用户体验和粘度对口碑有什么意义.docx

1、用户体验和粘度对口碑有什么意义口碑营销顾名思义，就是用产品或服务的好口碑来拉动销售增长。说白了，就是扩大品牌的正面影响力，使之在消费者心目中留下深刻印象，只要一提到某类产品就马上联想到你的品牌。随着“互联网+”上升为国家战略，传统企业纷纷将营销重点转向互联网领域。然而，互联网营销纷繁复杂的渠道与理念，也让企业主感到无所适从。 从EPR到整合式口碑营销“整合式口碑营销”是对已有互联网营销思想的总结提升，就是要让企业以最小的投入，维护舆论生态，实现病毒式营销推广。在早期的互联网营销中，EPR(网络公关系统)占据着主导地位。EPR让企业借助互联网技术，以网络化的语言，制造网络事件，引导舆论走向，达到

2、宣传与推广的目的。企业生产的PGC是EPR的主要内容，而网民的参与及互动并没有得到充分的挖掘，无法真正保证营销的效果。进入到Web2.0时代，社交媒体兴起，EWOM(网络口碑营销)被提高到前所未有的地位。EWOM利用的是网民生产的UGC，让第三方的评论取代官方展示，根本提高了营销的说服力。同时，通过自发的转发分享，实现影响力指数式的扩散增长。然而，EWOM并不易于把控舆论的走向，负面消息很容易在传播中不断被曲解。而大数据技术的成熟，又使得EIMC(网络整合营销)提上日程。互联网平台分布分散数量众多，而企业营销的目的和形象是统一连续的。EIMC的根本目的就是要综合协调不同互联网渠道，将独立的营销

3、集中为整体，产生协同效应。但是，并非所有企业具备进行EIMC的数据及运算能力。整合式口碑营销，就是要把以上三者合而为一，取长补短，为企业提供一站式的解决方案。在网络传播方式日新月异、纷繁复杂的情况下，越来越多的企业寻求网络整合营销之道，只有形成整合力，才能达到传播效果最大化。口碑（Word of Mouth）源于传播学，由于被市场营销广泛的应用，所以有了口碑营销。在互联网时代，人们交流和接触的范围更加广泛，口碑营销更是企业发展的催化剂。企业通过有效的口碑营销能够减少宣传成本，增大潜在客户的成交概率，增强客户的信赖感，提升产品的复购率，能够提升企业的形象，强化用户对品牌的忠诚度，同时也是一种巧妙

4、与同行展开区隔的营销方式。那么在这个移动互联网时代，怎样通过线上互联网实施口碑营销策略呢？有没有什么办法，让你的产品、品牌、生意得到更广泛的口碑传播，使新客户慕名而来。一、值得被模仿：用户推荐的3种驱动力用户推荐除了高转化率，对于推荐者本身也会提高TA使用产品的活跃度和留存。因为人们人们潜意识里都会不断地维护自己的认知和决定是正确的，给别人介绍多了之后，自己也会对这个品牌更加忠诚。要激发更多的用户推荐，就要先搞明白用户为什么会帮你推荐？用户产生推荐的驱动力主要有3种：1.产品驱动因为产品或服务本身非常好，使得用户非常愿意将其分享给周边的朋友；用户用完之后，经常会感叹真好用！真好看！真方便！体验

5、真好！这类的评价；这就需要产品在体验、模式、服务、性价比等其中一方面，打磨得明显优于同行。2.精神驱动精神驱动不同于产品驱动的原因在于，用户并不是本身实际需求被解决，而是产品的灵魂人物的精神激发了用户。比如你听到的这手机真有情怀！、我们都欠他一张电影票！，这两句话非常熟悉了吧，这种用户的推荐就来自于满足用户精神上满足的驱动。有的时候我们会听到说现在情怀泛滥，一方面是因为很多人发现情怀很有价值都开始往情怀上靠，引起一部分反感的原因是很多创始人只是说说而已，并没有真正地展现出情怀，但情怀的使用依然是非常有价值的。例如在一些娱乐类的产品中，帮明星打榜也是一种利用粉丝的精神驱动，也确实挺有效的。比如在

6、鹿晗4月20日生日，鹿晗的粉丝自发组织号召其他粉丝大量评论，单条微博下面有20万条评论，只为了给他过个生日；然而粉丝们并不满足于此，在七夕节又冲刺到了1314万条，作为七夕节的粉丝表白，直接打破了吉尼斯世界纪录！过了一年又到了他生日，就变成了4200万条评论了，天啦噜！再然后粉丝们为了追求“一心一亿”，把评论冲到了超过1亿条评论，微博上#鹿晗#话题的阅读量已经到了700多亿！我看到的时候也是震惊了，这TM才叫洪荒之力啊！3.利益驱动因为产品本身设计的推荐机制，通过分享推荐好友，可以获得一定的利益；这种好处既包括返现、送券、优惠、送产品等直接利益，也包括一些虚拟产品的使用。比如分享可以解锁某功能

7、、可以延长VIP使用时长。例如有一些拼团类的产品，直接买是一个价，三人成团又是另一个更低价格，这其实是发动用户拉好友一起使用的一个很好的方式。二、从未被超越：用户推荐六要素谈到口碑营销，我们很多企业存在认识上的误区，一些企业以为制造好的商品，让消费者满意，由此树立良好的口碑，使消费者口耳相传就是口碑营销。其实，制造高品质的商品，使消费者满意只是进行成功口碑营销的基础保障，这一点必不可少，但仅仅如此还是远远不够的。口碑营销作为一种营销形式，自然要包含很多市场营销的战术与实施技巧，其中口碑营销内容的设计更是非常关键。一个成功的口碑传播内容应该包括：借势、利益、新颖、争议、私秘、故事化六项要素：1.

8、借势口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用可以借助自然规律、政策法规、突发事件，甚至是借助竞争对手的势能。当年百事可乐刚刚创立时，受到了老牌饮料巨头可口可乐的阻击，可口可乐以自己悠久的历史与美国传统文化为卖点，嘲笑百事可乐是一个刚刚诞生，没有历史，没有文化的品牌，在广告中通过各种方式对比自己的“老”与百事可乐的“新”。这样的广告使很多消费者相信可口可乐是更正宗的可乐。当时的百事可乐作为一个初创品牌，没有那么大的实力去通过广告战来反驳或对抗可口可乐，他们就想出一个办法借助可口可乐的“新老论”来树立百事可乐的品牌形象。于是，百事可乐打出了“新一代的可乐，新一代的选择

9、”为主题的广告，去宣讲新可乐的好处，并主攻喜欢尝试新鲜事物的年轻人，结果可口可乐铺天盖地的广告反到帮助百事可乐树立了新一代可乐的品牌形象。2.利己生活中，我们关注与谈论最多的莫过于与自己利益相关的各种话题，比如，民生问题被评为2008年百姓议论最多的话题就证明了这一点。因此，口碑营销必须将传播的内容以利益为纽带与目标受众直接或间接地联系起来，这一点在中国市场尤为重要。比如，“超级女声”的成功就是利用传播者本就是事件的利益主体，使其不仅自己关注、参与，更会主动传播并邀请亲朋好友来关注、参与，由此产生了强烈的倍增效应。美国有一家饼干制造企业为了打垮竞争对手，开展饼干的大量免费派送活动，竞争对手则指

10、控其不正当竞争，工商部门开始介入调查。因为赠送饼干与消费者的利益相关，所以，事件的发展引起了消费者广泛的关注，这家企业就发动消费者，博取同情与支持，此举果然见效，甚至有人以游行的方式支持该企业。虽最终赠送活动被叫停，但是该企业的知名度与美誉度显著提升，产品销量也大幅提升。3.新颖在今天这个信息爆炸，媒体泛滥的时代里，消费者对广告，甚至新闻，都具有极强的免疫能力，只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议论。张瑞敏砸冰箱事件在当时是一个引起大众热议的话题，海尔由此获得了广泛的传播与极高的赞誉，可之后又传出其它企业类似的行为，就几乎没人再关注因为大家只对新奇、偶发、第一次发生的事情感兴；所以

11、，口碑营销的内容要新颖奇特。买赠式的促销形式我们今天已经司空见惯，效果也已经不明显，但是最早的买赠形式却取得了空前的成功。16世纪英国的一个小镇上，水果农都种植了大量的葡萄并且获得了丰收，结果导致葡萄的价格非常低，即使这样也卖不掉，都烂在了果园里。一个庄园主想到了一个办法：从外地购买了一批苹果，顾客每买3公斤葡萄可以获赠两个苹果。在当时的英国，苹果本就是很昂贵的水果，这个小镇因为不是苹果的产地，价格更是昂贵，因为运输困难，当地几乎见不到苹果。庄园主没有做任何宣传却引发了镇民的抢购，大家奔走相告，把这家庄园围的水泄不通。虽然赠送苹果增加了一些成本，但是因为是在苹果主产地直接购买，价格并不高，而有

12、苹果搭售的葡萄也买出了相对较高的价格，最后不仅卖空了所有的葡萄，还大赚了一笔。这就是最早的买赠式销售，但到了后来，大家都采用这样的方式，消费者也就习以为常了，失去了当初强大的威力。所以，新颖、奇特是口碑营销成功的一个重要因素。4.争议具有争议性的话题很容易引起广泛的传播，但争议往往又都带有一些负面的内容，企业在口碑传播时要把握好争议的尺度，最好使争议在两个正面的意见中发展。某企业为了引起大众的关注，招聘时出怪招：只招生肖属狗的员工，果然，引起了公众广泛的关注与讨论，多家媒体纷纷报道，但事件却并没给企业带来正面的收益，大众纷纷职责该企业存在用人歧视，封建迷信等问题，给企业带来了极其严重的负面效果

13、。另一家企业为了引起媒体的关注与大众的口碑传播，在举行一次展会时拟采用麒麟作为中国的象征物，并打算制作成展会的吉祥物，向社会征求意见，同样引起了大众的关注，企业推波助澜，引导大众的讨论：到底中国该用龙做象征物还是麒麟？该企业找出了麒麟象征中国的几个理由，拥护者众多，自然也有反对者，在讨论中大家都知道了此次展会，最终麒麟与龙分别作为吉祥物出现在了展会上，皆大欢喜。5.私秘世界上很多传播最广泛的事件曾经都是秘密，这是因为我们每个人都有探听私密的兴趣，越是私密的事物，越是能激发我们探知与议论的兴趣。英国一个学者做了一个有趣的实验：他神秘的向两位邻居透露一个消息，说早上一只怪鸟在自己家的庭院产下了一枚

14、巨大的绿壳蛋，并且告诉这两个邻居不要对别人讲；可结果不到一个小时，就有人在街上议论这个事情，没到第二天，这位学者所在小镇的所有人都知道了这个消息。秘密就像一只潘多拉的魔盒，不用刻意告诉别人打开，大家自己就会想方设法地主动去打开它；因此，涉及私密的内容是口碑营销传播方式中最有效也最有趣的一个手段。但是，制造私秘性事件时切忌故弄玄虚或给受众一种受到愚弄的感觉，这样就得不偿失了。6.故事化产品要让消费者喜欢，除了要将内容品质标准化，还要主动让消费者了解你的产品精神，认同你产品背后的所传达的故事，而在其中做的最好的莫过於苹果创办人乔布斯了，在苹果产业我们不仅看见他们的产品，更透过乔布斯让我们彻底了解了

15、整个苹果的理念与精神，这也是广大苹果迷如此热衷的原因之一。我们在做口碑营销时最好忘记自己是在做一种广告宣传，而是在流传一段新奇有趣的故事，好的故事自然源远流长，而如何讲好这个故事，就要看这个故事的作者与主角的商业智慧。三、口碑营销经常出现的误区1.核心体验没做好，就发力邀请用户在核心体验没做好的情况下，任何大量增长用户的动作都是不必的，甚至是有害的。这阶段，核心体验没做好，留存率肯定很低，而且大量涌入用户只会带来更多负面的口碑，不利于后期的发力。物质刺激是用来增进传播，而不是制造传播。做物质刺激的时候，要确保产品本身是存在一定自然传播的，物资刺激只是加速放大了这个行为。否则，在口碑不好的情况下

16、，被邀请来的用户只可能是为物质奖励而来的用户，这并不会是这个阶段所需要的种子用户。核心体验是否做好，一是看用户的口碑是否好，另一个就是看留存率，这是决定是否启动发力拉新的重要指标。2.核心价值的提炼模糊你产品的核心价值是什么？解决了什么样的人群什么痛点？这是产品经理要想得很透的问题。有些产品还未做大，就什么功能都有一点，而且都没有特别突出的功能，用户使用起来也很困惑，更难形成传播。不是每个用户都是总结提炼的大师，他不知道如何表达产品的好处，也不容易推荐成功。所以提炼出公司产品的核心价值，既是方便新用户理解，也能方便老用户传播。举个反例，有一家叫云来的公司，在我使用的体验来看，他们的核心是营销类

17、H5制作服务，但他们在营销中着力打造了一个新词场景应用，这真是一个非常难理解的词语，我即使听过他们CEO解释了几分钟也没太搞懂，对于他的客户不少还是传统企业老板，估计听完更是云里雾里。到如今场景应用这个词还是没有被用户广泛认知，这家公司的产品主要是靠销售驱动的，如果早期的核心价值提炼更准确，一定会有更多用户的传播推荐，而不需要过分依赖公司养的一批销售人员天天推销。如果实在要打造新概念的，要用能够帮助用户理解的比喻来帮助记住产品，像互联网词语中的一些概念，比如风口上的猪资本寒冬小步快跑云备胎，这种简洁明了一看就懂，不用费劲解释。3.用户理解与你不一致还容易出现的一类问题是，你理解的产品和用户理解

18、的产品会很不同。你试着去问问用户：他们怎么理解你的产品？如果给朋友推荐，你会怎么介绍？很可能会意外地发现，用户把你的产品当成了另外一个形态。举个例子，朋友有一家公司宣称他们产品是社群营销解决方案，但我在看介绍、使用之后也只能觉得这只是个活动报名网站而已，在社群营销方面并没有什么真正解决痛点的功能，这不是定位出了问题，而是产品功能没能让用户感知到产品的定位。他们在营销和传播中就会很吃力，不断地告知用户一种产品定位，而用户真实感知中又是另一种定位这种差异的撕裂感，会使得用户和运营都很尴尬。那怎么办呢？想清楚产品的准确定位是什么，并用解决需求的产品功能让用户能够清晰地感知到。4.没有操作方便的分享方

19、式A:你这个页面用户怎么分享啊？B:用户可以截图啊A:呃这主要是个意识问题，有不少应用都没在一些主要页面设置分享方式，入口也藏得很深，所以用户只能用截图分享。截图不仅操作麻烦，且一些用户不太会截图，更重要的是分享出去看到的新用户，也不能方便地回流到产品里。即使是个在微信里的H5页面，也要提示用户可以分享。当然我们知道这个H5页面上的分享按钮，点了并不能直接触发微信分享，但至少可以弹出蒙板，告知用户点右上角可以分享。有人也许会说，这不是还是多麻烦用户多操作了一步吗？不就可以直接分享吗？是的，看起来多了一步，没有这个提示，还真有很多人意识不到这个页面可以分享。对于用户会覆盖到二三线的产品来说，这个

20、分享按钮就更需要方便的操作了。5.忽视了被介绍端的体验在设计分享链接的时候，经常忽视了被介绍端的体验。01新用户认知对于一个陌生新用户，他很可能完全没听过这个产品，不知道这个产品是做什么用的，对产品内部的功能、栏目可能完全不知道；所以这个页面的设计要充分考虑到一个新用户的体验和认知。02最少成本感知体验在没有让用户感知到这个产品是什么的时候，尽可能少操作，比如有朋友分享了一个内容过去，对方点开查看居然提示要先注册登录，这种情况下很容易跳出了；有没有什么部分是可以在微信里就可以体验感知一部分的，尽量开发支持；有了体验，有了信任，下一步引导就更容易成功。03微信链接设计分享给朋友最重要渠道就是微信

21、，所以要充分考虑微信的特点，比如说链接标题很有可能在小屏幕手机上显示不全，所以重要的内容放标题前面！让用户没看完的情况下也有打开的冲动。微信分享链接常会抓取用户的头像和昵称，嵌入到分享链接的标题和缩略图里，比起前篇一律的广告，这也是一种更有真实感的个性化链接，更符合朋友推荐的场景。6.不要轻易选择给客户返现不到万不得以，最好不要直接返给用户现金，原因是：现金支出对企业是直接成本，而且是直接减少了利润。送抵用券、送产品，至少还能带动其他指标，如出货量等。返现金容易吸引一些只为返现金而来的非精准用户，包括会引发刷单。朋友之间通过介绍，直接返现，容易引起反感，带来道德负担。用来奖励用户推荐，最好送的

22、是产品和目标人群高度相关的，而不是现金。比如一家运动APP，那就送的是体育用品、私教抵用券之类的，可以筛掉一部分不相关的用户，会更有利于优质目标用户的聚集。我就亲眼看到过一家购物O2O企业在超市门口地推，下载注册就返纸钞现金，结果涌来一大批城中村里的中老年人，真为投资人的钱感到痛心。另外，也和产品的气质有关。比如在一个学习成长类的社群里，就不宜过多加入返现类的转介绍，会破坏其中的氛围。大部分人留在学习型社群，是因为社群能够有一个开放成长的氛围，用介绍朋友进社群获得直接返现，会觉得是在赚朋友的钱，在中国文化氛围里会感觉破坏关系，不容易转介成功。7.未进行效果成本审核有些团队为了获取新用户争取下轮

23、融资，烧钱补贴拉用户，由于没有经验，拍脑袋定了个数字就开始补贴，到头来入不敷出惨淡关门。那如何计算每个新用户应该补贴的合理范围呢？这里可以用下一轮估值的平均用户价值做一个估算。比如，你通过和资本市场接触及同行比较，发现下一轮在用户数200万的时候估值预计是6000万，那就意味着下一轮的平均用户价值是30元。所以补贴30元？肯定不是！钱还不一定能融到，估值也可能会被砍，新用户进来也有可能留不住，而且你不可能把钱全部用于补贴用户，所以只能是30元的一部分具体这部分的比例是多少，不同行业不同产品会有很大差异，但至少这是一个很重要的参考标准。如果补贴金额接近平均用户价值的一半，那风险就一定非常高了；如

24、果成本超过平均用户价值，基本上公司就要挂了。所以有些企业为了赶超竞争对手，不进行成本核算地疯狂补贴，补贴额甚至超过了下一轮估值的平均用户价值，即使他把用户圈进来了，也会很快挂掉。当年拉手网为了甩开对手，电视地铁烧钱营销、双倍薪水挖人，资金链风险急剧攀升，最后倒在了IPO的路上，被精于计算成本的美团给赶超了。据美团联合创始人王慧文一次分享中提到，当初美团试着投过线下广告，发现平均获客成本很高，于是全面撤掉了线下广告，改为可跟踪计算的线上广告，虽然用户增长速度略慢于同行，但资金储备非常稳健，在O2O寒冬来临之时，可以晒出账上的3亿现金，最终击垮对手。可见，在拉新用户的时候，一定要认真核算新用户的成

25、本。8.忽视关键时刻01分享展示优化在用户渴望分享值得分享地方，做一些分享展示的优化，特别是一些内容型的产品，比如网易新闻的跟帖的分享设计就很好。02合适时间点触发推荐在用户情绪最High刚结束的时候，让他转介绍朋友成功率最高。这里有两个关键点：一个是要在用户接近最High的时机，因为这时候是对产品最满意的阶段，另一个是要在刚结束的时候，避免最佳体验被中途打断。比如当用户完整看完一本电子书、一部电影、完成一堂在线课的时候，结合这个场景，这时候出一个分享或炫耀的页面，是更容易被用户所接受的。当然，也要根据用户的满意度进行选择，比如在做一些产品内满意度调查时，如果高于90分，则填完后自动弹出分享按

26、钮。在用户出现可能不太满意的行为时，就不要对其推荐，比如一集电影若是不断快进看完的，应该认为是满意度不够高，这时候弹出推荐就不合理。口碑营销的要点：口碑营销是建立在社交基础之上的，要形成口碑，则必须要有社交，通过社交来交换信息，而这种信息是经过传播者筛选的。把大众与媒体一起拖下水，藉由口耳相传，一传十、十传百，才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。六大口碑按键：禁忌(性、谎言、卫浴间里的幽默)、不寻常的事物、大胆新奇的事物、逗趣的事物、引人注目的事物、秘密(保守秘密或揭发秘密)近几年来，互联网思维被炒得火热，其中“用户黏度”这个词越发受到商界重视。所谓用户黏度，指的是用户对产品的认同度与依赖度。

27、高用户黏度的顾客是某个品牌产品的重度拥护者，每次公司推出新品时，他们不仅会积极订购，还会向其他人推销。低用户黏度的顾客则不会这样做，他们可能消费一次后就对你的产品失去了兴趣，就算他们不散播负面评价，但也不会再用你的产品了。口碑营销与用户黏度有着密切的关系。从某种角度上说，用户黏度是衡量口碑营销效果的一个重要指标。低用户黏度几乎是口碑不好的同义词。不少商家为了提高利润喜欢“宰”客，尽可能地从单个顾客身上榨取最大收益，而不在乎他们下次是否还会光顾。这种杀鸡取卵的做法无疑会大大减少回头客的数量，用户黏度也无从谈起，口碑营销自然无法做下去。其实，口碑营销的目标就是把新顾客变成回头客，把回头客变成铁杆粉丝。假如一位顾客不愿意再次光临你的店铺，他们是绝对不会传播关于你的正面口碑的，即用户黏度等于零。而回头客愿意用你的产品，本身就是一种认可行为。但这个认可也许只是普通程度，还不足以让他们向其他人大力推荐。这时候，商家就应该通过优质服务来提高消费者的满意度。满意度上去了，用户黏度才会增加，回头客才会自发成为你的口碑传播者。