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1、饭店业质量管理复习资料 饭店业质量管理课程期末复习资料饭店业质量管理课程讲稿章节目录：第一章 领导特征和管理第一节 从传统管理原则到现代管理原则第二节 传统管理职能的新内涵第三节 传统的管理角色第四节 传统管理技能第五节 传统管理风格第六节 当代领导与管理第二章 追求质量第一节 戴明的14点质量方法第二节 约瑟夫M朱兰第三节 高效组织的特点第四节 IS09000质量标准第五节 鲍德里奇国家质量奖 第六节 里茨-卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖 第三章 优质服务第一节 顾客价值第二节 员工价值第三节 优质服务经济学第四章 质量改进过程和工具第一节 质量改进的过程第二节 质量改进的工具第五章 权

2、利和授权第一节 集权与分权第二节 权力和职权的基本原则第三节 权力策略第四节 用委托的方式分享权力第五节 授权给他人第六章 沟通技巧第一节 沟通的错误观点第二节 沟通的过程：简述第三节 非语言沟通：体态语言 第四节 倾听技能 第五节 发言与演讲技能 第六节 写作技能 第七章 目标、指导与冲突管理第一节 制定目标第二节 指导第三节 冲突管理第八章 高绩效团队第一节 饭店团队第二节 成功团队的组织支持 第三节 成功团队的特征 第四节 团队发展的阶段 第五节 个人在团队中的角色 第六节 团队会议 第七节 对高绩效团队的评估 第八节 未来的自我管理团队 第九章 多样性挑战第一节 管理多样性第二节 不断

3、变化的劳动力队伍第三节 处理多样性的方法第四节 培养多样性的步骤第十章 组织变革第一节 变革的特点第二节 变革过程中的各种角色第三节 变革的过程第十一章 职业计划第一节 以职业为中心的自我评估第二节 工作单位和岗位情况调查第三节 自我销售和个人推销第四节 回应工作邀请第五节 终生学习一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择1、 传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，原因是（ ）。A.在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C.直线式组织通常

4、比扁平式组织更有条理D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层考核知识点: 管理原则的变化附1-1（考核知识点解释）：传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，是因为在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层。2、 你是一个大型餐馆的餐厅经理。在午餐班开始工作之前给餐饮服务员开会时，你告诉他们餐馆经理制定了一个新目标，她要求每个餐饮服务员在午餐班应至少卖出20份甜点。你讲了一些有助于服务员达到目标的策略，并试图创造出一种有利于提高积极性的气氛，这样服务员就可以愉快地完成任务。你这是在履行什么管理职能？（ ） A.计划 B.人事 C.控制 D.领导

5、考核知识点: 领导职能附1-2（考核知识点解释）：领导职能是指对部门或个体员工施加影响，使其完成组织目标和目的。 包括： 向整个组织传达组织目标和目的； 使每个人最大限度的发挥潜力。 3、 当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为（ ）。A.决策角色 B.信息角色 C.人际关系角色 D.监督者角色考核知识点: 决策者角色附1-3（考核知识点解释）：决策角色包括处理信息并得出结论。管理者以决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证计划的实施。当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为决策者角色。4、 你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪

6、种管理角色？（ B ）A.发言人 B.挂名首脑 C.混乱驾驭者 D.监听者考核知识点: 管理者角色附1-3（考核知识点解释）：管理者的三大类角色：人际角色、信息角色、决策角色。人际关系角色包括挂名首脑、领导者角色、联络者角色。挂名首脑角色是指作为组织或部门正式代表进行礼仪性和象征性的活动，这是经理所担任的最基本的角色。由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。联络者角色指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。信息角色：管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以

7、获取或传递必要的信息，以完成工作；监督者角色，持续关注内外环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁。传播者的角色，分配作为监督者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切实有效完成工作。发言人的角色，把信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者 （股东、消费者、政府等）了解感到满意。决策角色，指处理信息并得出结论。包括企业家角色，企业家角色指的是经理在其职权范围之内充当本组织变革的发起者和设计者。混乱驾驭者角色：处理组织运行过程中遇到的冲突或问题。资源分配者：决定组织资源（财力、设备、时间、信息等）用于哪些项目。谈判者角色，花费

8、了大量时间，对象包括员工、供应商、客户和其它工作小组，进行必要的谈判，以确保小组朝着组织目标迈进。5、 重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（ A ）A.独断专行的管理者 B.民主管理者 C.官僚行政管理者 D.理论管理者考核知识点:管理风格附1-5（考核知识点解释）：独断专行的管理者，强调当前，短期的结果，不重视部门或组织中的人。不加解释的发号施令，期望人们无条件服从。民主的管理者重视参与的过程，而不是独断的、当前的结果。6、 XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（C）。A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾

9、客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D.改进客房清扫过程考核知识点: 戴明14点质量方法附2-1（考核知识点解释）：（1）建立恒久的目标；（2）采用新的理念；（3）不依靠检查取得质量；（4）终止根据价格标签评价企业；（5）永恒不断地改进生产和服务系统；（6）实行职业培训 ；（7）实施领导 ；(8)消除恐惧;(9)消除部门之间的障碍;(10)不空喊口号;(11)消除工作指标;(12)消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊;(13)实施有生命力的教育和自我改进计划;(14)让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。7、 根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建

10、立长期关系，则（B）。A.供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向B.供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务C.“好的”供应商将被拒于市场之外，没有生意可做，随着时间的推移，购买者的营业成本将会提高D.购买者将一直从中受益。考核知识点: 戴明14点质量方法同上题8、 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（D）。A. ISO9000质量标准由国际标准化组织制定B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，用以指导企业管理其产品和服务的质量。C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利

11、性机构。考核知识点: ISO9000质量标准附2-4（考核知识点解释）：ISO9000质量标准由国际标准化组织管理。 ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。 ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。 9、 马尔科姆鲍德里奇国家质量奖创建于（ ）。A. 1945 B. 1961 C .1987 D. 1993考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖创建时间附2-5（考核知识点解释）：鲍德里奇国家质量奖产生于美国政府1987年8月20日颁布的第100-107号法令“马尔科姆鲍德里奇国家质量改进法令”。10、 （A）的

12、标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。A. 高级管理人员的领导 B. 领导 C .领导系统与组织 D. 对公众的责任和对公司的义务考核知识点: 高级管理人员的领导附2-5（考核知识点解释）：高级管理人员的领导 检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。 重点强调高级管理人员： 在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值：通过战略和营业计划确定方向和最佳绩数目标； 检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效。 11、 鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（A）。A.以支持在以顾客为导向

13、的绩效和市场成功方面的最佳表现B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者D.以上各项都不对考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖“信息和分析”标准附2-5（考核知识点解释）：信息和分析 检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现。 12、 下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（C）A.过程管理 B.突破性改进小组 C.工作/岗位设计 D.工作轮换考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖“人力资源的开发和管理”标准附2-5（考核知识点解释）：4.0 人力资源的开发和管理 检查

14、公司是怎样充分开发劳动力潜能的。还检查公司是采取了何种努力建立和保持一个有助于产生最佳绩效、使员工充分参与并有助于个人和组织成长的环境的。 4.1 人力资源的计划和评估是检查公司的人力资源计划和评估过程是怎样与其战略和经营计划协调一致的，是否考虑到整个劳动力队伍的开发和健康。4.2 高绩效工作系统 是检查公司的工作岗位设计和员工的报酬奖励方法是否促使和鼓励所有的员工都达到高绩效目标。4.3 员工的教育、培训和开发 检查员工的教育和培训是如何在公司计划中体现的，包括提高公司的能力，以有助于员工的激励、进步和发展。4.4 员工的健康和满意 检查公司是如何保持有益于全体员工的健康和发展的工作环境和氛

15、围的。13、 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足( A )的主要需要。A.顾客 B.供应商 C.公司行政管理人员 D.产品规格考核知识点: 鲍德里奇国家质量奖生产/服务传送过程标准附2-5（考核知识点解释）：5.0 过程管理 检查操作过程管理的主要方面，包括以顾客为中心的设计、产品和服务传送过程、保障服务，以及涉及所有部门（包括研发）的供应管理。 5.1 设计和引进产品及服务 检查企业如何设计和引进新的产品和服务，或改进的产品和服务的，如何设计主要的生产传送过程以达到质量和绩效要求。5.2 过程管理：产品和服务的生产及传送 检查企业如何管理其主要产品和服务的生产传送过程，以保证能达到设计

16、要求，能不断的提高质量和经营绩效。 5.3 过程管理：保障服务 检查企业的主要保障服务是如何设计和管理的，以达到当前的要求，并不断提高经营绩效。 5.4 对供应商绩效的管理 检查公司如何保证由其应商提供的材料、部件和服务能够符合公司的绩效标准。 14、 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容？（A）A 顾客满意 B产品和服务质量结果 C公司运营和财务结果 D供应商绩效结果考核知识点: “经营结果”标准附2-5（考核知识点解释）：6.0 经营结果 检查公司在主要经营领域的绩效和质量改进，包括产品和服务的质量、生产率和运行效率、供应质量，以及与这些领域相关的财务绩效指标。 15、 以下

17、哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？（B）A 顾客赢得率 B顾客满意度和入住率C顾客流失率 D赢取和丢失市场份额考核知识点: “顾客满意度的结果”标准附2-5（考核知识点解释）：7.4 顾客满意度的结果 检查公司如何用主要的测量标准指标来总结顾客的满意度和不满意度。 16、 里兹-卡尔顿饭店公司于（ ）获得了鲍德里奇质量奖。 A.1990 B.1991 C.1992 D.1993考核知识点: 里茨卡尔顿获奖年附2-6（考核知识点解释）：里兹卡尔顿饭店公司是在世界各地开发和经营豪华饭店的一家管理公司，成立于1983年； 里兹-卡尔顿饭店公司于1992 得了鲍德里奇质量奖.17、

18、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（D）规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D.三步服务法考核知识点: 三步服务法附2-6（考核知识点解释）：里兹-卡尔顿饭店公司金牌标准，包括： 三步服务法规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。 座右铭“我们是为女士和先生们服务的女士和先生” 。 公司信条是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针 。基本要求描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。18、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（C）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生” 。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座

19、右铭 D.三步服务法考核知识点: 里兹-卡尔顿饭店公司的座右铭同上19、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（B）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D.三步服务法考核知识点: 里兹-卡尔顿饭店公司的指导方针同上20、 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，（A）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。 A.基本要求 B. 公司信条 C. 座右铭 D.三步服务法考核知识点: 里兹-卡尔顿饭店公司的基本要求同上21、 一个客人的“现在价值”是（ ）。A.公司与客人做的第一笔生意B.这个客人每年可自由支配的收入C.在特定的一段

20、时间内从这位顾客身上获得的潜在收入D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收入考核知识点: 顾客“现在价值”附3-1（考核知识点解释）：一个客人的“现在价值”是公司与客人做的第一笔生意22、 “关键时刻”是（ ）A.一个公司要求顾客必须付款的时刻B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻C.一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务D.员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻考核知识点: 关键时刻的解释附3-1（考核知识点解释）：关键时刻是服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位

21、。指顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。23、 梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为（A）A. 80% B. 20% C. 75% D. 25%考核知识点: 离职率24、 对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（D）A. 员工本人 B. 亲友 C. 顾客 D. 其他员工考核知识点: 内部关键时刻的含义附3-2（考核知识点解释）内部关键时刻指一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公司的某一方面进行接触，这一方面对这些人工作生活中质量产生影响。 绝大多数内部关键时刻都是员工与员工之间

22、的交流，产生于每天的实际工作活动中。 25、 根据服务利润链理论，（ ）是促进增加利润和公司发展的主要因素。A.顾客忠诚 B. 顾客满意 C.顾客价值 D.员工满意考核知识点：服务利润链理论附3-3：（考核知识点解释）顾客的忠诚是促进增加利润和公司发展的主要因素。 忠诚是顾客满意的直接结果。 满意度主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 价值是由满意的、忠诚的和具有生产能力的员工创造出来的。 而员工的满意度主要来自高质量的支持服务和政策，这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客 26、 根据服务利润链理论，（B）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。A.顾客忠诚 B. 顾客满意 C.顾客价值 D

23、.员工满意考核知识点：服务利润链理论 同上27、 一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是（ A ）。A.渐进性改进 B.根源分析 C.因果关系分析 D.突破性改进考核知识点: 渐进性改进的含义附4-1（考核知识点解释）：渐进性改进指在公司、部门或工作区的内部，为了改进或优化现行的工作过程而设计的活动。其结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。28、 下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤（ C ）。A.写出问题陈述 B.制定选择标准 C.识别潜在原因 D.识别改进意见考核知识点: 确定改进机会的步骤

24、附4-1（考核知识点解释）：质量改进的过程主要包括下面四个基本步骤: 1.确定改进的机会；2.对需要改进的目标领域进行分析；3.制定和实施改进措施；4.对改进过程进行评估。29、 下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?（D）A.对员工的重要性B.对改进区域的控制C.对管理阶层的重要性D.立刻获得成功的可能性考核知识点: 选择标准附4-1（考核知识点解释）：下面是一些选择标准的例子，小组可以用这些标准去选择有待解决的问题:对客人的重要性；对管理阶层的重要性；对员工的重要性；改进领域的稳定性；资源的可获得性；立刻获得成功的可能性30、 如果一个小组有一系列的问题陈述、需要改

25、进的领域或解决方案，或其他需要迅速减少到两三个项目的一系列选择项目，可以采用（ ）。A. 多轮投票法 B. 优先权决定图 C. 流程图 D. 检查表考核知识点: 多轮投票法附4-2（考核知识点解释）：如果一个小组有一系列的问题陈述、需要改进的领域或解决方案，或其他需要迅速减少到两三个项目的一系列选择项目，可以采用多轮投票法。31、 （B）是按照重要程度评定项目等级的工具，个人或小组在一些项目中进行选择，以确定这些项目的等级顺序。A. 多轮投票法 B. 优先权决定图 C. 流程图 D. 检查表考核知识点: 优先权决定图附4-2（考核知识点解释）：如果小组要把一系列项目按照重要程度的顺序分级排列，

26、可以采用优先权决定图。32、 在一个过程中，用图形表示步骤的质量改进工具是（C）。A. 多轮投票法 B. 优先权决定图 C. 流程图 D. 检查表考核知识点: 流程图附4-2（考核知识点解释）：流程图把工作过程中的活动和决策点一步一步地用图形表示出来。 常用符号有椭圆、双矩形、箭头、矩形、菱形。 33、 一般的，在流程图符号中，（ ）表示活动的符号，对活动进行简要描述写在里面，可以有多个箭头指向同一个矩形，但只能有一个箭头指出。A. 椭圆 B. 双矩形 C. 矩形 D. 菱形考核知识点: 流程图符号的含义附4-2（考核知识点解释）：椭圆代表一个过程的开始或者终止；内部写“开始”、“终止”；双矩

27、形主要过程的步骤，一般前后各有箭头；箭头表示过程流动的防线，箭头表示信息、人员、文件等，从一点流向另一点；矩形表示活动的符号。对活动进行简要描述写在矩形里面。可以有多个箭头指向同一个矩形，但只能有一个箭头指出。菱形，在一个过程中，需要做决策的步骤用矩形来表示。34、 在高度集权的公司中，管理者通常拥有（B）。A.宽广的职责范围B.有限的、规定详细的职责范围C.相对宽的管理跨度D.大于他们所能驾驭的职责考核知识点: 集权附5-1（考核知识点解释）：集权组织的权力结构将绝大多数决策职权集中在最高管理层。分权组织的权力结构将决策职权交给组织的最低层。35、 一种源于职权的权力，可以拒绝颁发奖赏和实施

28、惩罚，这种权力被称为（B）。A.奖赏权力 B.强制权力 C.感召权力 D.职位权力考核知识点: 强制权力附5-2（考核知识点解释）：权利包括个人权利和企业权利。 企业权利包括：职权、奖惩权和强制权。 职权又称法定权，源于企业赋予这个职位的正式权力。职权不仅包含权力，还包含义务和责任。 奖赏权是指管理者奖励员工的权力。 强制权是指督导有权实施惩罚措施或拒绝给予奖励。 个人权力包括专家权和感召权。 专家权是指个人特有的与工作相关的专业知识和技能赋予管理者的权利。感召权是指他人对管理者的人格或人际交往能力的钦佩和赞赏带来的权利。36、 （ ）的表现是同意管理者的观点，采纳管理者建议的行动计划，并且积

29、极执行新的指示。A. 承诺 B.依从 C.抵制 D.探讨考核知识点:承诺附5-2（考核知识点解释）：承诺的表现是同意管理者的观点，采纳管理者建议的行动计划，并且积极执行新的指示。员工的承诺是对两种个人权力，即专家权力和感召权力的反应。37、 （ ）是对职位权力和奖赏权力的一种最常见的反应。A. 承诺 B.依从 C.抵制 D.探讨考核知识点: 依从附5-2（考核知识点解释）：依从是对职位权力和奖赏权力的一种最常见的反应，员工表面同意管理者的观点，帮助实施管理者的计划，并执行新的指示，但是他们也可能在内心里对管理者或管理者的指示有保留意见。38、 强制权力最容易引起（ ）。A. 承诺 B.依从 C

30、.抵制 D.探讨考核知识点: 抵制附5-2（考核知识点解释）：抵制是员工公开表示反对管理者的计划，无视新指示。公开不服从命令。强制权力最容易引起抵制。39、 如果一位管理者征询下属对如何能够达到一个目标的看法，目的是想让这个人去实现这个目标，这个管理者在使用的权力策略是（C）。A.讲道理 B.做交易 C.协商 D.同事的压力考核知识点:权利策略附5-3（考核知识点解释）：管理者通常可以采用8种方法影响他人的行为：协商引导他人参与做出与其希望的行为直接相关的决策。讲道理通过摆事实讲道理影响他人的行为。激励通过唤起他人的价值观和情感因素调动其积极性和对工作的投入。奉承用表扬和奉承的方式赢得同意。同事的压力谋求某人的同事的支持，以获得需要得到的行为。做交易提供奖赏和待遇以取得期望的行为。动用职权用命令的方式得到期望的行为。上级的要求提及拥有更高职权并支持所需行为的人。40、 与你的上司交流是一种（ ）沟通。A.下行 B.上行 C.横向 D.终端考核知识点: 上行沟通附6-2（考核知识点解释）：沟通包括纵向沟通和横向沟通，其中纵向沟通是沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。自下而上的沟通亦称上行沟通，指组织内部同一系统内的较低层次人员向较高层次人员的沟通，如请示、汇报、要求和意见申诉等。自上而下沟通亦称为下行沟通，指组织内部同一系统内的较高层次