维修人员服务行为规范与职责.docx

1、维修人员服务行为规范与职责维修人员服务行为规范与职责 物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：一、维修办公室前台接待员在接到物业公司客服中心维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间，如因记录不认真而造成损失的处罚记录人15天机动工资。二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到长维修。三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修技术方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工，如发现上述现象处罚责任人50元

2、/次。四、维修人员上门维修服务规程1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内，并处罚责任人13天奖金。2、文明礼貌。(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。（3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。（4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处

3、理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。（6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。（7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，（8）、回访：维修人员交回维修单后维修办公室负责人要对维修户两天内进行回访，回放率要达到百分之百，如因回访不到位造成业主再次投诉的处罚责任人及主管领导100元/次。五、维修

4、人员入户服务纪律及严禁行为。1、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。2、严禁维修人员使用业主家的卫生间洁具。3、未经业主同意不准随意移动业主家任何用品。4、维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清，并将填写好的派工单上交前台备档。5、严禁借工作之便吃、拿、卡、要，损公肥私，否则按集团内部行贿受贿处罚规定处理。6、进入施工阶段必须按照施工规范严格操作，保质、保量按期完工。7、无论任何原因严禁与业主发现争吵。当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。以上若有违反一次处罚100元，造成后果、问题严重（或造成企业损失）根据情形依法递交公安机关。六、其它维修人员在提高专业维修水平的

5、同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答业主问题口径要统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导的任何事情随意向业主泄密，否则由当事人承担一切责任。物业接管验收制度 一、选派素质好、业务精通，对工作负责的技术人员参加验收。二、站在业主的立场上，从物业维修养护的角度，对即将交付使用的物业进行严格验收。三、对验收中发现的问题应准确记录在案，并及时督促施工单位修整。四、与建设单位签订保修实施合同，建立物业保修制度，明确保修工程内容、进度、原则、责任和方式。五、物业接管应办理书面移交手续。六、应向建设单位索要全套图纸技术资料，以方便对物业的维修、养护和经管。七、

6、明确在物业接管中接收的仅是对物业的经营经管权力以及政府所赋予的有关权利。电梯经管 电梯设备经管主要包括电梯设备的安全经管、运行经管、维修经管等内容。电梯设备的安全经管主要包括：电梯使用安全教育、安全措施，电梯困人的援救经管等。电梯设备的安全经管好坏直接影响电梯经管人员和电梯司乘人员的安危，所以电梯设备的安全经管居物业经管的首要地位。电梯的运行经管主要包括：规范电梯的日常经管工作，以保证电梯设备的正常运行。电梯设备的维修经管是规范电梯的维护保养工作，使电梯各项性能指标达标，消除电梯的故障隐患，以减少运行费用。电梯的使用安全经管为防止电梯因使用不当造成损坏或引起伤亡事故，必须加强电梯的使用安全经管

7、。电梯使用安全经管主要包括：安全教育、司梯人员的操作安全经管、乘梯人员的安全经管、电梯困人救援的安全经管。1、实施安全教育由电梯经管员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施安全教育，使他们树立安全第一的思想，熟知电梯设备的安全操作规程和乘梯安全规则。2、电梯司梯人员操作安全经管为了确保电梯的安全运行，司梯人员均持证上岗。并制定了相应的司梯人员安全操作守则：1）保证电梯正常运行，提高服务质量，防止发生事故；2）要求司机坚持正常出勤，不得擅离岗位；3）电梯不带病运行、不超载运行；4）操作时不吸烟、不闲谈等；5）执行司机操作规程：a、每次开启厅门进入轿箱内，必须作试运行，确定正常时才能载

8、人；b、电梯运行中发生故障，立即按停止按钮和警铃。并及时要求修理；c、遇停电时，电梯未平层禁止乘客打开轿箱门，并及时联系外援；d、禁止运超大、超重的物品；e、禁止在运行中打开厅门；f、工作完毕时，应将电梯停在基站并切断，关好厅门。3、加强对乘梯人员的安全经管制定电梯乘梯人员安全使用乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯的常识。乘梯须知应做到言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知内容是：a、用手按钮，严禁撞击b、不许吸烟，勿*厢门c、运行之时，挤门危险d、危险物品，禁止进梯e、保持清洁，勿吐勿丢f、若遇危险，请按警铃g、超载铃响，后进退出h、儿童乘梯，成人携带i、楼内火灾

9、，切勿乘梯电梯困人救援的安全经管规范电梯困人救援工作，以确保乘客的安全是电梯困人救援经管工作的目的，凡遇故障，司梯人员应首先通知电梯维修人员和经管人员，如电梯维修人员和经管人员5分钟仍未到场，工程部经过训练的救援人员可根据不同情况，设法先行释放被困乘客。1、援救程序：1）、告知被困人员，等待救援当发生电梯困人事故时，电梯经管员或援救人员通过对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿箱外。如果轿箱属于半开闭状态，电梯经管员应设法将厢门完全关闭。2）、准确判断轿箱位置，作好援救准备根据楼层指示灯等判断轿箱的所在位置，然后设法援救乘客。

10、2、救援步骤：1）、轿箱停于接近电梯口的位置时的援救步骤：a、关闭机房电源开关b、用专门外门锁钥匙开启外门c、在轿箱顶用人力慢慢开启轿门d、协助乘客离开轿箱e、重新关好厅门2）、轿箱远离电梯口时的援救步骤：a、进入机房，关闭该故障电梯的电源开关b、拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄c、救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿箱逐步移动至最接近厅门为止d、当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按1）的方式救援遇到其它复杂的情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯经管员填写援救记录并存档。电梯设备的运行巡视监控经管巡视监控经管，是由电梯机房值

11、班人员实施的，定时对电梯设备进行巡视、检查，发现问题及时处理的经管方式。电梯机房值班人员每日对电梯进行一次巡视，根据巡视情况填写电梯设备巡视记录。电梯设备巡视记录表巡视时间备注电梯编号序号运行监控工程1机房温度、湿度2曳引电动机温度、润滑油、紧固情况3减速箱油位油色、连轴器紧固情况4限速器、机械选层器运行情况5控制柜的继电器工作情况6制动器7变压器、电抗器、电阻器8对讲机、警铃、应急灯9轿箱内照明、风扇10厅外轿内指层灯及指令按钮11厅门及轿门踏板清洁12开关门有无异常13井道底坑情况14各种标示物及救援工具情况15电梯运行舒适感电梯值班员：负责人：1、建立巡视监控经管制度公司工程部的电梯经管

12、员，根据电梯的性能和运行情况制定出电梯巡视经管制度。并监督机房值班人员执行。2、巡视内容机房值班人员巡视应注意按照上表提示内容检查。3、巡视中发现不良情况的处理当巡视中发现不良状况，机房值班人员应及时采取措施进行调整。如果问题严重则及时报告公司工程部主管，协同主管进行解决。整修时应严格遵守电梯维修保养规范。异常情况处置经管当电梯工作中出现异常情况时，司梯人员和乘梯人员都要冷静，保持清醒的头脑，以便寻求比较安全的解决技术方案。1、发生火灾时的处置：1）、当楼层发生火灾时，电梯的机房值班人员应立即设法按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态。电梯运行到基站后，疏导乘客迅速离开轿箱。电话通知工程部并

13、拨打119电话。2）、井道或轿箱内失火时，司机应立即停梯并疏导乘客离开，切断电源后用干粉灭火器或1211灭火器灭火。同时，电话通知工程部。若火势较猛就应拨打119，以便保证人员和财产的安全。2、电梯遭到水侵的处置：电梯的坑道遭水侵，应将电梯停在二层以上，然后断开电源总开关并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。试梯正常后才能投入使用。电梯机房的经管电梯机房值班人员，在公司工程部电梯经管员的领导下工作。电梯经管员负责制定电梯机房的经管制度。机房值班人员严格执行电梯机房经管制度。1、电梯机房经管制度：1）、非机房工作人员不准进入机房，必须进入时应经过公司工程部经理同意，在机房人员

14、的陪同下进入；2）、机房应配足消防器材，免放易燃易爆品；3）、每周打扫一次机房卫生，保持机房清洁；4）、为防止不必要的麻烦，机房要随时上锁。2、交接班制度：1）、正常时，按时交接班。并签署电梯设备巡视记录；2）、当遇到接班人员未到岗时，交班人员不得离岗。应请示工程部电梯经管员寻求解决；3）、电梯发生事故后，未处理完，应由交班人员继续负责事故的处理，接班人员协助处理。电梯维修保养规范1、机房：a、机房通风良好，温度在540度之间，相对湿度不大于85%，保证没有雨水侵入；b、机房的干粉灭火器应保持正常压力；c、机房的紧急救援操作规程、注意事项齐全，并挂在明显处；d、轿箱平层标志明显可见；e、机房门

15、锁良好，告示牌清晰挂于显眼处；f、机房电源、插座良好；g、机房不得进入，应保持清洁；h、曳引轮对铅垂线的偏差小于2.0mm；i、限速器调节部位应有铅封，非劳动局专业人员禁止调整；j、限速器、安全开关灵活可*；k、限速器安全钳安全开关连动可*；l、曳引轮标出的运行方向清楚；m、各轴承灵活，运行时无异常声音，温度不高于80度；n、导体各相间和相地之间的绝缘良好，电气设备外壳接地良好；o、供电电压波动在上下7%范围内，频率波动上下2%范围内；p、制动装置制动良好，轿箱以额定速度空载上行至行程上部范围内断电时，应能完全停止。2、井道与轿箱3、底坑（保养参照GB7024.1-86）电梯的维修保养制度为使

16、电梯安全运行，需要对电梯进行经常性的维护、检查和修理。电梯经管员和电梯机房值班电工负责电梯发生故障时的紧急维修工作，公司工程部主管负责电梯故障维修的组织监控工作，并负责建立电梯维修经管制度。电梯维修经管制度主要包括：1、月维修保养制度检修完成后填写电梯月维修保养记录。电梯月维修保养记录维修保养工程清理检查调查记录不良情况部分记录及处理结果机房1曳引轮清洁2限速器及电器接点检查3制动闸瓦磨损检查4选层器详查5控制柜各机电接点清洁，各接触器、继电器电阻机身及井道1干电池、蓄电池检查2内外门藕合检查、清扫、注油3内外吊门轮、限位轮，外门关闭器，路轨检查清扫4内外门闸锁及门联锁开关内部及接点清洁5门联

17、锁接线检查6接合板装置7各种开关接点检查8钢带清扫，抹油，钢带开关检查9限速钢丝抹试10井底各设备检查，清扫，抹油维修保养人验证人2、季维修保养制度针对机房内的主要设备进行检修。检修完成后填写电梯季度维修保养记录。电梯季维修保养记录维修保养工程清理检查调查记录不良情况部分记录及处理结果机房1电动机冷却风扇注油2电源总开关3控制盘、讯号盘清扫，紧引线螺丝机身及井道1门机各装置箱内部检查2门电机、电阻箱、接点盒内部检查3门机械牙箱、连杆、链条、皮带检查4加轨装置与路轨间隙检查5检查主钢丝的磨损、清洁、张力平衡6轿箱风扇检查及清洁7底坑缓冲器油量检查及清洁维修保养人验证人3、年维修保养制度每年对电梯

18、的整机运行性能和安全设施作一次检查。整机性能包括乘坐的舒适感、运行的振动、噪音、运行速度、平层准确性。安全设施包括超速保护，断相、错相保护，撞底缓冲装置，超越上下限位置的保护等。整机检修完成后填写电梯年维修保养记录。电梯年维修保养记录维修保养工程清理检查调查记录不良情况部分记录及处理结果机房1减速箱换油2各种润滑油更换3电动机定子、转子气隙测量4曳引轮槽磨损情况检查5制动器解体大修及线圈电流测定机身及井道1选层器牙箱换油2安全系统及限速器动作实验3安全器及夹轨拆卸、清洗4曳引机、行车速度、平衡装置检测5制动盘各接线螺丝固定6门电机牙箱、润滑油更换7中途箱，轿底接线箱螺丝紧固8主缆、保险缆加缆油

19、9井道内各路轨、各腰刀等牢固10井底油压缓冲器清洗换油，有效动作确定11井道内及井底大扫除12劳动局电梯年检维修保养人验证人电梯常见故障的检查和排除电梯出现故障后，电梯维修人员应能迅速、准确的判断故障的所在，及时排除故障。电梯的故障可分为机械故障和电气系统故障。1、机械系统的故障和排除机械系统的故障比较少见，但机械系统发生故障时，造成的后果却较严重。所以，作好日常的维护保养，减少机械系统故障是电梯经管的主要任务之一。（1）机械系统的常见故障润滑系统的故障。由于润滑不好或润滑系统某个部件故障，造成转动部位发热或抱轴现象，使滚动和滑动部位的零件损坏。机件带伤运转。忽视了日常的预检修，未发现机械零件

20、的转动、滑动和滚动部件的磨损，使机械零件带伤工作，造成电梯故障，被迫停机修理。连接部位松动。电梯的机械系统中，有许多部件是由螺栓连接的，运行过程中，由于振动等原因使螺栓松动、零部件移位造成磨损或撞毁机械零件，被迫停机。平衡系统的故障。当平衡系数与规范要求相差较远时，会造成轿厢蹲底或冲顶，限速器、闸瓦动作，被迫停机。（2）机械系统常见故障的预防与修理加强电梯的维护和保养是减少或避免电梯机械故障的关键，对机械故障的出现起到预防作用。一是要及时润滑有关部件；二是要紧固螺栓。做好这两项工作，机械系统的故障就会大大减少。发生故障后，维修人员要向司乘人员了解故障时的情况和现象。若电梯还能运行，维修人员应到

21、轿厢内亲自控制电梯上下运行数次，通过眼看、耳听、鼻闻、触摸等实地考察、分析和判断，找出故障部位，并进行修理。修理时，应按照有关文件的技术要求和修理步骤，认真地把故障部件进行拆卸、清洗、检查、测量。符合要求的部件重新安装使用，不符合要求的部件一定要更换。修理后的电梯，在投入使用前必须经过认真的调试和试运行后，才能投入使用。电梯轿厢被安全钳卡在导轨上，使其不能上下移动是电梯的一种特有故障。出现这种故障后，必须用承载能力大于轿厢重量，挂在机房楼板上的手动葫芦（导链）把轿厢上提150mm左右，一般情况下安全钳可复位。经过这样的处理，一般电梯可恢复运行。但是，必须查明故障原因，采取相应的措施，并修复导轨

22、卡痕后，才能交付使用。2、电气系统的故障和检修（1）电梯出现系统的故障多种多样，但大致分为四类型：门系统故障。采用自动开关门的电梯，其故障多为各种电器元件的触点接触不良所致，而触点接触不良主要是由于元器件本身的质量，安装调整的质量，维护保养的质量等存在的问题所致。继电器故障。用继电器组成的电梯控制电路，故障一般出在继电器的触点上。触点通断时的电弧使触点烧坏，使其不能闭合或长期粘连，造成断路或短路。电气元件绝缘老化。电器元件受潮通电时产生的热量，都加速了绝缘的老化，使绝缘击穿造成短路。外界干扰。电子技术的发展，使可编程控制器和计算机等先进设备应用在电梯的控制系统中，发展为无触点电气控制系统。这种

23、控制系统避免了继电控制系统的触点故障。但是，这种系统中的控制信号较小，容易受到外界干扰，如果屏蔽不好，常使电梯产生误动作。（2）电气系统故障的排除电梯的电气控制系统结构复杂而又分散，要想迅速排除电气系统的故障，维修人员应做到：掌握电梯电气控制系统的电原理图、接线图、安装位置图。熟悉电梯的起动、加速、满速运行、到站提前换速、平层、开门等全部控制过程。掌握各电器元件间的控制关系，继电器、接触器接点的作用。了解各电器元件的安装位置和机电间的配合关系。维修人员还要不断分析、研究和归纳总结经验，做到准确判断故障发生点，并迅速排除故障。房屋安全使用常识 1、不在楼梯、走道等消防通道上堆放杂物，或自行封锁公

24、用通道，保证通道和安全出口的畅通；小区内的道路不能随便停放车辆，保证消防车辆的顺利出入。2、不超负荷用电（如使用电炉等大功率电器、一插多用等），以免因线路负载过大而引起火灾；有条件的可加装漏电保护器，在负载过大或短路时有效的切断电路。3、不乱拉乱接电线，切勿使用铜丝、铁丝等替代保险丝；无电工资格证书的人禁止从事电工作业。4、不在明火旁放置易燃易爆品，在关键地方应设置灭火器。5、注意安全用火，不在蚊帐、棉被等易燃物品旁抽烟，不乱扔烟头；不在过道、房间内生火，灶台内的火用完后应完全扑灭，不留余火。6、杜绝破墙打洞、私自改变房屋结构的行为，不擅自封闭阳台、堆放杂物，以免加重阳台负担，引起阳台倾覆；不

25、在木结构楼板上追打嬉戏或堆放大量杂物，保证木楼板的安全使用。7、不在家中存放超过0.5公升的汽油以及酒精、香蕉水等易燃易爆物品。8、不随意倾倒液化气残液；教育孩子不玩火，不玩弄电器设备。电工学名词解释 要学好电工技术必须要对在电工学上的一些物理量的概念有所理解，现将一些常用的电工学名词汇总并作注解：1、电阻率-又叫电阻系数或叫比电阻。是衡量物质导电性能好坏的一个物理量，以字母表示，单位为欧姆*毫M平方/M。在数值上等于用那种物质做的长1M截面积为1平方毫M的导线，在温度20C时的电阻值，电阻率越大，导电性能越低。则物质的电阻率随温度而变化的物理量，其数值等于温度每升高1C时，电阻率的增加与原来

26、的电阻电阻率的比值，通常以字母表示，单位为1/C。2、电阻的温度系数-表示物质的电阻率随温度而变化的物理量，其数值等于温度每升高1C时，电阻率的增加量与原来的电阻率的比值，通常以字母表示，单位为1/C。3、电导-物体传导电流的本领叫做电导。在直流电路里，电导的数值就是电阻值的倒数，以字母表示，单位为欧姆。4、电导率-又叫电导系数，也是衡量物质导电性能好坏的一个物理量。大小在数值上是电阻率的倒数，以字母表示，单位为M/欧姆*毫M平方。5、电动势-电路中因其他形式的能量转换为电能所引起的电位差，叫做电动势或者简称电势。用字母E表示，单位为伏特。6、自感-当闭合回路中的电流发生变化时，则由这电流所产

27、生的穿过回路本身磁通也发生变化，因此在回路中也将感应电动势，这现象称为自感现象，这种感应电动势叫自感电动势。7、互感-如果有两只线圈互相*近，则其中第一只线圈中电流所产生的磁通有一部分与第二只线圈相环链。当第一线圈中电流发生变化时，则其与第二只线圈环链的磁通也发生变化，在第二只线圈中产生感应电动势。这种现象叫做互感现象。8、电感-自感与互感的统称。9、感抗-交流电流过具有电感的电路时，电感有阻碍交流电流过的作用，这种作用叫做感抗，以Lx表示，Lx=2fL.10、容抗-交流电流过具有电容的电路时，电容有阻碍交流电流过的作用，这种作用叫做容抗，以Cx表示，Cx=1/12fc。11、脉动电流-大小随

28、时间变化而方向不变的电流，叫做脉动电流。12、振幅-交变电流在一个周期内出现的最大值叫振幅。13、平均值-交变电流的平均值是指在某段时间内流过电路的总电荷与该段时间的比值。正弦量的平均值通常指正半周内的平均值，它与振幅值的关系：平均值=0.637*振幅值。14、有效值-在两个相同的电阻器件中，分别通过直流电和交流电，如果经过同一时间，它们发出的热量相等，那么就把此直流电的大小作为此交流电的有效值。正弦电流的有效值等于其最大值的0.707倍。15、有功功率-又叫平均功率。交流电的瞬时功率不是一个恒定值，功率在一个周期内的平均值叫做有功功率，它是指在电路中电阻部分所消耗的功率，以字母P表示，单位瓦

29、特。16、视在功率-在具有电阻和电抗的电路内，电压与电流的乘积叫做视在功率，用字母Ps来表示，单位为瓦特。17、无功功率-在具有电感和电容的电路里，这些储能元件在半周期的时间里把电源能量变成磁场（或电场）的能量存起来，在另半周期的时间里对已存的磁场（或电场）能量送还给电源。它们只是与电源进行能量交换，并没有真正消耗能量。我们把与电源交换能量的速率的振幅值叫做无功功率。用字母Q表示，单位为芝。18、功率因数-在直流电路里，电压乘电流就是有功功率。但在交流电路里，电压乘电流是视在功率，而能起到作功的一部分功率（即有功功率）将小于视在功率。有功功率与视在功率之比叫做功率因数，以COS表示。19、相电压-三相输电线（火线）与中性线间的电压叫相电压。20、线电压-三相输电线各线（火线）间的