医患沟通精美PPt (2).pptx

1、医患沟通,医生的语言就像一把刀子，可以救人也可以伤人，正面的语言和负面的语言有着不同的惊人的效果。,2500年前希波克拉底（希腊医学之父）,医生有三件法宝语言、药物、手术刀。,沟通,医患之间的“连心桥”,一个患者的康复，除了医生准确地对症下药外，还需要医生倾注大量的心血，特别是心灵上的沟通。,良好的医患沟通可以是医患关系更加和谐，同时减少医患纠纷的发生，提升医院服务质量，提高医院社会美誉度。,沟通,医患和谐的重要推动力,沟通不当带来的后果,1,沟通知识概述,沟通的内涵和作用沟通的基本模式沟通的类型沟通的原理图,沟通,现代汉语词典中解释，沟通，原两个河道的通连。“沟通”指疏通彼此的意见。,沟通的

2、内涵和作用,1,沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语,1.1 沟通的特点,沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其特点为：,1.2 沟通的四种基本型态,沟通的基本模式,2,语言沟通非语言沟通,2.1 语言的沟通,口头语言：包括我们面对面的谈话、开会等。书面语言：包括我们的信函、广告 和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片：包括一些幻灯片和电影等。,2.2 非语言的沟通 肢体语言的沟通,肢体语言：动作、表情、眼神。

3、声音：音调、音色、抑扬顿挫等。,沟通的原理图,3,编码（Encoding）是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码（Decoding）是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。,3.1 输出者,输出编码应注意的方面,相关性,简明性,集中性,重复性,组织性,接受者即将信息转化为他所能了解的想法和感受。受到接受者的经验、知识、才能、个人素质及对信息输出者的期望等影响。,3.2 接受者,同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。,3.3 信息理解,企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通

4、渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。,3.4 沟通渠道,沟通渠道分类,沟通渠道分类,医患沟通,医患矛盾案例分析医患关系医患沟通态度决定沟通的成败沟通的行为医患沟通的技巧,2,2.1 医患关系,首先是人与人 之间的关系,每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。,西格里斯（著名医史学家）,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。,医患关系,不能单纯理解为消费关系,在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。

5、积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式,医患双方信任危机医疗纠纷数量增多极端事例屡见不鲜,据卫生部2008年的统计，全国每年发生的医疗纠纷超过上百万起，平均每年每家医疗机构发生医疗纠纷的数量多达40起左右。,2.2 我国医患关系现状及案例分析,2002年4月，南京大学对30所医院调查显示：,2011年11月4日潮州院长被砍 广东省潮州男科医院发生一起凶杀案。一名32岁的黄姓男子持刀砍向医院医务人员造成医院副院长当场死亡和两名医务人员受伤。这名男子行凶后当场被潮州警方抓获。据凶犯交代上月在该医院花费约 3000元治疗但效果不佳且无法退还治疗费用老婆又吵着跟他离婚遂怀恨在

6、心。对医务人员产生报复心理。,2011年8月16日下午在东莞市长安镇长安医院发生一起持刀行凶案件凶手卢某先后将该医院医生刘某及伊某砍伤，其中刘某因失血过多经抢救无效死亡事发后行凶男子被医院保安擒获。据悉行凶男子年初曾找刘某看过病但因病情无好转而怀恨报复。,医患关系不和谐的原因是什么？,医患间 信任的缺失,2.3 医患沟通,医患沟通是医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流。,医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的

7、及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。,医患沟通的内容,医患沟通的主要形式,住院期间沟通,双向性和互动性,01,医患沟通是医生与患者之间心与心的交流，医患双方的互动、互补和互谅是和谐医患关系的前提条件。,以医生为主导,02,医生的主导地位并不是赋予医生在医患沟通过程中拥有任何高于患者的特权，相反的是医生要履行神圣职能的角度，把医患关系的主要责任放在自己身上，平等的对待患者，设身处地为患者着想。,医患沟通的两个特征,法律规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者

8、说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。”,医患沟通是医患之间不可或缺的交流，这不仅是道德要求，也是法律要求。,对医生的要求,既要提高技术素养，也要从医疗服务的细节入手，通过与患者的沟通，不断改进和完善医疗服务，提高医疗服务水清，做一个能真正有效的帮助患者摆脱病痛的好医生。,只有与患者加强沟通，了解患者的实际需要，获得患者的积极配合，才能更好的实施治疗。,生活就是一面镜子，你笑，它也

9、笑；你哭，它也哭。萨克雷（英国著名小说家）,1.自信2.乐观3.热情4.爱心5.耐心6.责任心7.缓解压力,2.4 态度决定沟通的成败,自 信,相信自己，是对自己的充分肯定，也是对自己能力的赞同。一个人有了自信心自然会精神饱满的投入到工作当中，尽自己最大的努力实现自身的价值。,乐 观,以饱满的热情，积极地心态对待工作!,工作中，以积极乐观的态度对待每一件事，不仅能减轻工作压力，还会将问题导向正面结果。只要你积极地去思考，心情愉悦地去工作，就会努力克服各种困难，从而完成好各项任务。,人的一生大部份时间都在工作中度过，工作不仅是为了满足我们的生存需要，同时也是实现个人人生价值的需要。只有将工作当成

10、一种乐趣，才会在工作中充满热情，享受工作过程中的快乐，并在工作之余发现更多的快乐。,享受工作的乐趣,少一点抱怨，多一些热情热情是一种洋溢的情绪，是一种积极向上的态度，更是对工作的热爱。不论我们从事的是什么样的工作，如果没有倾注,全部的热情，都很难将它做好，也很难在某一领域做出成就并展现自我的价值。,热 情,爱 心,爱之花开放的地方，生命便能欣欣向荣。梵高,爱心是一片冬日的阳光，使饥寒交迫的人感到人间的温暖；爱心是沙漠中的一泓清泉，使身处绝境的人重新看到生活的希望。用爱心温暖身边的人。,耐 心,耐心是种心态，它表现出更多的包容和关爱，学会耐心的倾听，耐心的对待别人，耐心的处理事情，不仅能够化解矛

11、盾，更能够让人感到温暖和亲切。,倡导：每一个人都要做好自己的本职工作，对工作一丝不苟，兢兢业业。,责任心,工作和责任是密不可分的。在这个世界上，没有不需要承担责任的工作。每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。如果硬把自己本该承担的责任推给别人结果只会让自己肩上的压力越来越大。,有一个牙科医生，第一次给病人拔牙，心情非常紧张，他刚把牙齿拔下来，不料手发抖，牙齿掉进了病人的喉咙。“非常抱歉。”医生说，“你的病已经不属于我的职责范围，你找喉科医生去吧。”喉科医生检查过后，说：“牙齿落到胃里去了。你找胃病专家吧。”胃病专家用调光给病人检查之后说：“牙齿落到肠子里去了

12、，你找肠科教授吧。”最后，病人屁股朝天地出现在肛门科室，医生用内窥镜 一看，吃惊地叫道：“天呀，你的屁股里怎么长 了颗牙齿？快找牙科医生去吧。”引发了我们什么样的思考？,缓解压力，保持良好心态,面对工作的压力，要学会给自己减压，也就是使自己不被繁杂的事情困扰。当你能够自我调节时，你就会更加坚强，更能适应压力，保持良好的心态，应对更加严峻的考验。,2.5 有效沟通的行为,1.学会倾听2.微笑着对待患者3.眼神的交流4.学会使用肢体语言,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,学 会 倾 听,多听患者或家属说几句!,给予患者高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解,目的：,患者倾诉自身的痛苦，是一种

13、情绪的释放，也是医生进行诊疗的重要参考，医务人员应该认真倾听患者的倾诉，使患者得到安慰和舒缓。,倾听：,医生在倾听患者谈话的过程中要做到：全神贯注：尽量避免做出让患者感觉你思想在游走的举动：看表、心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱写乱画等。,适时给与患者回应：通过问询不仅可以检查自己对信息的理解，也能使患者感觉到被关注、被重视。,用心倾听，不轻易打断患者的诉说：贸然的打断谈话会引起患者在感情上的对抗。医生在就诊过程中要尽量耐心地听患者把话讲完，如果患者讲话没有重点，医生可以引导性地提问，但不要打断患者的诉说。不和患者抬杠较劲：当患者由于某种原因对医生抱怨、甚至批评时，我们不要和患者抬杠较劲，而是要

14、以诚相待，认真面对解决患者提出的问题。,微笑是最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，它源于心底的善良、宽容和无私，表现的是一种坦荡和大度。,微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。,给患者一个微笑 就是给患者一份温暖，也是给自己一份幸福,首诊病人轻轻地、和蔼的微笑对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者充满同情关爱、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时自信的、坚定的微笑在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时赞许鼓励的微笑当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，歉意、请求宽容与谅解的微笑,在与病人接触之中如何把握好自

15、己的微笑？,眼睛是“心灵的窗户”，眼神传 达的感情常常比语言更加深刻。,眼神,恐惧,诚恳,专注,坚定,忧郁,悲伤,目光注视患者的部位：医生的视线应该停留在患者的两眼与嘴之间的三角区，目光要坚定；当与患者协商治疗方案或者对患者的病情进行解释时，医生应该注视患者两眼以上、河头以下的三角区，这样可以控制沟通的主动权,在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流。,肢体语言,仪态,据统计，医生与患者之间的沟通至少有三分之一是非语言交流方式，而人的态度和情感，也大多是以非语言的交流方式表达的。,肢体语言是一种神奇的“无声语言”。有声语言直接刺激与人的听觉器官，不具有视觉的感应；而肢体语言则不同，他通过一定的表情和动作，构成一定的人体图像来表情达意，交流信息直接刺激与人的视觉器官，具有形象直观的特点。,适当的点头或者摇头：让患者产生信任感。尊重和理解，某个部位的疾病时要根据头部的动作对他的描述进行观察。手势：肢体的接触：触摸是人际沟通中最有力的一种方式，医生一般会对患者做一下体格检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等等。轻柔、语言的和蔼、关切加上细心的检查，会让患者感觉心里踏实、有种依托感。,