售后服务服务组手册.docx

1、售后服务服务组手册（售后服务）服务组手册生效日期：德克士餐厅计时员工手册版本：第二版机密等级：壹般页次：11 目的：帮助新进人员了解德克士，明确德克士公司服务组的管理规章和基本政策2 范围：适用于德克士餐厅服务组人员3 名词解释：无4 职责：无5 作业内容：51简介52我们对消费者的承诺53劳动合同制、薪资结构和工作54福利制度55训练56沟通和协调57其他工作须知58公司纪律和基本政策6 注意事项：61新进人员每人壹本，且请妥善保管7 附件：德克士餐厅计时员工手册8 关联表单：无核准审核修定勾先简介首先，欢迎您加入德克士炸鸡店，成为我们的工作伙伴。今后您将以德克士为荣，德克士将和您壹起成长。

2、这是壹本特别为您准备的手册，册中所列的是有关德克士公司服务组的管理规章，熟悉此手册可帮助您掌握德克士的工作经验，且对工作更加得心应手。追求卓越是德克士进步的动力，我们是由壹群充满抱负和理想的青年所组成。于德克士健全的体制下，紧密的结合，创造出丰硕的成果。因此，德克士的世界，就是于追求进步，创造卓越。“德克士炸鸡”源于美国南德州。1994年进入大陆，从此开始了不断进取的历程；1996年“德克士”成为顶新国际集团壹名新成员，为国人自创的西式速食品牌；1996年至1998年，集团先后投资5000万美元，重新包装、定位，建立了全新的CIS系统，且更名为“德克士炸鸡”（DICOS）。德克士远景成为中国人

3、自创西式速食第壹品牌德克士本着“诚信、务实、创新、服务”的运营理念，以美味的产品、稳定的品质、快速的服务、欢乐的笑容、亲切的招呼，为顾客营造出“温馨、现代的炸鸡餐厅”。以顾客满意为最高准则，不断创新、追求卓越。1996年至今，已先后于全国几十个城市设立了九家分公司开设了30家直营店，分布于郑州、成均、天津、西安、福州、昆明、重庆、北京和杭州。自1999年开放加盟以来到1999年底加盟餐厅。当下将以更快的速度，开展加盟连锁事业，2000年开店总数将达到200家。我们所努力的壹切，为的就是给消费者最高的价值感，我们不仅是销售产品，更希望能把最好的快餐文化带给顾客，达到最高的顾客满意！手册的意义为了

4、使您于德克士的新经历更有意义、更简化，我们为您写了这本手册。它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料。公司主管也会对您解释其他规定和程序。我们随时均可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，且尽快列入手册中。服务组的定义所谓服务组，包括见习服务员、服务员、训练员。餐厅经理副理实习副理襄理实习襄理组长接待员训练员服务员见习员工作职责服务组的工作是准备餐饮、服务顾客、确保门市安全，以及执行壹切必需的清洁和维护，以维护德克士高度的卫生水准。我们所有伙伴的基本职责是要确保每壹位顾客均有壹个愉快的德克士经历。德克士为您准备了什么？身为壹位服务组成员，德克士每天均带给您值得的经验和机会。(1)、您会学到如

5、何运用时间，拟订计划而获益。(2)、您能学到极好的待人之道。(3)、您能交到新朋友。(4)、您会学到如何发挥团队精神。(5)、您的经验将是您朝向德克士更高职位的起点。(6)、您于德克士的工作经验将帮助您从事工作，于著名的德克士之工作背景，更能为您的未来开启无数的机会之门。基本知识我们有壹些特别的条件限制，我们要提出来请您留意。例如：(1)、于任何时候有了意外或伤害事件，你均应该立即向值班经理方案。(2)、务必要养成随时注意公告栏的习惯，但不可随意于公告栏上张贴或是更改公告。(3)、打烊时，所有没有售完的食品均要丢掉，不能够食用或带离门市。(4)、为了随时补充最新的资料，请将您的下列资料提供给管

6、理组，且再有变动时，及时向管理组通报。A、电话号码或传呼B、地址C、紧急联络人D、父母或配偶是否于外地我们对消费者的承诺：QSCandV德克士以提供顾客合家大小壹处整洁、明亮、愉悦的用餐环境，来享受高品质的餐饮为努力方针。品质QUALITY我们采用最好的产品和精心研究开发的配方，但最重要的是这壹切仍是靠您们来维持，要经常检验产品，如果不合标准，绝不供应我们的顾客。服务SEVERICE品质和卫生会毁于怠慢无礼。要使壹个顾客再上门，微笑的魅力和世上最好的食物壹样的，亲切礼貌及快速服务能使壹切事情变得容易，对每壹个人，尤其是顾客，均必需待之如己。清洁CLEAN餐厅和工作人员的仪容必须保持清洁、卫生、

7、因为清洁就象壹块磁石，把顾客引向德克士，而门市必须里里外外均整洁无暇，这需要每壹个人的努力。V(value)最好的顾客满意您的新工作做为壹个新进人员，您可能会有点紧张，这是正常的，因为它会使您小心壹点。要知道其他人虽然工作得轻松迅速，但他们均是过来人。只要经过短期的训练和练习，您就能够像是壹个专家那样应付自如。劳动合同制、薪资结构和工作绩效考核德克士是相当重视人才的，而我们的政策是积极培育优良人员。我们也是壹个注重公平竞争的公司，也就是工作表现将和人事升迁、薪资调整互为影响。同时，这也关系到合同到期，公司是否再和您续约。所以，您的工作表现相当重要，如果表现杰出，餐厅将提方案公司核准，逐级提升您

8、的职级，相对您的薪资也随职级提升而提高。我们升迁的顺序是：见习员-服务员-训练员-管理人员。我们盼望您的努力，会有成功的结果。1、劳动合同（协议）或聘用合同。餐厅见习员招工录用后，须和公司签订（试用协议书）试用期壹个月（至少工作满60小时），如符合公司正式任用标准，公司将和您签定正式劳动合同，不符合公司正式任用标准，试用不合格，依公司试用服务办法办理公司将可随时辞退服务员。2、薪资结构(1)计时服务员：见习期为壹个月（至少工作60小时），薪资每小时 元，做满60小时，符合公司条件者即转为正式计时服务员，薪资每小时 元，如有变动，公司管理组将随时通知您。(2)用餐及休息时间：计时服务员每天上班4

9、-8小时，有10分钟计薪休息，4小时以下没有休息时间，超过6小时另有20分钟不计薪的休息时间，服务员的上班时间根据餐厅管理组排班表来确定。3、工伤处理：您如因工负伤，经公司有关部门调查确定后，按国家劳动保险条例及有关规定处理。但您切记，这是您完全遵守餐厅安全作业指导书而发生的。福利制度福利当我们说：“德克士和您”的时候，是包含了您的顾客，您们每壹个人对德克士的成功均扮演着重要角色，为了感谢大家，您会得到远远超过薪资所代表的。1、制服德克士会免费提供制服，但您必需自备平底包头防滑皮鞋，同时您必须自己保管和清洗制服。另外，您需要支付壹个固定金额做为押金，当您离职时，仍必须退仍制服，仍制服时公司将予

10、退仍您的押金。2、员工休息室我们设有员工休息室，使每个人于休息用餐时有地方放松自己。我们尽可能使休息室舒服壹些，也希望您能尽力维护它的整洁。3、福利补助保险项目说明(1)、绩效评估，见板和海报(2)、免费员工餐(3)、联谊：服务员聚会，每人每月有壹定的费用提供训练1、训练-从工作中学习德克士的目标是提高同仁们的技术水准。因此，每家餐厅均设有训练计划，依据德克士的方法予同仁训练和指导。2、训练制度您于德克士所受的训练均是于职训练。我们发觉，练习以及直接答复疑难是最可行的有效方法。开始的时候，您将于您的岗位上开始学习，您的训练员会帮助您熟悉餐厅的情况：餐厅的顾客；餐厅工作的方式；以及认识其他同仁。

11、只要有疑问，请随时向训练员或管理员提出。训练的安排是有计划的，当然，您于受训练期间也有薪资，餐厅会保存您的训练记录。您需要时可和管理组核对训练记录，借此可提醒自己仍有哪些阶段尚未完成。沟通和协调1、服务员会议原则上每月举行壹次（必要时可做增减）管理人员会召开服务员会议，讨论营运政策、程度、产品和有关德克士的壹些疑问，您和其他管理人员将壹同出席，出席会议是壹样列计时工时，计算工资的。2、公告栏每壹家德克士联锁餐厅均设有公告栏,用于公布壹些政策,或有关安全和工作情形及其他事项,详读公告栏的资讯和执行,是您的责任。3、集思广益于任何时间您有好的构想和有效的建设性批评，我们欢迎您能够提出，这对我们的成

12、功和发展极为重要，请向管理人员提出您的建议。4、坦诚开朗如果同仁对其手册或工作上有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎个别意见交换。我们鼓励同仁利用这种坦诚开明的管道来沟通意见。同样的，公司也鼓励您们尽量表达您所关切的事项。5、意见箱（记名）店经理主持八、其他工作须知我们有壹些特别的规定于此提出，提醒您们多留意。各区域的餐厅会视个别的需求而做调整。1、打（刷）卡是个人的责任，您必须自己打（刷）卡，不能替他人代打（刷）卡；请人打（刷）卡或代人打（刷）卡壹律解雇。2、请假时，先填写请假申请单，需先得到排班经理的核准。3、依照规定，不得有迟到、早退的行为。若因故迟到或早退30分钟内，扣2小时薪资；

13、30分钟之上者（含30分钟），视4小时旷工；1小时之上（含1小时），视8小时旷工，且扣除部分薪资。同月内累计旷工16小时者，予以解雇。4、员工上班时请勿携带贵重物品或大量现金，如有携带请于上岗前交管理组保管以免丢失。5、整洁仪容长久以来我们得知，顾客喜欢我们的同仁能穿戴整齐。因此，我们要求您注意下列事项：(1)、上班前要由值班经理检查，不合格者不能上班。(2)、工作时穿壹套干净整齐的德克士制服（包括帽子、名牌、上衣、裤子、深色平底鞋、深色袜子、领带、皮带等）。(3)、男性应该穿擦亮的深色皮鞋，女性应该穿低跟、包头、耐滑的鞋子。发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，且不得遮面且不得披发。男性不留

14、鬓角、经常洗理。这样才构成最合顾客要求的优良习俗。(4)、男性留胡子是绝对不允许的。(5)、女子之化妆和饰品应适度。(6)、个人卫生包括定期洗澡、手和指甲的整洁、禁止涂指甲油，禁止留长指甲。(7)、于工作期间，手上禁止戴任何首饰，包括手表。腰上禁止挂任何饰物。(8)、于开始工作前，休息后，回到工作站或任何使手变脏或被污染的时候，（如整理垃圾、擦桌子或做任何清洁工作、吃东西、咳嗽、打喷嚏、接触头发及厕所等），均必须洗手消毒后再上工作站。(9)、严禁于工作场所抽烟，以维持整洁及安全卫生。6.现金处理原则(1)、收银机现金的盈绌是可能发生的，我们了解每个人均可能犯错，但这是壹项极为严重的错误。于负责

15、柜台工作之前，您将会被训练如何处理现金工作，如果出现严重的现金差错，您的现金处理程序会受到检查，且依照情节轻重而加以违纪处置。同时，您将被要求补足差额。(2)、支票应由出纳（管理人员）统壹处理。(3)、服务人员上柜台时，身上不准携带任何现金。7、安全和健康请您依照所于城市关联政府部门对饮食行业从业人员持证上岗的要求，按规定定期检查身体，符合要求后办理健康证上岗。公司随时提供清洁、安全又健康的工作环境，也希望同仁共同维护安全和健康的标准，留意安全的规定，且使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发现工作中任何危险的情形或设施不恰当，您有责任马上作紧急的应变处理且及时方案管理人员处理。如果您所罹

16、患的疾病有传染之虞，如B型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及顾客健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。8、机器设备严格遵守操作程序，同时对机器的使用要小心，爱护，维持清洁，才能延长使用期限，壹旦设备出现故障，勿自行处理，请立刻向管理人员方案，同时请维修人员进行检修。公司纪律和基本政策1、遵守纪律的责任您有责任遵守纪律且依规定行事2、违纪处理虽无导致立即解雇的重大错误，确有违纪行为时，将受到警告处分，但每次记录均需列入个人人事档案资料中。(1)、口头警告：情节较轻且属于第壹次初犯者。(2)、书面警告：如果经口头警告仍不听，将接受书面警告通知，如再犯就遭解雇。(3)

17、、勒令停职：违职事件情节由管理人员判断其轻重，如果不宜解雇时，管理人员可将员工处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。(4)、解雇：如经书面警告不听仍然再犯，员工将收到解雇通知，如果碰到应予解雇的严重缺失发生，员工将被停职24小时，待管理人员或公司主管通知后决定。3、工作规则基本政策工作规则系德克士员工之行为规范和准则，各餐厅制定执行方法均是依据此基本政策作不同程度之调整，所有员工均应了解且遵守工作规则之有关事项。4、说明奖励：(1)、对有下列表现行为之壹者给予适当奖励：A、于完成公司对外促销任务方面成绩突出者B、向公司提出合理化建议或工作有创新者,对提高服务质量、增收节支、解决工作中存于

18、的难题等方面有显著绩效者C、于改进企业运营管理、提高经济效益方面做出显著成绩有较大贡献者D、于控制营运物料损耗、降低进货成本中有突出表现者E、爱护公共财物、及时发现事故隐患、避免重大事故发生或减少重大损失有功者F、壹贯严格执行规章制度，忠于职守、敬业乐业事迹突出者G、于维护财务制度、抵制不正之风中表现突出者H、其他方面有突出表现者(2)、奖励种类A、口头表扬B、书面表扬C、奖金奖励或工时薪资奖励D、升职E、调薪口头警告(1)、工作态度不认真，如于工作时间内开玩笑、大声喧哗、抽烟、吃东西、听收音机及见书籍、报纸、杂志、电视等。(2)、不穿戴全套制服打考勤卡或于工作时间内不按规定穿戴制服(3)、不

19、注意个人卫生和仪表修饰。(4)、上下班及休息用餐无故不打考勤卡。(5)、于工作时间内未经许可私自会客和接私人电话。(6)、未经批准擅自调换班表。(7)、不按操作程序使用餐厅各类设备。(8)、故意搬弄是非，造成同仁之间不团结。(9)、未完成餐厅管理人员分配的工作，擅离本职岗位。(10)、未经餐厅管理人员许可，不于班表上工作的同仁擅自进入柜台工作区域。(11)、其他之上未列计事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予口头警告者。书面警告(1)、于工作时间内未经请假，擅自外出。(2)、无正当理由而拒绝餐厅管理人员工作分配或故意顶撞上司。(3)、为顾客从外面购买食品来餐厅用餐。(4)、习惯性迟到或是

20、未经许可无故缺席。(5)、未能立即向餐厅管理人员方案，导致他人受到意外伤害。(6)、轻心疏忽而导致他人或公司财物受损。(7)、工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产、产品品质。(8)、同仁中有严重违纪现象却知情不报。(9)、使用专用顾客使用之设备和物品。(10)、不按操作程序使用餐厅各类设备，对公司造成损失者。(11)、未经批准，擅自调换岗位者。(12)、违反几条警告事项，经管理组人员认定，属情节较重者。(13)、其他之上未列计事项，但违反规定的行为，经管理人员认定，应予书面警告者。(14)、经口头警告仍无改善者。解雇(1)、委托别人打考勤卡或代替他人打（刷）卡。(2)、于执行工作时，饮用含酒精

21、性饮料或是处于受酒精影响情况。(3)、对公司任何同仁或顾客使用暴力咒骂或是威胁。(4)、不按照公司或餐厅操作程序工作，给公司造成重大损失。(5)、散布谣言，故意于餐厅内制造混乱或损害公司形象。(6)、XX而擅自从收银机中取钱，或是收款之后没有立即把钱放入收银机中。(7)、XX而擅自张贴、破坏、或是除去公告栏的告示。(8)、擅自篡改德克士资料记录或伪造各类单据、报表。(9)、擅自向外界透露公司机密。(10)、偷取本公司,顾客或同仁之财物。(11)、患有严重疾病,但故意隐瞒不报。(12)、触犯国家法律。(13)、未经核准借用、损耗、窃取或破坏德克士的机器、工具、原物、产品或其它德克士财产(偷窃行为且将诉诸法律)(14)、于柜台工作时,故意短收货款或赠送食品或饮料给顾客。(15)、无正当理由30天内旷工2日(含之上)。(16)、偷窃公司财物、偷食公司食品,壹律解雇。情节严重考虑移送法办或追究法律责任。(17)、违反书面警告事项,经管理人员认定属于情节较重者。(18)、其他之上未列计事项,但属违反规定行为,经管理组人员认定给予解雇处分者。注:二次口头警告视作壹次书面警告。二次书面警告考虑予解雇处分。到职参考资料持用人：餐厅地址：餐厅电话号码：地区督导姓名：餐厅经理姓名：第壹次上班日期：时间：