旅游电子商务复习大纲DOC.docx

1、旅游电子商务复习大纲DOC 第一章 电子商务与现代旅游业一、电子商务概念 （1）电子商务是对整个贸易活动实现电子化。或通过电子方式进行的商务活动。 （2）广义电子商务（E- Business ）：利用IT技术对整个商务活动实现电子化 。 是将利用Internet、Extranet和Intranet等各种不同形式网络在内的一 切计算机网络以及其他信息技术进行的所有的企业活动。 （4）商务：以实现商品或服务的交易而开展的一系列的经营管理活动的总称。 （5）商务活动包括采购、生产、销售、商贸磋商、价格比较、经营决策、营销 策略、推销促销、公关宣传、售前/售后服务、客户关系、咨询服务等。 （6）电子商

2、务( E-Business )： 企业资源计划(ERP) 管理信息系统(MIS) 客户关系管理(CRM) 供应链管理(SCM) 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 （7）电子商业( E-Commerce )： 1、网络营销 2、电子支付 3、物流配送 4、电子数据交换 （8）旅游电子商务，是电子商务在旅游业这一具体行业领域的应用，是通过现 代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发 布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，接收旅游客户反馈信息；以电子 手段进行旅游宣传促销、接受网上预订、开展旅游售前售后服务；进行旅 游电子交易；还包括旅游企业内部事务的电子化、管理

3、信息系统的应用等。（9）旅游电子商务特点： 1、多方参与性2、形式多样性3、适应性4、综合性5、中介化与去中介化 TEC体系基础：EDI、Intranet & Internet 应用主体：DMO、旅游企业、旅游者 技术支持：IAP+ISP+ASP; OTA 实现保障：网络安全与支付 #中国电子商务发展趋势：（1）纵深化趋势（2）个性化趋势（3）全球化趋势（4）专业化趋势（5）区域化趋势（6）移动商务（7）智能化趋势二、电子商务发展过程（1）70年代：EFT 专用网（2） 70-80年代：EDI （3）80-90年代：联机社区 互联网 94年移民律师业务上usenet营销 （4）90年代中后：W

4、WW 移动网 （5）21世纪：WEB2.0、MC 物联网物联网：把所有物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能 化识别和管理。 物联网的基本特征：（1）全面感知，利用射频识别、二维码、传感器等感知、捕获、测量技术随时 随地对物体进行采集和获取；（2）可靠传送，通过将物体接入信息网络，依托各种通信网络，随时随地进行 可靠的信息交互和共享；（3）智能处理，利用各种智能计算技术，对海量的感知数据和信息进行分析并 处理，实现智能化的决策和控制。 移动商务（Mcommerce）是指通过手机、个人数字助理（PDA）、笔记本电脑等移动通信设备与无线上网技术有机结合所构成的一个电子商务体系，它

5、是对通过移动通讯网络进行数据传输并利用移动信息终端参与各种商业经营活动的电子商务活动的总称。“智慧旅游”是一个全新的命题，它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。武汉市“智慧旅游”“七个一”项目：（1）建设一个智能化旅游公共服务门户网站（2）开发一个手机智能导游服务系统（3）建设一个旅游公共信息触摸屏自助服务系统（4）打造一个团队游客智能管理平台（5）建设一个智慧旅游体验中心（6）建成一家智慧旅游示范景区

6、黄鹤楼公园（7）完善一张大武汉旅游卡。三、电子商务的功能（1）商品订购 （2）服务传递 （3）网上支付 （4）咨询洽谈（5）广告宣传 （6）意见征询 （7）业务管理 （8）情报搜集、电子帐户、信息化集成四、电子商务的特点（1）高效率 （2）低成本 （3）便捷性 （4）集成性 （5）安全性 （6）协同性 （7）跨越时空（8）市场巨大 （9）虚拟与现实相结合 （10）直接与间接相结合（11）大众化与个性化相结合（12）动态与静态相结合旅游电子商务体系：（1）网络信息系统 （2）电子商务服务商（3）旅游目的地营销系统、旅游企业、旅游者（4）电子支付结算系统五、电子商务对企业的影响（1）改变了经营思想

7、和经营方式（2）组织变革和业务转型（3）内部MIS集成（4）外部联系电子化、直接化（5）“第四利润源”：降低物质消耗、提高劳动效率、优化物流运作、充分利用信息六、旅游电子商务的功能：（1）信息查询服务（2）在线预订服务（3）客户服务（4）代理人服务 （5）网上促销七、旅游电子商务的产业影响： （一）旅游电子商务对旅游产业环境的影响（1）网络信息技术增加了旅游业的科技含量，扩大了旅游业信息资源的容量。 （2）旅游电子商务提高了旅游从业人员的素质要求。 （3）电子商务改变了旅游企业工作环境，降低了企业成本。 （二）旅游电子商务对旅游产业组织机构的影响 （1）突出表现在对形成规模化、网络化的旅游企业

8、集团的促进作用，推动 旅游企业走向集团化、网络化、专业化的科学产业组织格局。 （三）旅游电子商务对旅游价值链和中间商的影响（1）网络的应用提高了中间的效率，新型的电子旅游中间商应运而生。（2）旅游电子商务的发展促进更有效的分销渠道的产生，使旅游价值链更 加丰富。八、电子商务交易模式企业企业的电子商务(B2B) 企业消费者的电子商务 (B2C)个人个人的电子商务(C2C) 企业内部的电子商务(BinB)企业政府的电子商务(B2G) 个人政府的电子商务(C2G)九、电子商务行业模式零售业电子商务 国际贸易行业电子商务 银行业电子商务 证券业电子商务保险行业电子商务 旅游业电子商务 民航业电子商务

9、汽车行业电子商务物流行业电子商务 拍卖业电子商务 农业、邮政、医药、烟草、十、电子商务的商业模式代理模型（Brokerage） 广告模型（Advertising）信息中介模型（Infomediary） 商贸模型（Merchant）厂商模型（Manufacturer） 会员模型（Affiliate）团体模型（Community） 订阅模型（Subscription） 第二章 电子商务安全与认证1、数字证书：一个经证书授权中心数字签名的包含公开密钥拥有者信息以及公开密钥的文件。二、证书的类型：（1）个人证书 （2）企业（服务器）证书 （3）软件（开发者）数字证书三、电子商务认证中心（ Certif

10、icate Authority，CA） 是一个负责发放和管理数字证书的权威机构。四、认证中心的功能：（1）证书的颁发 （2）证书的更新 （3）证书的查询（4）证书的作废 （5）证书的归档根证书：在密码学和计算机安全领域中，根证书是未被签名的公钥证书或自签名的证书。根证书是CA认证中心给自己颁发的证书,是信任链的起始点。安装根证书意味着对这个CA认证中心的信任。证书其实包含三部分：用户的信息、用户的公钥、CA中心对该证书里面的信息的签名。PKI（Public Key Infrastructure ）即公钥基础设施，是一种遵循既定标准的密钥管理平台,它能够为所有网络应用提供加密和数字签名等密码服务

11、及所必需的密钥和证书管理体系，简单来说，PKI就是利用公钥理论和技术建立的提供安全服务的基础设施。PKI技术是信息安全技术的核心，也是电子商务的关键和基础技术。SSL:安全套接层协议（1）对在网页和服务器之间传输的数据加密；（2）在会话过程中客户端信息借助服务器端公开密钥加密；（3）SSL协议一般为浏览器所内置。SET:安全电子交易协议（1）对消费者、商户、收单行进行认证。（2）个人账号信息与订单信息的隔离EDI是一种利用计算机进行商务处理的方式，是将贸易、运输、保险、银行和海关等行业的信息，用一种国际公认的标准格式，形成结构化的事务处理的报文数据格式，通过计算机通信网络，使各有关部门、公司与

12、企业之间进行数据交换与处理，并完成以贸易为中心的全部业务过程。EDI包括买卖双方数据交换、企业内部数据交换等。OTA：空中下载技术。是通过移动通信（GSM或CDMA）的空中接口对SIM卡数据及应用进行远程管理的技术。论述数字签名和认证的意义？答：（1）身份认证作用，数字签名和书面签名、指有相同之处，也是一种不易仿冒的，不可否认的确认身份的手段，数字签名可以确定信息是由签名者发生的。（2）数据完整性，数字签名技术既可以提供实体认证，又可以保障被签名数据的完整性，确认数据没有被修改，即数据无论是在传输或是在存储过程中经过检查确认没有被修改。 （3）数据保密性，数据保密性就是确保数据的秘密,除了指定

13、的实体外，其他没经授权的人不能读出或看懂该数据。 （4）不可否认性，不可否认性服务是指从技术上实现保证实体对他们的行为的诚实性，即用数字签名的方法防止其对行为的否认。 （5）当然，数字签名从各方面保护网络信息，避免网民利益受损，所以需要一个值得信任的认证机构（CA）保护电子签名的有效性、规范性、真实性、安全性，以免被人伪造或修改电子签名儿造成严重损失。因此认证机构本身的可靠性，对保护数字签名和电子交易起着关键的作用。旅游者如何提高在线预订/团购的安全性？答：当今社会，随着互联网的快速发展在线旅游预订/团购也成为旅游电子商务的重要组成部分，在线旅游预订的安全也显得十分重要，旅游者可以做到以下几点

14、：（1）进行在线预订时，尽量选择熟悉的、可信任的旅游电子商务网站，如携程（2）在进行在线预订前，先看一下其他顾客的评价，确定好评率和产品的真实性，在下订单之前先确定产品信息的准确性，不可贪图小便宜。（3）进行在线支付时，应使用网银、支付宝等安全支付系统，确保账号安全，防止账户信息泄露而造成损失。 第三章 网购支付与网络银行1、网上购物的支付方式 (1)网上银行支付，要使用网上银行，卖家必须先到银行开通网上银行账户。 (2)现金支付，包括货到付款、邮局汇款、银行柜台汇款三种方式。 (3)第三方网上支付平台：支付宝、财付通、快钱等。 2、在线支付工具 (1)电子现金：以数据形式流通，网上支付时使用

15、的表示现金的加密序列数。 (2)电子钱包：是一个由持卡人用来进行按电子交易和存储交易纪录的软件。 如支付宝、财付通。(3)银行卡：由银行或金融公司发行的供持卡人进行消费的凭证。分借记卡 （储蓄卡）和信用卡（可透支）。 (4)智能卡（IC卡） ：将集成电路芯片嵌装于塑料卡片上，可以存放电子 货币进行支付和存储信息。如mondex卡、武汉通。 (5)电子支票 ：采用电子化处理的支票。如E-check、NetBill等。(6)移动支付：近场支付、手机网络支付、手机短信支付；手机支付宝钱包 （微信支付、扫码支付、摇一摇支付、声波支付等）三、网上银行： 网上银行（网络银行、EBank）：是指利用Inte

16、rnet技术，通过因特网或其他公用电信网络与客户建立信息联系，并向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券交易、投资理财等金融产品及金融服务的无形或虚拟银行。或 是指银行通过因特网平台设立银行网站为银行提供各种金融业务的网上服务系统。四、电子支付：电子支付是指单位或个人通过电子终端，直接或间接向银行业金 融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。5、第一家网上银行 （1）1995年10月18日，全球第一家纯网络银行安全第一网络银行在美国诞生。 （2）1996年2月，中国银行首先在互联网上建立了主页，成为中国第一家使用 互联网发布信息的银行。 （3）1997年4

17、月,招商银行正式建立了自己的网站，成为国内第一家上网的银行， 同时推出了网上企业银行和个人银行服务。六、支付平台应用方式有哪些？（1）支付宝导航系统（2）支付宝商家推广（3）社区论坛（4）网上开店 （5）论坛营销 （6）财务管理七、手机网银支付方式： （1）动态口令卡（2）动态令牌（3）动态口令（4）USB钥匙 第四章 网络营销1、市场营销基本理论：营销：指针对创意、产品与服务所进行的概念化、定价、推广与分销等等的规划 与执行程序，通过这种程序创造一种能满足个人与组织目标的交换活动。战术4P：探查(Probe)、分割(Partition)、优先(Priorition)、定位(Position)

18、战略4P：产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、分销(Place)理念4C：消费者(Consumers needs) 、成本(Cost) 、沟通(Communication) 、 方便(Convenience)2、网络营销（Online- Marketing）： 为在网络市场上创造个人与组织的交易活动,所计划与执行的创意、产品、服务观念、推广和渠道等过程 。是电子商务技术在营销过程中的运用，是营销领域的电子化。网络营销贯穿于网络经营的全过程，从信息发布、市场调查、客户关系管理，到产品开发、制定网络营销策略、进行网上采购、销售及售后服务都属于网络营销的范畴。3、

19、网络营销基本职能：（1）网络品牌 （2）信息发布 （3）销售渠道 （4）顾客服务 （5）网站推广 （6）销售促进 （7）网上调研 （8）顾客关系 四、网络营销的特点：（1）全球性 （2）互交性 （3）定制化 （4）互联性（协作性）（5）平等性 （6）商品多样性（7）企业低成本化（8）顾客便利性 五、网络营销理论：（1）直复营销理论 （2）关系营销理论 （3）“软营销”理论（4）整合营销理论 （5）网络价值理论六、网站推广方法：（1）利用搜索引擎 （2）广告（在线/离线）（3）友情链接 （4）新闻组、论坛、博客（5）电子杂志 （6）电子邮件 （7）免费资源 （8）在线大奖赛 七、常用网络营销方法

20、：（1）搜索引擎营销SEM （2）建立相关链接 （3）发布网络广告（4）许可E-mail营销 （5）病毒式营销 （6）论坛、博客营销（7）即时通信营销 搜索引擎营销主要作用：（1）网站推广（2）网络品牌建设（3）产品促销等方面基本形式：（1）搜索引擎优化 （2）免费登录分类目录 （3）付费登录分类目录（4）关键词广告 （5）关键词竞价排名实现搜索引擎营销的任务： （1）构造适合于搜索引擎检索的信息源 （2）创造网站/网页被搜索引擎收录的机会 （3）让企业信息出现在搜索结果中靠前位置 （4）以搜索结果中有限的信息获得用户关注 （5）为用户获取信息提供方便搜索引擎营销的基本方法:（1）搜索引擎登录

21、和排名 （2）搜索引擎优化（3）为每个网页设置一个相关的标题 （4）尽量使用静态网页（5）在页面中以文字信息为主而不是图片或者Flash（6）重视外部网站链接的数量和质量 （7）为搜索引擎访问网站提供方便 （8）正确处理各种关键词的优化关系 （9）关键词广告 许可Email营销主要作用： （1）目标用户定位（2）增强顾客关系（3）提高品牌忠诚度等。常见形式： （1）内部列表Email营销：利用用户自愿注册的资料 （2）外部列表Email营销：利用专业服务商的用户资源 网络广告网络广告的方式和类型：（1）电子邮件广告（2）新闻组广告（3）BBS广告 （4）关键字广告（5）旗帜广告 （6）图标广告

22、 （7）悬浮式广告（8）插播式广告（9）墙纸式广告 （10）分类广告网络广告的特点：（1）广泛性 （2）交互性 （3）灵活性（4）针对性 （5）易统计性 （6）经济性广告吸引力要素：（1）形式 （2）广告文字 （3）色彩搭配（4）体量 （5）出现的位置（6）频率 网络广告的效果：（1）点击数（2）页面浏览数（3）访问次数（4）印象和回应单击 网络会员制营销定义： 会员制营销就是企业通过发展会员，提供差别化得服务和精准的营销，提高 顾客忠诚度，长期增加企业利润。主要作用：（1）分销渠道（2）增加销售（3）广告价值常见领域：（1）在线零售（2）关键词广告（3）收费邮箱网络营销调研优势：（1）成本低

23、廉，几乎为零成本；（2）调查范围广，全国乃至全世界；（3）反馈周期短，几天就可得出有意义的结论；（4）时效性，可全天候进行；（5）便利性，被访问者在自己方便的时间完成问卷；（6）调查结果的可信性，被访者主动参与，相对真实可信（也存在舞弊行为）；（7）适用性，适合长期的大样本调查，适合需迅速得出结论的情况。建立和推广网络品牌的七种主要途径：（1）企业网站中的网络品牌建设 （2）电子邮件中的网络品牌建设和传播（3）网络广告中的网络品牌推广 （4）搜索引擎营销中的网络品牌推广（5）用病毒性营销方法推广网络品牌（6）提供电子刊物和会员通讯（7）建立网络营销导向的网络社区网络营销的价格策略：（1）低价定

24、价策略 （2）折扣定价策略 （3）等价定价策略（4）智能型定价策略（竞价/比价/议价） （5）个性化商品定价策略（6）免费价格策略网络营销的促销策略：（1）网络广告促销 （2）利用搜索引擎促销 （3）提供免费资源与服务促销（4）有奖促销 （5）网上赠品促销 （6）积分促销（7）发行虚拟货币 （8）网上打折促销 （9）在线优惠卷（10）比较购物网站推荐 （11）网络公共关系网络营销的渠道策略：（1）网络直销（2）网络分销网上销售渠道建设的三种主要方式：（1）作为网上零售商的供应商；（2）开设网上店铺；（3）自行建立网上销售型的网站。网络营销的4C策略：在网络经济时代，所主张的营销观念是: （1）

25、不急于制订产品策略，而以研究消费者的需求和欲望为中心，不是将自 己制造的产品强行推销给顾客，而是设计消费者想购买的产品。 （2）暂时把定价政策放到一边，而研究消费者为满足其需求所愿支付的成本。 （3）忘掉营销渠道，着重考虑消费者购买产品的方便性。 （4）抛开促销策略，加强与消费者沟通。移动营销（mobile-marketing）：指面向移动终端（手机或平板电脑）用户，在移动终端上直接向分众目标受众定向和精确地传递个性化即时信息，通过与消费者的信息互动达到市场营销目标的行为。无线网络营销方式：（1）短信广告（2）手机浏览器网页（3）手机APP（4）WiFi营销（5）微营销 第五章 旅游网站与OT

26、A一、旅游网站定义： 旅游网站是指基于网络、拥有自己的域名、由若干个相关的网页组成，在服务器上存储了 一系列旅游信息的Web站点。 2、OTA（Online Travel Agency）：指以携程、艺龙、途牛等为代 表，主要通过Call Center或在线的方式进行产品售卖的第三方在线旅游服务代理商。Expedia百科：Expedia是全球最大的线上旅游公司，其业务量约占全球在线旅游市场的三分之一。现有业务部门 遍及美国、加拿大、法国、英国、比利时、德国 、意大利以及西班牙，通过与艺龙合作正式进入中国市场；旗下hotels也推出了中文网站和800呼叫中心。Trip Advisor是Expedi

27、a旗下品牌，目前是全球最大的旅游社区，在酒店和景点点评服务上拥有绝对领导性地位。2009年，Trip Advisor 推出旅游点评网站到到网，并以超过1200万美元的价格收购旅游搜索引擎酷讯网，并承诺在2011年前为这两家网站投入至少5000万美元。携程：携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工15000余人，目前公司已在北京、广州、深圳、青岛、武汉、丽江、香港等16个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。2010年投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2011年成立驴评网。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过6000万会员

28、提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、美食订餐及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。3、旅游网站的服务优势： （1）多信息（2）低成本（3）大市场（4）个性化四、旅游网站分类-1 （1）旅游C2C网站：点评&约游等 （2）旅游B2C网站：资讯&搜索&预订 （3）旅游B2B网站：旅交汇汇通天下五、旅游网站分类-2（1）综合门户网站的旅游频道；（2）旅游服务直接供应商官方网站；（3）旅游中介服务商 传统旅游中间商自建网站，如港中旅

29、旗下的芒果旅行网、 中青旅旗下的遨游旅行网 在线旅游服务公司，如携程和艺龙（4）旅游搜索引擎；（5）旅游目的地类，如云游网、桂林旅游网；（6）旅游行业管理与研究类。六、旅游网站三大热点：（1）旅游团购（2）无线预订（3）垂直搜索七、旅游网站的在线基本业务（一）信息服务单向信息服务：（1）旅游行业信息（2）旅游知识信息交互信息服务：（1）交通信息查询（2）旅游辅助工具（电子地图、天气预报等） （3）旅游在线咨询系统社区信息服务：（1）发布游记（2）上传影集（3）驴友论坛（4）旅游博客等（二）产品代理、预订交易服务 （1）旅游产品代理功能 （2）同业平台系统 （3）网上公告系统 （4）预订功能 （

30、5）财务核算系统（三）客户管理 （1）登陆注册功能（2）客户信息维护（3）流量统计分析（4）社区服务 第六章 旅游企业电子商务1、酒店电子分销渠道（1）电子网络直接分销，酒店通过建立网站构建网络直接分销渠道；（2）大型饭店集团中央预订系统，集团饭店内部预订系统，封闭的、归属特定 企业集团，集团成员共享预订网络、客户资源、信息资源，是垄断客源的 途径，也是企业集团综合实力的体现；（3）全球分销系统GDS中国GDS互联网门户：信天游；（4）旅游目的地营销系统DMS；（5）互联网旅游电子商务平台；（6）新兴电子分销渠道旅游搜索引擎。旅游目的地营销系统DMS： 是以计算机软、硬件为基础，实现目的地各种旅游资源、设施与服务的数据信息输入、存储、更新、查询、检索、分析、预订、应用和现实的空间信息系统。旅游目的地营销系统对外是目的地宣传服务系统，对内是目的地管理系统。按照服务对象不同，服务模式分两种：（1）面向游客的信息模式，主要为游客展示各种目的地信息，方便游客；（2）面向旅游目的地各管理部门级旅游供应商的管理模式，实现各部门、各行业之间的信息更新与传递。“金旅工程”是我国国家旅游局主持建设的旅游信息发布网络，目标在于最大限