铁路职业考试客运列车员综合题.docx

1、铁路职业考试客运列车员综合题客运列车员综合题【考核点：应急处置】1.1 旅客列车发生火灾、爆炸事故的应急处置40个字？（20分）（出自南宁铁路局客运非正常情况应急处置办法）答：立即停车2#、疏散旅客2#、迅速扑救2#、切断火源2#、设置防护2#、报告救援2#、抢救伤员2#、保护现场2#、协助查访2#、认真取证2#。1.2 列车夜间运行中突然停电应如何处置？（20分）（出自南宁铁路局客运非正常情况应急处置办法）答：列车夜间运行中发生车厢照明突然停电时，列车乘务员要立即通知车辆乘务员到场处理5#。列车长和乘警应及时到达现场，稳定车内秩序，加强治安管理5#。停电车厢乘务员要坚守岗位，封闭两端车门，并

2、劝阻旅客不要开窗跳车，防止发生5#。严禁使用明火照明5#。1.3 旅客列车上发现危险品应如何处置？（20分）（出自南宁铁路局客运非正常情况应急处置办法）答：列车上查出危险品，应予以没收，由列车乘警出具罚没收据5#。查出的危险品由乘警妥善保管。对发令纸，鞭炮类的危险品，应立即浸水，对不明性质的严禁在车上试验。在列车最近前方停车站，交车站处理5#。车站设派出所的，由乘警按站车交接程序向派出所移交5#。车站未设有派出所的，由列车长编制客运记录，移交车站处理5#。1.4 列车中途临时停车的注意事项有哪些？（20分）答：车厢乘务员要坚守工作岗位，看好边门，不许打开车门，严禁旅客上下车5#。开车后自检、互

3、检边门，防止有人扒车5#。列车长、乘警要及时巡视车厢，掌握车内动态5#。检查列车紧急制动阀是否有破封情况5#。1.5列车锅炉缺水和无水时的应急处置有何规定？（20分）答：锅炉内无水应立即灭火10#。锅炉内缺水时，必须缓慢向锅炉内补水5#，绝对禁止缺水焚火5#。【考核点：乘车证的使用条件】2.1 2016年3月8日，合肥至南昌K195次安庆西开车，1名铁路职工持合肥至南昌的硬席乘车证（有效期为2月28日至3月22日）于安庆西上车，是否符合乘车条件？并说明理由。（20分）答：不符合乘车条件5#。依据铁路乘车证管理办法规定，硬席乘车证单程或往返一次使用有效5#，除换乘外，中途下车无效10#。【考核点

4、：携带品的数量及体积】3.1 2016年1月10日，在南宁开往北京西的*次列车上，列车员巡视车厢发现一名旅客携带了下列物品：冷烫精100ml、发胶500ml。请你判断他是否可以带上车，并说明具体理由。（20分）答：根据铁总运2015355号）关于印发铁路进站乘车禁止和限制携带物品的公告的通知1#，在保证安全和卫生的前提下，为方便旅客旅行生活，可限量携带：不超过20毫升1#的指甲油1#、去光剂1#、染发剂1#；不超过120毫升1#的冷烫精1#、摩丝1#、发胶1#、杀虫剂1#、空气清新剂等自喷压力容器2#；安全火柴2小盒2#；普通打火机2个2#。所以冷烫精100ml在规定的范围内可以携带1#，发胶

5、500ml超过了规定数量不能携带1#。应立即报告车长和乘警处理2#。3.2 2016年4月10日，在南宁开往北京西的Z286次列车上，列车员巡视车厢发现一名旅客携带了一条宠物狗，请你处理。（20分）答：根据铁总运2015355号）关于印发铁路进站乘车禁止和限制携带物品的公告的通知#1，活动物（导盲犬除外），不得携带3#。依据细则第五十一条：对已带入车内的动物应安排在列车通过台3#，由旅客自己照看2#，动物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责3#。因此要列车员首先对旅客进行宣传2#，将宠物狗安排在车厢通过台2#，告知旅客妥善看管2#，避免动物发生意外或伤及其他旅客2#。【考核点：儿童票的使用条

6、件】4.1 4名旅客携带2名儿童持4张全价硬座车票上车，2名小孩中1名身高1.01米，1名身高1.51米，请问如何处理？（20分）答：根据铁路旅客运输规程十九条规定：随同成人旅行身高1.21.5米的儿童2#，应当购买儿童票3#；超过1.5米时应买全价票3#。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童3#，超过一名时，超过的人数应买儿童票3#。因此，身高1.01米的是视为免费儿童3#，身高1.51米的儿童已经超高，应补收儿童票，交列车长（值班员）补票3#。4.2 *年*月*日*次列车北京西站放客，一名年约30岁、身高1.25米的中年(侏儒)持一张北京西至郑州的新型空调快速硬座儿童票要求上车

7、。如果你是本次列车的列车员，请确认该车票是否符合乘车条件，并说明理由。（20分）答：不符合乘车条件。依据细则第十六条，成人无论身高多少均应购买全价票10#。因此该侏儒已是成年人，尽管身高不足1.5米，仍应购买全价票10#。【考核点：车容车貌标准】5.1 2016年*月*日，*次列车*站开车后一旅客在行李架上放置一根两米长的扁担，两只装满咸菜的玻璃缸（无包装）和一个装满衣物的编织袋，请你处理，并请说出铁路旅客运输服务质量规范中对行李摆放的要求。（20分）答：铁路旅客运输难服务质量规范规定行李架物品摆放平稳2#、牢固2#、整齐2#。大件行李妥善放置2#，不占用席（铺）位2#，不堵塞通道2#。锐器、

8、易碎品、杆状物品及重物等2#放在座（铺）位下面2#。因此扁担和装满咸菜的玻璃缸应放在座位下面2#，编织袋可以放在行李架上2#。【考核点：晚点通告及规范用语】6.1 *年*月*日，太原开往厦门的1143次列车，因水害影响02：00才从龙岩站开出，列车正点开车时间是01：02。请问你应该如何向旅客做宣传解释工作？（20分）答：根据铁路旅客运输服务质量规范规定，列车晚点30分钟以上时2#，应向旅客公告列车晚点信息2#，说明晚点原因2#、预计晚点时间2#。因此，列车员应积极向旅客做好宣传解释工作2#，解释内容如下：各位旅客，列车因为水害影响3#，在龙岩站晚点发车，现在列车预计晚点58分钟3#，列车晚点

9、给您的旅行带来不便，我们向您表示歉意。您如果有什么需要和疑问，请向我们提出，我们将尽力帮助您。我们将随时通报列车运行情况，以便您及时调整行程4#。【考核点：服务礼仪】7.1 一名软卧列车员直接拉开包房门，进入包房为旅客换票后转身出包房。请你指出这名软卧列车员在服务礼仪上存在哪些不规范的地方，正确的应怎样做？（20分）答：根据铁路客运运输服务质量规范中对服务礼貌的要求，该软卧列车员存在以下不规范的地方：进入包房应先敲门5#，经允许后方可5#，离开时应退步出包房5#，而是直接拉开包房门进入包房，离开时是转身出包房5#。【考核点：重点服务】8.1 *年*月*日，*次列车运行至鹿寨站，5号车上来两名无

10、座重点旅客，一名75岁的老人，一名带着4岁小孩的妇女，作为列车员应该做哪些服务工作。（20分）答：答案一：对重点旅客做好“三知三有”工作2#，知坐席3#、知到站3#、知困难3#；有服务3#、有登记3#、有交接3#。答案二：开车以后，列车员应先为重点旅客安排座位2#，如车内已超员，无法安排时向列车长汇报2#；详细登记重点旅客的姓名0.5#、年龄0.5#、地址0.5#、到站0.5#等0.5#，了解重点旅客困难0.5#；向重点旅客宣传乘车安全注意事项2#，包括高站台安全、防烫伤、防夹伤等1#；给重点旅客送开水；2#测量儿童身高，若超高及时通知值班员办理补票；2#交接班时重点交接；2#询问重点旅客需求

11、；2#到站前单独通知重点旅客1#，并帮助重点旅客拿行李到车门口下车1#。【考核点：卧具配置种类、使用期限和换洗】9.1 请写明铁路旅客运输服务质量规范中空调列车硬座车的卧具品种、换洗周期。（20分）答：品种有：座席套3#、头靠套3#、遮光帘3#。换洗周期：座席套30天4#、头靠套往返3#、遮光帘10天4#。9.2 请写明铁路旅客运输服务质量规范中空调列车硬卧车的卧具配置标准、使用期限和换洗周期。（20分）答：品种有：被套1#、床单1#、枕套1#、包裹套1#、卧铺套1#、边座套1#、遮光帘1#、挡帘1#、棉被1#、垫毯1#、枕芯1#。换洗周期：被套1#、床单1#、枕套1#一客一换1#；包裹套18

12、0天1#；卧铺套30天2#；边座套15天1#；遮光帘、挡帘10天1#。【考核点：旅客投诉的处理】10.1 *年*月*日，南宁开往北京西的*次列车，衡阳开车后4号车厢内空调故障，车内温度较高，旅客向列车员进行投诉，你是该车厢的列车员应如何处理？（20分）答：列车员应立即查看车内温度1#，以传递方式1#或对讲机1#通知列车长1#、车辆乘务员1#；及时到车厢对旅客进行安抚解释1#和道歉1#：“各位旅客，因为本车厢空调故障，我们向您表示歉意1#，我已经通知车辆乘务员来处理1#，请大家耐心等待，我们会很快处理好的。”；根据列车长的指示1#开窗透气1#，并向旅客宣传禁止向窗外抛物1#；为旅客送开水1#，了

13、解重点旅客1#是否能够坚持，对不能坚持的调整到其他车厢；故障排除后及时关闭车窗1#，巡视车厢1#安抚旅客1#；如故障不能及时排除的，要协助车长将旅客安排到其他车厢1#，无法安排的，要统计旅客去向信息1#，为列车长编制退票客运记录提供资料1#。【考核点：灭火器的使用】11.1 *年*月*日，在广州开往南宁的*次列车上，23：00列车从肇庆车站开车后，1号车厢列车员王XX发现11号中铺旅客在铺位上吸烟引燃了被子，已有火苗，请问该车厢列车员王XX应如何处置？（20分）答：列车员应首先安抚旅客1#不要惊慌，指挥旅客撤离1#11组铺位附近；用对讲机1#及时将信息汇报给列车长1#，汇报内容为：1号车11号

14、中铺发生火情1#，有火苗1#，火势不太大；一边宣传请旅客不要惊慌1#，就地取材灭火1#，若火势无法控制，到车厢一端取下灭火器1#，拔下安全销1#，对准火源根部1#，距离不少于2米1#，压下灭火器把手1#；火势扑灭后，要积极向旅客宣传1#险情已排除，请旅客回座位休息1#，但对于11组铺位处的现场要进行保护1#，并协助乘警做好调查1#。开窗通风换气1#，调查完毕，及时清理现场1#，更换1#被烧坏或污染的卧具、用品。【考核点：精神异常旅客的处理】12.1 *年*月*日，*次列车硬座13号车有一名旅行性精神障碍的旅客，列车员应如何处理？（20分）答：列车上发现有旅行性精神异常的旅客，列车员首先要汇报1

15、#列车长1#和乘警1#；详细记录病人（同行人、护送人）车票0.5#、姓名0.5#、性别0.5#、年龄0.5#、住址0.5#、单位0.5#、身份证0.5#等，以备后用。检查厕所1#、洗脸间护栏1#、车窗1#状况；检查该旅客座位周围0.5#及同行人0.5#、随行人随身携带物品0.5#中是否有刀具0.5#、铁0.5#、钝器0.5#、酒瓶0.5#等危险品。如有发现及时清除1#，防止发生意外。向本车厢和临近车厢列车员0.5#、乘警0.5#、列车长0.5#介绍有关情况1#；向同行人0.5#、护送人0.5#介绍安全注意事项1#；向邻座周围旅客0.5#简单介绍情况1#，争取协助，做好旁证1#。【考核点：铁路乘

16、车证免费使用卧铺的处理】13.1 *年*月*日，*次岳阳（13：40开）站上一名广铁集团株洲机务段指导司机，所持硬席全年定期乘车证乘车区间为广铁集团管内，要求上车使用卧铺至怀化（当日22：00到），请问是否符合要求，为什么？如果符合使用条件，列车应怎样做？（20分）答：不符合10#，依据乘车证管理办法1#：职工1#及符合使用1#乘车证的人员，以本人乘坐本次列车开车时刻计算1#，从20日至次日早晨7时1#，在车上过夜6小时1#或连续乘车超过12小时的1#，可以免费使用卧铺1#。岳阳乘车时间13:40是白天1#，连续乘车只有9小时1#。【考核点：卧铺车厢车票的管理】14.1 *年*月*日，*次列车

17、许昌开车后，硬卧9号车列车员发现一名到许昌下车的旅客换票后又睡着了，未下车，请问应怎样处理？（20分）答：依据客规第四十条1#：旅客坐过站后1#，列车应编制记录交车站2#，由车站安排旅客乘坐最近的2#列车免费2#送回。应立即安慰旅客5#，避免因为旅客和我们情绪激动发生冲突，及时汇报列车长5#，并协助查找最近可以返回的列车时刻1#，提供给旅客，积极提供可以提供的帮助1#。【考核点：旅客遗失物品的处理】15.1 *年*月*日，*次列车到石家庄站前，在11车2上铺位发现旅客遗失的包一个，作为车厢列车员，你应该怎样做？（20分）答：依据客规第55条、56条的规定1#：对旅客遗失物品应设法归还原主1#。

18、如旅客已下车，应编制记录1#注明品名1#、数量1#移交旅客下车站1#，不能判明时交列车终到站1#。立即了解旅客是否已经下车1#，如旅客已下车，应确认旅客下车站1#，及时汇报列车长1#，协助列车长1#和乘警1#清点遗失物品1#；如旅客未下车1#，应将物品交列车长1#，然后及时查找旅客1#，找到失主后1#，及时告知列车长1#，由列车长1#按程序归还旅客物品1#。【考核点：通票有效期的计算】16.1 *年6月5日广州开往徐州的*次列车株洲站停车时，一名旅客持至6月1日昆明至株洲中转终到武昌的K80次硬座车票上车。如果你是这次列车的列车员，请你确认该车票是否是有效乘车凭证，请说明理由。（昆明至武昌19

19、49Km）（20分）答：不是有效乘车凭证10#。理由如下：昆明至武昌1949Km1#,车票有效期为4天5#，该车票已经过期，判为无效4#。【考核点：误售误购误乘的处理】17.1 *年*月*日，南宁开往上海南的*次列车南宁开车后，发现一名旅客持南宁至萍乡的车票，经询问该旅客实际到站凭祥，请问应该怎样处理？（20分）答：依据客规第四十至四十二条1#：在列车内发现误购、误乘时，列车应编制记录1#交车站1#，由车站补收或退还1#票价差额1#、免费送回1#。将情况及时汇报列车长10#，由列车长编制记录1#，交列车前方到站1#，将旅客免费1#送回南宁站1#。南宁车站收回车票，重新发售一张至凭祥的车票。【考

20、核点：现场处置】18.1 *年*月*日，昆明开广州*次列车玉林开车后，4号车厢车内缺水，你是该车厢列车员，应怎样处理？（20分）答：当车厢内缺水时，列车员要及时告知列车长5#；要积极向旅客做好解释5#，表示歉意；主动从其他车厢打开水5#来送给旅客，引导旅客到其他车厢洗漱4#，有条件的可以将水送到缺水车厢供旅客使用1#；列车长在了解到有车厢缺水时，应及时与前方有上水设备的车站联系，要求为该车厢补水。【考核点：车门管理】19.1 车门是列车安全的一个重要部位，假如你是*次成都至杭州的5号硬座车厢列车员，列车前方停车站为贵阳车站，请你根据铁路旅客运输服务质量规范中车门管理步骤及旅客乘降组织的要求，将

21、列车到达贵阳站前的准备、列车停车时、列车开车后三个环节车门管理的作业步骤进行说明？（20分）答：列车到达前的准备：列车即将到站，要做好双车（边）通告2#，组织下车旅客提前到车门边等候下车2#；列车接近站台，到岗试开车门2#，车门开启不能超过10cm1#；到站列车停稳打开车门1#，高站台使用安全踏板1#，警示带1#。列车停车时的工作：组织旅客先下后上1#；扶老携幼1#、验票上车1#，防止旅客误乘；铃响站白线，铃止上车1#，高站台收回安全踏板1#、警示带1#。开车后的程序：车动立即关门加锁1#（塞拉门上车关门1#），防止有人跳车、抓车；列车出站台进行四门检查1#、瞭望1#，如无任何异常情况后可回到

22、车厢内。【考核点：贴身卧具一客一换】20.1 *年*月*日，*次列车衡阳站开车后，旅客要求列车员将铺位上使用过的卧具进行更换，列车员以列车是返程，备用干净卧具已使用完为由拒绝，导致旅客投诉。请你根据旅客列车服务质量规范的相关知识说说列车员做得对不对，为什么？应该如何处理。（20分）答：列车员做得不对10#。根据旅客列车服务质量规范要求，旅客的贴身是必须一客一换的5#，该列车员没有执行规范要求。列车员应该严格执行列车贴身卧具一客一换的要求1#，首先和颜悦色的向旅客做好本车厢备用卧具使用完的解释工作1#，取得旅客谅解。其次到临车借干净卧具3#来及时为旅客进行更换，避免旅客投诉。【考核点：清扫用具不

23、触碰旅客及携带品】21.1 *年*月*日，*次列车5号卧铺车厢列车员进行早间作业卫生清扫时，将扫把碰到了17号下铺旅客的鞋子，随后拖地的时候再次碰到该旅客，与旅客发生争执。如果你是该列车员你该如何做？（20分）答：根据铁路旅客服务质量规范5#的要求，在进行卫生清扫时，首先要进行宣传5#，告知旅客将进行卫生清扫工作，请旅客予以协助2#；其次在清扫过程中确是不小心触碰到了旅客或者其携带品时，一定要使用文明用语5#“请、您好、谢谢、对不起、再见”诚恳向旅客道歉3#，取得旅客谅解。【考核点：车窗管理、硬质包装物回收】22.1 *年*月*日，*次列车运行途中硬座5车一名旅客将喝完的啤酒瓶通过列车未锁闭到

24、位的车窗扔出去，将在铁道旁待避的巡道工砸伤。请说说该车厢列车员工作中的失误和不足。（20分）答：列车员当班中没有对全列的车窗所闭情况进行检查10#。列车员没有按规定对旅客携带的硬质包装物进行登记5#。列车员没有向旅客做好安全宣传4#和车厢巡视1#。【考核点：列车定员计算】准备计算器一台23.1 由湛江开往重庆的*次列车编组如下，请计算定员。（20分）KDYW66宿YW66YW66YW66YW66YW66YW66YW60RW36CA48YZ112YZ118YZ118YZ118XL解：YW定员=66*6=396（人）5#RW定员=36（人）5#YZ定员=112+118*3=466（人）5#列车定员=396+36+466=898（人）5#