总经理一天工作流程.docx

1、总经理一天工作流程总经理一天工作流程总经理一天工作流程7：30-8：00 巡视检查工作 “一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。8：00-8：30 案头批阅工作 A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。

2、 B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。 C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。9：00-9：30每日工作晨会 从某种意见上说，饭店日常运转管

3、理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）各部门提出部门整体运作协调事宜总经理做出相应工作指令部门跟进措施的晨会工作程序。9：30-11：00 根据每日工作晨会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。11：00-11：30 在做完案头工作后，约见部门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。11：30-12：00 巡视饭店对客营运服务系统（会议/前厅/大堂/其他营运区域）这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。13：00-13：3

4、0案头工作 根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。13：30-15：00参加部门会议 总经理可选择性地参加会议。总经理参加饭店有关部门会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。15：00-16：30对外联络工作，拓展业务 饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。16：30-17：30

5、案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。17：30-18：30 拜访、约见住店VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。18：30-20：30 诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。23：00

6、-24：00饭店夜间巡视 总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。星级酒店总经理每日必看的六个数据 营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验星级酒店总经理业绩的硬道理，也是考核酒店总经理的重要核心指标之一。在当今以效益论成败，以成败论英雄的市场经济时代。做为星级酒店总经理只有牢牢把握住增收创收、效益利润这两个指标，你才算抓住了经营与管理的命脉与灵魂。做为总经理，你每天必须牢牢把握与清楚酒店收支节点上的许多数据。以运筹帷幄、统领全局，清楚酒店经营收入与支出的各种情况，以做好经营决策与掌控。这就要求酒店总经理，必须每

7、日必看酒店的六个数据。销售收入酒店每日收入，是酒店管理工作、销售工作、客源开发工作结果的晴雨表。每日销售收入的高低，决定了酒店每日收入效益的好坏，决定了全年收入的积累状况。酒店总经理必须重视酒店每日收入的数据，特别是客房收入，客源结构，入住率，平均房价，就餐人数，平均餐标，每日毛利率。以及其它大堂吧、茶坊、商场、车场、会议室、场租等收入情况。抓好酒店每天收入的完成，才能确保全年任务的到位。做为总经理必须重视与抓好每日销售收入指标的完成，并做好力争收入指标的到位。现金流量酒店每日客房入住率，平均房价与餐饮就餐率，每客平均消费水平的高低等，决定了酒店现金流量的高低。在星级酒店经营中客房现金流与餐饮

8、现金流，要占到全酒店每日现金流总收入的68%78%之间。每月现金流要占到全店现金流收入的76%以上。酒店总经理一定要牢牢盯住每日现金入账情况，做到颗粒归仓，做到“储银于仓，心中不慌”。有真金白银在手，就不怕金融危机，不怕各种经营困难，不怕外部经营环境的变化。每日现金流的多少，也是衡量酒店经营状况的试金石。有良好而稳定的每日现金入账，是酒店保持正常经营，扩大发展，兑付对外款项的坚定基础。对现金流的收与支，也是星级酒店总经理必须掌握的一门经营财经艺术。总之，星级酒店企业经营的核心目的，是增收创收，利润与市场最大化。星级酒店总经理必须在每日的经营管理工作中，抓好以上这六个数据指标的每日完成与控制。用

9、业绩与效益来证明自己的管理才能、领导才能、经营才能，体现自己的人生价值。如何做好酒店总经理 作为一名有限服务酒店的总经理，总部有很多考核，比如：GOP指标、RevPAR、宾客满意度、质量检查评比等；总部也对总经理们开展理念和方法的指导，比如：要以人为本、要把团队要建设好、要开展全员销售、要亲力亲为的管理、针对不同的客源要有不同的策略等等。能否做好一名有限服务酒店的总经理表面上是看这些指标是否完成，更重要的是要看这名总经理能否真正理解这些理念和方法； 从我的经验来看，对于这些理念和方法从字面理解是容易的、真正了解其内涵，必须要通过实践的摸索，甚至要经历一些教训，方能完全领悟这些理念和方法的真缔；

10、以下是我学习和工作中的一些感悟，与大家分享： 一、 知道理解，知道会做，作为总经理有必要寻根问底； 再谈怎么做好总经理都是纸上谈兵，知道不等于会做。作为总经理要不耻下问，多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。很多的理论要落实到工作实际，需要有许多具体的技巧，你也可能会去发明一些技巧，但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多。 首先，不要以为你已经懂了。比如：告诉你五种客源市场的开发方法，是否你以百倍的努力就必然可以取胜？其实不然，别人主动告诉你的往往只是大概，而决定成败的是细节。比如你知道了要去发单片，可你知道在哪里发最有效吗？你知道员工不在你的监控之下如何控制吗？我曾经为给酒店挂指路牌奔波周旋了数

11、月，后来才发现，我的同行只是到路边的广告公司，花不到60块钱做个板往墙上一贴就完成了。 作为酒店的总经理我们所缺往往的不是做什么的理论，而是如何做的方法；很多事情的成败，往往就是我们不知道一些很简单的细节；往往是因为以为知道了其实不知道，所以我们不知道败在哪里。 二、还事于民才能做好管理；21正确理解亲力亲为 从进入公司以来，我一直听到公司领导和同事谈亲力亲为的管理，我当时的认为是，亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自去做。我想，亲力亲为就是，总经理要对所有的事情负责任，交给别人去做不放心，所以要总经理事必亲躬。 但随着工作的逐步开展，我发现自己越来越忙，而手下的一些人工作越来越慢，甚至越来越空

12、。曾经有一度，我对亲力亲为的管理产生了怀疑，因为我发现，我竟然没有时间去做一些重要的事情，没有时间思考，没有时间为明天要召开的重要会议做准备，更没有时间去和顾客和员工说话。我发现自己对酒店的掌握，随着自己越来越忙，而越来越弱。 在本次培训的过程中，我读了服务精神马里奥特之路一书，我完全惊醒了，我发现自己所谓的亲力亲为的管理和老马里奥特的亲力亲为的管理有本质的不同。老马里奥特亲力亲为是为了管理，而我曾经亲力亲为而放弃了管理。 我确定自己必须从事务堆里脱身，而把时间用在和员工和客户在一起，而不是处理很多急迫的事。我总结出亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事，而是：让员工感受到我对他们工作的重视，让

13、顾客感受到我对他们诉求的认真，同时让自己也更加了解自己的员工和顾客。22逐步还事于民，支持员工成长 总经理要从事务堆里逐步脱离出来，取决于你的员工的成长。还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。总经理要教会你的管理层学会如何执行，还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事。在千头万绪的日常事务堆里，总经理往往会更加关注事情本身，要把事情做完，要把指标完成，但往往忽略了关注执行这些事情的人。其实，完成任务和指标只是结果，结果导向是以指标来评价和衡量你的过程，但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。 总经理的要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。你的下属是

14、否掌握了他在其岗位上的技能？是否了解了你对他们的要求？他们是否能自觉自发地工作？他的成长方向是什么？他们是否和你同心协力？他们都有哪些优点和不足需要你来引导？所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。23看人之大，才能培养人才总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大。往往，面对指标和工作任务的压力，总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做，这样一来员工得不到任何成长的机会。而且，较少有员工愿意主动承担，而总经理又不将压力下放，长期以来就形成一种压力向上推的风气。员工一有困难，就将工作推给总经理，总经理渐渐被员工所领导。在一个优秀的总经理眼睛里，所有的下属都有无限的发展潜力和空间。相信下属能

15、承担更大的压力和掌握更多的技能，总经理就会把工作下放给他们去做，而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。任何工作我们都把它看成一场全员的培训，让员工最大限度发挥他们的才能，并从中学习和提升。比如我们倡导全员销售，实际上意义非常深远。全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和服务意识的人才的过程，是统一全店上下目标的过程。总经理在此过程中是在打造一支无敌团队。三、有胆有识才能搞好销售31先做侦察兵、再做军师我们需要如狼似虎的勇气，但面对恶劣的市场和指标的压力，我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情。作为有限服务酒店的总经理，没有那么多职能部门和助手来帮你出谋划策，所以要求你自

16、己就要成为一名有谋略的人。要成为一名有谋略的总经理，事前你必须成为一名侦察兵，销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度； 首先要了解地区，你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周边的公司、商家和居民区，不要放过任何一条小路和深巷；你要画一张战略地图，清晰标明每一条路上的商务楼，每一个居民区的位置和二手房价，每一个娱乐场所的消费水平和客源； 其次要了解竞争对手，逐一拜访你的竞争对手，不仅仅要了解竞争对手的一些资料，更重要的是要和竞争对手交朋友，成为长期的伙伴。他们可以教会你很多东西。最终要了解你的客人，向你的客人学习。不仅仅听听他们对产品、对销售、对服务的看法；更重要的是了解他们从何

17、来，为何来，何时来。32深谋远虑，计划长远 今天的销售是为明天做的，今天的努力是为明天打基础。明天我们希望什么样的客源结构、出租率和平均房价，与今天我们在做什么工作息息相关。 作为总经理面对指标的压力，应该时刻保持清醒。有些客源只是一时的热闹，不能保证酒店长期的收益。我们学了收益管理和常旅客计划，总经理应该更能理解自己应该做什么。生意不好的时候，我们把工作的重点放在哪里？开发团队、还是拜访公司？生意好的时候，如何加强管理，让你的客源结构优化，让酒店的收益增加？你的下属会急功近利，但作为总经理要始终站高一线，清晰地认识到，什么才是正确的做事方法。33排兵步阵，严明军纪，做好指挥官有限服务酒店没有

18、销售部经理，因此总经理必须亲临销售一线，亲自督战和指挥。全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来，往往总经理会面临一些来自内部的压力，这时候总经理需要坚定和勇气。要向员工灌输全员销售的理念，让员工和你一起感受指标的压力，而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无奈选择。 指挥销售和指挥战役一样，总经理需要有严明的军纪和果敢。下属面对困难产生惰性和寻找借口，是他们在成长过程中所需要突破的弱点。作为总经理不能轻易退让。 明确下达指标，以及指标的检视标准，奖罚的程序和标准；不折不扣地执行。有时候下属会提出虚假的解决方案，总经理更要寸步不让。比如：有时候你不能允许下属拿只签字没盖章或只有

19、传真没有原件的协议充数。四、敢于正视自己，向自己学习41不给自己找理由 不给自己找任何理由，因为作为总经理，你不可能改变环境，能改变的只有自己。作为总经理，要正视自己的错误和软肋，才能“操之在我”。如果怀着“无能为力”的心态，是肯定不可能有决战的胜算的。就向马里奥特一样，不断从错误中学习，自己才能不断成长和提升。上司和同事的批评以及对自身的思考，让我们更加清醒。 面对挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不是让自己的情绪好。面对竞争，许多判断是无益的，比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。这些判断帮不到总经理达成其目标。作为总经理，把追求目标作为生活的态度，才能随时区分出什

20、么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。42自我修炼，不容苟且马虎 我想，战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务酒店总经理的真实写照。作为总经理对自己的高要求，促使我们不断总结自己。事业的过程是自我修炼的过程。敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点，需要极大的勇气。我们需要不断突破，不容任何松懈和马虎。总之，做好一名有限服务酒店的总经理，最重要的是善于学习，不仅仅在课堂中学习，而且还要在实践中学习，更重要的是向自己学习。总结自己的经验和教训，我们会一次比一次做得更好。提升酒店经理的领导素质 提升酒店经理的领导素质美国的一项调查显示，酒店业的绝大部分员工认为他们酒店的经理素质不够高，他们缺乏诚信和

21、职业道德，他们的素质应该大大提高。在中国没有这样的调查，但是这些素质不高的情况人们也是很熟悉的。素质不高的情况表现在：当众批评员工、不能有效地进行人力资源配置、不能给员工一个很好的职业发展机会、说下流话、讲黄色故事、不能兑现自己的承诺、不支持自己的员工、对员工不公平等。【案例】伤及面子的提醒有一位厨师长曾经讲过这样一个故事。那是他还在做主管的时候，有一天，他在厨房值班，发现有一位厨师在锅里炖蹄膀，水都已经快炖干了，但是这位厨师去员工餐厅用餐了，还没有回来。于是，他快步如飞地奔到了员工餐厅，看到这位厨师还跟其他的员工在有说有笑地吃饭，他就跑到这位厨师面前大声吼道：“你煮的蹄膀都快烧干了。”当时，

22、餐厅里所有用餐的人都停下了手中的筷子，而这位厨师站起来灰溜溜地逃出了员工餐厅，回到了厨房。当时，他没觉得自己有什么不对，但是现在看起来真的是很不给那位厨师面子。现在，他已经是一位非常优秀的厨师长，但仍然来检讨自己，不希望这种事情再发生。（一）要自信要提升酒店经理的领导素质，首先要自信。优秀的领导人都具有自信心和坚定的信念，他们不怕失败，在每天的工作中获取走向成功的能量。【案例】自信得第一有一家国际酒店的人事部经理，因为是在国际酒店工作，所以工作语言是英语。但是，他本身的文化水平不高，于是就去读了一个自学考试的英文专业。虽然毕业了，拿到了本科的文凭，可是毕竟不是科班出身，跟科班出身的人比起来，他

23、总觉得好像还有差距。有一次，他们酒店举行英文大奖赛，要求各个部门必须出5个人，他所在的人力资源部共有5个人，他虽然心里非常忐忑不安，但考虑到比赛的重要，于是鼓起勇气参加了比赛，而且赛前不断地自我鼓励“我能行，我最棒！”结果上台表演时，他的英文讲得非常好。从此，他对自己的英语水平非常自信。（二）责任感员工喜欢有责任感的经理，不喜欢把功劳归自己，把错误归给员工的经理。聪明的经理要勇于承认错误，勇于承担责任，这样才能够得到员工的尊敬。【案例】承担火灾责任有一位厨师离开厨房去用餐时没有熄火，等他回来，值班经理、大堂副理、总经理、行政总厨等人全都来了，围满了厨房。原来，有火情出现了，响起了火警，整个酒店

24、铃声大作。由于火情不严重，很快就被当场扑灭了。这时，大家都在问怎么回事。这位厨师站在众人的面前说，自己忘了关火，可是声音小得就像蚊子一样，没有人听得到。这时候，他的主管站了出来，说是因为自己走的时候忘了关火造成的，请大家都回去，自己的检讨报告会在下班之前交上去。这位员工对这位主管的感激之情油然而生，于是勇敢地承认了自己的过错。（三）诚信经理的领导艺术和领导素质不高的一个表现是缺乏诚信。优秀的酒店经理对承诺的事情一定要去履行，所以在做承诺的时候要三思而行，不要轻易地承诺，一旦承诺下来，就一定要去执行。（四）强烈的成功欲强烈的成功欲是指完成一项工作的决心，同时还要向员工表明，希望员工也有这种成功的

25、愿望。这样才能够为自己和员工建立一个比较高的期望值，由此促使自己和员工来共同奋斗。（五）专业知识提高领导素质重要的一条就是要不断地提高自己的专业知识。优秀的领导人深知教育的价值，他们不断地学习，不断地提高自己的文化水平及专业技能。（六）要制订一个可实现的目标这个目标不能太高，太高了实现不了；但是也不能太低，太低就没有了挑战性。（七）要提高自我的分析能力一个有效率的经理，总是在危机发生之前就去寻找更多的解决办法，防患于未然，把问题解决在萌芽状态之中。分析能力包括分析自己的能力，可以将自己的工作业绩和其他部门的经理和行业的标准进行比较，发现自己好的地方是什么，不足的地方是什么，此举有助于更好地改进

26、自我的工作状态。（八）判断能力良好的判断力来自于常识和基本智力。在各种可行的方案中选择最佳方面的能力，决定了一个人判断能力的高低。作为酒店经理，通过不断地学习和积累经验，让自己拥有较强的判断能力是非常重要的。（九）创新能力创新能力，是指具有使用新方法的一种动力，接受改进工作的一个新举措。只有不断地创新才能让酒店经理适应变化的市场。（十）要充满活力酒店经理总是要充满活力、精力充沛的，要坐如钟、站如松、行如风，以十足的精神面貌迎接每天的工作。（十一）具备理解他人的能力理解他人的能力，即能够感受他人，这要求酒店经理具有良好的人际关系，能够理解自己的员工，面对问题能以广阔的思路来处理。（十二）思想开放

27、领导人要拥有开放的思想，愿意接受新事物、新观念，打开大门，欢迎员工的意见。如果酒店经理能不断地依照以上各条来修正自己的行为，提升自己的专业素养，完善自己的行为准则，时刻要求上进，就一定会成为一名优秀的酒店经理，取得辉煌的成就。【自检6-2】送你一朵美丽的花：在酒店经理的领导素质中，成功是花蕊,自信、责任感、诚实、专业知识、可实现目标、自我分析能力、判断能力、创新能力、活力、思维开放度等都是花瓣，要想保护花蕊，需要花瓣的支持，要想获得成功，需要很多条件，您能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗？酒店总经理的八项责任 一、对饭店经济效益提升的责任 国内外星级饭店对总经理赋予的领导责任都是相同的。那就是要

28、在总经理的管理下，使饭店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润最大化。那么作为总经理如何获取饭店良好的经济效应？ 饭店总经理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，才能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和 管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现饭店效益最佳、最优而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润最佳，是星级饭店总经理不可推卸的最大领导责任和工作责任。 同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润最大化的基础上，还要做到对国家依法

29、纳税，照章纳税。关心支持社会慈善事业、残疾人事业、为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。 二、对饭店战略目标制定的责任 星级饭店总经理是饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为饭店制定出5-10年、10-15年，甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。 对一个具体懂得星级饭店，在一个宏观的战略发展计划下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。一个对自己所管理的星级饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理，必定是一名当一天和尚撞一天钟的总经理。科学而实事求是的制定星级饭店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是任何一家星级

30、饭店能长远发展的基石和航标。 虽然在目前国内，能在一家星级饭店，能在任期内干十年以上的总经理已经是凤毛麟角，在市场经济条件下，我们应该看到，越来越多的职业经历人，走上了饭店总经理的岗位，无论在国企饭店、民营饭店、合资饭店，他（她）们的聘任期往往是2-3年，但无论长短，只要是一名真正的职业经理人，饭店总经理就应该忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到职业经理人的责任。 三、对饭店品牌塑造的责任 企业发展的良好状态是具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。国际知名饭店集团都十分注重对品牌的塑造和提升。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌

31、的无形资产来获取最佳经济效益。 作为星级饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是每一位总经理应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。 星级饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了饭店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。 一名优秀的总经理，必定是一位品牌意识强烈，并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。优秀的企业家都深知一个道理，只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使饭店企业长远发展。 四、对饭店团队文化建设的责任 正如美国社会学家丹尼尔.贝尔所说的那样，饭店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善饭店的文化内涵是每一位饭店总经理都必须做好的工作职责。