邮政投递服务规范.docx

1、邮政投递服务规范邮政投递服务规范（征求意见稿）引言随着经济社会的发展，天津市民众对邮政寄递服务要求不断提高，特别是直接面对民众的投递服务，但目前相关国家标准、行业标准有关规定不够详细。为确保邮政投递服务更好服务天津民众，亟需出台地方标准。根据因地制宜、促进均等及提升服务品质等原则，对天津邮政投递服务从内部作业、投递方式、投递频次与深度、归班处理以及安全管理等全流程进行了规范。对于投诉、申诉与赔偿等内容，中华人民共和国邮政法、邮政普遍服务标准相关条款基本满足当前服务需要，因此不做特别规定。1 范围本标准规定了天津市邮政投递服务的基本要求、内部作业、投递作业、归班处理及安全管理等内容。本标准适用于

2、提供投递服务的邮政企业及与之相关的其他组织和人员。2 规范性引用文件下列文件对本标准的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 10757-2011 邮政业术语YZ/T 0129-2016 邮政普遍服务标准YZ/T 0005.2-2001邮政业务词汇第1部分：基本概念3 术语和定义GB/T 10757-2011界定的术语和定义适用于本标准。下列术语和定义适用于本标准。3.1 双人眼同指两人共同实施作业，并相互监督。3.2 粗分将投递路线分为若干段落，按段落分拣邮件的过程。3.3 细排将粗分

3、后的邮件按投递路线排列的过程。4 基本要求投递人员应具备相应的法律知识、业务技能和职业道德。符合相应的资格条件，并持证或培训后上岗。投递人员应统一着装，佩戴工号牌，对外服务中应做到主动热情、礼貌待人，规范使用服务用语。投递人员应爱护邮件，不得私拆、隐匿、毁弃、积压邮件。不私自剥取邮件和邮件单据上的邮票；不进行摔、拖、抛等各类非文明作业行为。邮政企业应主动向村邮站、单位收发室和物业管理、委托的第三方企业等部门邮件转投人员提供业务培训。5 待投递邮件内部作业5.1 邮件接收-按邮件种类分别卸车，卸车时应轻拿轻放、大不压小、重不压轻。-扫描确认邮件中的总包信息；根据系统信息核对邮件数量，并分堆码放。

4、-核对无误后，邮件交接双方应在单据上批注到达时间、数量，并在指定位置加盖投递日戳和经手人名章。-邮件交接完毕后，检查交接现场，确认无遗漏邮件。5.2 加盖日戳需加盖日戳的邮件应在当班投递前加盖投递日戳。加盖投递日戳应符合以下规程：-逐件加盖当班投递日戳，戳迹清晰，不得遗漏。-信函应在信封背面空白处加盖投递日戳，不得加盖在所贴邮票上。-其它邮件应在空白处或指定位置加盖投递日戳，不得加盖在邮件所贴邮票、文字及图案上。-遇有邮票漏销情况，用投递日戳边滚销或用笔划销，不得用投递日戳盖销。5.3 分拣5.3.1 平常邮件粗分，按投递路线和街道里巷名称，根据邮件量、路程、交通条件、操作方便等因素分堆。堆位

5、可按街道名称、门牌号码、机关大户或特殊需要划分。5.3.1.1 信件-按照粗分顺序和投递路线，细排信件。-复核信件排列顺序是否正确，无误后在信件背面右下角加盖投递员名章。5.3.1.2 报纸和期刊-报纸按照邮发代号顺序从小到大排列，按报纸种类核点份数；期刊按照投递清单核点每种期刊应发份数与实物是否相符。报纸和期刊种类与份数不符时，交相关人员进行复核，并更正调整。-每种报纸和期刊应以用户的信息简写地址。-按照投递路线顺序将每一种报纸和期刊进行细排。5.3.1.3 印刷品在印刷品背面右下角加盖投递员名章后细排入分拣后的报纸与期刊内。5.3.2 给据邮件-根据系统信息核对挂号信、挂号印刷品邮件件数、

6、种类、号码、收件人地址姓名，验视邮件封皮是否完好，遇核对不符或出现破损、水湿、油污等问题应交相关人员处理，双方进行签字盖章，并由管理人员负责核查。-核对待接收邮件无误后，投递人员签收，做好交接。-扫描条码，上传邮件信息，并根据投递路线细排邮件。-挂号信、挂号印刷品背面右下角加盖投递人员名章，并按照投递路线细排于已经排好的平常邮件中。异于信件标准的挂号印刷品应选取纸质替代品排于平常信件中。5.4 投递准备-待投、存局候领邮件粘贴批条，由主管人员审核签章后，放专处保管。-细排后的报纸和期刊按顺序装入报兜；-将信件、投递邮件清单装入背兜内，严禁使用报兜装存；-若报纸和期刊较多可单独捆绑固定在投递车辆

7、上，不准散夹；-投递员在内部处理、装兜后，应检查作业现场有无遗漏邮件，并复查邮件是否全部按次序排列，确认无误后，将所有待投邮件稳妥放置在投递车辆上，出班投递。6 投递作业6.1 投递方式主要有按址投递、用户领取以及与用户协商的其他方式。机关、企事业单位、住宅小区管理单位等应当为邮政企业投递邮件提供便利。6.1.1 按址投递具备通邮条件的应按址投递。新建的企事业单位、居民住宅管理单位应到当地邮政企业或者其分支机构办理邮件投递登记手续；单位更改名称、收件人变更地址，应事先通知当地邮政企业或者其分支机构，也可办理邮件改寄新址手续。信件、印刷品、包裹、汇款通知及各类通知单、报刊等邮件应按规定实行按址投

8、递。6.1.2 用户领取对于下列情况，邮政企业可通知用户到指定地点领取：-重量超过5kg的乡、镇人民政府所在地及乡、镇其他地区的包裹；-邮政汇款；-保价信件；-存局候领邮件；-无法投入信报箱的印刷品；-单包不符、封皮或者内件破损，重量短少或者有拆动嫌疑，需要收件人会同拆验的邮件；-有补收资费等其他原因需要收件人办理手续的邮件；-其他不具备按址投递条件的邮件。6.1.3 与用户协商对有特殊需求的用户，邮政企业可与用户协商，采取多种方法投递邮件。6.2 投递频次邮件投递频次应满足下列要求： -城区每天不应少于2次（春节及特殊时期不少于1次）；-乡、镇人民政府所在地每周不应少于6次；-乡、镇其他地区

9、每周不应少于5次；6.3 投递深度6.3.1 城区6.3.1.1 单位收件人地址为单位地址的，投交到单位设在地面层的收发（传达）室或其他接收邮件场所。多单位同在一幢楼或一个院内的邮件，投交到地面层入口处指定的统一收发（传达）室或其他接收邮件场所。寄交船舶的邮件，应投递到船舶所属单位的收发（传达）室或者其他接收邮件的场所。单位邮件的投交按照先平常邮件后给据邮件的顺序。-单位投交平常信件、印刷品应由单位收发室人员或指定人员接收。-投交期刊时应告知期刊名称、份数，并由收发室人员在期刊投递清单指定位置清晰盖章签收。投交报纸时应会同收发室人员复核报纸种类、总数，无误后投交。遇有报纸和期刊无法按时投递时要

10、及时向收发室人员说明。首次投交的报纸和期刊，应向收发室人员提供订阅明细表。报纸和期刊种类、份数增减变动时应及时告知收发室人员并向收发室人员提供变动清单。-投交给据邮件应由单位收发人员验视、核对件数无误后，在投递邮件清单相关栏内加盖单位收发专用章。附回执的邮件应将回执盖章带回。-签收完毕的邮件投递清单应妥善保管。6.3.1.2 住宅-住宅楼房设置信报箱的，平常邮件应投递到信报箱；未设置信报箱的，平常邮件可投交收发（传达）室或者物业服务企业；未设置信报箱，且没有收发（传达）室和物业服务企业的，平常邮件可投递到与用户协商、满足投递需求的指定位置。-住宅平房的平常邮件，应按街道里巷门牌号投递到院落门口

11、。住户较多的大院在大院总入口处设置信报箱的，平常邮件应投递到信报箱；设置收发（传达）室或者代收点的，平常邮件可投递到收发（传达）室或者代收点。投入信报箱的期刊在投递邮件清单签收栏内加注“投箱”字样，并加盖投递员名章。给据邮件投交时，应核对收件人地址、姓名，并由收件人在投递邮件清单上签章。对按址投递的给据邮件所附回执，收件人应在回执背面签章后由投递员收回。给据邮件代收时，投递员应在投递邮件清单上批注收件人指定代收人的姓名及有效身份证件名称、号码。挂号信、挂号印刷品经两个投递频次未能投出的，填发“领取邮件通知单”按平常邮件手续投递，通知收件人到指定邮政营业场所领取。所有给据邮件的处理信息必须在系统

12、中及时上传。6.3.2 乡、镇人民政府所在地乡、镇人民政府所在地邮件的投递深度，应等同于城区投递深度。重量超过5kg的包裹可投递领取通知单，具备条件的应短信或者电话通知领取。6.3.3 乡、镇其他地区乡、镇其他地区邮件应至少投递到村邮站或者其他接收邮件的固定场所，有条件的地区应当逐步实现邮件直投到户。重量超过5kg的包裹可投递领取通知单，具备条件的应短信或者电话通知领取。6.4 国际邮件国际邮件投递方式分为按址投递或通知用户领取。按址投递的国际邮件，投递深度应参照国内邮件处理，对附译收件人姓名的邮件，应根据译音多方询问、试投。下列邮件一律采用通知用户领取的方式投交：-保价邮件、代收关税和其他税

13、费的邮件；-海关要求收件人当面办理验关手续或提供有关证明文件的邮件；-欠资邮件，需要收取退回费、改寄费或其他费用的邮件；-破损或重量短少的邮件；-存局候领邮件；-其他不具备按址投递条件的邮件。7 归班处理7.1 再投邮件对于当班未投出并需再次投递的信件、印刷品，必须在邮件封面粘贴“再投邮件批条”，批注再投原因，加盖当班日戳和投递员名章，经相关管理人员审核后移至下个投递班次投递。在投递邮件清单未投出邮件相关栏批注“再投”字样及未投出原因。包裹当班未投出，需在系统内准确反馈再投原因。7.2 转交邮件挂号信、挂号印刷品经两个投递频次未能投出的，粘贴“再投邮件批条”批注原因，加盖日戳转邮政营业场所，由

14、收件人自取。超过一个月未领取的邮件，按退回邮件处理。7.3 改寄邮件在邮件封面粘贴“改退批条”，划销“退回”字样，批注改寄地址、改寄原因并加盖经手人名章后放置在指定存放处，将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址划销，交由相关人员按照改寄流程进行处理，经管理人员审核盖章并加盖日戳后，交邮政营业场所处理。7.4 退回邮件对于无法投递需要退回的邮件，投递人员在邮件封面粘贴“改退批条”，划销“改寄”字样，退回地址截止到县市地址，批明退回原因加盖经手人名章后放置在指定存放处，并将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址划销，经相关管理人员审核盖章，并加盖日戳后，转交邮政营业场所处理。国际邮件无法投递需要退回时，

15、应使用“国际邮件退回批条”，将收件人地址划销，注明退回原因，应加盖经办人员和相关管理人员名章，并在邮件上加盖日戳后，交邮政营业场所处理。7.5 无着邮件无法投递又无法退回的邮件，依据无法投递又无法退回邮件管理办法的规定处理。无法投递又无法退回的进境国际邮件，应由海关依据中华人民共和国海关法规定处理。7.6 其它对于妥投至收发（传达室）、物业服务企业、村邮站或其他接收邮件的场所的邮件，投递人员应督促转交人员及时转交。对超过一个月确认无法转交的邮件，收发（传达室）、物业服务企业、村邮站或其他接收邮件的场所批注原因，具备章戳的加盖章戳，由投递员带回，按规定退回处理。8 安全管理-邮政处理工作现场应实

16、行封闭管理，无关人员不应入内。-投递人员应为用户保守通信秘密，不得泄露用户信息。-投递人员应避免无关人员翻阅邮件、用户资料。-投递人员在投递过程中应保证人身安全、行车安全、邮件安全。9 投诉与申诉用户对邮政企业投诉与申诉的处理见附录A。10 赔偿邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿适用附录B的规定。邮政普遍服务业务范围以外邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。附录A规范性附录投诉与申诉A.1投诉邮政企业受理投诉时，应记录下列信息：投诉人的姓名、地址和联系方式；投诉原由及诉求；其他投诉内容。邮政企业应在接到投诉后7日内答复用户办理情况，15日内将处理结果告知用户。A.2申诉用

17、户向邮政企业投诉后7日内未得到答复，或者对邮政企业投诉处理和答复不满意的，或者邮政企业投诉渠道不畅通、无人受理的，用户可向邮政管理部门申诉，邮政管理部门将依据邮政业消费者申诉处理办法进行处理。附录B 规范性附录赔偿B.1 赔偿条件发生下列情况，邮政企业应承担赔偿责任：a) 因故意或者重大过失造成平常邮件发生丢失、短少、损毁的；b) 给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的；c) 给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的；d) 邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的。B.2 免责条件属于下列情况的，邮政企业依法不承担赔偿责任：a) 邮政企业对平

18、常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；c) 所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；d) 寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；e) 用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。B.3 赔偿标准邮政企业对用户的损失赔偿应按下列标准执行：a) 邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失，依照民事法律的有关规定承担赔偿责任；b) 保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿；c)

19、未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，依据中华人民共和国邮政法及其他相关规定予以赔偿； d) 邮政汇款查询答复时限已满未查到汇款的，应向汇款人退还汇款和汇款费用；e) 邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，无权援用本列项第b)、c)项的规定限制赔偿责任；f) 邮政企业未在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明本列项b)、c)项规定，无权援用本列项第b)、c)项的规定限制赔偿责任。B.4 支付赔偿时限邮政企业对邮件的损失承担赔偿责任的，应在7日内向用户或其指定的受益人予以赔偿。B.5 赔偿争议的解决用户可依法选择投诉、仲裁、诉讼等方式解决赔偿争议。参考文献1 GB/T 10757-2011 邮政业术语2 YZ/T 0129-2016 邮政普遍服务标准3 YZ/T 0005.2-2001邮政业务词汇第1部分：基本概念4 中华人民共和国邮政法 2015年4月24日5 邮政普遍服务监督管理办法 交通运输部 2015年12月1日6 无法投递又无法退回邮件管理办法 国家邮政局 2014年1月14日7 中华人民共和国海关法 2017年11月4日8 邮政业消费者申诉处理办法 国家邮政局 2014年9月1日9 国内邮件处理规则 中国邮政集团公司 2000年12月