汽车维修行业管理手册.docx

1、汽车维修行业管理手册汽车维修行业管理手册第一章 职责第一节 维修管理所工作职责.2页第二节 维修管理所长岗位职责.3页第三节 维修管理所内勤人员岗位职责.4页第四节 维修管理所外勤人员岗位职责.4页第五节 检测线现场督查员岗位职责.5页第二章 机动车维修管理工作规范第一节 机动车维修经营许可管理.6页第二节 市场经营行为管理 .16页第三节 维修质量管理.19页第四节 汽车维修质量纠纷调解.25页第五节 机动车维修企业诚信档案和质量信誉考核.28页第三章 业务流程图表第一节 机动车维修经营许可工作流程 63页第二节 机动车维修业户歇业、停业工作流程 68页第三节 调节机动车维修质量纠纷工作流程

2、.69页第四节 营运车辆二级维护签章工作流程.70页第五节 一、二类汽车维修企业质量信誉考核流程.71页第四章 附录 汽车维修业开业条件（GB/T16739-2004）.72页摩托车维修开业条件（GB/T18189-2000）.92页汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T18344-2004）100页第一章 职 责第一节 维修管理所工作职责一、贯彻执行国家、省市有关机动车维修和汽车综合性能检测管理的方针政策、法律法规和规章，拟定地方规范性文件，并负责组织实施；二、负责组织搞好全市机动车维修和汽车综合性能检测市场调研，拟订行业发展规划并组织实施； 三、负责审核办理机动车整车维修和综合性能检测经营

3、许可和停业、歇业、变更手续，指导监督专项汽车、摩托车维修经营许可和停业、歇业、变更手续的办理；四、负责组织、督导机动车维修和汽车综合性能检测市场管理和监督检查，依法维护市场秩序；五、调查处理有关机动车维修质量投诉，做好维修质量纠纷调解工作； 六、负责车辆技术管理，推广应用机动车维修新技术，落实营运车辆二级维护制度；七、负责客运车辆选型论证，配合有关部门制定客运车辆更新方案；八、负责对全市机动车维修企业和汽车综合性能检测站进行质量信誉考核，组织开展行业优质服务、文明经营竞赛活动；九、负责组织召开机动车维修经营者季度例会；十、承办领导交办的其它工作。 第二节 维修管理所长岗位职责一、认真贯彻党的路

4、线、方针、政策，加强政治业务及机动车维修和汽车综合性能检测站管理知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责维修管理所全面工作，组织开展机动车维修和汽车综合性能检测市场调研，拟订行业发展规划和规范性文件，为处领导决策当好参谋；三、及时掌握机动车维修市场动态，深入排查机动车维修行业不稳定因素，协助领导研究解决行业热点难点问题； 四、负责对科室各岗位进行合理分工，制定科室年度、月度工作计划并督查实施，做好上传下达和组织协调工作；五、负责审核机动车维修和汽车综合性能检测经营许可、停业、歇业和变更等相关材料，按权限做出决定或提出意见；六、组织对机动车维修企业和汽车综合性能检测站进行质量信誉考核，会同有关部

5、门制定营运车辆春检方案，组织开展行业优质服务、文明经营竞赛等评先选优活动； 七、协调科室工作关系，搞好内部团结，调动和发挥科室人员的积极性，监督检查科室内部各岗位责任制落实情况；八、完成领导交办的其它工作。第三节 维修管理所内勤人员岗位职责一、认真贯彻党的路线、方针、政策，加强政治业务及维修管理相关知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责机动车维修和汽车综合性能检测经营许可、停业、歇业和变更等申请事项的受理，对申请材料提出初步审核意见，并办理相关手续；三、建立健全维修管理各种台帐、档案等基础资料，及时填报各类统计报表； 四、协助所长做好辖区内机动车维修企业和汽车综合性能检测站服务质量信誉考核工

6、作； 五、负责各种表格的领取发放及费用结算工作；六、完成领导交办的其它工作。第四节 维修管理所外勤人员岗位职责一、认真贯彻党的路线、方针、政策，加强政治业务及维修管理相关知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责机动车维修市场的监督检查，依法查处无证经营、超范围经营、占道经营等违规经营行为，规范维修市场秩序；三、广泛宣传有关机动车维修管理方针、政策、法规、规章，引导经营业户诚信守法经营，主动为经营业户排忧解难，提供方便； 四、负责机动车维修业户和汽车综合性能检测站开业前的现场勘查工作； 五、协助所长召开机动车维修企业例会，做好相关会议记录；六、协助所长开展机动车维修从业人员培训和推广维修新技术等

7、工作；七、负责调查处理有关维修质量投诉，协助所长做好维修质量纠纷调解工作；八、完成领导交办的其它工作。第五节 检测线现场督查员岗位职责一、认真贯彻党的路线、方针、政策，加强政治业务及汽车综合性能检测管理相关知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责汽车综合性能检测检测站经营行为现场监督检查，依法查处只收费不检测、缺项漏项检测等违规经营行为；三、建立健全检测站管理各种台帐、档案等基础资料，及时填报各类统计报表； 四、负责对车辆综合性能检测报告审核签章； 五、负责对营运车辆进行技术等级划分和评定，对客运车辆进行类型划分及等级评定； 六、对不按期维护的营运车辆提出处理意见；七、完成领导交办的其它工作。

8、第二章 机动车维修管理工作规范 第一节 机动车维修经营许可管理第一条 机动车维修经营依据维修车型种类、服务能力和经营项目实行分类许可。一、机动车维修经营业务根据维修和服务对象分为汽车维修经营业务、危险货物运输车辆维修经营业务、摩托车维修经营业务、其他机动车维修经营业务四类。 二、汽车维修经营业务、其他机动车维修经营业务根据经营项目和服务能力分为一类维修经营业务、二类维修经营业务、三类维修经营业务和汽车快修经营业务。三、摩托车维修经营业务根据经营项目和服务能力分为一类维修经营业务和二类维修经营业务。第二条 机动车维修及相关业务经营范围按下列要求核定。一、获得一类汽车维修经营业务、一类其他机动车维

9、修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作；获得二类汽车维修经营业务、二类其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作；获得三类汽车维修经营业务、三类其他机动车维修经营业务许可的，可以分别从事发动机、车身、电气系统、自动变速器维修及车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡和修补、四轮定位检测调整、供油系统维护和油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）维修、空调维修、车辆装潢（蓬布、坐垫及内装饰）、车辆玻璃安装等专项工作；获得汽车快修维修经营业务许可的，可

10、从事相应车型的汽车快修业务经营。二、获得一类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车整车修理、总成修理、整车维护、小修、专项修理和竣工检验工作；获得二类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车维护、小修和专项修理工作。三、获得危险货物运输车辆维修经营业务许可的，除可以从事危险货物运输车辆维修经营业务外，还可以从事相应车型一类汽车维修经营业务。第三条 修管所负责实施我市辖区内机动车维修经营许可。第四条 申请从事汽车维修经营业务或其他机动车维修经营业务的，应当符合下列条件：一、有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。停车场和生产厂房面

11、积按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行。二、有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经检定合格。从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。三、有必要的技术人员：（一）从事一类和二类维修业务的，应当至少配备技术负责人员、质量检验人员各1名；至少配备从事机修、电器、钣金、涂漆专业的维修技术人员各1名，配备人

12、员数量应与维修经营业务规模相适应。且应符合以下要求：1、技术负责人员应当熟悉汽车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范；2、质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范；3、从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规；4、技术负责人员和质量检验人员总数的60%，应当经全国统一考试合格；5、机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统

13、一考试合格。（二）从事三类维修业务的，一般按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员，且各类维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。（三）三类维修业务中从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修项目的，除应当配备与经营项目相关的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员外，还应当配备技术负责人员、质量检验人员，且技术负责人员、质量检验人员及各类维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。（四）从事汽车快修业务的，企业人员的岗位、工种、数量的配置应能满足生产的需要，配备企业管理负责人（或店长）和技术负责人，并应按照有关要求经修管所培训考核，持证上岗。四、有

14、健全的维修管理制度。包括质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行。五、有必要的环境保护措施。具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行。第五条 申请从事危险货物运输车辆维修业务的，除具备一类汽车维修经营业务的开业条件外，还应当符合下列条件：一、有与其作业内容相适应的专用维修车间和设备、设施，并设置应急通道、明显的指示性标志；二、有与其作业内容相适应的消防器材、防护用品。三、有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序、应急指

15、挥以及处置措施等内容；四、有相应的安全管理人员；五、有齐全的安全操作规程。第六条 申请从事摩托车维修经营的，应当符合下列条件：一、有与其经营业务相适应的摩托车维修停车场和生产厂房；租用的场地应有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年；停车场和生产厂房的面积按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。二、有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。具体要求按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。三、有必要的技术人员：（一）从事一类维修业务的应当至少有1名熟悉各类摩托车维修检

16、测作业规范、掌握摩托车维修故障诊断和质量检验的相关技术、熟悉摩托车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范质量检验人员，且质量检验人员总数的60%应当经全国统一考试合格。（二）各类摩托车维修业务均应按其经营业务分别配备相应的熟悉所从事工种的维修技术和操作规范、了解摩托车维修及相关政策法规的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。各类维修技术人员总数的30%应当经全国统一考试合格。四、有健全的维修管理制度。包括质量管理制度、安全生产管理制度、摩托车维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具体要求按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。五、有必要

17、的环境保护措施。具体要求按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。第七条 申请从事汽车、其他机动车、危险货物运输车辆、摩托车维修经营的，申请人应当提交下列材料：一、交通行政许可申请书（机动车维修经营）见附件1；二、工商行政管理机关出具的企业名称预先核准通知书及复印件；三、厂房、场地租赁合同或土地使用权、产权证明及复印件；四、维修检测设备及计量设备检定合格证明复印件；五、法人代表（或负责人）身份证复印件；六、拟聘用人员从业资格证书及复印件；七、维修各项管理制度（含质量管理及质量保证期管理、经营管理、安全生产管理、环境保护管理、车辆维修档案管理、人员培训、设备管理、

18、配件管理等）及设备、工种安全操作规程；八、经营场所平面图；九、按照汽车、其他机动车、危险货物运输车辆、摩托车维修经营的许可条件要求分别提供其他有关资料。第八条 修管所驻行政服务中心维修窗口工作人员应当对机动车维修经营许可申请材料的完整性进行审查：一、申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当要求申请人当场补全或者更正，当场不能补全或者更正的，应当场或在5日内出具注明日期且加盖修管所专用印章的交通行政许可申请补正通知书（见附件2），一次性告知需补正的全部内容。二、申请材料齐全有效的，应出具交通行政许可申请许可受理通知书（见附件3）。三、申请事项依法不需要取得行政许可或申请事项依法不属于修管所职权范

19、围的，应出具交通行政许可申请不予受理通知书（见附件4）。第九条 修管所驻行政服务中心维修窗口工作人员受理机动车维修经营申请后，当日转修管所，修管所应当聘请专家3-5人成立专家组，对申请材料中关于机动车维修经营场地、设施设备等实质内容进行现场核实，并对照各项业务的许可条件进行审查，由专家组提出是否符合许可条件要求的意见。第十条 修管所对机动车维修经营许可应当自受理申请之日起15日内作出许可或不予许可的决定：一、修管所参照专家组意见，对符合法定条件的机动车维修经营申请，在拟作出准予行政许可决定前，应将申请许可的有关情况在交通局网站或行政服务中心办公场所进行公示，公示期限为7日。公示后无异议的，向申

20、请人出具机动车维修经营行政许可决定书（见附件5），明确许可事项。二、对不予行政许可的，应当向申请人出具不予交通行政许可决定书（见附件6），并说明理由。三、因需要延长许可办理时间的，须经修管所负责人批准，向申请人出具延长交通行政许可期限通知书（见附件7），并说明理由，但延长时间不得超过10个工作日。第十一条 修管所对机动车维修经营作出准予行政许可决定的，向申请人出具交通行政许可决定书后，应当在10日内向被许可人颁发机动车维修经营许可证件，明确许可事项。一、依据道路运输经营许可证出具机动车维修标志牌制作通知书，由申请人到修管所指定标志牌制作企业制作机动车维修标志牌。二、修管所下发道路运输经营许可证

21、后，应将许可结果在修管所网站或行政服务中心办公场所进行公示，接受神会监督和查阅。三、机动车维修经营者应当持机动车维修经营许可证件依法向工商行政管理机关办理有关登记手续。第十二条 机动车维修连锁经营许可按照下列程序办理。一、申请机动车维修（危险货物运输车辆维修除外）连锁经营服务网点的，可由机动车维修连锁经营企业总部向连锁经营服务网点所在地修管所提出申请。申请人应当提交下列材料：（一）机动车维修连锁经营企业总部机动车维修经营许可证件及复印件；（二）连锁经营协议书副本；（三）连锁经营的作业标准和管理手册；（四）连锁经营服务网点符合机动车维修经营相应开业条件的承诺书。二、修管所应当查验申请资料是否符合

22、要求。符合要求的受理申请；不符合要求的一次性告知要求的全部内容，由申请者更正或补全。三、修管所在查验机动车维修连锁经营服务申请资料齐全有效后，应当场或在5日内予以许可，并发给相应许可证件。连锁经营服务网点的经营许可项目应当在机动车维修连锁经营企业总部许可项目的范围内。第十三条机动车维修经营许可变更和终止经营按下列程序办理。一、机动车维修经营者设立分支机构，合并、分立或者变更维修经营范围的，按规定的许可条件和程序办理。二、机动车维修经营者变更名称、法定代表人等事项的，应当向作出原许可决定的道路运输管理办理相关手续。三、机动车维修经营者经营场所不变，因街道名称以及门牌号码改变引起经营地址发生变动的

23、，可向原作出许可决定的修管所办理备案变更手续；机动车维修经营者因经营场所发生变化而引起经营地址变更的，按重新开业程序办理。四、许可变更后，按照证件发放程序重新换发道路运输经营许可证、标志牌，并收回原道路运输经营许可证、标志牌。许可结果在修管所网站或行政服务中心办公场所进行公示，接受神会监督和查阅。五、机动车维修经营者拟终止经营的，应当在终止经营前30日告知作出许可决定的修管所，办理有关注销手续，并在许可结果在修管所网站或行政服务中心办公场所进行公布。第二节市场经营行为管理第十四条 修管所应当加强对机动车维修市场的监管，规范机动车维修经营行为。监督经营者按照许可和认定的经营范围开展机动车维修经营

24、服务。第十五条 监督机动车维修工时单价标准和机动车维修经营者公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。机动车维修经营者应当将其执行的机动车维修工时定额和单价标准报所在地修管所备案。机动车维修工时定额可按三种标准执行：1、按照省行业中介组织统一制定的标准执行；2、按照机动车生产厂家公布的标准执行；3、按照机动车维修经营者自定的标准执行。4、三种标准不一致时，优先适用机动车维修经营者备案的标准。第十六条 监督机动车维修经营者按规定使用和出具结算票据、维修结算清单。机动车维修经营许可证件、机动车维修竣工出厂合格证、山东省机动车维修合同、山东省机动车维修结算清单等由省厅运管局统一印制，修管所负责

25、发放和管理。第十七条 督促机动车维修经营者制定、落实安全生产管理制度，加强从业人员的安全教育和职业道德教育，自觉加强安全生产操作规程执行情况的监控，防止机动车维修从业人员违章作业，确保安全生产，并按照国家的有关规定处理机动车维修产生的废弃物。第十八条 督促机动车维修经营者在经营场所的醒目位置悬挂机动车维修经营许可证件和机动车维修标志牌。机动车维修标志牌由机动车维修经营者按照交通部统一式样自行制作。第十九条 督促机动车维修经营者不得擅自改装机动车，不得承修已报废的机动车，不得利用配件拼装机动车。 托修方要改变机动车车身颜色，更换发动机、车身和车架的，应当按照有关法律、法规的规定办理相关手续，机动

26、车维修经营者在查看相关手续后方可承修。 第二十条 机动车维修经营者应当按照规定向修管所报送统计资料（统计资料表格式样见附件8）。修管所应当为机动车维修经营者保守商业秘密。第二十一条 监督机动车维修连锁经营企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，加强对连锁经营服务网点经营行为的监管和约束，杜绝不规范的商业行为。第二十二条 修管所应当查处以下违规行为：一、未取得机动车维修经营许可，或者使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，或者超越许可事项，非法从事机动车维修经营的行为。二、机动车维修经营者非法转让、出租机动车维修经营

27、许可证件的行为。三、查处机动车维修经营者非法擅自改装机动车、承修已报废的机动车以及利用配件拼装机动车的行为。四、机动车维修经营者签发虚假或者不签发机动车维修竣工出厂合格证的，伪造、转借、倒卖机动车维修竣工出厂合格证的。五、机动车维修经营者未按照规定执行机动车维修质量保证期制度的。 六、机动车维修经营者未按照有关技术规范进行维修作业的。 七、机动车维修经营者只收费不维修或者虚列维修作业项目的。 八、机动车维修经营者未在经营场所醒目位置悬挂机动车维修经营许可证件和机动车维修标志牌的。 九、机动车维修经营者未在经营场所公布收费项目、工时定额和工时单价的。 十、机动车维修经营者超出公布的结算工时定额、

28、结算工时单价向托修方收费的。 十一、机动车维修经营者不按照规定建立维修档案和报送统计资料的。十二、危险货物运输车辆维修企业在非专用车间进行危险货物运输车辆维修作业，或与其他车辆进行混合维修作业。第二十三条 考核机动车维修经营者服务质量和信誉，将经营者基本情况、经营业绩（含奖励情况）、不良记录等纳入考核内容。第三节 维修质量管理第二十四条 修管所应当督促维修企业建立健全企业内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理。企业维修质量管理工作规范化、制度化、经常化，有效地提高和稳定维修质量。一、建立健全企业质量管领导机构。二、建立健全企业质量管理机构。三、制定企业质量

29、管理制度和质量检验制度。四、开展质量评优与奖惩工作，搞好修后跟踪服务。第二十五条 修管所应当督促维修企业贯彻执行质量管理法规和制度以及上级有关部门制定的机动车维修质量管理的方针政策；一、贯彻执行国家和交通部颁布的有关机动车维修技术标准、相关标准以及有关地方标准；二、制定机动车维修工艺和操作规程；三、根据国家标准、行业标准、地方标准的要求，制定企业机动车维修技术标准；四、具有与机动车维修有关的法规等文件资料；五、具有机动车维修的国家标准和行业标准以及相关技术标准；六、具有所维修车型的维修技术资料及工艺文件，确保完整有效并及时更新；七、具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨

30、受理制度等；八、具有健全的经营管理体系，设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位并落实责任人；九、具有机动车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训等制度；十、建立汽车维修档案和进出厂登记台帐。机动车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清单等；第二十六条 修管所应当督促机动车维修规范质量管理工作，不断提高维修服务水平。第二十七条 修管所督促机动车维修经营者严格按照国家、行业或者地方标准和规范维修、检测诊断机动车。尚无标准或规范的，

31、可参照机动车生产企业提供的机动车维修手册、使用说明书和有关技术资料维修、检测诊断机动车。第二十八条 修管所监督机动车维修经营者使用正规的配件维修机动车，查处机动车维修经营者使用假冒伪劣配件维修机动车的行为。一、督促机动车维修经营者建立配件采购登记制度，记录配件购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并要求机动车维修经营者查验产品合格证等相关证明；二、监督机动车维修经营者将换下的配件、总成交托修方自行处理；托修方签字认可自愿放弃处理权的，由承修方处理；三、监督机动车维修经营者将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。第二十九条 督促机动车维修经营者在进行机动车二级维护、总成修理、整车修理作业时，严格实行