酒店信息化系统资料整理报告.docx

1、酒店信息化系统资料整理报告报告目的： 梳理酒店信息化发展历程，明晰现在发展状况，判断未来发展方向。概念辨析： 酒店信息化：充分利用计算机技术、通信技术、数据库技术、网络技术等信息技术手段，对酒店的各项生产要素和 业务流程进行重组、开发和应用，以便促进传统酒店业向现 代酒店业的转化。一、 酒店信息化系统概述 从应用主体来分析，酒店信息化主要体现在 3个层面：第一，单个酒店的信息化以 “酒店管理信息系统” 和“酒 店网站”为代表；第二，酒店集团或联合体的信息化以 “中央预订系统”为代表；第三，酒店分销平台的信息化 以“全球分销系统”、“接口技术”、“互联网分销商” 等为代表。从包含范围来说，酒店信

2、息化系统是一个立体概念。包 含前台系统、后台系统、自动控制系统等（如图 1）。在如今物联网发展的大趋势下，从 IBM智慧酒店的实施案例中， 它正超越单纯软件概念，更多强调与弱电系统等系统硬件的 融合。酒店管理系统（PMS是酒店信息化系统中最先开始也是最基础的系统。它是酒店提升服务档次，提高办公效率、加 强成本控制，提高竞争力的关键因素之一。如图 2所示，酒店通常需要具有前台、餐饮、 pos点结算、娱乐、后台管理等功能， 并需要预留公安信息、 销售管理、 网络接入等接口。图 1 酒店管理系统网络结构图二、 酒店业信息化发展历程目前，国际酒店业信息化的产生与发展大体经过了以下 五阶段：1.电算化阶

3、段：早期的国外酒店业信息化应用是以替代手工操作为主 而引入计算机电算系统，使员工可以利用系统来处理简单、 琐碎、重复性的工作，如财务管理，可进行收银、总帐、出 纳管理、银行对帐等；客房管理，可进行可用房查询、客房 统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可 执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等 等。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改 善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的信息化 应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还 停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模 拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，与 目前国内

4、许多酒店业的实施应用现状类似。2.自动化阶段：随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管 理监控的应用 , 酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走 向高层次信息化应用 , 如暖通系统的监控 ; 给排水系统监 控 ; 供配电与照明系统监控 ; 火灾报警与消防联动控制、电 梯运行管制 ; 出入口控制及门禁系统等 , 发展成由中央管 理站、各种DDC空制器及各类传感器、执行机构组成的能够 完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时酒 店信息化通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化(OA系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理c3.网络化阶段： 以因特网( Internet )和数字

5、化经济为主要特征的信息 化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用 中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数 字化酒店”( Cyber Hotel )也应运而生。“数字化酒店” 其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域 高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户 浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场 销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功 能的酒店管理 MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动 办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应 用重点是网络营销和网上适时订房业务，酒店通过网络宣传 企业形象和服务，

6、开展网上预订客房， 让客人了解酒店设施， 选择所需要的服务进行远程预订。客人无论身处何处，上网 就可以选择自己中意的酒店，这些都是基于因特网网络化来 完成的。4.集成化阶段： 随着酒店信息化管理系统深入运用，酒店业信息化步入 了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应 用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与 销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控 制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能 分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成， 同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接 口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调

7、 应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（ BPR，将 传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再 造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应 地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新 业务流程及组织的管理目标相互适应协调， 形成酒店在信息时代的新竞争优势。世界着名酒店集团如 Shangri-La 、Marriott 、Hilton 、 Wyndham、 Radisson 、 Bass、 Starwood 、 Forte 、Mandarin Oriental 等均为集成化信息应用的先锋。5.协同化阶段： 进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是 在集成

8、化基础上的协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的 信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各 方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、 跨组织、 跨地区， 实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点 在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息 时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。企业 的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发 展的企业组成的，它们既相互既竞争资源，又必须保持生态 平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关 系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视 自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而 达到共赢

9、。三、 主流酒店管理系统产品 Opera 及 Fidelio 系统Fidelio系统是世界上最着名的酒店管理系统， Opera是Fidelio系统基础上发展出的最新产品。 Fidelio和OPER几 乎是所有国内高端外资酒店的共同选择。在国内，除非 5星 级或者有一定影响力的酒店，一般都不进行合作。四、 图 5 Opera 系统界面 石基系统北京中长石基信息技术股份有限公司拥有 Opera酒店前台管理系统在中国大陆的独家技术许可。提供包括酒店前台 管理系统、财务管理系统、人力资源系统等的整体解决方案 公司全资子公司西软科技拥有满足从本地高星级到经济连 锁酒店需求的全套酒店信息管理系统。此外控股

10、子公司石基 昆仑专门从事研发酒店中央预订系统 /会员管理系统。国际酒店一般采用 Micros System公司出品的Opera系列产品。几大酒店集团采用的酒店管理软件多采用以下厂商提供的产品：公司名称核心产品说明Micros System IncFIDELIO系列产品 Opera系列产品Opera为目前酒店业国外酒管系统 最常用的系统，国际星级酒店或高星 级酒店均标配此系统。OPERA是 FIDELIO系列的最新产品。缺点：费用高昂（300W套起）， 维护费用咼，其中只有 30%左右的内 容符合中国环境。石基信息OPERA PMSInfor Sun SA国内最大的酒店管理软件提供商，中 国的O

11、pera。西软科技西软FOXHIS酒店前台系统石基子公司，集团版软件很少。中软中软酒店系统专业版（CSHIS）包含集团版软件，但是功能不完善。中软华仪饭店管理系统网络系统工程（门锁系统、 电话系统、网站建设） 企业管理软件（人力、财务、 餐饮收银、仓库管理、物业 管理）基于单体酒店的酒店管理系统，目前 市场份额极小，并不断缩小。深圳捷信达捷兴达酒店管理系统（GSHIS）基于单体酒店的酒店管理系统。表1主流酒店管理系统五、 国内外酒店管理系统使用情况不同于国内酒店集团管理系统纷杂的情况，国外高级酒店通常都会采购Micros公司的Fidelio和Opera产品。集团名称酒店管理PMS系统希尔顿酒店

12、集团公司(Hilt on HotelsCorporati on)基本上都米购Micros公司的 Fidelio 和 Opera 产品，Opera 为目 前酒店业国外酒管系统最常用的系 统，国际星级酒店或高星级酒店均 标配此系统。喜达屋买了 opera某版本后，自行 进行升级改造。希尔顿酒店自行开发了一个综合技 术平台OnC来改进自己的服务。洲际国际酒店集团 (1 nterco ntinen tal HotelsGroup)万豪国际酒店集团公司 (MarriottIntern ati on al, I nc. Hotels)海逸国际酒店集团 (Harbor Plaza Hotels &Resor

13、ts Hotels)BESTWESTERN店管理集团(Best WesternIntern ati on al)圣达特国际集团(CENDANT Corporatio n)凯宾斯基国际酒店集团喜达屋国际酒店集团 (Starwood Hotels &Resorts Worldwide)雅高集团(ACCOR)香格里拉酒店集团表4国外酒店集团管理信息系统使用情况根据2011年7月发布的2011中国饭店集团化发展研究 报告显示，国内大部分集团成员饭店都使用第三方软件品 牌，其中，西软的应用率最高， 为50%其他品牌如Opera (应 用率40%、中软(应用率35%、用友(应用率20%、千 里马(应用率1

14、5%等也都被广泛应用；还有一些集团根据 自身需求自主开发饭店管理信息系统，如宁波南苑的复创连 锁酒店管理系统、HER人力资源管理系统，湖南华天的华天 大酒店管理系统。集团成员饭店使用最多的酒集团预定系集团采购系统店管理系统统港中旅酒店Micros Opera、 中长石基si nfonia 、Micros Infosys, 西软科技Smart石基昆仑CRS深圳银安科技酒店中央采购平台金陵酒店西软FOX HIS X5管理系统、金蝶财务管理系统、铂金人事管理系统金陵中央预定 系统金陵中央采购系统锦江国际Opera、西湖软件、中软JREZ锦江酒店采购平台首旅建国西软、中软、华仪EasyRezEasyR

15、ez开元集团PMS- OPERA酒店客房管理系 统、CRS中央预订管理系统、POSNCR/INFRASY酒店餐饮系统管理石基CRS中央 预计管理系统名基中央采购管理系 统碧桂园凤凰千里马、中软好泰、西软德比系统友好系统东方嘉柏集团MDaemon邮件系统、金蝶K3集团财务系统、泰能酒店前台系统金蝶K3集团财务系统福建中旅千里马酒店管理信息系统、 泰能酒店管理信息系统、 五星酒店管理信息系统福建中旅集团 电子商务平台杭州旅游西软、OPERA foxhis杭州旅游集团 中央预定系统杭州旅游集团中央集中采购系统表3国内酒店集团管理信息系统使用情况从上述分析可以看出，多数饭店集团和企业倾向于直接 购买和

16、付费应用信息技术与产品，这是饭店业信息化最直接 的模式、最初始的阶段。但随着集团化的发展和个性化需求 的不断增多，委托研发、联合研发和自主研发将成为饭店集 团未来的主流选择。六、 大型酒店管理系统应用案例 希尔顿酒店希尔顿酒店( Hilton Hotels Corporation )是一家规模非常大的酒店集团，在全球八十个国家拥有三千家酒店、 五十万间客房。它通过一种公共的综合技术平台来处理所有酒店的工 作，包括客人入住登记、结账离开酒店以及酒店客房预订， 为客人提供始终如一的服务，这个公共技术平台叫做 OnQ。OnC这个系统大约包含了 70%勺定制代码，耗资5000万 美元 , 这是过去几年

17、中希尔顿最大的一笔技术投资。该平台 主要在企业内部开发， 包括物业管理、 客房预订、 电子商务、 客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模 块。它混合使用了现有技术和企业专门开发勺技术，开发时 间长达6年，于2003年正式投入使用。OnQ平台中包含的数 据涵盖了 2250 万名客人勺信息，该集团还计划投入 2000 万 美元将该系统扩展到全球。通过使用该平台，希尔顿酒店集 团只花了 1000 万美元就打造出可以用来批量预订房间及会 议中心的预约系统。这套作为 IT 服务的系统被分发给希尔 顿特许经营链上的各家酒店，希尔顿仅仅拥有他名下 2216家酒店中的 52 家, 希尔顿酒店的特

18、许经营权就是该软件的许 可证 , 但酒店要将年收入的 %上交给希尔顿作为许可证费用。 锦江酒店集团锦江酒店集团是全球第 12 大酒店集团同时是中国最大 的酒店集团。集团旗下拥有约 700 家酒店 , 在中国 31 个省市 的 137 个城市中，其中 500 多家为经济型酒店， 100 多家为 星级酒店。锦江集团与美国德尔集团合资建立 Hubsl，是买断了国外现成的软件，进行本地化和二次开发。 HUBS1支持的中央预订系统 (Central Reservation System, JREZ) 组成部分包括：实时多语言预订引擎、渠道管理、与全球分销系统 (GDS) 间的无缝连接、互联网分销系统 (

19、IDS) 、酒店资产管理系统 (PMS) 。这种做法的好处是研制周期短，产品蕴含 的理念先进， 可以马上拿来使用， 快速实现系统部署和实施。 缺点是代价高，定制化周期长，除了锦江自己，其它酒店集 团对其控制力度弱。七、 酒店信息化系统不足1.信息化机构及管理模式信息化建设从部门开始，没有从酒店全局的高度去考 虑，没有打破部门的界限，将信息化应用到酒店的全面管理 中。调查显示，设立专门信息化机构的酒店占所调查酒店总 数的 1 6 ，在信息化管理模式的选择上， 分散式管理的比例大约是集中式管理的两倍。当前酒店对数据的综合利用率不 高，信息的共享度较低。2.酒店信息化应用领域 应用较为频繁的是办公自

20、动化和会计电箅化。酒店在成 本管理、供应链管理、客户关系管理等方面的应用信息化较 少。3.电子商务发展滞后 电子商务发展不应仅仅是信息查询和广告宣传，而是供 应商、客户进行双向的信息沟通，并能建立一个基于互联网 的全球酒店网络系统调查显示， 40的酒店网站建设是为 了宣传酒店的形象， 只有 30的酒店上网是为了真正发展电 子商务。4.酒店信息化人才队伍 对于酒店信息化建设的关键之一是要拥有一支知识全 面、技术过硬的信息化人才队伍。在对酒店信息化人才队伍 建设的调查时。我们主要从以下几个方面进行调查：信息高 层次的专业人才较少；单位组织的有针对性的信息继续教育 不够；5.酒店信息化缺乏中长期规划

21、 对于酒店来说，是否制定适合酒店发展的信息化的长短 期规划，从某种程度上决定着酒店信息化建设的成败。中长 期规划的比例偏低说明酒店对于信息化建设的长期性和系 统性认识还不够。 统计数据显示： 约 40的酒店制定了酒店 信息化的短期规划（ 1 年以内）；有 12的酒店制定了中期 规划（1-3 年）；另外有 7的酒店制定了长期规划 （ 3-5 年）八、 提高酒店信息化建设的对策建议1.战略上重视，建立适合酒店信息化系统的长期规划在信息化建设时，酒店上下层应先充分认识到，酒店信 息化建设是对管理模式、 组织结构、 思维方式进行的一场 “自 上而下”的创新和变革。经验和实践表明：领导对于信息化 建设的

22、支持是信息化建设能否成功的首要条件，是酒店信息 化起步与成功的关键因素。酒店信息化建设是一项投资很大 的综合性工程，酒店应立足于长远，根据目前酒店的规模和 目标，建立一个适合酒店的中长期信息化建设规划，并且组 织相关人员和专家对信息化建设规划进行论证，以保证信息 化建设的可行性。2.政府给予支持并营造信息化建设的良好外部环境。政府是推动酒店信息化建设的“助能器”。发达国家经 验证明：政府的支持、鼓励和引导在酒店信息化建设中至关 重要。政府对信息化建设环境的改进和完善包括网络基础设 施建设、配套体系的建立和完善，网络安全以及制定法律法 规等有重大意义。3.重视信息化人才建设在酒店的信息化建设中，

23、人才是关键。这就要求酒店通 过加强人才培训，远程教育及技术交流与合作等多种形式来 培养适合酒店信息化建设的人才，推动酒店内部信息化建 没。4.从酒店实际出发，采用系统好并易于使用的管理软件借助于好的管理软件规范酒店的运行流程，实现运行与 服务流程的流畅与高效。并满足于酒店的个性化服务需要； 另外，通过数据分析和流程控制，实现标准化的酒店成本核 算体系。科学地管理酒店物资的进、销、存，有效地控制酒 店的运行成本，提高酒店的管理，实现酒店的经济效益。九、 酒店信息化系统未来发展方向：未来酒店是集住宿、餐饮、娱乐、康体和会议等多种功 能为一体的服务场所。需要办公、商务、多媒体会议系统、 安防、监控系

24、统等全系列设备。未来发展方向是为入住的客 人提供更舒适、更安全、更便捷的全方位服务；为酒店的经 营管理者提供管理酒店、开源节流、节能降耗的全面支持。1.智能化：通过酒店管理系统与空调、门锁、窗帘、停 车场连接实现对温度、湿度、照明等的智能控制。2.数字化：多媒体视频系统、商务系统和网络化体系通过提供关于城市景点、交通、文化特色等各种信息 “数字大厅”， 能网络浏览、订阅飞机航班等旅行信息， 了解附近旅游景点路线的数字电视。3.基于 B/S 结构的酒店管理系统设计随着酒店规模日益扩大，为解决系统的可移植性、 可 扩展性、可维护性较差的问题，传统基于客户端 - 服务器结构的酒店管理系统正向浏览器

25、- 服务器结构转变。4.自助式服务柜台自助办理登记入离店手续，为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数，还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机 卡。十、 酒店创新应用案例杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用 10亿元打造的全球第一家智慧酒店。国内最先进的无线网络、智慧客房 导航系统、全世界第一套电视门禁系统、全球通客房智能手 机、互动服务电视系统、机场航班动态显示服务、 DVD播放器/电子连接线及插孔、床头音响、床头耳机、四合一多功 能一体机。杭州黄龙饭店的技术在行业内起到示范作用，在 智能化方面更超越现有的标准，对于同类酒店学习有借鉴意 义。VIP客人到店提示（RFID技术）客人自动收到欢迎短信

26、。服务人员立即收到 VIP到店的提示短信，包括客人的姓名，性别，国籍，照片等信息。服务人员可以主动欢迎客人。无线无纸化入住/退房系统可通过手持登记设备（TABLETPQ进行远程登记，在房 内或是店外就能完成登记、身份辨识及信用卡付款手续。自助入住/退房系统针对二十五岁至五十岁对于计算机操作熟悉的商务人士，杭州黄龙饭店特别于大堂内设置 Kiosk机，客人可自助完成登记手续。VIP快速通道VIP客人开车入车库的同时完成登记入住和房卡制作。?客房智慧导航系统一出电梯，系统会自动感应您的房卡信息，三道指示牌指引您直至自己的房间。？全世界第一套电视门禁系统若在您不便应答的时候有人按门铃，门外的图像会主动 跳到电视屏幕上，方便您判断以什么形象去开门。互动服务电视系统内设八国语言系统自动选择以您的母语欢迎您入住自动 弹出您上次入住时常看的频道；显示您国家当地气候及 杭州气候。机场航班动态显示/登机牌打印服务每15分钟更新一次，及时了解班机最新状况； 只需将电脑和客房内的四合一多功能一体机连接即可打印路线图和机票登机牌。