别墅项目销售部客户接待守则doc.docx

1、别墅项目销售部客户接待守则doc别墅项目销售部客户接待制度1别墅项目销售部客户接待制度别墅项目销售部客户接待制度提要：已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待本文房地产E网别墅项目销售部客户接待制度一、现场接待程序（一）接待方式1、接待顺序：根据销售人员固定排序，轮流接待客户。2、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。3、若轮到的销售人员因休息等个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。4、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。5、已作登记或已成交的老客户

2、带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。6、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售主管申报，及时找人替换。（二）轮序规定1、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，尤其已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（

3、电话客户除外）。3、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。4、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。5、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作

4、义务接待，其接待新客户机会保留或放弃接待新客户。7、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。（三）接待流程1、在客户上门时应由销售人员注意观察客户是否来访过，并根据具体的接待顺序进行客户接待。2、起立迎接客户，携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”。3、将客户迎进销售展示厅时，先将客户引领到楼盘模型进行概括性介绍，并注意了解客户的需求。4、请客户在洽谈桌入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进

5、行解答。6、在对客户的疑问解答完毕后，根据客户需要，引领客户到工地参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况、特点、户型进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问。7、在客户看完后，引领客户返回销售现场，落座洽谈桌，询问客户要求，提供给客户相应的置业计划。8、将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在来访客户登记表上进行尽可能详细的记录或请客户留下联系方式。9、注意与销售主管和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。10、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请

6、打电话给我”“请慢走”等等。11、清理洽谈桌，并将桌椅摆放整齐。12、在自己的个人工作笔记本及来访客户登记表上，对客户进行详细的客户记录。13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能叫出客户的名字。二、电话接待服务电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1、接听电话的礼貌用语：“您好，XX别墅”，切忌以“喂”作开头；2、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，任何电话在铃响两声后立即接听，长时间响铃后接听要表示歉意。3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，应注意在给客户清晰明了的解答同时，设法取得客户的联系方式，引导客户到销售现场看房。4、呼应：在电话中的长时间沉默，

7、会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。5、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX别墅展示中心，您拨错号了”或“对不起，我拨错号了”。6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。7、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口信或提供帮助。9、在通话结束时，对客户表示感谢：“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。10、接听电话后在来电客户登记表上进行相应的登记。11、给客户打电话时，应注意通话时间，并询问对方是否方便接听，以避免打扰客户的工作和休息。本文房地产E网别墅项目销售部日常管理

8、制度1别墅项目销售部日常管理制度别墅项目销售部日常管理制度提要：考勤制度一）销售人员上班不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：根据公司通知午餐时间：安排统一就餐精品源自保洁别墅项目销售部日常管理制度一、例会制度每日下班前10分钟，由销售部主管主持召开销售部当日工作总结例会，并形成文字记录。如下班时间仍有客户未离开，客户离开后召开工作总结小会，员工遇急事可先请假下班，但需之后补充情况汇报。每周日下班前召开每周销售例会，销售人员向销售主管汇报本周的工作情况，由销售主管进行总结并安排下周的工作。二、考勤制度（一）销售人员上班不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：根据公司通知午餐时间：安排统一

9、就餐，分班就餐（根据项目情况具体安排）。（二）休息安排：销售部实行调休制度，每周休息一天，原则上双休日、节假日及广告日，均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。每月25日前须上报公司销售部员工休息计划表，并经公司领导签署意见，批准执行。有加班任务时公司随时予以调整，员工无特殊情况应予服从。（三）值班：销售部实行值班制度，由销售主管安排值班表，每天值班人员为2名，值班人员须提前10分钟上班，做好办公场所的保洁工作，并负责中午休息时的销售工作（销售旺季时全体销售人员均需上班）。（四）病事假的请假手续1、病事假的申请程序：病事假一天以下（含一天）需向部门经理作出书面申请，由部门经理签字同意

10、后上交公司主管副总。病事假一天以上需向副总作出书面申请，由副总签字同意后上交公司总经理。事假手续必须至少提前一天书面申请，事假不足半天者按半天计。2、调休：非固定休息日如需调休，必须提前一天告知销售主管，经销售主管同意后方能调休。非特殊情况销售人员当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。3、外出：工作时间内因公外出，需向部门领导说明事由，用时长短；工作时间内原则上禁止外出办理私事。4、处罚（建议参照公司有关制度进行调整）：（1）对于迟到半小时以内的员工，将扣除10元/次；对于迟到3小时以内的员工，将扣除20元/次；超过3小时而不做任何请假手续的以旷工论；旷工者除加倍扣发实际日平均工资外，停发当

11、月月度奖（销售提成），全年旷工累积超过10天者，作自动离职处理。（2）旷工：每旷工一天扣100元。（3）事假：按每季三天的原则执行，每天事假均按本人日平均工资减半扣发，季内超过三天，按日平均工资全额扣发，并扣发一个月的月度奖金。病假：凡持医院证明书的病假，每天扣发当月月度奖的5%。（五）销售主管要按实考勤，按实上报，如发现弄虚作假，除了追究当事人的责任外，部门经理负有连带责任。三、销售人员管理条例（一）工作守则1、专业操守销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员在任何时间都要维持专业态度“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断

12、改良，使自己做得更好。2、守时守时是销售人员应具有的最基本的工作素质之一，不仅上班时间不迟到、不早退，约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律销售人员必须严格遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的其他业务秘密。销售人员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。（二）礼仪守则1、销售人员服装要求（1）销售人员工作时间需穿着公司配备的工作服；（2）衣着整齐、干净；（3）统一佩戴工作牌，明显、端正。2

13、、仪容仪表（1）女职员需淡妆上岗，发型整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油；手上饰物不得过多或过于夸张。（2）男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角小胡子。（三）行为准则1、严禁工作时间在销售展示厅内出现大声喧哗、嬉戏、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天现象，厅内禁止需化妆，补妆均到卫生间或更衣室。2、工作期间，销售人员应在各自的岗位上，保持良好坐姿和精神状态，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。3、销售人员不得利用上班时间占用电话“煲电话粥”，非必要不得打私人电话，严禁拨打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。4、销售人员必须保持各自岗

14、位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不准放在桌面上。5、销售人员应保管好各自资料、物品，接待工作结束后，应及时清理洽谈桌面，并将桌椅归位。6、在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。7、销售人员应充分尊重销售主管的意见，严禁销售人员与销售主管发生争执，若对销售主管工作有意见可呈书面建议给分管经理。8、不得复印、打印私人别墅项目销售部日常管理制度提要：考勤制度一）销售人员上班不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：根据公司通知午餐时间：安排统一就餐精品源自保洁资料，工作时间内禁止玩电脑游戏。9、复印机、电脑、音响等由销售部主管负责日常管理工作。10、复印资料、图纸采用登记制，复印时需填写复印纸张使用情况登记表。11、销售部日常易耗品由销售部提前做出购买计划，上报公司由公司组织购买。12、销售部需做好模型的日常管理工作，对客户不当触摸模型等行为应予礼貌劝阻。13、销售部展示厅内严禁拍照，遇外人拍照时应予礼貌拒绝。14、下班前关闭门、窗、电源、空调等电器，并做好安全防范工作。15、展示厅内外卫生采用卫生轮值负责制，即脏即清，每星期一组织大扫除。（四）业务管理制度