第八章接待工作.docx

1、第八章 接待工作第八章 接待工作（一）内宾接待第一节 制定接待计划工作情景（总经理办公室）陈娴：“各位，现在我们开个办公室会议。下周有一个接待任务，对方是合肥天达公司的8位客人。我们公司计划与这家公司在合肥进行旅游和房地产方面进行合作，相关调查论证工作正在进行中。对方这次来，一是了解我们公司的基本情况，二是洽谈合作方面的细节问题。如果洽谈成功，很可能就要签订正式的合作协议了。因此，李总对这次接待工作极为重视，要求我们办公室认真对待，全力以赴地做好。接下来我们先要制定一份接待计划，然后再按此计划操作。”“接待计划包括这样几个方面：一是规格问题，根据李总指示，采用对等接待规格；二是接待的日程安排，

2、列出一个表格来；三是接待经费预算，公司已拔出8万元专款，我们要认真拟一下经费开支项目；四是接待工作人员安排，也要拟出一个表格。李总对这次接待计划有比较细致的交待：对方行程3天，包括来去当天，即对方住两个晚上，安排在四星级的白云宾馆，住宿费由他们自己支付。接机由刘大鹏副总负责，到达时间是下周一，11月8号上午12时整。主陪有李总、刘副总和我，还有公司各部门经理5人，工作人员就由我们办公室的8个人负责。小宁，你根据这些内容先草拟出一份接待计划出来，若有不明白的可随时问我。”技能实训 请根据陈娴主任的安排，参照必备知识，与宁俐一同拟写这份初步的接待计划。评价参考1接待计划项目完整，格式正确。（20）

3、2规格、日程表、经费预算及人员安排合情合理。（60）3表格制作清晰明了，便于执行。（20）必备知识一、接待规格1含义接待工作是给予来访客人相应的礼遇，从而达到增进交往、促进合作的目的。接待规格是从主陪人员的角度来说的，可以分为3种规格：高规格接待、对等接待和低规格接待。（1）高规格接待。即主陪人员的最高职位比来访者最高职位者的职位还要高的接待。如主陪方最高职位为公司总经理，对方来人最高职位者是一位副总经理，这是一种显示重视和友好的接待规格。（2）对等接待。这是一种最常用的接待规格，即主陪人员中最高职位者与对方最高职位者职位相当。如公司董事长接待对方公司董事长，部门经理接待对方部门经理或业务主任

4、等。（3）低规格接待。即主陪人员中最高职位者比对方最高职位者的职位低的接待。如公司副总经理接待对方总经理，财务部经理接待上级主管部门领导等。3种接待规格中，高规格接待固然能显示热情友好的一面，但占用了主陪人员太多时间，影响工作；如果对待同一批客人，万一主陪领导上次亲自接待，此次难以陪同，则会给对方留下不好的印象。低规格接待有时是客观原因造成的，如单位级别、工作确实难以安排等，但如果用的不当或没能让对方理解，会影响双方关系。对等接待最为常用。2确定接待规格接待规格的确定权在上司手中，秘书应做的是尽量向上司提供客人的详细信息，包括来访人数、时间、身份、目的等。上司确定接待规格后，秘书还要将本方主要

5、陪同人员的姓名、身份和来访过程中的日程安排告知对方，使得双方沟通确认达成一致。在确定接待规格时，考虑的因素有以下几点：（1）来访者与我方的关系。如果我方特别想与对方发展进一步的关系或者来访事关重大，往往以高规格接待。（2）以前接待过的客人应参照上一次的接待规格，不可骤升或骤降。（3）接待规格一旦双方商定后原则上不应改变。但如果主陪人员中职位最高者突然生病或出差或开紧急重要的会议，只得让他人替代。此时应尽快向对方解释规格降低的原因并道歉。二、接待计划内容 制定接待计划，主要是从以下四方面入手：1确定接待规格。2日程安排。一般是从来访者到站那一刻起，直到对方离去时止。这一段时间里客人的所有需主方安

6、排的活动，都应列入日程表内。活动安排包括日期、时间、地点、内容、陪同人员等项目。 3经费预算。接待经费一般是要提前进行预算，根据接待规格、双方人数、活动内容等作出大致的计划。秘书可将预算的金额向上司汇报，请求批准；上司也可能提前批准一定款项，作为整个接待活动开支的最高金额。如果是几个单位共同接待同一批客人，在筹划时就应将经费分摊等问题确认好，以便安排下一步事项。接待经费包括：（1）工作经费。租借会议室、资料打印等费用。（2）住宿费。（3）餐饮费。（4）劳务费。讲课、加班费等。（5）交通费。（6）参观、游览和娱乐费用等。（7）公关宣传费。（8）纪念品费。（9）其他费用（不易预见费用）。以上费用有

7、时并不是都由主方承担，如住宿、餐饮、交通、参观、游览和娱乐等费用，有些情况下是客人付费。这时需要秘书预算好这些项目所需开支，再将费用的数目和活动日程表提前寄或传真给对方。4接待人员主方接待人员包括主要陪同人员和主要工作人员。主陪人员指的是主方有一定职位的人员，是在整个接待活动中正面与客人沟通、商谈、交流工作经验或合作事宜的人员。主要工作人员是在接待活动中为客人和主陪人员做好各项事务性服务的人员。在接待活动中，为使所有接待工作井井有条，有必要将接待人员安排列出表格：接待人员安排表时 间地 点事 项主要陪同人员主要工作人员备 注在整个接待过程中，需特别注意的是：接待人员应注意自身形象和接待礼仪，要

8、从主方整体利益角度出发，遵守单位在接待方面的规章制度，严格按接待计划安排进行。做好保密工作，重要的文件资料不可轻易示人，重要的地方不可随意参观。尊重客人的饮食生活习惯，特别是关于宗教方面的忌讳。如对于信仰伊斯兰教的客人，在饮食安排时尽量满足他们的要求，如去清真餐馆就餐等。第二节 迎送来访团体工作情景（广州花都机场）（11月8日上午11时30分）南鸿公司副总经理陈大鹏、办公室主任陈娴、旅游分公司经理梁光、秘书宁俐、司机小刘、小李一行6人等在国内航班出口处。他们提前半小时到达，确定了接机的最佳位置，并制作了一面标示牌：“合肥天达公司客人接站处广东南鸿公司”。12时20分，合肥天达公司的王总经理一行

9、8人准时出现在出口处。陈大鹏副总经理快步上前，热情招呼客人一行。双方简要介绍了一下随行人员后，陈娴安排乘车：小轿车可坐4人，小刘开车，客人王总经理、陈大鹏副总、梁光经理乘坐。余下10人坐小巴车，沿着宽阔的机场高速路直达市区南鸿公司总部大楼。（南鸿公司总部大楼）李恒寿总经理、3位副总经理早已等候在门口，门口已铺设了红色的塑胶棉垫，入口处有欢迎牌：“热烈欢迎合肥天达公司客人光临！”电梯口，已有工作人员设好电梯等候客人，大家鱼贯而入，来到会议室就坐、用茶（水）。主客双方简单寒暄几句后，时候不早，马上安排住宿和就餐。技能实训 分小组实训：每一小组人员分工协作，分为主方和客方，演示迎接客人中以下几个步骤

10、：称呼、介绍、握手、互递名片、引领客人乘车并安排座位、会客室座位安排。参考必备知识，课下也可咨询专业人士。评价参考1分工明确，主客方人员协作得体。（20）2各项实训要领领会准确，操作到位。（60）3场景有真实感，并有相应辅助说明工具。（20）必备知识一、迎送常用礼仪1称呼商务活动中，人们见面多以对方职位来称呼对方，没有职位或初次见面不了解的，应以“先生”、“女士”相称。了解对方身份后，可冠以姓氏加职位，如“王总经理”、“李主任”等。正确的称呼显示个人的礼貌和修养，切忌漫不经心，信口开河。如果接待的是第二次来访的客人，最好能记住客人的姓名和职务，使关系更显熟络。2致意致意是最为简单的礼节，如点头

11、、微笑、摆摆手等，常用在不方便大声称呼对方的时候，如在拥挤的电梯内或人群中。一般职位低者、年轻者、男性应主动向职位高者、年长者、女性致意。3打招呼接待来访者时，主人应主动打招呼。打招呼时应伴有点头、微笑等致意动作，同时还应有问候语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。 4介绍（1）自我介绍：缺少介绍人的时候，及时地自我介绍很有必要。在商务场合中，应介绍自己的姓名和职位，如“您好！我是南鸿公司总经理办公室秘书，我叫宁俐。”（2）为他人介绍：一般场合中，应先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。商务活动中，多以职位高低和资历深浅来决定介绍顺序。如“王总经理，这是我们

12、公司旅游分公司经理梁光；梁经理，这是天达公司王总经理。”5握手握手是中国人常用的礼节，表示欢迎、祝贺、慰问和鼓励。一般由职位高者、年长者、主人和女性先伸手，职位低者、年轻者、客人和男性则应马上伸手相握。握手时目光注视对方，不可东张西望而显得心不在焉。握手一般两三秒钟即可，不必大幅抖动，也不必边握边说。握手时应摘去手套、墨镜，但若有女士穿着礼服并戴有与之配套的手套则可例外。6递接名片（1）种类。互递名片是人们初次交往时常用的一种介绍自己的方式。名片有公务名片、社交名片之分，公务名片是为了便于联系工作，印上单位、部门、姓名、职务或职称、地址、电话、电子邮件等联络方式；社交名片是在社交场合中，让别人

13、知道你的姓名和如何称呼等。（2）递名片的时机。初次相识的人在自我介绍或被他人介绍后，即可递上名片。告别时也可递上名片，表示希望以后多加联系。（3）递接名片的礼节。一般应是职位低者、男性、来访者向职位高者、女性和被访者递上名片，后者应回赠名片。递时应站立，双手拿好，让名片上的字朝向接受者，以便对方能看清。如果人比较多时，恰好名片用完了，应表示歉意，并手写自己姓名和联系方式等送给对方。与日本客商见面时要多准备一些名片，他们比较重视名片，向你索要两张也是常事。接名片时，应该站起身双手接过，但不要立即放入口袋，而是应表示谢意，再认真拜读一下，看清对方的姓名和身份。读完名片后，应郑重地放在桌上，不要让其

14、他物件压在上面。临走时记得收好，放入名片盒或名片夹里。（4）整理好名片。收到的名片多到一定程度时，就有必要加以整理。秘书不仅要学会自己整理名片，有时还要受上司之托帮其整理名片。整理时可以进行归类放置，方法有二：一是以个人姓名来分，即按名片姓氏笔画的顺序排列；二是以单位名称来分，即按照单位名称的笔画分类。当然，只要便于查找，也可采用其他方法。 二、乘车礼仪接待来访时，经常会用到车辆。接待规格高且人数少的用小轿车，人数多的可用小轿车和中巴车或大巴车配合使用，小轿车接待主宾，其余人员乘中巴车或大巴车。乘坐小轿车时，应讲究礼节。驾驶者的身份不同，决定了车上座位的高低；再根据乘车人的身份安排座次。1驾驶

15、人是主人（1）双排五座小轿车的座次。最上座是副驾驶位，其余座次为后排的右、左、中座。主要来宾此时应坐于副驾驶位。如下图：（2）三排七座小轿车的座次。最上座同样是副驾驶位，其余座次依次为后排的右、左、中，中排的右、左。如下图：2驾驶者是专职司机在这种情况下，副驾驶的位置是一个下座，又称为随员座，一般是秘书、警卫、翻译等人员的座位。（1）双排五座小轿车的座次依次为：后排的右、左、中座和前排副驾驶座。如下图：（2）三排七座小轿车的座次依次为：后排的右、左、中，中排的右、左，前排的副驾驶座。如下图：乘车时，从秘书的角度来说，应是先请主宾一方先上车，秘书或主方工作人员为客人开车门，等其坐好后再为其关车门

16、，秘书本人应最后上车。下车时，若无人帮助开车门，秘书应先下车为客人拉开车门，同时应用手挡住车门框上沿。若是来往于车的左右侧时，应从车尾绕行。如果有人帮助开门，则应请主宾先下。客人下车后，引领客人时，应走在客人的左前侧，客人在右后侧，相隔一步左右距离。第三节 安排接待具体事宜工作情景（总经理办公室）（11月8日下午）陈娴：“请大家暂停一下手中的事，我强调一下这两天的接待事宜。现在李总正在和客人在会客室会谈，小宁在那里记录。我们几位接下来要做的，一是要落实今晚的欢迎宴会和娱乐活动；二是要安排明天的参观事宜；三是落实后天送客上花都机场事宜。这些在接待计划中已有安排，只需要简单确认一下就行了。”（当天

17、晚上）热情的欢迎宴会在白云宾馆餐厅中的一豪华包房举行，共有两桌客人，客人8人，南鸿公司8人：李总、陈娴主任、梁光经理、赵功成经理、3位部门主管和宁俐。饭后，包房内可以唱卡拉，大家高歌几曲后，尽欢而散。（11月9日）上午，南鸿公司为合肥天达公司的客人安排了参观活动,路线依次为公司总部大楼办公室和各部门办公室、公司陈列室、档案室。午餐后，参观公司各分公司，均在广州市区，但需乘车前往。晚上，适逢羽毛球汤尤杯赛在天河体育中心举行，知道天达公司的王总是个羽毛球爱好者，公司早在半个月前已订好了票。十点钟，比赛结束，王总非常满意。（11月10日）早晨，李总请王总一行客人喝早茶，9点钟继续洽谈合作的具体细节，

18、11点钟，刘大鹏副总经理和相关工作人员送王总一行去花都机场，飞机将在两个半小时后起飞。技能实训 一、分小组实训：每一个小组内部分为宴请组、参观娱乐组。参照相关知识，回答以下问题：1正式宴请时应注意什么？主人需不需要为客人夹菜呢？2参观娱乐活动中，秘书应注意些什么？二、案例评析王静是某公司总经理办公室秘书，一次一家外国公司总经理一行客人将前来考察，商谈投资项目。李总经理让王静安排第二天晚上正式宴请事宜，王静根据李总的意思拟了一张主陪人员名单：李总经理、刘副总经理、王静和市外事局局长。人员落实后，王静就做别的事了，但第二天下午4点钟时，外事局打来电话说局长临时要开一重要会议，晚宴出席不了，王静立即

19、向李总汇报，李总只好让王静赶紧想办法邀请一位身份相当的领导。王静拿出电话本，找到一位与公司较熟的领导，但对方也说晚上难以出席。时间很紧了，没办法，只好临时请公司的另外一位副总经理出席。人倒时凑齐了，但宴请的规格却降低了。上述案例中，秘书王静在安排宴请时有哪些不当之处？评价参考1宴请要点回答完整，注意事项分析恰当。（30）2参观娱乐活动注意事项回答完整正确。（30）3案例评析能够扣住要点，分析得有理有据。（40）必备知识一、商务宴请1筹划（1）确定名单，发出请柬。秘书应将拟定的宴请人员名单交由上司审定后，向受邀人员发出请柬。如果事先已有电话或口头邀请，也应补发。（2）确定时间和场所。时间应由上司

20、提议并确定，一般不选在重大节日、假日、涉外的宴请还应避开对方的禁忌日。地点应考虑宴请的规格和对象，规格高的在高级酒店，文化素质高且有一定身份的客人应选择环境和卫生更加讲究的地方。（3）确定菜单。正式宴会要事先确定菜单。确定后，应请上司过目首肯。再根据经费许可程度，注意色、香、味的搭配。菜单可以印出来，每位客人一份，作为纪念，但不要印上价钱。（4）排定座次。座次包括桌次和席位，餐前排定桌次和席位，能使参加宴会的人不至于盲目地入座或避席等待。桌次是桌位的高低次序，在不同的桌位就座显示人员的不同身份。原则是“以右为上、近主为上”，即以主桌为中心，右边的高于左边的，靠近主桌的高于远离主桌的。下面依次是

21、2至8桌桌次安排示意图：_ 正门 _ _ 正门 _ _ 正门 _ _ 正门 _ _ 正门 _ _ 正门 _ _ 正门 _ 正门 _ 席位是一桌中的座次高低。在正式宴请时，每个桌上都应放置桌次牌和座位卡。安排时，以主人的座位为中心，如果有主人夫人参加时，则以两位主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。主宾的位置一般在主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。主方陪同人员应与客人交叉而坐，避免主方人员坐于一起而冷落客人。下面是几种席位安排示意图： 主人 主人 主人 1 3 1 2 1 2 5 7 5 6 3 4 8 6 8 7 5 6 4 2 4 3 7 8 女主人 女主人 女主人 5 1

22、主人 3 7 9 5 1 主人 3 7 11 8 4 主宾 2 6 12 8 4 女主人 2 6 10 2程序（1）迎客。主人一般在大门口迎接客人，如果是特别重要的客人，也可让主陪人员在大门口排成两行迎接客人。（2）入席。主人陪主宾入座后，其他人员按安排好的桌次和席位落座。（3）敬酒。主人应先向客人敬酒。如果有祝酒词的话，双方通常事先交换讲稿，由主方先提供。如果是答谢宴会，由客人先提供。（4）交谈。席间主人应主动地与客人愉快地交谈。（5）散席。主人送主宾至大门口，其他主陪人员与其他客人一一道别。3中餐礼节（1）筷子的使用吃中餐时，筷子是要拿在手中不断使用的，因此使用时应注意礼仪：1用筷子夹菜时

23、，不要粘有饭粒，不得用嘴吸吮筷头。2不要用筷子在盘中挑拣食物，应夹靠近自己一边的菜肴。夹好菜放入自己面前的盘子里，不要直接放入了口中。3不要用自己的筷子为客人夹菜，用公筷也没必要，因为如果你夹菜给客人后，客人出于礼貌必须吃下这些菜，也许客人并不爱吃而左右为难。 汤匙和筷子不要同时使用，说话时不要用筷子比比划划。（2）席间礼节。 主人应热情相邀，客人应看第一主人举止行事。无论男女，不要在桌旁梳理头发。 吃饭时应双手动作，一手持餐具，一手扶好碗碟。不要趴在桌上吃东西，吃饭或喝汤时应端起碗来，且不要吃出声音。汤太烫时不要用口吹或用勺搅，等凉后再喝。吃镘头不要大口去咬，而应用手掰下一小团放入口中。 要

24、用公筷夹菜。夹菜时不要站起身，远处的菜应等转到自己身边时再夹。转盘时应顺时针转，有人正在夹菜时应稍作等待。 席间不要做出不雅的动作，不要在餐桌上剔牙或用手伸入口中去掏。剔牙时要用一只手或餐巾遮挡一下为好。不要口中有牙签时对别人讲话。 席间声音控制。说话的声音不要太大，也不要一边咀嚼食物一边说话，更不要在别人正在吃食物时找他说话。如果控制不住自己的一些不雅声音，如打嗝、咳嗽时，尽量减低声响，并用餐巾捂住嘴，头转向一边，然后对身边的人说声“对不起”。 席间意外情况处理。如果碰翻了酒杯、饮料杯等，不要做出惊慌或夸张的动作，应镇定地用餐巾擦拭。请服务员帮助时，不要太过大声，其他人应尽量装着没看见一样，

25、以免当事人太过难堪。 席间敬酒礼仪。商务宴请场合，一般不应强劝客人饮酒，可适当备些酒水或饮料，如果有女士在场，应提前征询一下需要什么饮料。二、参观、娱乐活动安排1参观安排安排参观活动时，应明确参观的目的，不要走马观花，而是应与客人来访目的一致。参观的目的可概括为：（1）扩大企业的知名度，提高社会美誉度。（2）加大企业的业务拓展空间。（3）与相关企业及社区形成和谐关系。（4）增强员工对企业的认可度和归属自豪感。如客人是要考察公司的实力或诚信，为合同签署作准备，就应该让对方看公司的硬件设备、办公场所、社会评价资料等。在参观活动时，主陪人员应陪同客人一起参观，并给予适当的讲解。如果主陪人员有事不能相

26、陪，要提前向客人表达歉意并请副职代替，不能只安排秘书应对。如有必要，秘书应提前对参观地点作出恰当的检查，一些景点应能提前预订好门票。安排参观时应注意保密。2娱乐安排商务场合接待客人时，可适当安排一些娱乐活动，但不要铺张浪费。如可根据客人身体、年龄和兴趣实际，安排城内或市郊的一些景点进行游览；安排观看一些有地方特色的演出，当地的博物馆等，也都是可行的一些娱乐活动。相关链接参观中的泄密事件1我国生产的龙须草席具有悠久历史，曾被莱比锡博览会誉为“独有的工艺品”，列为免检产品，赢得大量外汇。年代初，日本某株式会社来厂考察，对每一道工序作了详细了解和拍照，月后，日本就宣称制作出了同类产品，并以机器化生产

27、，而我国的出口厂家全部倒闭。2景泰蓝堪称国宝。年代，竟有日本人扛着摄像机来参观。我方人员洋洋得意地拍着对方的摄像机说：“拍吧，拍下全部制作工艺，拿回去让人知道中国人的厉害。”两年后，日本人制作的景泰蓝大量进入市场，中国景泰蓝价落千丈。3中国宣纸有“千年寿纸”、“纸中之王”美称，尤其以安徽泾县产品为正宗。年获巴拿马国际博览会金奖。日本人曾要求到泾县参观，被谢绝；发现涂着泾县宣纸厂的运料车，立即尾随，但被该厂将厂车标记涂去。次年，日本人去浙江一个由泾县宣纸厂扶持的厂参观，该厂热情接待，有问必答，连蒸煮原材料的碱水浓度这样的细节都告知对方，并惟恐接待不周，临别时还赠送檀树皮、长稻草浆和杨桃藤等原料。

28、日本人回去“研究研究”后，不久宣称：“世界宣纸，泾县第一，日本第二，浙江第三，台湾第四。”（资料来源：杨蓓蕾现代秘书工作导引，上海：同济大学出版社2004年版，P173175）第九章 接待工作（二）涉外接待第一节 涉外接待原则与礼仪工作情景（总经理办公室）李总经理：“大家上午好！这里召集大家临时布置一下这次涉外接待的事项。与其让陈娴主任传达一遍，不如我来办公室向大家一同说一下。上次我们接待了德国的客人，就教育合作事宜有了初步的意向，意向书也写过了，对方回去后愿意进一步洽谈，准备派一行7人的代表团来我公司作详细考察，上次来过的卡尔先生将陪同他们的中心主任一同前来。我今天要强调的就是大家一定要明了

29、涉外接待的原则和礼仪，为做好这次涉外接待，准备工作一定要扎实，不要出任何差错。要记住：外事无小事！”技能实训 1参照必备知识介绍的内容，说说你对涉外接待原则的理解与此前内宾有何不同之处。可进行小组内部交流，也可在课堂上发言讨论。2下面是一份涉外接待登记表，每位同学根据工作情景内容，试填这份表格。评价参考1对涉外接待原则的理解应透彻，并能与本人此前的认识作对比，找出不足或模糊的地方。（60）2能对这份接待登记表格全面了解，填写内容恰当。（40）接待登记表来宾单位来宾人数考察日期姓名国别性别职位姓名国别性别职位来宾考察事由及要求有无摄像及其他新闻安排接待部门主陪人员工作人员饮食安排住宿安排司乘人员

30、车辆安排接待日程接待总负责人备注必备知识一、涉外接待原则随着全球一体化的进程不断加快，国际交往和合作日益频繁。全世界人民在长期的国际交往中，经过求同存异的选择而建立起来的国际礼仪，是人类文明的体现。涉外接待原则就是要尊重国际礼仪。请看下面这则消息：国家权威发布：中国公民出境旅游区文明行为指南“中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请不要随地吐痰”这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词。为此，中央文明办和国家旅游局于10月2日发布了中国公民出境旅游文明行为指南：中国公民，