医患沟通与交流技巧.ppt

1、医 患 沟 通 技 巧,一.医患关系的概念：医患关系分为狭义与广义两种。狭义：单指医生与患者之间的关系。广义：“医”，不仅指医生，还包括护理、医技、管理、后勤人员和医疗群体等；“患”亦不仅指患者，还包括与患者有关的家属、监护人、单位等。,二.医患关系的趋势（一）物化趋势：在诊疗活动中大量地采用物化诊疗手段，减少了双方交流的机会。（二）分解趋势：医院分科越来越细，医生日益专科化。（三）患者与疾病分离趋势：把某种疾病的特定因素从患者整体中分离出去，舍去了社会心理因素。以上三种趋势使医患之间的沟通更加缺乏。,三：目前医患关系紧张的原因（一）.市场经济下的医疗体制，患者在思想上难以接受 一方面，由于目

2、前我国的经济水平，医疗卫生只能是“低水平、高覆盖”；另一方面，高、精、尖医疗资源的高度集中，出现所谓的“看病难、看病贵”成为医患纠纷的导火索。（二）.国民整体人文素质教育不高 一方面，患者中人文素质不高人群，收入差距较大，社会心理不平衡，医患冲突最大，甚至流传“要想富、告大夫”；另一方面，一部分医护人员表现出“人文缺乏”，被金钱和利益所迷惑，使医患关系雪上加霜。（三）.医患缺乏有效的及沟通与交流 有资料显示，97%的医患纠纷由医患交流不足所导致。（四）.有关法律不够完善 缺乏调节医患之间的法律、法规。,四.医患关系中的观念PK：（一）医患关系中的义利PK 很多人认为，医疗机构唯利是图，医务人员

3、内黑外白，黑心缺德，美其名曰“白狼”。义利兼顾原则是市场经济规律决定的；是提高医疗服务水平的重要保证。（二）医患关系中的消费观 PK 有人把医患关系看成消费关系，认为花了钱，病就一定得看好，100%满意。医患关系不是消费关系，而是在诊疗过程中建立起来的人际关系，前提是病人以疾病康复为目的，医者以治病救人为己任，双方的目的都是为了战胜疾病（是站在同一条战线上的战友关系）。良好的医患关系是由社会、医者、患者三方决定的。,(一).医学目的的需要(二).医学诊断的需要(三).临床治疗的需要(四).医学人文精神的需要(五).医学发展的需要(六).减少纠纷的需要,五.医患交流的意义：,六.沟通的场景及方式

4、,(一).场景：不能在面对患者时，和家属谈病情和预后，尤其对恶性肿瘤及预后不佳的患者，要在办公室或专用的谈话间谈话。（二）.方式：交谈、信函、电话、网络等,七.医患沟通与交流的原则,（一）.以人为本（二）.诚信原则（三）.平等原则（四）.整体原则（五）.同情原则（六）.保密原则（七）.反馈原则（八）.共同参与原则,八.医务人员语言沟通技巧,（一）.使用得体的称呼语（二）.充分利用幽默语言（三）.多用称赞语言（四）.语言表达简洁易懂（五）.讲究提问的方法（六）.善于使用美好语言：如安慰性、鼓励性、劝说性、暗示性语言等等（七）.避免伤害性语言：如暗示性消极语言、窃窃私语等（八）.注意语速、语调和语

5、距（九）.双向交流（十）.模糊语言应用（十一）.不随便批评他人的治疗,九.医务人员非语言性沟通技巧,（一）.重视第一印象（二）.举止端庄（三）.目光接触（四）.面部表情（五）.身体姿势（六）.手势（七）.距离与方向（八）.恰如其分的应用“支持传播”动作（九）.接触：是指身体的接触，是一种身体语言。,十.良好的沟通姿态,（一）.主动向病人表示友好（二）.尽量使自己言行友善、举止得体（三）.注意小节，尊重对方（四）.使自己脸上浮现良好的表情（五）.在态度和行为上掌握尺寸,十一.如何更加有效地劝说患者,（一）.让对方感到你真的关心他（二）.做一名认真的听众（三）.努力避免争论（四）.用巧妙的表达技巧

6、增强说服力：如从对方角度考虑、运用经验和例证。,十二.批评患者要讲求方式,（一）.把握好批评时机（二）.要适合对方心理承受能力（三）.对不同的人采取不同的方式（四）.使用“肉夹馍”式批评方法,（一）.对死板的人，要热情而有耐心（二）.对过于傲慢的人，可以适当反击（三）.对好胜的人，忍让要适可而止（四）.对急性子的人，要避免争执（五）.对城府深的人，要注意防范（六）.对口蜜腹剑的人，要敬而远之（七）.对刁钻刻薄的人，保持相应的距离（八）.对拙于言表的人，要积极主动（九）.对话唠的人，巧妙应对（十）.对文化低的人，要做到“俗又可耐”,十三.沟通策略因人而异,？,十四.常见的医务人员口语失误,（一）

7、.语言欠完整准确（二）.语言不通俗（三）.经验性疑猜（四）.语言表达陷入单向思维,十五.患者的心理需要,（一）.需要被尊重（二）.需要信息（三）.群属需要（四）.需要新鲜感,十六.慢性病人的心理,（一）.焦虑心理（二）.恐惧心理（三）.抑郁心理（四）.孤独感（五）.依赖心理（六）.退化心理（七）.猜疑与怀疑（八）.愤怒（九）.否认心理（十）.自我概念变化和紊乱,十七.危重病人心理,（一）.焦虑和恐惧（二）.悲哀与绝望（三）.濒死心理,十八.与癌症患者的交流与沟通（一）.究竟该不该告诉病人“你得了癌症”呢？（二）.医生应该如何告诉病人“你得了癌症”呢？1.在家属的配合下，有计划、有步骤的将这个坏

8、消息传递给病人。2.对患者避重就轻，对家属直言不相告 3.引导患者积极配合治疗 4.对病人说“我们有办法”，使其消除恐惧情绪 5.把生存压力转化为生存动力。,十九.与传染病患者的沟通与交流(一).不能有任何嫌弃(二).主动介绍治疗传染病和预防传染的知识(三).向患者亲属宣传传染病防治知识(四).引导患者做一些力所能及的娱乐活动(五).鼓励其战胜疾病的信心(六).在不影响社会公德及公共安全的情况下，为其保守秘密,二十.与危重患者的沟通与交流,（一）.暂不谈患者病情（二）.耐心地给予抚慰、关心和照料（三）.待病情稳定后，以稳妥的方式，积极谨慎的话语鼓励患者要正确地对待疾病（四）.当患者看到治疗效果

9、时，会把“生存压力”转化为“生存动力”，燃起生命的希望,二十一.与临终患者的沟通与交流,（一）.临终患者心理情况，有以下五个阶段1.否认-啊！弄错了吧！2.暴怒-为什么会是我？老天爷！这不公平！3.交易-“上帝啊，让我活下去，干什么都行”4.忧郁-“完了，什么也不想了，别管我了”5.接受-“啊！实在没办法啊！还是得死！尽全力活吧”,（二）.与临终患者交流,（一）.直面死亡（二）.生命回顾（三）.诠释人生（四）.与患者谈论其感兴趣的话题（五）.子女亲情（六）.与临终患者家属交流,二十二.不良信息的传达,（一）不良信息传达的原则 1.区别病情轻重 2.因人而异 3.渗透渐进 4.要求亲属配合 5.

10、善意隐瞒,（二）不良信息传达的程序 1.选择安静的环境将诊断或预后告知患者 2.与患者交谈之后，要留有足够的时间让其提问 3.要用简洁的语言 4.鼓励患者表达真实的感受 5.对患者要有同情心及爱心,二十三.噩耗的传达,（一）.噩耗传达注意事项 1.亡故者与亲属的关系 2.死亡原因 3.死亡责任 4.被告知人的心理承受能力 5.应由谁去传达噩耗：一般，除了医疗责任事故之外，均由当事医生传达,（一）.噩耗传达言语艺术 1.直接法 2.暗示法：事先暗示；事后暗示 3.层次法 4.公关法：主要适用于医患关系处于危机状态的场合，主要掌握真诚原则，真，即实事求是，诚，诚恳,二十四.手术谈话,（一）实行手术

11、谈话的原因：1.告知病情 2.讨论手术的必要及可预见情况 3.协助病人选择手术方案 4.签字授权,（二）患者术前心理：1.挫折心理 2.焦虑心理 3.期盼心理 4.绝望心理,（三）手术谈话的内容：1.患者所患疾病的具体情况 2.可供选择的治疗方案及利弊 3.手术的风险及可预见情况 4.给予患者足够的心理支持 5.接受患者及其家属咨询 6.明确表示尊重患者的选择 7.患者签字表示授权或不授权,（三）手术谈话的注意事项：,1.富于同情心 2.客观评价手术风险 3.避免过于自信 4.防止患者轻率,(四).术后沟通,1.患者回到病房半小时之内再去看望一次2.告诉家属手术中的情况3.交代术后注意事项4.若有什么情况及时和值班医师或护士联系5.再次确认引流管、填塞物、敷料,二十五.出院前患者沟通,1.给患者一份全面的注意事项2.详尽的复查时间表3.自己的联系方式4.具体门诊时间表,二十六.医患沟通与交流的宗旨 以患者为中心，医一位患者，交一位挚友 医患携手，走向健康。,谢谢！,