中小企业质量管理大纲DOC.docx

1、中小企业质量管理大纲DOC河北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：中小企业质量管理 课程代码：05169第一部分 课程性质与学习目的 一、课程性质和特点中小企业质量管理课程是全国高等教育自学考试工商企业管理专业的专业课，是为培养和检验自学应考者的质量管理基本理论和应用能力而设置的一门实用性很强的课程。 在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分。作为一门研究质量产生、形成和实现过程规律的实用性很强的学科，质量管理学的内容具有理论性和应用性相结合的特点。二、课程设置的目的和要求设置本课程，

2、使考生比较系统地掌握质量管理的基本理念、基本知识和基本方法，其中包括企业的质量管理、工序质量控制、质量成本等基本理论以及顾客满意、持续改进的理念、全员参与的工作方式和基于过程的方法。通过本课程的学习，要求考生正确把握质量产生、形成和实现的规律，掌握质量管理所涉及的基本知识、基本理念、和基本方法，掌握统计思想、质量控制工具和方法在质量管理中的应用，注重理论联系实际，提高自己分析问题和解决实际问题的能力。 三、与其它课程的关系中小企业质量管理课程内容涉及管理相关知识，先修课程有管理学、经济学、战略管理等。第二部分 课程内容与考核要求 第一章 绪论 一、学习目的和要求 通过本章的学习，认识质量对消费

3、者、企业和社会经济发展的意义，认识21世纪企业质量战略中创新、品牌建设和质量文化培训的重要性。二、考核知识点与考核要求 第一节 质量的意义1、质量是消费者权益的保障 （一般）2、质量是企业生存与发展的基础（重点）3、质量是社会经济发展的重要战略因素（次重点）第二节 走向知识经济时代的质量战略1、挑战和机遇（次重点）2、创新是质量战略之魂（重点）3、品牌建设是质量战略的导向（次重点）4、质量文化培育是质量战略的根本（次重点）第二章 质量和质量管理的基本概念 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量、质量管理等概念、质量管理原则、产品质量形成规律、质量管理的发展历程以及全面质量管理的含义

4、与特点。 二、考核知识点与考核要求第一节 术语和定义1、术语的概念体系（重点）2、质量管理体系术语（重点）3、几个重要的术语和概念（重点）第二节 产品质量形成规律1、质量职能（重点）2、产品质量形成规律（重点）3、朱兰三部曲（重点）第三节 全面质量管理的基本概念1、质量管理的发展历程（重点）2、全面质量管理的含义（重点）第四节 质量管理的基础工作1、质量教育培训工作（重点）2、质量责任制（次重点）3、标准化工作（次重点）4、计量管理工作（重点）5、质量信息管理工作（重点）第三章ISO9000族标准 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：ISO9000族标准的产生与发展、ISO9000族

5、标准的构成与使用以及实施ISO9001：2000标准的积极影响。 二、考核知识点与考核要求第一节 ISO9000族标准概述1、ISO9000族国际标准的产生（重点）2、国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展（重点）3、ISO9001：2000族标准的构成（重点）第二节 质量管理原则和质量管理体系基础1、八项质量管理原则（重点）2、质量管理体系基础（重点）第三节 质量管理体系要求与体系的建立1、实施ISO9001：2000标准的积极影响（重点）2、质量管理体系的建立与实施（重点）3、过程方法与PDCA循环的应用（重点）4、质量管理体系的文件要求（重点）第四节 质量管理体系的业绩改进1、质

6、量管理体系业绩改进的必要性（重点）2、组织的自我评定和持续改进过程（重点）第四章质量审核和质量认证 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量审核概念和程序、质量审核的实施、质量改进的概念及程序以及质量认证的实施和管理。 二、考核知识点与考核要求 第一节 质量审核概念和程序1、质量审核的内涵（重点）2、质量审核的构成（重点）3、实施质量审核的程序（重点）第二节 质量审核的实施1、产品质量审核（重点）2、过程质量审核（重点）3、第二方审核（次重点）第三节 质量改进1、质量改进的概念（重点）2、质量改进的程序（重点）3、质量改进活动的过程和主要工具（重点）4、BPR简介（次重点）第四节 质

7、量认证的概念1、质量认证的定义（重点）2、合格评定的概念（重点）3、产品质量认证和质量体系认证的特点（重点）4、产品质量认证的典型制度（重点）5、我国质量认证制度及发展（重点）第五节 质量认证的实施和管理1、认证机构（重点）2、质量认证的实施（重点）3、质量认证的管理（重点）第五章 质量监督 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量监督的基本概念、质量仲裁依据的原则和作用、特殊产品的质量监督管理制度、产品质量法的基本原则以及产品质量责任。 二、考核知识点与考核要求第一节 质量监督概述1、引言（次重点）2、质量监督的基本概念（重点）3、质量监督的主要类别（重点）4、质量监督的作用（重点

8、）5、我国的技术监督管理体制（重点）第二节 产品质量监督的实施1、产品质量监督的对象（重点）2、产品质量监督检查的依据（重点）3、产品质量监督的基本形式（重点）4、国家产品质量监督抽查的实施（重点）第三节 质量仲裁1、质量仲裁的基本概念（重点）2、质量仲裁的依据（重点）3、质量仲裁的原则（重点）4、质量仲裁的作用（重点）5、产品质量仲裁检验和产品质量鉴定（重点）6、质量仲裁的实施（重点）第四节 特殊产品的质量监督管理制度1、许可证制度（重点）2、新产品监督管理制度（重点）第五节 产品质量法1、产品质量立法的意义（重点） 2、产品质量法的基本原则（重点）3、产品质量法的内容体系（重点）4、产品质

9、量监督管理（重点）4、产品质量责任（重点） 6、产品质量法与相关法律的关系（次重点）第六章 企业的质量管理 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：企业质量管理的必要性，掌握生命周期经历的生产前、生产中和生产后三个阶段企业质量管理的理论，掌握企业质量管理的方法。 二、考核知识点与考核要求第一节 市场研究与产品开发过程的质量管理1、市场研究与产品构思（一般）2、产品设计和开发（次重点）第二节 生产过程的质量管理1、生产过程质量管理的含义和内容（重点） 2、生产过程的质量职能及其活动（重点）3生产过程质量管理的内容（重点）第三节 市场营销与服务提供过程的质量管理1、市场营销质量管理的含义和内

10、容（重点）2、为顾客服务及顾客满意程度的调查与评价（重点）3、顾客抱怨管理与顾客投诉处理（重点）第四节 质量管理实施中的几种重要方法1、质量目标管理（重点）2、PDCA循环（重点）3、QC小组活动（重点）4、中小企业应用ISO 9001:2000标准的方法（一般）第五节 质量管理成功企业的共同特征与策略（一般）第七章 统计质量控制的基本原理和常用工具一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：统计质量控制的基本原理，常用的随机变量的定义、特点、计算和相互关系。 二、考核知识点与考核要求第一节 统计质量控制的基本原理1、质量波动及其统计规律（重点）2、常用的随机变量（重点）第二节 统计过程控制

11、的常用工具1、检查表（重点）2、分层法（重点）3、排列图（重点）4、因果图（重点）5、散布图（重点）6、直方图（重点）7、波动图（重点）第八章 工序质量控制 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量波动及其原因、工序质量的两种状态、工序能力指数的计算、工序能力及其判断和处置以及工序质量控制图的原理、设计和分析。 二、考核知识点与考核要求第一节 工序质量的受控状态1、工序质量的两种状态（重点）2、工序质量状态识别中的问题（重点）第二节 工序能力和工序能力指数1、工序能力分析（重点）2、工序能力指数（重点）3、工序能力的判断及处置（重点）第三节 工序质量控制图1、控制图的概念、原理和分类

12、（重点）2、控制图的设计（重点）3、几种常用的控制图（重点）4、控制图的分析与判断（重点）第四节 实施统计过程控制中的一些问题1、关于SPC的一些认识（次重点）2、关于SPC的实施现状及发展（次重点）第九章 6Sigma管理简介一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：6Sigma的起源、概念、特点、意义，对中国实施6Sigma管理的问题和对策要有所了解。二、考核知识点与考核要求第一节 6Sigma管理的起源和意义1、6Sigma管理的起源（一般）2、6Sigma管理的意义（次重点）第二节 6Sigma管理的概念和特点1、6Sigma管理的概念（重点）2、6Sigma管理的理念和特点（重点

13、）第三节 6Sigma管理中常用的度量指标和工具1、水平Z（重点）2、百万机会缺陷数DPMO（重点）3、劣质成本COPQ（重点）4、流通合格率RTY（重点）5、y=f（x）模型（重点）6、SIPOC流程图（重点）第四节 6Sigma管理的组织和实施1、6Sigma管理的组织（重点）2、6Sigma管理的实施（重点）第五节 6Sigma管理过程的两个基本模式1、6Sigma改进的实施模式（重点）2、6Sigma设计的实施模式（重点）3、6Sigma项目常用的工具（重点）第六节 中国企业实施6Sigma管理的问题和对策1、企业实施6Sigma管理可能遇到的问题（重点）2、企业实施6Sigma管理的

14、若干对策（重点）第十章 质量检验 一、学习目的和要求通过本章的学习，着重掌握：质量检验的基本概念、质量检验的组织和主要管理制度以及验收抽样检验的基本概念等。 二、考核知识点与考核要求第一节 质量检验的基本概念1、检验的含义和任务（重点）2、检验的质量职能和职能活动（重点）3、质量检验的方式及基本类型（重点）第二节 质量检验的组织和主要管理制度1、检验计划（重点）2、三检制（重点）3、标识与可追溯性（重点）4、不合格品管理（重点）第三节 验收抽样检验的基本概念1、验收抽样检验的原理和分类（重点） 2、验收检验中的一些常用术语（重点）3、验收抽样方案的基本类型（重点）第四节 验收抽样方案的操作特性

15、和设计1、抽样方案的操作特性（重点）2、验收抽样方案的设计（重点）第五节 验收抽检方案应用中的一些问题1、验收抽检方案的统计分析（重点）2、关于调整型抽样方案（重点）第十一章 质量成本管理 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：质量成本的含义及其核算、质量成本的分析、质量成本的计划与控制以及质量成本的优化。 二、考核知识点与考核要求第一节 质量成本的含义及其核算1、质量成本的含义（重点）2、质量成本的科目设置（重点）3、质量成本数据的收集（次重点）4、质量成本核算（重点）第二节 质量成本的分析与报告1、质量成本分析（重点）2、质量成本报告（重点）第三节 质量成本的计划与控制1、质量成本

16、的预测（重点）2、质量成本计划（重点）3、质量成本的控制（重点）第四节 质量成本的合理构成1、质量成本的合理构成（重点）2、质量成本特性曲线（次重点）3、质量成本优化方法（重点）第五节 质量成本管理应用的发展1、质量成本管理在服务中的应用（次重点）2、供应量质量成本管理（次重点）第十二章 服务质量管理 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：服务的定义与特征、服务质量的内容、服务质量体系以及服务过程的质量管理。 二、考核知识点与考核要求第一节 服务的定义、特征和分类1、服务的定义（次重点）2、服务的特征（重点）3、服务的分类（次重点）第二节 服务质量及其形成模式1、服务质量的概念（重点）

17、2、服务质量的内容（重点）3、服务质量的来源和形成模式（次重点）第三节 服务质量的测量1、服务质量差距分析模型（重点）2、服务质量差距分析模型的应用（次重点）第四节 服务质量体系1、服务质量体系的概念（次重点）2、服务质量体系的的关键方面（次重点）第五节 服务过程的质量管理1、服务市场研究与开发质量管理（次重点）2、服务设计质量管理（次重点）3、服务提供过程质量管理（次重点）第十三章 顾客满意理论 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：顾客的概念、分类和识别方法，理解顾客需求的概念、特点和内涵，了解顾客需求的发展属性分析、竞争属性分析、心理属性分析和技术属性分析的内容及特点。二、考核知

18、识点与考核要求第一节 顾客满意质量理念及其意义1、企业依存于顾客（次重点）2、“以顾客为关注焦点”原则的落实（次重点）3、顾客满意理论中的基本概念（次重点）4、顾客满意经营战略（次重点）5、顾客满意经营战略的实施（次重点）第二节 顾客需求分析1、顾客的概念（次重点）2、顾客的需求分析（重点）3、实现顾客需求的有效技术质量机能展开（次重点）第三节 顾客满意指数1、顾客满意指数的诞生及其意义（次重点）2、顾客满意指数的概念和模型（次重点）3、ACSI测评的原理（次重点）第四节 中国顾客满意指数介绍CCSI基本模型（次重点）第五节 顾客满意度的测评1、CS测评的类型（次重点）2、CS测评的指标（次重

19、点）3、CS测评的调查方法（一般）4、CS测评的调查问卷设计（一般）5、CS测评的评价报告（一般）第十四章 卓越绩效评价准则介绍 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：卓越绩效的产生背景、目的及现实意义，掌握卓越绩效准则的基本术语、框架、内容构成、分值及其应用。二、考核知识点与考核要求第一节 卓越绩效准则的概述1、制定卓越绩效评价准则国家标准的背景及目的意义（次重点）2、我国卓越绩效评价准则国家标准的特点（次重点）3、卓越绩效评价准则与其他国家标准的关系（一般）第二节 卓越绩效评价准则1、主要术语（次重点）2、评价要素的内容构成和分值（次重点）3、卓越绩效评价准则框架（次重点）4、卓越

20、绩效评价准则的应用（一般）第十五章 与质量管理有关的其他管理体系 一、学习目的和要求 通过本章的学习，着重掌握：和质量管理体系有关的其他管理体系，了解目前我国以开展体系认证的管理体系。二、考核知识点与考核要求第一节 环境管理体系1、ISO 14000环境管理标准的产生（一般）2、ISO 14000系列标准简介（次重点）3、有关环境管理的常用术语（次重点）4、环境管理体系运行模式（次重点）5、环境管理体系审核及实施（一般）6、ISO 14000环境管理体系标准的推行状况（一般）第二节 职业健康安全管理体系1、OHSAS 18000职业健康安全管理体系标准的产生（次重点）2、职业健康安全管理体系标

21、准的应用范围（一般）3、职业健康安全管理体系标准的基本术语和运行模式（一般）4、职业健康安全管理体系标准的推行状况（一般）第三节 其他管理体系1、食品安全管理体系（一般）2、其他管理体系简介（一般）第四节 一体化管理体系的概念1、一体化管理体系的基本概念（次重点）2、一体化管理体系要素之间的关系（次重点）3、三大管理体系一体化的可能性（一般）4、一体化管理的推行状况（一般）5、 CS测评的评价报告（一般）第三部分 有关说明与实施要求一、指定教材质量管理学，龚益鸣 蔡乐仪 陈森主编，复旦大学出版社，2007年版。二、考试内容本课程考试内容覆盖到章。三、关于命题考试的若干规定1、本课程的考试应根据

22、本大纲规定的内容来确定考试范围和考试要求。2、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点65%、次重点占25%、一般占10%。3、本课程较适合的题型有单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释、简答题、论述题和计算题。4、本课程采用百分制评分，60分合格。四、题型示例1、单项选择题 企业经济效益的基础是（ ）。 A 产量 B 成本 C 质量 D 市场2、多项选择题 质量体系文件一般包括（ ）A 质量手册 B 质量体系程序 C 详细作业计划 D质量计划 E 质量记录3、填空服务质量的内容应包括（ ）和工程质量。4、名词解释 全面质量管理5、简答题 简述IS09000族标准的产生条件。6、论述题论述建立质量体系的基本要求。7、计算题（略）