物流操作员办法.docx

1、物流操作员办法物流操作员手册物流货代 第一章 序 随着物流大潮在中国的不断冲击，越来越多的物流企业应运而生。物流企业的不断增加也激活了物流行业人才的需求热潮，也应运而生了物流师那个概念。专门多人为了进入物流行业而选择了物流师的培训班，希望借助一张证书打通物流行业的门栏。我们在那个地点不想评判物流师的一纸证书是否有用，我们只明白拥有物流师证书的人还需要有实践经验的结合才能够真正成为一个物流人才。关于物流理论，书市上这种书籍随处可见，但专门少见到有关于实际经验的书籍，因此，本着那个目的，才有了这本手册的产生。 本手册所要讲述的操作员，实际上在某种以上确实是物流师的一种实际变种，尽管不如物流师来的大

2、气，但确是物流行业中最最重要的人才。本手册协作的基础，来源于笔者几年来的实践经验，以及在同三星电子、LG电子等国际跨国企业的合作当中借鉴的先进国际物流理念。碍于笔者的能力以及阅历，本书在某些方面必定会存在专门多瑕疵，也请各位尽量提出宝贵意见。 第二章 操作及操作员 2.1、操作的描述 狭义的概念：所谓操作确实是操控运输作业。亦即负责将客户托付的物资从客户指定的提货地点按照最合理有效的方式运达客户指定的收货地点。在我们日常的运作当中，我们通常将一次运输业务称之为一个承运过程，那么操作确实是贯穿整个承运过程的操控作业。那个操作概念在目前的物流行业中是比较普遍的，而且还会接着存在专门多年。 广义的概

3、念：所谓操作确实是操控信息作用于物流服务。亦即通过收集、整理各种信息，指令、监督物流各环节的运作流程，以满足客户的各种物流需求。这种操作的概念差不多不仅仅局限于某一次承运过程，也不仅仅局限于物资本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通过信息的操作作用于物资的操控以及其他客户提出的需求。在今后专门长一段时刻内，物流行业的进展趋势也是朝着那个趋势行进的。 2.2 操作的意义 在现代物流企业里，我们必须明确一个概念：操作是物流的核心。现代物流是信息化的物流差不多是大伙儿的共识所在，而通过上述我们关于操作的描述，能够看出操作实际上确实是对信息的收集、整理、处理。假如我们把物流行业看作是一台高速运转

4、的计算机，那么操作就应该是这台计算机的CPU。 我们在那个地点之因此要首先强调操作关于物流企业的核心意义，一方面是提高大伙儿关于操作的重视程度，另一方面本文以下的内容也是基于那个核心意义而展开论述的。 2.3 操作员 我们将完成操作的人分为两种：执行操作的人我们称之为操作岗位人员；指挥操作的人我们称之为操作员。 在操作流程里，操作员确实是指令下达者，操作岗位人员确实是岗位执行者，在本书中我们要重点讲述的确实是操作员。 在我们的概念里，指挥者应该是如此的：他要有熟练的业务知识；要有人心所向的魅力；还要有面对困难不急不躁沉着应对的能力。我们将操作员定义为指挥者，那么操作员理所因此也应该具有指挥者所

5、应具有的素养。 可能有人会问，假如操作员是指挥者，那么经理又是什么呢？我们套用将军与统帅的概念来区分操作员和经理的区不。操作员相当于将军，是临阵指挥者，经理是统帅，是全盘工作的指挥者。操作员只管指挥打仗，不用管后勤不用管人事调配，不用管业务谈判，而这些工作差不多上身为统帅的经理们应该去想去安排的。 或者还有人会问，人心所向的魅力关于操作员有什么必要呢？作为指挥打仗的将军，假如无法调动士兵的士气又如何能够提高战斗力，如何能够打胜仗呢？同样，一个业务再熟练的操作员，假如无法调动各操作岗位人员的积极性，就无法提高整体操作能力，同样不可能取得成功。 另外，众所周知，在物流操作中专门容易会出现一些令人意

6、想不到的情况，比如天气变化、政策变化、意外事故等等，当碰到这种情况的时候，作为操作员应该沉着应对，领导大伙儿一起使问题得到最有效地解决。 具有熟练业务知识的操作员是一个合格的操作员，同时又具有人心所向魅力的操作员是一个好的操作员，能做到不管操作中遇到任何情况都能沉着应对的操作员是一个优秀的操作员。 第三章 操作员的知识层面 3.1掌握托付单位的信息。托付单位是指，给物流公司下达取货指令并最终同物流公司产生经济往来的各公司企业等。托付单位信息包括： 3.1.1 托付单位在客户群体中的位置：亦即托付单位在物流公司业务体系中所占比重的大小。那个地点要注意的是如何推断比重的问题。推断一个客户在公司业务

7、体系中的位置，不单单是按照客户的业务量来衡量的。举个简单的例子： 某物流公司有一个客户A，而A客户隶属于某一大型企业B，A客户的业务量只占该物流公司业务量的三十分之一。单从业务量而言，A客户在该物流公司的业务群体中只能处在中下游。然而，从物流公司的整体运作角度看，A客户又是该物流公司介入大型企业B其他物流项目的一个切入点，通过对A客户的有效服务，有可能会引申出B企业其他部门的业务。因此，从那个角度动身，A客户关于该物流公司又相当重要。 因此，推断一个客户在公司业务体系中的位置，除了要考虑业务量，还要考虑该客户的可扩展性和可扩展量等因素。 关于一个操作员而言，清晰客户在公司客户群体中的位置，就能

8、够在操作中有针对性的进行轻重缓急的安排。 3.1.2 托付单位的差不多信息：指托付单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、托付单位的客户信息等； 熟知托付单位的地址，那个地点的地址及包括了托付单位的办公地址，也包括了托付单位的发货地址。关于一个操作员而言，熟知这些地址有助于合理安排车辆的路线； 熟记托付的联系人和联系电话，那个地点的联系人是指发货担当。能够关心操作及时跟客户沟通操作中发生的问题，同时能够做到有的放矢； 了解托付单位的公司性质，是因为不同性质的公司它所关注的物流点是不一样，比如私人企业它通常首先考虑的是物流费用，其次才是服务，比如一个生产高档商品的客户，它的利润空间专门大，它首先

9、考虑的往往确实是服务，其次才是物流费用。因此，掌握公司性质，能够关心一个操作针对不同的客户采取不同的应对策略。 了解托付单位的客户（客户的收货方或倒叫件发货方）信息，能够方便操作同客户收货方的沟通和协调，更有利于提早做好操作预备。 3.1.3 托付单位的物流信息：指托付单位的物资差不多信息（物资品种、性质等）、发货量信息（日均发货量、月均发货量、发货频率等）、发货时刻、发货要求等； 了解托付单位的物资差不多信息(物资品种、性质等),有利于提早做好相对应的包装和选择合适的运输方式。 了解托付单位的发货量信息，有助于操作员提早做好操作预备，提高操作效率。 了解发货时刻、发货要求同样有助于操作员提早

10、做好操作预备，提高操作效率。 3.1.4 托付单位的系统信息：那个地点的系统信息是指，托付单位要求物流公司提供的提货信息、签收信息等，以及提供这些信息的手段、时刻、反馈部门、反馈人等信息。 提货信息：比如像三星如此的大客户，它的一次性出货量专门大，物流公司提货后需要对物资进行再处理（加固包装、称量、制作运单），而这些再处理后的信息必须在第一时刻内传给三星。我们将客户需要我们提供的一切与提货相关的信息都称之为提货信息（或称之为PUP信息）。 签收信息：包括虚拟信息和实物信息两种。虚拟信息是指依照各合作公司或者分公司口头或传真等形式反馈的签收结果；实物信息是指为物资所制作运单的签收联通过收货方签字

11、后的签收结果。有些用户可能只要求提供虚拟信息，有些客户可能要求这两种信息都要提供。因此操作员在操作的时候，一定要事先考虑好签收联的回收可行性。签收信息也称之为POD信息。 提供系统信息的手段：比如电子表格的传真形式，电子表格的E-mail形式，系统接口的对接形式等。现在越来越多的物流企业为了满足客户的各种需求都实现了操作系统化，因此，关于操作员来讲，掌握操作业务的基础上对与电脑的操作应用也必须有一定的掌握。 反馈部门和反馈人：指我们通常所讲的接口部门和接口人员。亦即我们传递信息的接收部门和接收人。 3.1.5 托付单位其他信息：比如托付单位发货经办人的性格习性、人际之间的关系等。 现在，大型企

12、业在选择物流公司的时候往往不是只选择一家，而是两家甚至是多家进行物资托付，关于操作员而言，掌握了发货经办人的性格习性能够关心处理好同发货经办人的关系，从而能够有效的提高提货效率。人际关系亦然。 3.2 掌握托运单位信息。在了解托运单位信息之前，我们首先来确定一下托运单位的概念。物流公司承接的托付单位托付物资不是直接使用自己的运输机构运输，而是通过其他第三方运输机构进行运输，那么我们称这些除本公司之外的第三方运输机构为托运单位。比如：航空公司、铁路局、EMS等，关于物流公司本身而言差不多上托运单位。托运单位的信息包括： 3.2.1 差不多信息。包括：托运单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、运

13、输方式等。 掌握托运单位的地址,那个地点的地址既包括了托运单位的办公地址也包括了具体的交货地址。掌握这些地址能够关心操作员合理安排提货业务流程和发货业务流程； 掌握托运单位的性质，那个地点的性质是指国营单位依旧私营单位等。能够关心操作员判不托运单位的可信赖度并确定合作方式； 掌握托运单位的运输方式：比如是航空、铁路依旧汽运等。 3.2.2 物流信息。包括：运输工具信息，运载信息，运作信息等。 3.2.2.1 运输工具信息：包括运输工具名称、型号、规格、启运时刻、班次、到达时刻等 3.2.2.1.1 运输工具名称：比如大列、棚车、厢式货车、货机等 3.2.2.1.2运输工具型号：比如几节车厢的大

14、列、棚车，多少吨、多少方的厢式货车，波音747依旧767机型等，不同型号的运输工具它的运载能力和运载空间是不一样的。 3.2.2.1.3运输工具规格：那个地点的规格一般具体指运输工具的具体箱体规格。比如大列的车厢吨位、飞机的货舱大小等。同样决定了运载能力和运载空间。 3.2.2.1.4 启运时刻：通常都与班次联系在一起，比如某一航班的启运时刻，某一次列车的启运时刻等。 3.2.2.1.5到达时刻：通常都与班次联系在一起，比如某一航班的到达时刻，某一列次火车的到达时刻等。 3.2.2.2 运载信息：包括运载能力、运载安全度、运载时效性、运载费用等 3.2.2.2.1 运载能力：能够细分为托运单位

15、总的运载能力和单一运输工具的运载能力； 3.2.2.2.2 运载安全度：即托运单位在运输过程中保证物资安全的程度，还包括托运单位在运输过程中落货的概率。 3.2.2.2.3运载时效性：即托运单位将物资运输至指定目的地的时效，那个地点的时候包括最快时效、最慢时效和综合时效。 3.2.2.2.4运载费用：运输当中的各种价格体现，比如公斤单价、吨价、立方价等。这种价格体现通常对应于班次，不同的班次它们的运载费用也往往是不同的，尤其是航空运输。早班班次的价格最高，晚班班次的价格最低。关于操作而言，能够依照客户的时限要求来选择最低价格的班次配载。 3.2.2.3 运作信息：包括收货时刻、操作时刻、运作费

16、用等 3.2.2.3.1收货时刻：分为广义和狭义两种。广义上指托运单位从早晨几点到晚上几点能够收取物资；狭义是指针对某一班次什么时候收货（关于物流公司来讲确实是什么时候交货）能够配上改班次。举个例子： 广义收货时刻：我们合作的航空货代中远达，他们一天24小时收货，这就意味着不管几点都能够交货。 狭义收货时刻：比如我们有到上海的一批货，必须装上1175班次才能满足客户的需求，那么我们什么时候交货给中远达能够配上当次航班，那个时刻确实是狭义的收货时刻。 3.2.2.3.2操作时刻：分为广义和狭义的两种。广义上指托运单位能够进行物资操作是从早晨几点到晚上几点（收货时刻不代表操作时刻）；狭义上是指具体

17、承载机构（比如航空公司、铁路局）的操作时刻是从早晨几点早晚上几点。举个例子： 广义操作时刻：我们合作的航空货代中远达，他们尽管一天24都收货，但并不是你交了货他们就给予操作，他们的操作时刻往往是依照航空公司的操作时刻来决定的。 狭义操作时刻：比如国航的操作时刻是早8点到晚上8点，因此，即便你物资差不多交付了航空货代，假如错过了国航的操作时刻，物资也只能存放在航空货代手里。 收货时刻和操作时刻的掌握，关于一个操作而言是相当有关心意义的。能够减少专门多无谓的操作费用。 3.2.2.3.3运作费用：不同于运输费用。在专门多托运单位，它们往往是将运输费用和运作费用分开收取的。比如铁路运输，它们会收取标

18、签费、打带费、装卸费等等。有些运作费用是必须的，向装卸费等；有些费用是能够幸免的，比如打带费等，完全能够事先打上，发货的时候既节约了费用又节约了发货时刻。 3.3.3 系统信息。包括托运单据的填写，系统对接要求，信息提供方式等。 3.3.3.1 托运单据的填写：不同的托运单位因为系统的要求不同，因此对托运单据的填写要求也是不一样的。航空运单的填写，要紧注重的是：收货人，联系电话，体积，重量，物资品名等。收货人有一个字错误哪怕是多一个点都会造成提货提不出来的现象；航空计费是按体积重量和实际重量的大者进行计费的，假如体积或者重量与航空公司的称量值偏差过大，会被认为是有意欺骗，出现物资被扣押罚款等现

19、象；航空运输不得托运危险物品，假如物资品名的填写与实际不符，也会出现物资被扣押罚款等现象。铁路包裹票的填写，要紧注重的是：收货人，联系电话，备注等。收货人同航空运单的填写一样，不能错一个字；备注必须填写“凭传真件自提”字样，如此提货人能够通过包裹票的传真件提货，否则只能用原件。汽运运单的填写，不同的汽运公司有不同的要求，但由于汽运公司随意性强，出现填写错误及时发觉能够得到更正。大多数汽运公司都有派送业务，因此填写时一定要注明是运输依旧运输加派送。 3.3.3.2 系统对接要求：在托运单位具有自主系统的情况下，为了方便彼此之间的合作，物流公司可能会希望同托运单位进行系统的对接。最简单的例子确实是

20、通过托运单位的网站系统了解报价，班次等信息。再比如，我们每次发货都要先填写托运托付书给铁路，假如我们能够实现同铁路的系统对接，就能够自行打印出铁路包裹票。（关于操作而言，重要性不是太大，能够了解就足够了） 3.3.3.3 信息提供方式：目前物流公司同托运单位之间需要提供的信息要紧包括这么几种，班次、启运时刻、托运单号、签收结果（托付派送时）。而提供这些信息的方式要紧包括这么几种，电话、传真、E-mail、网站查询等。 3.3.4 其他信息。包括人员信息、综合信息等。 3.3.4.1 人员信息：指托运单位的操作员及其适应癖好等信息；经办人员及其适应癖好等信息。了解这些信息的目的是为了处好同这些人

21、员的关系,以方便进行交货和获得优先操作权。 3.3.4.2 综合信息：不同的托运单位之间的横向和纵向比较。所谓横向比较是指，同一条线路的托运单位之间价格、服务、安全性等的比较；所谓纵向比较是指，同一家托运单位不同运输线路的价格、服务、安全性等的比较。 3.3掌握派送单位信息。我们首先确定一下派送单位的概念：同意物流公司的托付将物资送达接收单位手中并依照物流公司的要求反馈签收信息的单位。能够是其他物流公司，能够是托运单位，也包括物流公司自己的分公司。所谓派送单位信息是指： 3.3.1 差不多信息。包括派送单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、派送方式等。 3.3.1.1掌握派送单位的地址:那个

22、地点的地址既包括派送单位的办公地址也包括派送单位的物资处理地址。它能够关心操作员选择最适合派送单位提货的托运单位。比如从北京发货到石家庄，派送单位选择A公司，到石家庄采纳汽运运输，汽运运输到石家庄的托运单位有专门多，价格也相差不大，但到达石家庄的货场不一样，有的离A公司专门远，有的离得专门近，为了提高A公司的派送效率，我们就要选择那些到达地离A公司近的汽运公司。 3.3.1.2 掌握派送单位的性质：那个地点的性质是指派送单位是物流公司，快递公司依旧货运代理？了解派送单位的性质能够关心操作员判不派送单位的经营范围和能力，并确定合作方式。 3.3.1.3 掌握派送单位的派送方式：比如是自行车派送，

23、摩托派送，依旧车辆派送等。 派送单位的性质往往决定了它的派送方式，因此也有专门多专门的，因此，将派送单位的性质和派送方式结合起来，能够让操作专门好地确定同派送单位合作的物资种类和范畴。例如：快递公司往往采纳自行车或摩托车派送，安全系数低，贵重和体积大的物资托付他们派送就不大合适；货运公司大多采纳车辆派送，安全系统高，只是速度较慢，因此加急物资托付他们派送就不大合适，等等。 3.3.2 运作信息。包括提货人，提货时刻，提货费用，派送范围，派送时刻，派送能力等 3.3.2.1 提货人：提货人有不于联系人，是指我们发货过程中需要在托运单据上写明的名字。能够是单位名称，也能够是某个具体的人的名字。 3

24、.3.2.2 提货时刻：具体到航空提货时刻，铁路提货时刻，汽运提货时刻等。航空提货需要航班，班次及到达时刻等信息；铁路提货需要铁路包裹票的传真件；汽运提货需要提货地址，到达时刻等信息。了解派送单位的提货时刻，就能够保证在其提货之前把提货相关信息传达给派送单位。比如：我们发往哈尔滨的一票货，走的是铁路，正常到达时刻是第二天晚上8点，哈尔滨方面的派送单位B公司的铁路提货时刻是早8点，因此，物资发出后，到隔日早8点之间，能够将铁路包裹票等传真给哈尔滨B公司，就能够保证其按时提货。再比如我们发往石家庄的一票货，也走的是铁路，正常到达时刻是第二天早3点，石家庄方面的派送单位C公司的铁路提货时刻是早8点3

25、0分，因此，我们在当晚发完货后到第二天早8点30分之前就要把铁路包裹票等传给石家庄C公司，才能够保证其按时提货。 3.3.2.3 提货费用：具体到航空提货费用（不同的航空公司提货费用也可能不一样），铁路提货费用，汽运提货费用等。航空提货费用一般来讲是按照公斤单价收的，比如每公斤2毛，3毛等；铁路提货费用一般来讲是按照件单价收的，比如每件2元，3元等；汽运提货费用一般是不收取的，假如派送公司收取了，就不正常。 3.3.2.4 派送范围：每一家派送单位都会有自己的派送区域划分，也确实是讲即使一个都市的几家派送单位他们的派送区域也往往是不一样的。派送单位划分派送区域的目的是因为区域的不同会造成派送成

26、本的差异，同样收取我们的派送费用也就不同。就目前而言，甚至同一家派送单位的一个区域内由于派送手段的不同也会出现不同的派送费用。比如，大连某派送公司D公司有一个派送区域甘井子区，假如是车辆派送最低收费80元/票，假如是中转派送（托付当地快递公司）1.5元/公斤，也确实是50公斤以下的物资通过中转派送要廉价，因此还要考虑另外一个因素时效，车辆派送的时效确信比中转派送要快。因此，在了解派送范围的基础上，一定也要了解各个派送范围的派送时效。 3.3.2.5 派送时刻：确实是指派送单位的派送起始时刻和结束时刻。关于加急物资的可加急派送时刻。 3.3.2.6 派送能力：包括总派送能力和单位派送能力。总派送

27、能力是指派送单位能够为我们提供的派送量的大小，比如一天可派送10家等；单位派送能力是指派送单位的派送工具一次可进行派送的量的大小，比如某派送单位最大车型为金杯车，最大一次可派送能力不超过一吨，那么有大批量的时候就要提早预订车辆。 3.3.3 系统信息。包括：运单的更改信息，系统对接要求，信息提供方式等。 3.3.3.1 运单更改信息：指派送单位会否对我们托付派送的物资进行运单更改，更改后的信息如何与原有信息衔接。通常意义上，除非迫不得已（没有其他合作公司的情况下）我们不建议同需要更改我们运单的派送单位进行合作。 3.3.3.2 系统对接要求：在派送单位具有自主系统的情况下，能够将我们的系统同对

28、方的系统进行对接，实现信息的及时性；在派送单位没有自主系统的情况下，能够提供我们系统的端口给派送单位，作为我们的终端实现信息的及时性。 3.3.3.3 信息提供方式：假如能够实现系统对接，那么就能够通过系统进行信息提供。再没有系统对接的情况下，普遍采取的方式包括电话、传真、E-mail、网站查询等几种方式；而需要猎取的信息要紧包括这么几种，提货时刻、派送时刻、签收结果等。 3.3.4 其他信息。包括：人员信息、综合信息等。 3.3.4.1 人员信息：派送单位的联系人接口，比如查询员，操作员等以及各自的联系方式。 3.3.4.2 综合信息：不同的派送单位之间的横向和纵向比较。所谓横向比较是指，同

29、一派送区域的派送单位之间价格、服务、安全性、时效性等的比较；所谓纵向比较是指，同一家派送单位不同区域的不同派送手段运的价格、服务、安全性、时效性等的比较。 3.4 掌握中转单位信息。首先我们要确定一点，那个地点的中转单位一定是物流公司自己的分公司。在一个承运过程中起到物资中转作用的分公司我们称之为中转单位。所谓中转单位信息是指： 3.4.1 差不多信息：指每个分公司和自己对位的操作员，联系电话，分公司的地理位置等。人员的对位有利于相关之间进行操作上的沟通；地理位置的掌握有利于选择方便分公司提货的托运单位。 3.4.2 运作信息：提货人，提货时刻，提货费用，中转范围，中转时刻等。 3.4.2.1

30、 提货人：能够是分公司名称，也能够是具体某个人的名字；那个地点要注意的是，因为物流行业人事变动比较频繁，尽量幸免使用个人的名字。 3.4.2.2 提货时刻：通常来讲，分公司内部的提货时刻是随意的；但关于一个规范的公司而言，设立具体的提货时刻也是必须的。因此，关于中转单位而言，尽管是自己的分公司，也应当看作是合作公司。不应该因为是自己的分公司而造成其重复提货或多次提货的现象。 3.4.2.3 提货费用：具体到航空提货费用（不同的航空公司提货费用也可能不一样），铁路提货费用，汽运提货费用等。航空提货费用一般来讲是按照公斤单价收的，比如每公斤2毛，3毛等；铁路提货费用一般来讲是按照件单价收的，比如每

31、件2元，3元等；汽运提货费用一般是不收取的。了解分公司的提货费用信息，也是为了查找一种最方便于分公司提货的运输方式。（在保证时效和综合成本的前提下） 3.4.2.4 中转范围：关于任何一个物流公司而言，合理的划分中转区域，并相应的设置中转库差不多上一个必须的课题。因此，关于任何一个操作员而言，了解每个分公司的中转的范围是特不重要的知识层面。比如某物流公司在沈阳设置中转库，负责东北三省区域的物资中转，但关于一些大都市而言（大连，哈尔滨等），统一的中转往往会延误了客户要求的时效，就要单独进行处理，选择直发等手段。 3.4.2.5 中转时刻：每一个中转库都有它固定的区域中转时刻，错过了中转时刻就会导

32、致物资被延期。尤其关于中小物流企业而言，由于其派送网络专门难做到覆盖面专门广，往往需要借助于其他方面的网络进行中转，因此，中转时刻就更加严格。关于操作员而言，在发货之前就要考虑到中转分公司的中转时刻，并据此进行合理有效的安排运输方式。 3.4.3 系统信息：差不多开通了物流系统的物流公司，所有的信息汇总，传递等都会严格按照系统的要求进行统一处理。因此，关于系统信息的处理也就变得简单。但，关于一些刚刚起步的物流公司而言，在还没有开通物流系统的时候，仍然有必要确定一种合理的系统信息对接方式：比如传递发货信息，托运信息，以及反馈中转和签收信息等。目前比较多的是采纳E-mail和传确实方式。也同样存在如派送单位一样的问题，也确实是这些信息的传递时刻和接收时刻是必须要确认的。 第四章 操作员的工作范畴和方法 4.1 操作员的岗位解释：我们在第一章中对操作员的概念作了定义和解释。那么在一个物流公司里面，操作员的岗位解释是如何样的呢？一般意义上，每个分公司的操作员都有两个直接面对的上级：