服务规范和技巧.docx

1、服务规范和技巧一、对仪容仪貌的要求1、男员工1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；1.4服装：着和乐居规定的工作服务或规定的其他服装，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。*1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒

2、指（吧台员工除外）*1.8 上班前尽量不吃有异味或味重的食物如蒜、葱等，工作中保持口气清新无异味。2女员工2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3手、指甲：干净，修剪整齐，禁止涂指甲油；2.4服装：着和乐规定的制服，且必须保持干净、整洁：*2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（吧台员工除外）*2.8化妆：须化

3、淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面；*2.9上班前尽量不吃有异味或味重的食物如蒜、葱等，工作中保持口气清新无异味。仪容仪表的总体要求容貌端正、举止大方、端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼、待人诚恳、服饰庄重，整洁挺括；打扮得体、淡妆素抹、训练有素、言行恰当；最受欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，态度和蔼、待人诚恳表情明朗、面带微笑、亲切和善、端正大方、才是仪态最佳、最受欢迎的人二、仪态1站姿：1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得

4、将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；2坐姿：*2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；3行态：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；*3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；*3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让

5、他们先行；*3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；*3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4手姿：4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；*4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人5点头与鞠躬*5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；*5.2当客人或上级离去时，需点头或

6、鞠躬示意，敬语道别三、举止1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；8在公共场合接听电话时，不得将

7、电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9不得在客人面前经常看表；*10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己 ；注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：*1微笑，是起码应有的表情；2要热情、亲切、友好；3要坦然、轻松、自信；4要沉着稳重，不卑不亢5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；*3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”

8、字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4注意使用恰当的称谓称呼客人；5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6不得模仿客人的语言，语调和谈话；7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；*10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务服务规范和技巧一、服务操作程序1、客人达到咖啡厅时1) 打开大门2) 向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/

9、小姐称呼。3）引导客人进入要入座的区域2、倒冰水1) 一般情况下应立于客人右侧；2) 用左手轻轻拿起水杯；3) 将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重；4) 将水倒八分满；5) 轻轻放置客人右手边。3、给客人送上菜单听取点菜1) 走近客人，面带微笑，目光接触客人，一般情况下应站于客人右侧；3）认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则；4）重复客人所点内容，得到客人认可后，一般情况下应倒退两步后再转身离开。4、落单1) 取“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名；2) 第一单为新单，以“N”表示；3) 填写饮料名称及数量；4) 把点菜单交于收银员。5、席间服务1）添酒水：不断添加酒水，水杯

10、或酒杯里的酒水不能少与1/3；2）更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过三个烟头，或烟灰缸内有许多杂物3） 左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸；4）站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面；5） 同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。注,一般情况下应 左手托托盘，用右手进行服务。站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。6、上咖啡或茶1) 糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；2) 将糖盅、奶盅置于餐桌中间；3) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；4) 用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客 人

11、，应朝外。14、结帐服务员必须清楚的知道相关区域每桌客人的消费金额，客人结账时，应以最快的速度告知收银台，同时和收银台快速核对账单金额，避免发生多算、漏算和算错。收银员须告知客人消费金额：“您好，消费金额*元”、客人递上钱时“谢谢，收您*元，找您*元”15、送客客人结完账，服务员须主动为开客人开门，面带微笑向客人告别，再见，请慢走。或“再见，感谢您的光临”。 关于讲话的声音讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐，语调就像音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。 正确的服务语气应该是什么样子？具体描述的话，应该是乐观、温和、舒服、通情达理

12、、清楚、直接、自然的。要达到这样的标准，主要注意语速、音量、音调的运用。语速： 与客户交谈时，语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并尽量与客户保持一致。音量： 喊叫是愤怒、不满的表现，声音过高或过响会令客户产生误会。音量适度升高，有时可以显示自己谈话的热情。一般情况下，保持音量适中，以对方听清为准。音调： 如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，那音乐的表现力肯定会差强人意。所以，讲话时音调有起伏才能吸引客户，同时能表现你关注的态度。比如说“真的对不起，很抱歉”时，“真的”二字语气就应加重。服务人员在处理各种客户服务问题的时候，与

13、客户进行语言上的交流，更需要善用音调起伏来表达对客户关注的程度，希望关注哪一点，就在哪一点把音调提起来。但是，音调须以平稳为基础，不要歇斯底里，不要随意去加强。 礼貌用语语言美1、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。三不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六

14、种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1） 基本服务用语您好、早上好、下午好、晚上好谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。对不起

15、或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、请慢走用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2） 日常服务用语当客人进入和乐居时-早上好（您好、晚上好），先生（小姐）您一共几位？-请往这边走。-请跟我来。-请坐。-请稍候，我马上为您安排。-请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。-请您先看一下菜单-先生（小姐），坐这里可以吗为客人点菜时-对不起，先生（小姐）现在可以为您点单吗？-您是否喜欢*-您是否有兴趣品尝我们的新品-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问，您还需要什么？-真对不起，这个菜大概需要20分钟时间，您多等一会儿好吗？-真对不起，这个*卖完。-如果您不介意的

16、话，我向您推荐-您为赶时间对吗？那我为您推荐这款三明法为客人上菜时-对不起，请让一下。-对不起，让您久等了，这是 -真抱歉，耽误您很长时间。-请原谅，我把您的饮料搞错了。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。席间为客人服务时-先生（小姐），您的*齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-对不起，我马上问清后告诉您。-先生，您是您的电话。-小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。餐后结帐并送客-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-请付XX元，谢谢。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。-非常感谢您的意见。服务技巧标准1给客人上错了菜怎么办？ 先表

17、示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回吧台核实，及时上应该上的菜。（事后查清原因和责任人） 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。（事后查清原因和责任人） 2发现客人损坏了酒店物品怎么办？ 马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或经理出面）。 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4对急

18、于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 亲自到吧台（或通知主管、领班）和咖啡师或吧员取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 要先请客人入座，然后和吧台联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ 首先说；“请稍候，我到吧台问一下，是否能做。”然后和吧台联系，最大限度地满

19、足客人的需求。 如吧台没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7客人点单时缺物料或食品怎么办？ 先向客人表示歉意。 然后推荐类似的饮料（注意：推荐的东西一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ 首先表示谢意。 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空

20、隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 满足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11客人要求以水代酒时怎么办？ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12带有小

21、孩子的客人进入餐厅怎么办？ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。 介绍菜品兼顾孩子口味。 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13对待醉酒的客人怎么办？ 上点清口、醒酒的食品。 更加耐心细致地服务。 通知主管、领班随时注意发生的问题。 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合

22、适位置处理。 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 尽量缩小影响面。15如何对待饮酒呕吐的客人？ 及时送上漱口水、湿毛巾。 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 16客人来店时已经客满怎么办？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 向

23、客人说明情况，问客人是否可以等候。 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。 17、客人用餐过程中突然停电怎么办？ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 服务员看好进出通道，暂不让外人进入和乐居，避免发生意外。了解停电原因，向客人作出解释。 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。18客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念

24、），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”19对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。 主管选择优秀服务员为之服务。 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。 查明原因，给予适当的优惠补偿。 20对老年客人来用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。 点菜适合老年人胃口。21客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ 表示感谢。 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果

25、以后有机会，我会考虑的。”22因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ 发现后立即与吧台联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知吧台尽快上客人所需的饮品。 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。 服务员应在接受客人点单时，简单介绍饮品特点，尽量避免出现类似问题。23客人结帐时钱不够怎么办？ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢 否则，应看数额大小，如是小数额（5元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间

26、补齐余款，换回抵押物。 24客人用餐中，孩子哭闹怎么办？协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人。 25客人点单后，因等候时间太长提出不要怎么办？ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到吧台联系，如果东西没做，可给客人取消。 如饮品已经做好了，上桌后客人未动，则退回吧台，另做推销，避免损失。（事后查明原因和责任人） 服务员在接受客人点单时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜品点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。 26开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不

27、乱。 要做到“一招呼，二示意，三服务”。27客人询问和乐居以外的事怎么办？ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。 不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。28遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？ 要态度温和、热情周到。 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。 努力用自己的热情去影响客人的情绪。29客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？ 保持镇静。 （2）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。 30客人要求优惠餐费怎么办？ 询问客人对菜品及服务的意见。 婉言说明自己没有优惠的权利

28、。 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。 31客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？ 不能有责怪的言行。 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐32在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。 如不能办到，应婉转地向客人说明。33客人对帐单产生疑问怎么办？ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。” 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。34如何为伤残人士提供服务？ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。 服务适度以他们所需为原则。35为小孩服务的注意事项有哪些？ 应提供小童椅让其稳定下来。 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。 36发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。