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1、7Ps营销理论7Ps营销理论出自 MBA智库百科()7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps) 1981年布姆斯Booms和比特纳Bitner建议在传统市场营销理论4Ps的根底上增加三个“效劳性的P，即：人 People 、过程 Process、物质环境Physical Evidence。 1 扩展的3P 2 4P营销组合与7P营销组合的比拟 3 7Ps的核心 4 效劳营稍中的7Ps策略 5 案例分析 5.1 案例一：经典案例宝岛眼镜 5.2 案例二：论酒店业营销“7P策略及其运用36 参考文献扩展的3P 布姆斯Booms和比特纳Bitner将下面3个P增加到了原

2、有的4P产品、价格、促销、渠道营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和效劳过程等7个要素。 7P营销组合在传统的4P根底上 学者们又根据外部营销环境的变化又增加了3P。它们分别是人员(Participant)、有形展示(Physical Evidence)和过程管理(Process Management)。 人员(Participant) 在营销组合里，意指人为元素扮演着传递与接受效劳的角色。换言之，也就是公司的效劳人员与顾客。在现代营销实践中公司的效劳人员极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对效劳质量的认知与喜好。尤其是效劳业，人员素质参差不齐，效劳表现的质量就无法到达一致的

3、要求。人员也包括未购置及已购置效劳的顾客。营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系7还得兼顾未购顾客的行为与态度。 有形展示(Physical Evidence) 可以解释为商品与效劳本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。有形展示的重要性 在于顾客能从中得到可触及的线索去体认你所提供的效劳质量。因此最好的效劳是将无法触及的东西变成有形的效劳。 过程管理(Process Management) 的过程是指 顾客获得效劳前所必经的过程 。进一步说 如果顾客在获得效劳前必须排队等待 那么这项效劳传递到顾客手中的过程时间的消耗即为重要的考虑因素。 物流效劳营销组合一、物流效劳产品策略二、物

4、流效劳定价策略三、物流效劳促销策略四、物流效劳分销策略五、物流效劳有形展示六、物流效劳员工管理七、物流效劳过程管理4P营销组合与7P营销组合的比拟14P与7P之间的差异主要表达在7P的后三个P上 从总体上来看 4P侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的根底，而7P那么侧重于后来所提倡的效劳营销对于除了产品之外效劳的关注上 是效劳营销的根底。 从营销过程上来讲4P注重的是宏观层面上的过程，它从产品的诞生到价格的制定然后通过营销渠道和促销手段使产品最终到达消费者手中这样的过程是粗略的，并没有考虑到营销过程中的细节。相比拟而言 7P那么是在这些宏观的层面上，增加了微观的元素 它开始注重营销过程中

5、的一些细节因此它比4P更加细致，也更加具体。它考虑到了顾客在购置时的等待顾客本身的消费知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。 从所站立的立场来说4P可以说是站在了企业者的角度所提出的 而7P那么更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业者的这种忽略，虽然不是完整的 起码给企业者一个提醒：顾客的需求是不容无视的。 从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的推销而7P组合那么侧重于对顾客的说服。4P讲究推的营销策略，而7P那么更加注重拉的策略。 7Ps的核心 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主

6、体，每个员工做的每件事都将是客户对企业效劳感受的一局部，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 2、企业应关注在为用户提供效劳时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为效劳营销过程的参与者，从而及时改良自己的效劳来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 效劳营稍中的7Ps策略2 在人们的认识过程中，模型可起到化繁为简的关键作用。在营销学中，安索夫的产品/ 市场扩展方格理论

7、，利维特的产品生命周期图等模型已经能够将抽象结构变成清晰图形，使得营销现象更易为人理解。正如行动模型能为营销方案的制定提供依据一样，波顿的营销组合理论也使我们得以深人地理解营销活动。 在波顿的营销组合理论根底之上而形成的4Ps 营销组合就给我们提供了将多种营销任务有机地结合在一起的方法，因而销售、新产品开发、实体分配和其他功能都能被相关的营销组合包含了进来，也就使得决策者能将以前联系松散的活动变得更加有规律。也有学者认为，对某些市场而言，如消费品营销中的包装(packaging) 或业品营销中的人员推销(people selling)也应该作为第五个营销要素。但我们认为，虽然它们确实具有相当的

8、重要性，然而，在许多条件下，这些要素已分别包含在公认的产品或渠道要素中了。 对于效劳业来说，那么还必须考虑在4Ps 根底上再加上三个Ps。因为，如果我们不能对人员、顾客效劳的提供及过程这三个Ps 加以足够重视，就很可能给公司带来极大的灾难。例如，在上世纪70 年代末期，肯德基炸鸡店的创立者哈兰桑德斯先生敏锐地发现，并指出了公司存在的潜在问题:食品常常不合口味，设施老化，员工和拥有特许经营权者士气低落等等问题，而正是在针对过程管理提出上述疑虑之后，才引起了公司管理层的高度重视，并且投人了更多的资金，从而使得公司重新获得了营销的活力，销售和利润也才得到更快的增长。 效劳营销就与产品营销不同了，它有

9、不同的营销组合因素。目前，有许多效劳机构都引人营销概念并从中获益，诸如银行、公有事业机构、航空公司、保险公司、公共和私人机构(如医疗、教育、博物馆)等，这些效劳机构与上述快餐店一样，都因此而获得了成功。 当效劳机构应用营销原那么时，过去的做法大都是围绕4Ps 而作营销方案，例如一个牙科诊所在研究目标市场以后就需确定其效劳价格和如何提供方便效劳。这是其成功的关键。为此，他们就可以判定出这样一个方案来到达他们的目的，如:诱人的收费标准和营业时间，诊所的位置设在交通方便的郊区等。同样地，一个职业球队也能从营销原那么的应用中得到好处。可以通过出售其标志、设计活力十足的球衣，招揽充满煽动性的啦啦队队长和

10、冲动的球迷以及鼎力相助的俱乐部来推销其“效劳。他们运用有针对性的邮递广告来刺激赛季门票的销售，按照不同的细分市场和不同的“效劳，定出不同的价格。 效劳业在围绕4Ps 制定营销方案时，他们面临的一个根本难题是: 4Ps 并不是非常适合效劳业运作特性的。因为4P，忽略了很重要的效劳营销事实，即:人员(people)、顾客效劳的提供(provision of customer service)和过程管理(process) ，这三个密切联系的因素就是效劳业中很重要的三个营销要素。 (1)人员。人员是指提供效劳并将效劳以持续不断的、可接受的形式传递给顾客的重要因素。效劳就是人员提供非实物形态劳动的过程。

11、消费者也就是通过企业员工提供的效劳来评价其好坏的。例如，一个暴燥的医生，一个粗心的技师或一个马虎的厨师都可能严重地影响一个医院、一个效劳站或一个餐馆的形象。 (2)顾客效劳的提供。顾客效劳的提供能使营销行为和效劳的提供更为方便。一个消费者体验某种效劳时，在很大程度上来说，这种体验是受他亲眼所见的设施的影响以及他未见的却对提供效劳起着关键作用的其它设施的影响。例如，消费者游玩世界风光公司，他们对公园的异国情调的充分体验就是在他亲眼所见的景观模型上产生的，但是那些躲在模型后面的，消费者未见的机器设备却对消费者这种体验的产生起着很大的作用。 (3)过程。当同时生产和提供效劳时，过程管理能保证效劳的可

12、得性和稳定的质量。假设无良好的过程管理，要平衡对效劳的需求与效劳的供应是极其困难的。效劳不能储存，所以必须寻找处理顶峰需求的方法，寻求在不同水平上最大限度地满足不同顾客的不同需求的方法。例如，银行就可尝试疏导现金往来客户和不着急的客户到自动取款机接受效劳，从而可在工作时间空出专家去处理更复杂的顾客需求。 综上所述，它们对效劳业的成功至关重要。不管这个效劳企业是一个娱乐场所，还是一家咨询公司或是一个餐馆，3Ps 在很大程度上影响着产品的促销，也在很大程度上影响着订价和流通渠道。 案例分析案例一：经典案例宝岛眼镜宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用 宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销

13、就是7P里的Process、People、Physical Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、效劳及时尚。专业及效劳的体验必需在店内才能发挥。 (1)店内营销。 (2)对外营销。 宝岛眼镜一步一步开展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售效劳企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业开展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。 案例二：论酒店业营销“7P策略及其运用3美国营销专家杰罗姆麦卡锡教授提出“4P策略组合：产品(product)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。随着

14、社会经济和理论的开展，又出现people(人)、participant(参与者)、payoffs(报酬)、packaging(包装)、politics(政治)、publicrelations(公共关系)等。酒店业面临着一些具有行业特点的具体问题，如效劳质量的稳定问题，效劳产品不能库存，效劳专利申请难度大，生产与销售同步等。因此，酒店需要对一系列策略进行整合。根据布姆斯和毕纳提出的效劳业营销理论，笔者结合酒店业的实践对营销组合加以简单论述。 1、Product产品策略 效劳是饭店产品的重要组成局部，此外，效劳品牌的创立与否，效劳质量的优秀与否，效劳工程齐全与否，售后效劳的及时与否都是饭店产品的主

15、要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质效劳就是最好的营销这句话毫不为过。 2、Price价格策略 价格是影响营销效果的重要因素之一，不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。科学的价格应充分考虑到市场现状、饭店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。就定价策略而言，又可分为本钱取向订价法、需求取向定价法和竞争取向定价法三种策略。 3、Place分销策略 作为营销的主要因素之一，饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量，准确认知和利用细分市场技术也是非常重要的，如具体到每家酒店而言，散客、团队和会议等类型的客人的比重划分等。 4、Promotion促销策略 促销的内容和形式非常丰富的，酒店进行各种形式的广告，利用各种时机进行的企业宣传，销售人员采取的跟进效劳，销售人员进行的面对面的推销产品及酒店进行一切公关活动都是促销内容的具体表达。 5、People人本策略 人本策略分为两层含义，一是以客人为本。顾客是酒店生存和开展的根本，市场竞争就是吸引宾客的竞争，因此，营销的目的是培育忠诚的宾客，忠诚的宾客相信企业最尊重他们，