前厅部规章制度.docx

1、前厅部规章制度客务部前厅规章制度1、目的：规范员工的言行举止、行为守则，使员工的行为规范符合酒店的要求。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅各岗位。 3、职责：31前厅经理负责落实执行32前厅各岗位主管协助落实执行4、具体要求：41前厅经理向酒店总经理（或分管经理）负责，全面负责前厅的各项工作。42前厅各岗位主管贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级，严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。43前厅各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。44前厅经理及各岗位主管根据酒店的服务宗旨

2、与要求以及星级饭店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。45前厅经理带领各岗位主管及员工合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。46前厅经理及各岗位主管加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。47前厅经理及各岗位主管开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌

3、芽状态中。48前厅经理及各岗位主管强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。49前厅经理及各岗位主管贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样410对重要客人的迎送前厅经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。411前厅经理及各岗位主管保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。412各岗位主管做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。413对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守

4、，损害饭店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。前台接待规章制度1、目的：规范员工的言行举止、行为守则，使员工的行为规范符合酒店的要求。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅前台接待3、职责： 31 前台主管负责落实执行及督导工作32前台领班负责协助落实执行工作41保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。42自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。43认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。44认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。45外宾登记单的录入，传

5、送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。46加强对设备的维护保养，保持环境整洁47严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。48严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保卫部门查核。49不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。410认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。注：“九项交接制度”，即客房钥匙交接；预定入住房交接；预定退房交接；重点客房情况交接；宾客委托事宜交接；通缉协助情况交接；上司下达命令或布置任务交接；因时间关系未完成事宜交接；客房房态状况交接。“三清三核对”，即“三清

6、”：登记字迹清；填写项目清；出示证件清。“三核对”证件照片与人核对；证件有效期核对；证件印章核对。行李房规章制度1. 目的：规范管理，确保行李安全 2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅礼宾部3、职责：31、主管随时检查行李房内行李存放情况32、领班每班次交接时仔细核对，书面交接4、具体要求：41坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动，礼貌问候客人。42认真负责做好旅客行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四问清”，领取时“两签三核对”。43团队行李交接要做到“五清”，行李集中堆放，必须有网罩、绳索等防护措施，并有专人看管。44非当班行李员和无关人员不准进入行

7、李房，若有特殊情况进入的必须当值人陪同，并做好记录。45严格执行安全责任制，非住店客人不得寄存行李物品，严禁贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品及有异味的物品的寄存。46行李寄存不得超过6个月，超过期限，上报酒店，批示后同保卫部见证后处理，并做好记录备查。47行李员不得在行李房休息或做与工作无关的一切事宜。48对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。49认真做好交接班制度，做到两位当值人同时交接记录。注：“四问清”，即问清有无现金、贵重物品，枪支弹药和其他危险品；问清旅客姓名；问清旅客房号；问清行李的件数。“两签三核对”，即存取行李时客人与行李员二人都签字；核对证件（姓名、房号）、核对寄存

8、牌号码；核对行李物品特征与件数。“五清”，即团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清。总机房规章制度1、目的：规范员工的言行举止、行为守则，使员工的行为规范符合酒店的要求。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅总机房。 3、职责：31总机房主管负责落实执行32总机房领班协助落实执行4、具体要求：41 本机房工作人员进出，必须做到随手关门、其他无关人员不得擅自入内。外来参观人员要通过正常批准手续，方可进入。42 严禁把与工作无关的东西带进工作区域，保持机台整洁，茶杯等不可放在机台上，每天中班清洁机房卫生。43保持机房安静，不得大声喧哗，严禁任何说笑，聊天或嘈杂声音。44自觉保持仪容仪表整洁，每天

9、主管领班检查。45当值期间，不得打私人电话聊天，不得阅读与业务无关的书刊，不得睡觉、不得吃东西、不得串岗、不得玩手机、不能做与工作无关的私事，不能穿便服或带朋友进入工作区域。46自觉遵守劳动纪律，不得迟到、早退、旷工，不得私自换班，若有特殊原因，须提前一天申请，经主管批准方可。47严禁窃听电话，严禁泄露客人及酒店保密的资料，违者必究。48不得利用工作之便与客人闲谈、拉关系。49加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时告诉机务员、电信人员以及当班领班、主管，并做好记录，使用机器要轻按轻放。410严禁火种入内，遇紧急情况立即报告大堂副理，并根据领导指示，按相关的紧急处理程序处理有关事宜。商

10、务中心规章制度1、 目的：规范员工的言行举止、行为守则，使保证本岗位工作正常运作。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅商务中心3、职责：31商务中心领班负责落实执行32商务中心员工上岗自觉遵守并负责4、具体要求：41自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情，起立欢送。42按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容，上班化淡妆。43自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。44上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。45认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告大堂副理与保卫部，并做好记录。46严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。47加强

11、对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。48不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。49认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。客务部前厅服务质量检查制度1、目的：为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务质量的检查， 严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅各岗位。3、职责：31前厅经理负责落实执行32前厅各岗位主管协助落实执行4、具体要求：41着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。4

12、2发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。43仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。44姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。45语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。46服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。客务部前厅保密工作制度1、目的：保证酒店和住店宾客资料的安全、不外泄。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅各岗位。3、职责：31前厅经理负责落实执行32前厅各岗位主管协助落实执

13、行4、具体要求：41所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。42商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。43送信员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。44文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。45当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：451问清客人的保密程度452在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。453当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。454通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。455当客人要求取消保密或改变保密方式时，

14、应立即通知有关人员。456不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。客务部前厅各岗位规章制度1、目的：规范员工的言行举止、行为守则，使员工的行为规范符合酒店的要求。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅各岗位。 3、职责：31前厅经理负责落实执行32前厅各岗位主管协助落实执行4、具体要求：41迎宾411大门迎宾员，见客人进出应点头微笑，主动为客人拉开大门并欢迎或道别。412主动搀扶年老体弱和行动不便的客人。413熟悉酒店各项服务设施及营业时间，了解市内交通（尤其酒店周围的交通）和旅游景点。遇到客人询问，应热情回答。414如发现衣冠不整者和醉汉等，应予以劝阻。对劝阻不听，报告大堂值班经理或保安人员

15、妥善处理。415设有伞架的，应保持设备完好和清洁。遇雨天，保管好客人雨具。416保持岗位周围环境干净、整洁，地面无烟蒂、纸屑等。42行李 421了解掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时做好接送行李的准备工作。422为客人运送行李都应有登记，按照行李运送程序进行并做到轻卸、轻拎、轻放。423行李寄存、领取手续完备，安全无误。424保持行李车、行李网罩等工具的清洁、完好。425保持行李房干净，东西摆放有序。426不得向客人索取小费。43前台 431接待员应站在“RECEPTION”指示牌下，距柜台1尺左右。目视前方，随时迎侯客人的到来。432根据预订要求和客房实际情况作出合理排房，准备工作无差错

16、。433办理每位客人的住宿登记手续不超过10分钟。434各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知相关部门，保证衔接无差错。435有交接班记录，交待工作清楚、仔细。436保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。437 客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。438保持柜台东西摆放有序，及周围环境干净整洁。439工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。4310有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。44问讯441问讯员应站在“INFORMATION”指示牌下，距柜台1尺左右，目视前方，随时迎侯客人的到来。442按服务规程做好代客留言。443

17、办理访客查询不超过3分钟。 45订房451接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。452按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。453合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。46大堂副理461在规定的时间内，必须保持岗位有人。462接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。463处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（“三人原则”能当时给客人回答的，要立即给予回答的，不要拖到第二天给予回答）。464必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。465每日当班认真做好记录，交接工作

18、清楚。47电话总机471接转电话振铃不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。472工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。473遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔10-20秒要关注客人）。474熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码，随时解答客人的查询。475办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。476交换机和机房设备有机务人员及电信局人员负责，特殊情况及时上报，保证通讯工作正常进行。48商务中心481见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。482热情接待客人，准确、优质

19、、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好登记录。483收到传真及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的传真，并做好记录，若无人来领取做遗留处理。484准确掌握各类业务收费标准。认真办理结帐工作，做到无差错。485熟悉主要国家的国家代码和地区的区号，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。486保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。487为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印、电子邮件等文稿的内容。客务部前厅卫生检查制度1、目的：卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。卫生工作的好坏是衡量一个酒

20、店管理水平的重要标志。客务部前厅是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅各岗位。3、职责31前厅经理负责落实执行32前厅各岗位主管协助落实执行4具体要求:41根据卫生工作贯彻：“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。定期分析本部门卫生状况，制订计划，并督促检查落实情况。42所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。持证上岗率达到100%。43以管区（或班级）为单位，分块包干。各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。把卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。44包干区域要求清洁整齐，无烟头、无

21、纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放，无“四害”。45走廊、过道、扶梯要求整洁畅通，天花四壁清洁无污迹，无蜘蛛网。扶梯、走廊门窗要求明亮光洁、无积灰、墙角无垃圾。46员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲）“二要”（工作前后与大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓头皮、不打哈欠）。47员工当班时工作服要挺刮，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。48严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。49办公室、前台、问讯、预订、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。410定期自觉接受体检，做好防

22、病、治病工作。预防疾病传染。凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。411必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查1次的制度。并做好检查记录。客务部前厅钥匙管理制度1、目的：确保住店宾客的人身安全及财产安全。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅各岗位。3、职责31前厅经理负责落实执行32前厅各岗位主管协助落实执行4、具体要求：41酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。42酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住

23、时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。43凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼层服务员再次认证后方可为其开门）。44长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。45酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。46对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。贵重物品管理规定1、目的：为客人提供优质服务，确保客人贵重物品的安全，为客人解除后顾之忧。2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅前台接待。3、职责：31前台主管

24、落实执行和督导工作32前台领班协助执行工作的落实4、具体要求：41操作程序411请客人报出房间号，证明其为本酒店入住客人。只有酒店入住客人方可免费使用贵重物品保险箱。412逐项填写贵重物品登记表，向客人介绍注意事项，并让客人在信封上签名；413接待员检查贵重物品登记表，保证无漏填项目后，将钥匙号码填写 在贵重物品登记表上，同时签上自己的名字，用保险箱的母钥匙和客用子钥匙一起为客人打开保险箱，取出存放盒，由客人亲自将物品存放盒内盖上盒盖。414若两人或两人以上共用一个保险箱，需所有使用者预留签名字样。415将客人贵重物品登记表第一联交给客人保存，锁上保险箱，再次确认是否锁好，取下钥匙，经客人认可

25、，将子钥匙交予客人，母钥匙留存保险柜里。416告知客人启用保险箱时，须出示子钥匙和贵重物品登记表客人联。417注意每次开启时，请客人在贵重物品登记表背面栏里签名，无误后方可开启保险箱， 418客人终止存放，请客人在签署栏签名（确认签名是否与留存的一致）取完物品，接待员应当着客人的面将存放盒倒一下以确认物品已取完，收回子钥匙。 419如果客人将子钥匙丢失，除按规定赔偿外，应采取以下措施，由前台主管、大堂副理、保卫部领班在场，由工程部派人当着客人的面将客用保险箱撬开，将贵重物品取出交予客人，请客人当面清点物品并签名，当班接待员应作好详细记录并请前台主管，大堂副理，保卫部领班一同签名。4110将房贵

26、重物品登记表存档，至少保存半年方可销毁。 行李寄存管理规定1、目的：严格按程序操作，杜绝安全隐患2、适用范围：下列各条适用于客务部前厅礼宾部3、职责： 31、礼宾部主管负责培训、执行 32、礼宾部领班协助落实并执行4、具体要求：41散客行李寄存411寄存行李并填写行李寄存牌a、当客人需要寄存行李时，行李员应礼貌询问客人所存件数，提取时间，提醒客人可将贵重物品存放到前台免费提供的保险箱内。b、提醒客人易碎、易腐烂、易燃、易爆及有异味等物品不予寄存。c、检查行李外包装有无损坏，如有则要向客人说明并在行李寄存牌上注明。d、逐项填写行李寄存牌，请客人在行李寄存牌上联签名。e、将行李寄存牌下联交给客人，

27、说明此联为领取行李的凭证，将上联系在寄存行李上。如是过夜的行李，客人要在登记本上签字。f、提醒客人提取行李的时间，同时说明酒店有关过期六个月不取行李将上报酒店处理的规定。412保管客人所寄存的行李a、由领班将行李放入行李仓库。b、将寄存半天或一天的短期行李存放在指定区域，以便搬运领取；将寄存一天以上三星期以内的长期存放的行李放在行李仓库里的行李架上。c、将同一位客人的多件行李用绳子拴在一起，以免错拿。d、在行李寄领记录本上登记客人姓名、房号、行李牌号、行李件数、行李类别、存入日期、存入时间、寄存区域、领取时间及经手人等。413提取行李a、当客人前来领取行李时，行李员应礼貌地请客人出示行李寄存牌

28、下联。b、如客人提取联丢失，请客人出示个人证件，核实签名并复印证件，同时请客人在复印件上注明“下联丢失，声明作废”字样，然后再签名（还要将丢失行李的卡号等信息在行李寄存本的背面进行登记、备查）。c、核对客人所述寄存行李的时间及行李件数是否与记录和实物一样。d、由领班到行李仓库提取行李。e、在行李寄领记录本上登记。f、请客人清点行李无误后在行李寄领记录本上签名。g、必要时协助客人搬运行李。h、将有关凭证存档备查。42团队行李寄存421寄存行李并填写行李寄存牌a、当团队领队要求寄存行李时，行李员应首先提醒领队，建议客人将贵重物品存放到前台免费提供的保险箱内。b、提醒领队易碎、易腐烂、易燃、易爆及异

29、味等物品不予寄存。c、与团队领队核对行李件数，并仔细检查行李有无破损，如有则要向领队说明并在行李寄存牌上注明。d、逐项填写行李寄存牌，请领队在行李寄存牌上联签名。e、将行李寄存牌下联给领队说明此联为领取行李的凭证，并请其通知团内的每个有行李寄存的团员。f、提醒领队提取行李的时间，同时说明酒店有关过期不取行李的规定。422保管团队所寄存的行李 a、将寄存半天或一天内取的行李码放在指定区域，并罩上行李网，系上行李寄存牌上联。b、由领班带领，将寄存一天以上三个星期以内的长期存放的团队行李放在行李仓库，并罩上行李网，系上行李寄存牌上联。c、在行李寄领记录本上登记团队名称、团号、行李牌号、行李件数、行李

30、类别、存入日期、寄存区域、领取时间及经手人等。423提取行李a、当团队领队前来领取行李时，行李员应礼貌地请其出示行李寄存牌下联。b、与领队核对团号、团名、行李件数及其姓名。c、由领班带领，将存放在指定区域的行李或寄存在行李仓库的行李取出交与领队清点。d、在行李寄领记录本上登记。e、请领队清点无误后，在行李寄领记录本上签名。f、协助领队搬运行李上车。g、将有关凭证存档备查。43行李仓库管理规定431行李仓库除领班交接行李及存取行李处，其他人任何时候不得随便进入。432、行李生如需进入行李仓库取行李，一定要通知领班，由领班监督并作好记录。433离开行李仓库必须随手锁门。434行李房钥匙由领班及上夜班人员保管并相互交接，行李仓库钥匙存放总机房，领取时要登记，归还时要签字。435领班每天必须在以下三个时间内交