高档住宅小区物业管理方案.doc

1、高档住宅小区物业管理方案“”小区，位于“国家4A级旅游度假区”位于，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区内设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积；商铺面积；地下停车场；地上停车场；车库个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理

2、工作。现已管理物业面积达多万。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。第二章 物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； 人性化的管

3、理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：1、完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户

4、提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。2、环境管理责任到人小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。3、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职

5、能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使“”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。一、公司追求目标： 房屋建筑的完好率达到98以上； 报修及时率达到100； 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98以上； 小区路灯完好率达到100； 管理区域内不发生

6、重大安全与火灾责任事故； 有效投诉处理率100； 服务满意率达95以上； 绿化完好率达到98以上； 道路完好率达到98； 各类管理人员岗前岗中培训100； 无服务安全事故发生。二、主要措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度计划，并负责实施； 制定并组织员工培训计划的实施； 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。遵循服务第一，业户至上，

7、依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。三、组织运行机制：1、建立监督机制；2、建立信息反馈及处理机制；3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；4、管理人员的培训管理；5、增强服务意识，量化管理及标准运作；6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。四、物业管理制度1、管理处经理职责；2、管理人员岗位职责；3、作业人员岗位职责；4、员工培训；5、管理处运作管理工作规程；6、人事管理及员工培训、考核制度；五、管理处运作管理规程1、内部运作管理办法2、小区秩序管理；3、清洁管理；4、绿化

8、管理；5、消防弱电设备设施管理；6、供配电设备管理；7、给排水设备管理；8、共用设施和共用场地管理；9、安全操作规程；10、特约服务管理规定。（以上各种规定及制度略）第三章 拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、办公室（1） 负责人力资源管理，招聘

9、人员，开展员工培训工作，为其它部门储备人才。（2） 负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。（3） 负责内部运行工作的综合协调。（4） 负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。（5） 总经理指派的其它工作。2、保洁部（1） 负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。（2） 负责小区内的垃圾清运工作。（3） 上级领导交办的其它工作。3、设备维修部（1） 负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2） 负责物业机电设备的日常维修保养工作。（3） 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。（4） 上级领导指派的其它工作。4、绿化部（1）

10、负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。（2） 负责小区内的园景设施的养护工作。（3） 上级领导指派的其它工作。5、秩序管理部（1） 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2） 建立健全、制定物业的各项安全规章制度。（3） 负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。（4） 负责小区应急处理的抢救工作。（5） 上级领导交办的其它工作。6、接待部（1） 负责日常业户来访接待工作。（2） 负责业户档案的建立和管理工作。（3） 负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。（4） 配合办公室开展员工培训工作。（5） 上级领导指派的其它工作。二、物业管理岗位编制及管理架构物业管理有限公司物业管理办

11、公室业户接待主管 设备维修主管 保洁主管 绿化主管 秩序管理主管业户接待员 设备维修工 保洁员 绿化工秩序管理员备注：根据小区概况，以上岗位编制 人。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。第四章 物业管理人员培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。1、新员工上岗培训期为180天。2、培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。