现代饭店管理课件.docx

1、现代饭店管理课件 现代饭店管理第一讲：饭店业的基本介绍学习目的和学习内容了解饭店业的产业地位和特点熟悉世界饭店业的发展历程（难点）了解饭店的类型熟悉中国饭店业的现状（重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人

2、，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。 为了满足贵族的各种需要，里兹创

3、造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位

4、于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆

5、、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。 西泽里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。 西泽里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指

6、导意义。一、饭店概述（一）饭店的含义饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。 主要从以下几个方面理解：1、由系列设施构成，具有综合服务功能2、须经政府有关部门批准3、实现社会效益和经济效益的经济实体（二）饭店的产业地位饭店是旅游行业不可缺少的一个分支，具体表现：1、饭店是旅游者的活动基地2、饭店是旅游服务体系的重要环节3、饭店业是创造旅游收入的重要行业4、饭店业是创造就业机会的重要部门5、饭店业是改革开放的先导及各地经济窗口（三）饭店的产业特点1、饭店

7、产品的综合性、享受性、文化性2、饭店地域集中和集团化、跨国发展3、生产要素方面（1）资金密集型行业（2）人才密集、专业化程度高（3）饭店经营的市场化（4）饭店业房地产要素运用（5）饭店业产权市场发展（四）饭店的分类1、饭店客源市场分类：综合型饭店、商务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览型饭店、观光游览型、康复疗养型2、饭店规模分类：大型饭店(500)、中型饭店、小型饭店(300)3、饭店计价方式分类：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价4、辅助旅游住宿设施：露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅5、饭店企业形式分类：独立经营饭店、饭店公司（连锁饭店）、饭店自联组织、饭店企业

8、集团二、世界饭店业发展历程（一）世界饭店业发展历史1、古代客栈时期12世纪18世纪（ 英国） 特点：规模较小，设备简陋。中国：3000年前客 舍（殷商、周）群 郗 （战国）邸 店 （南北朝）四方馆 （宋朝）2、豪华饭店时期19世纪中叶20世纪初特点：规模宏大，外形豪华，装修高雅，设备奢华，餐具精美代表：德国 巴典国别墅 (Der Badische Hof)法国 巴黎大饭店 (Crand Hotel)英国 萨沃伊饭店 (Savoy Hotel）人物：里兹 （The guest is never wrong )3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初20世纪40年代特点：服务对象为一般平民 实行低

9、价格政策 经营者与拥有者分离 人物：斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）中国：西式饭店 （中央饭店、大上海饭店） 中西式饭店 （西山饭店、国民饭店）4、现代饭店时期20世纪40、50年代以后，以联号饭店的兴起为标志。特点：规模宏大，设备先进，环境舒适，服务项目齐全。代表：美国 喜来登 、希尔顿 人物：亨德森、希尔顿汽车旅馆：Motorists Hotel特点： 价格低，规模小，经营方式独特。代表： （美国）威尔逊假日旅馆 (Holiday Inn)（二）世界饭店业的发展趋势1、大型饭店集团普遍实现多品牌战略2、饭店业日益向联号经营方向发展3、饭店业国际化经营的程度越来越高4、经济等饭店发展迅速5

10、、收购兼并成为饭店发展的基本手段（三）饭店经营理念的新发展1、以人为中心和个性为中心以人为中心创造顾客满意个性化服务在服务规程的基础上，根据顾客的需要，提供相应的超越规范程的特别服务。2、市场主体定位和主题饭店A.市场主体定位饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。B.饭店市场定位包括两个方面：客源定位、饭店产品定位C.主题饭店主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的特征3、创名牌饭店名牌是产品品质优秀、特色优势明显、社会形象良好的知名度高、声誉好并长久为公众所信赖的产品品牌。 创立

11、名牌饭店途径 ：（1）是自己精心打造，谋而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。（2）是借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。（借用名牌有多种形式，其中使用最多的是特许经营权）三、中国饭店业的发展（一）古代饭店 饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。（二）近代饭店1、西式饭店：是19世纪外国资本侵入2、中西式饭店：是民国开始由民族资本投资兴建的饭店3、招商客栈：出现于20世纪10、20年代（三）现代饭店1、新中国成立2、十一届三中全会3、国外饭店集团的进入第二讲：饭店业管理基础理论学习目的和学习内容了解饭店管理的含义、内容和特点熟悉经营管理理念(重点)饭店的管理制度了解西方饭店经营思想（难

12、点）实例介绍希尔顿(Hilton)的经验与格言 康拉德N希尔顿(Conrad Nicholson Hilton)，1887年生于美国新墨西哥的圣安东尼奥镇。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年与其母亲、一位经营牧场的朋友和一位石油商合伙买下仅有50间客房的莫布雷(Mobley)旅馆算起，他在饭店业奋斗了60个春秋。 1946年，他创立了希尔顿饭店公司（Hilton Hotel Corporation），总部设在美国加利福尼亚洛杉矶的比弗利希利斯（Beverly Hills）。1947年，这家公司的普通股票在纽约证券交易所注册，这也是有史以来饭店股票第一次取得这样的资格，希尔顿饭

13、店公司也是第一个在证券交易所注册的饭店公司。到1986年底，希尔顿饭店公司已拥有271家饭店，97535间客房，居世界饭店集团的第4位。当年资产总额达13亿美元，年营业额达7.4美元，拥有雇员3.5万人，占美国最大综合服务公司的第91位。 1949年，为了便于到世界各国去经营管理饭店，希尔顿先生又创立了作为希尔顿饭店公司子公司的希尔顿国际饭店公司(Hilton International)，总部设在纽约市的第三大街。到1990年，希尔顿国际饭店公司在世界上47个国家拥有142个饭店，另外还有20家正在建造中。台北及上海静安希尔顿酒店都是它的成员之一。 希尔顿先生生前始终担任着希尔顿饭店公司和希

14、尔顿国际饭店公司的董事长，他的成功经验十分丰富。他在1957年出版了一本自传，书名叫来做我的贵宾（Be My Guest）。在书中，他认为要经营管理好饭店，始终需要关注下列5个方面的问题。即人们对饭店的要求、合适的地点、设计合理、理财有方和管理优良。他特别指出，希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下7点：1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅

15、馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。 西泽里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。一是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。 二是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像

16、卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。 在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资

17、料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。 三是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。 四是“要找金子，就一再地挖吧！”挖金是希

18、尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。 希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买

19、下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。五是特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。 六是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。 七是希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。

20、希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。希尔顿先生在19251930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”（Minimum Charge for Maximum Service）。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间

21、的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。一、饭店管理概述（一）饭店管理的含义（二）饭店管理的基本内容（三）饭店管理的特点（一）饭店管理的含义饭店管理是饭店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。 主要从以下几个方面理解：1、直接面对市场2、饭店拥有资源是有限的3、要发挥最大效用，必须利用管理的四大职能4、饭店必须通过上面一系列的活动来实现总目标。（二）饭店管理的基本内容饭店管理是系

22、统化的管理，主要包括：1、营销管理2、业务管理：服务过程、物资管理、成本控制和素质管理3、服务质量管理4、人力资源管理5、财务管理6、设备管理7、安全卫生管理（三）饭店管理特点1、饭店特殊性：功能的综合性；生产的独立性；需求的非基本性；服务的差异性；经营的高成本性2、饭店产品的特殊性：无形性；不可贮存性；不可转移性；生产、销售、消费同时性；非所有权性；质量评价的主观性3、管理特点：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根本立场；以销定产的经营策略二、饭店经营管理理念1、市场理念：法人意识、市场意识、竞争意识2、法制理念：依法经营、重信誉、公平竞争3、人本理念：员工第一、宾客至上4、

23、服务理念：质量、时间和专业化5、战略理念：全局、信息、风险、超前三、饭店的管理制度（一）饭店管理制度的作用1、管理制度是指挥协调的基础2、管理制度是管理、服务的保证3、管理制度是检查、考核的依据（二）饭店管理制度1、饭店基本制度：总经理负责制、员工手册、职工民主管理制2、经济责任制：集体经济责任制、岗位经济责任制3、工作制度：服务规程、操作四、西方饭店经营思想演变（一）服务设施从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位1、19世纪最高档、最豪华的饭店（里兹）2、20世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子“艺术3、20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位。（二）服务

24、理念从”客人永远不会错“，经”客人永远是正确的“，到员工与顾客是平等的关系1、19世纪的”客人永远不会错“2、20世纪初商业饭店的”客人永远是正确的“3、员工与顾客是平等的关系（三）服务标准从最豪华，经标准化服务，到个性化服务1、最豪华的饭店：巴黎大饭店、罗浮宫大饭店2、商业饭店的标准化服务3、个性化服务（四）服务质量从质量是生命，经全面质量管理，到百分之百顾客满意1、质量就是生命2、全面质量管理3、百分之百顾客满意（五）服务营销从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理1、大饭店时期2、商业饭店时期3、关系营销第三讲：饭店组织管理学习目的了解组织行为学理论熟悉饭店组织建设原则掌握饭店组织管

25、理要略掌握饭店组织制度重点与难点重点饭店组织原则、组织结构难点饭店组织结构类型案例分析李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。等一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自

26、离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。案例分析问题1、李新的行为是否适当？2、保安部经理的行为是否适当？复习思考题1解释下列概念 组织行为学、 团体动力、 等级链 、饭店组织图 、 业务流程 、饭店制度 2什么是群体规范？ 3由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ 4什么是饭店直线职能制的组织形式？ 5管理人员的使用和授权有哪些内容？ 6、怎样理解饭店的规章制度？学习内容一、组织行为学和组织原则二、饭店组织管理要略三、饭店组织制度一、组织行为学和组织原则1、饭店组织行为学组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对

27、象。 饭店组织行为学研究的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。 饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为（2）员工群体行为（3）组织变革。（1）员工个体行为 个性与行为个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。 饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的要求也不同。饭店在使员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创

28、造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为健康的个性。需求、动机和激励： 需求动机行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生行为。 饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标）、企业文化激励等。（2）员工群体行为 群体功能： 群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相

29、互作用的集合体。 饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。 群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。 饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。 团体动力 团体动力指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。 团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。 群体规范（群体中存在着群体规范） 饭店非正式群体规范的特点：群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是

30、一种逆反。 群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为饭店规范的干扰。 组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。（3）组织变革组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。 饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。外部环境：社会经济环境的变化。 科学技术进步的影响。 理念、 意识发展的影响。 管理

31、理论和实践的发展。 内部因素：饭店目标和价值观的变化。 饭店功能的变化。 资本结构、成分的变化。 群体行为方面的变化。 理者的因素。2、饭店组织原则：（1）充分发挥组织能力（2）组织形式服从组织目标（3）等级链和指挥统一原则（4）组织宽度与授权原则（5）组织的系统原则（6）团结一致的原则（1）充分发挥组织能力 饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。 要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。（2）组织形式服从组织目标 组织形式要为市场服务： 组织形式要有利于