玩转电信电子自助派送红包惊喜连连电子渠道执行方案中国电信内部文件.docx

1、玩转电信电子自助派送红包惊喜连连电子渠道执行方案中国电信内部文件关于开展“玩转电信电子自助，派送红包惊喜连连”电子渠道专项营销推广活动为了进一步加快电子渠道发展， 抓住年末营销旺季时机， 依托实 体渠道宣传造势，充分发挥电子渠道低成本、零接触、覆盖广、传播 快的特点，拟开展“玩转电信电子自助，派送红包惊喜连连”电子渠 道专项促销活动推广，力争全面完成集团下达的各项指标要求。一、 活动内容（一） 活动主题：“玩转电信电子自助，派送红包惊喜连连”（二） 活动时间：2009 年 11 月 23 日至 2010 年 3 月 31 日（三） 目标客户 所有电信客户，重点目标客户为移动、宽带客户（四） 活

2、动方式1、 线上造势吸引： 通过实体渠道、 各种宣传媒介为活动造势， 吸引客户使用电子渠道， 加大客户使用电子渠道的习惯， 分流实体渠 道受理交费量。2、 线下精确营销：与精确营销项目组紧密合作开展精确营销 引导，通过电子渠道开展点对点宣传，特别是对移动客户的宣传，改 变客户办理、 交费方式， 同时为有业务需求的客户量身订制产品可选 包、增值业务、 新业务体验，以短信和电话营销等方式引导客户使用 电子自助办理，快速提升电子自助办理和交费量。3、 活动目标考核项目第四季度目标11、12月目标2010年一季度交费占比网掌厅交费金额占营业厅现金交费金额占比达6%（ 5400万元）4395万元7200

3、万元(8%)其中银行卡及第三方支付充值交费占比达25% （1350 万元）1260万元1800万元(25%)重点业务受理占比网掌厅重点业务占比达到6.5% （19.5万笔）15万笔24万笔（8%）活跃客户占宽带客户数比网厅活动客户数占宽带客户数达到30%（252万户）240万户累计达到270万户（300万宽带的30%）（五）线上促销活动内容活动期间客户使用网上营业厅、 WAP营业厅、短信营业厅电子 自助服务系统办理业务、参加新业务体验或充值交费即派送话费、红 包，更有抽大奖、积分抽奖、彩铃全曲免费下载，惊喜连连，推荐新 客户使用电子自助服务系统办理业务、 参加新业务体验或充值交费送 话费，还有

4、机会获得推荐大奖3G手机一部，具体活动内容和规则如 下：1、 送话费、红包、抽大奖规则：办理途径参加活动业务类型实时 送话费抽红包周大奖月大奖节日大奖10001 短信营业厅WAP掌上营业厅 网上营业厅自助业务办理（不含预受理）每办理业务一次或 单笔充值交费金额 大于等于50元即 可抽红包一个，红 包内容：中大奖机会1元充值卡 一年杀毒软件上网卡10张上网本2台逢圣诞节、 兀旦、春节、 兀宵节加抽 上网本1台新业务体验充值卡充值交费网上营业厅银仃卡 预存父费仅限此业务 规则附后网上宽带续费（限武汉地区）上网本1台备注：周大奖每周二从上周获中大奖机会的客户中抽取， 月大奖每月第二个 工作日从上月获

5、中大奖机会的客户中抽取。2、 推荐规则：老客户推荐新客户上电子自助服务系统成功办 理业务、新业务体验或充值交费金额大于等于 50元（按业务号码进 行统计，由新上网厅办理业务、充值的用户填写，每号码只能填写一 名老客户）进行排名，前五名获推荐大奖，各奖励 3G手机一部，分 12月31日和3月31日两次排名进行奖励。3、 “网上银行卡交费，天天有优惠”，即网上营业厅银行卡预 存交费赠话费规则：非工行卡交费赠送话费规则工行卡交费赠费规则交费金额非建行卡交费赠送金额建行卡交费赠送金额首次使用工行卡充值交 费达60元以上的客户 就赠送30元话费。50-99 元1元2元100-199 元3元5元200-2

6、99 元8元12元300元以上15元21元4、 e家积分抽奖（省家庭客户部已开始实施）5、 辞旧迎新彩铃、全曲免费大派送：客户登录网上营业厅活动页面就可以下载免费节日彩铃和全曲乐音。（六）线下精确营销项目精确营销项目产品目标客户规模营销方式营销内容通过短信群发宣传和短信群发宣传1、利用线上促引导种子短信的转11888充值卡3500万元/月短信推荐运作销政策，点对点发，引导使用短信营呼入咨询引导宣传，改变客户业厅充值外呼维系种子使用习惯。引导宽带续费客户使即将到期宽带短信群发宣传2、利用线上促用网厅银行卡续费多账期宽带套餐客户约18万户页面推送引导销政策，对有业（限武汉地区）电话催费引导务办理需

7、求的Wlan免费帐号索取客户点对点宣新产品体验推存办理套餐使用情况短信全省移动客户短信群发宣传传业务优惠政套餐等策，引导客户使手机上网、短信、长用掌厅办理。可选包和增值产品引话可选包、新闻早晚全省移动客户短信群发宣传导办理报、189邮箱等外呼营销活动安排（一） 活动开展形式。省公司统一策划、部署，各分公司负责 落地宣传推广，省客户服务中心负责联合相关业务部门和分公司开展 线下精确营销工作。（二） 一对一联合推进。以省客户服务中心通过电子渠道协同 开展线下精确营销引导宣传为主，省精确营销项目组全面支撑，联合 家庭客户部开展e家积分抽奖针对性引导宣传，联合个人客户部开展 新业务体验线下精确营销引导

8、宣传，联合增值业务中心开展增值业务 线下精确营销引导宣传， 联合武汉分公司开展网上宽带续费线下精确 营销引导宣传。（三） 奖项设置及费用处理。 省公司和地市分公司共同承担活 动预算。省公司承担大奖、杀毒软件、 1 元充值卡等奖品费用。 银行 充值交费赠费费用按电信鄂【 2009 】432 号文的安排执行，本次不 再安排相关预算。（四） 宣传方案。 省公司统一制定活动宣传方案， 制作下发互 联网平面宣传素材、 IVR 宣传语、短信脚本。各分公司要按照活动宣 传推广要求完成必选动作，选择完成可选动作。1、 媒体广告宣传：省公司集中在电台等媒体投放活动总体宣 传。2、 网站宣传推广：在公司所属网站上

9、增加本次活动的宣传和 链接，按照省公司统一要求模板制作广告 banner 、两侧条幅、漂浮 小广告等网络宣传物料在网站发布。3、 电话卡卡面宣传。 制作一批本次活动宣传的 PVC 电话卡和 电子券，突出短信和 WAP 充值宣传，利用电信卡代销渠道宣传，要 求在全省 80 以上的电信卡代销点粘贴活动宣传海报。4、 分公司负责在当地自有网站、实体渠道进行宣传造势，要 求各自有营业厅、 合作营业厅必须有本次活动的宣传单页， 并进行发 放，各分公司自有网站的突出为止浮挂 FLASH 宣传图。（五） 渠道协同。 省公司统一制订下发活动解释口径， 各分公 司要将业务规则和解释口径及时传达 10000 号、

10、实体渠道、客户经 理等并进行培训，确保各渠道宣传解释口径的一致性。（六） 奖品配送。活动大奖上网本及上网卡由省公司配送至分 公司，分公司通知中奖个人到指定营业厅领取（或直接送达中奖个 人）。网上银行卡预存交费赠送话费直接进入帐务赠送话费余额中， 红包中奖即开则显示充值卡密码或杀毒软件序列号。（七）工作进度安排三、职责分工（一） 市场部为本次活动的统筹领导单位，具体负责：1、 负责本次活动管控和效果评估。2、 活动由市场部统一指挥和资源调配。（二） 家庭客户部为本次活动专项项目合作单位，具体负责 e 家积分抽奖活动的组织和电子渠道协同宣传的指导工作。（三） 个人客户部为本次活动移动产品相关的营销

11、配合单位，具体负责移动产品可选包、手机增值产品针对性营销的指导工作。（四） 企业信息化部为本次活动的IT支撑单位，具体负责：1、 负责对客户服务中心提出的相关 IT开发需求进行需求分析，组织相关厂家做好开发方案设计、程序和报表开发工作，按时完 成IT开发工作。2、 组织相关部门进行内部测试工作、 程序上线、 优化等 IT 支 撑工作。（五） 客户服务中心为本次活动的具体组织单位，具体负责：1、 负责组织 本次促销活动的 推进工作 ，做好奖品、电子充 值卡采购、发放及管理工作。2、 负责具体落实活动宣传和培训方案，制作下发互联网平面 宣传素材、 IVR 宣传语、短信脚本以及相关活动的培训材料。3

12、 、 负责提出活动相关 IT 开发需求，并协助企业信息化部做好 开发、测试、上线工作。4、 负责联合相关业务部门和分公司开展线下精确营销工作。5、 及时做好地市分公司工作推进指导和监督检查工作， 对活 动开展情况实行每周通报。（六） 增值业务中心为本次活动的配合实施单位，具体负责：1、 负责做好短信推荐的清单提取和短信经营相关指导工作。2、 加强利用电信卡广告媒介宣传，活动初期负责制作一批本次活动宣传的 PVC 电话卡和电子券，突出短信和 WAP 充值宣传。3、 配合在电信卡代销渠道做好本次活动的相关宣传，要求在80 的省内电信卡代销点粘贴活动宣传海报。4、 做好增值业务产品针对性营销配合工作

13、。5 、 负责电子充值卡的制作和杀毒软件的采购 。1、（七） 技术业务支撑中心为本次活动支撑单位，具体负责： 负责保障活动期间系统的稳定、系统间的接口畅通，交费差错率2%，自助办理成功率95%，功能响应5s，为分公司提供7*24 小时响应支撑。2、 负责活动相关数据的统计工作。（八） 分公司为本次活动的本地落地宣传和工作推进的实施 单位，具体负责在本地媒体、实体渠道进行宣传造势、客户引导、大 奖的兑换和投诉解释等本地相关工作。四、 相关工作要求（一） 各分公司要充分认识到此次促销活动的重要性， 利用本 次活动全面冲刺年底网掌厅任务，协调资源、周密部署，确保活动的 统一性，确保在活动期间在当地形

14、成一定的宣传氛围， 宣传落实或工 作推进较差的分公司， 省公司将根据本次活动的检查通报情况在分公 司年终和一季度考评中予以考核。（二） 主要工作内容及时间要求活动分为 4 个阶段，省公司统一制定了准备阶段工作日程表， 各 公司须严格按照要求部署落实：1、 准备阶段： 11 月9 日11 月19 日，省公司完成页面制 作、程序开发、奖品备货、全省宣传材料的设计和内部测试工作，各 分公司完成渠道协同人员培训、 10000 号知识库信息加载工作。2、 试运行阶段： 11 月 19 日至 11 月 22 日，活动上线调 优，网厅加载页面启动活动， 暂不启动大规模宣传、 不产生大奖， 只产生充值卡小奖。

15、根据试运行情况，总结调优促销部署。在此 期间，各分公司一是要配合省公司做好内部体验测试， 并将收集 的问题及时反馈省公司；二是要完成 11888充值卡、宣传物料 印制的准备工作，确保当地各类渠道的宣传品能及时到位。3、 正式运行阶段：11月23日至3月31日，从11月23日开始，启动大规模渠道投放和宣传，促销活动正式大规模展开。在此期间，各分公司一是要动员全体员工参与， 二是各渠道客户接触点务必要做好对交费客户的引导工作， 引导客户主动通过电子自助服务系统进行业务办理和充值交费。 省公司将对活动开展情况实行每周通报。4、 总结阶段：4月1日至4月10日，活动结束后各分公 司对促销活动进行总结，省公司对活动效果和分公司工作推进情 况进行通报，对活动开展比较好的分公司给予专项奖励。五、活动预算项目名称单价（元）2009年数量2009年小计（元）上网本3,000721,000奖品3G上网卡5006030,0003G手机2,500512,500杀毒软件5100,000500,000旦传充值卡198,00098,000小计198,072661,500电台宣传费用50000广告设计费30000合计741,500备注：按活动期间交费1.22亿元、平均每笔60元、业务办理39万笔、中奖率22.94%测算。