汽车维修业务接待流程表.docx

1、汽车维修业务接待流程表项目四 车辆维修业务接待任务一 来店客户接待 能够友好的、均一、快速的接待好客户是服务接待的职责所在，那么要做好这项工作，需要掌握的技能点有哪些呢？ 问题一 在接车环节服务接待的职责是什么？ 接车是服务接待的核心任务，接车作业完成的优劣最直接的反映企业的服务水平，服务接待接车环节的工作流程图如图4-1，由工作流程图可知在这一阶段服务接待的主要职责是： （一）友好的接待来店的每一位客户。 服务接待要在预约客户到来前准备好资料，等待客户的到来。但是其他的客户也要有好的进行接待，不能让客户产生我们不友好的感觉。 （二）询问客户需求 客户来店后，服务接待要认真了解客户的需求及来店

2、的目的，如果需要我们进行服务，要明确服务的类型。如果是其他母地，要尽可能提供相应的帮助。 （三）对车辆进行问诊 服务接待要对来店客户的车辆进行预检，并询问客户故障原因。 （四）要对维修进行估价和估时 服务接待要协调车间维修工位和库房备件的关系，根据客户需要维修的项目进行估价和估时，并与客户沟通确认。 （五）要填写好问诊表 问诊表是服务接待与客户之间达成协议的重要文件，服务接待要将需要进行的工作写到问诊表上，并双方签字认可。 （六）要安排好客户以及报修车辆 签好问诊表后，服务接待应征求客户意见是离店还是到休息室等候，将客户安排好后，将车辆送到待修区，并按照企业内部要求，妥善保管好车辆钥匙。问题二

3、 在接车环节客户的期望是什么？ 了解客户的期望是做好服务的前提。那么当客户来店时他们的心理状态是怎样的呢？ （一）客户的心理状态 1不少客户很不高兴，因为他们的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班的路上或外出公务的时出了问题， 客户会十分恼火。 2有很多车辆故障是出乎客户意料之外的，可能他们有很多紧急的事情要做，而由于车辆的原因，他们不得不来服务站。 3由于汽车的较高技术含量，当车辆发生故障时，绝大多数的张总不清楚问题的所在。这会让很多自认为对车辆很精通的张总十分烦躁，因为他们找不到故障的原因。 4有些客户来店后会显得很不安，因为他们对服务站并不了解，不知道我们的服务水平如何，会不会把车修坏？

4、会不会发生“宰”客现象等等，这些都是让他们感到很疑虑的问题。 5很多的客户没有多少耐心等待车辆修好，因此，他们十分在意能否按照约定的时间把车修好。 （二）客户的期望 服务接待掌握了客户的心理，就可以了解到客户在接车环节的期望： 1期望我们的服务是可靠的，服务接待要能够兑现在服务各个环节的承诺； 2期望服务接待能够礼貌和友好的接待，希望服务接待平等的对待每一位客户，而不会因为客户初次到来就有所轻慢。 3服务接待应该是车辆维护方面的内行，能够对故障车辆提出专业性的维修建议，并中肯的推荐服务项目； 4维修的价格要合理； 5最好能够提供全面的服务和优质的修理； 6客户期望企业能够有一个友好的氛围，服务

5、氛围从一个侧面反映了企业的服务水平。问题三 汽车维修服务的常用术语有哪些？ （一）汽车维修 汽车维修是汽车维护和修理的泛称。 1汽车维护：为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。 2汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。 3汽车维修制度：为实施汽车维修工作所采取的技术组织措施的规定。 4汽车维修性：汽车对按技术文件规定所进行的维修的适应能力。 （二）汽车技术状况 1汽车技术状况变化：汽车技术状况定量的表征某一时刻，汽车外观和性能的参数值的总合。 2汽车完好技术状况：汽车完全符合技术文件规定要求的状况。 3汽车不良技术状况：汽车不符合技术文件规定的任一要求的状况。

6、4汽车工作能力：汽车按技术文件规定的使用性能指标，执行规定功能的能力。5汽车技术状况参数：评价汽车使用性能的物理量和化学量。6汽车极限技术状况：汽车技术状况参数达到了技术文件规定的极限值的状况。 7汽车技术状况变化规律：汽车技术状况与行驶里程或时间的关系。（三）汽车耗损汽车耗损是汽车各种损坏和磨损现象的总称。1汽车零件磨损: 汽车零件工作表面的物质不断损耗的过程。2正常磨损:汽车零件磨损率在设计允许或技术文件规定的范围内。 3极限磨损:导致配合量进入极限状况，又不能保持技术文件规定的工作能力的汽车零件磨损量。 4允许磨损：小于极限磨损，尚能保持技术文件规定的工作能力，并受经济因素制约的汽车零件

7、磨损量。 5磨损率：磨损量与产生磨损的行程或时间之比。 6擦伤：摩擦表面沿滑动方向形成细小擦痕的现象。 7刮伤：摩擦表面沿滑动方向形成宽而深的刮痕的现象 8点蚀：摩擦表面材料由于疲劳脱落在摩擦表面形成凹坑的现象。 9粘附：两摩擦表面材料由于分子作用导致局部吸附的现象。 10老化：汽车零件材料的随使用时间的增长而逐渐衰退的现象。 11疲劳：汽车零件在较长时间内由于交变载荷的作用性能变坏，甚至产生断裂现象。 12变形：汽车零件在使用过程中零件要素的形状和位置发生变化不能自行恢复的现象。 13缺陷：汽车零件任一参数不符合技术文件要求的状况。 14损伤：在超过技术文件规定的外因作用下，使汽车或其零件的

8、完好技术状况遭到破坏的现象。 （四）汽车故障 汽车故障是指汽车部分或完全丧失工作能力，不能行驶的故障。 1局部故障：汽车部分丧失工作能力，即降低了使用性能的故障。 2一般故障：汽车运行中能及时排除的故障，或不能排除的局部故障。3严重故障：汽车运行中无法排除的完全故障。 4重大故障：导致汽车、总成重大损坏的故障。 （五）汽车故障现象 1异响：汽车总成或机构在工作中产生的超过技术文件规定的不正常响声。 2泄漏：汽车上有密封要求的部位漏气（液）量超过技术文件规定的现象。 3过热：汽车总成或机构的工作温度超过技术文件规定的现象。 4失控：汽车、总成或机构工作时，出现操纵失灵，无法控制的现象。 5乏力：

9、汽车运行过程中，动力明显不足的现象。 6污染超限:汽车运行过程中产生的有害排放物和噪声超过技术文件规定的现象。 7费油:汽车燃料、润滑油消耗超过技术文件规定的现象。 8振抖:汽车产生技术文件所不允许的自身抖动的现象。9故障树。表示故障因果关系的分析图。（六）维修手段 1检查 用人工和仪器寻找故障原因。如找出故障原因并进行修理，则按该修理项目的工时定额结算，检查工时不再计费。如找出故障原因，托修方不要求修理，则检查工时可按定额单独收费。 2.解体 需将汽车总成分解才能修理的作业。 3.更换 总成或零部件的更新、调换。 4.拆装 因修理工艺需要，原车总成的拆卸和安装。 5.检修 检查和修理同时进行

10、的作业。 6.检测 在不解体的条件下，用专用仪器（设备）采集有关数据（图象）来确定汽车技术状况的作业。 7.调整 在不卸或仅卸下个别小零件的条件下，用改变汽车零部件配合间隙、相对位置或电子信号参数的方法恢复汽车工作能力的作业.问题四进行车旁接待的作业步骤是怎样的？ 服务接待进行车旁接待的目的是让客户在第一时间体验到企业的服务，好的第一印象是优质服务的开端。 （一）客户到来前服务接待要做好接车准备服务接待应站在接车台前等候客户到来，仪容/仪表/仪态要符合服务礼仪的规范要求，装饰自然，举止得体。服务接待干净整洁的外表能体现专业形象，有助于增加客户对服务接待的信任程度。服务接待在接车前要准备好记录用

11、笔、问诊表、三件套。其中三件套包括脚套、座套和把套。 （二）客户到来时，服务接待要马上迎候 当客户的车辆进入接车区，服务接待要在10秒内与客户进行视线接触，并采用小步快走的方式上前问候，察觉到客户有下车意图，要主动为客户打开车门。如果有事没有办法马上接待的话，要向客户点头示意稍等。 （三）服务接待要向客户行15度鞠躬礼，并使用适当的问候语 问候必须是礼貌的、友好的，要体现出真诚为客户服务的真情，语气里要有提供帮助的一种愿望，要让客户感受到职一点；如对客户按照预约时间准时来店，还应表示感谢；如果客户是老客户，问候客户要以其姓氏相称，如果有职务的话 ，还可以用职务来称呼，如王经理、李处长等；如果客

12、户为初次接触，服务接待还应做简单的自我介绍，同时称呼先生或女士，也可采用当地对他人的敬称，如老板等。例如：“我是某某服务站服务接待小王，我可以帮您做些什么？”（四）每位来店的客户并不都是保养，服务接待要根据客户的需求情况提供相应的服务；如果客户是保养，则首先要求客户提供保修手册；如果是维修排故，则要认真进行预检；如果是到售前，则要指引道路等等。（五）服务接待要学会倾听，客户说明问题时，不能随意打断客户说话。 （六）服务接待对待同事和其他客户的方式会影响客户对服务接待的看法。 （七）服务接待要注意保持接待区的卫生整洁，对客户而言，卫生整洁意味着效率和专业化，好的接待环境会增强客户对企业服务能力的

13、信心。问题五如何填写问诊表？ 问诊表（见附表）是客户与企业之间的重要文件，确立了企业与客户之间的契约关系，服务接待必须认真填写，问诊表完成后必须由服务接待与客户签字认可方为有效文件。 （一）问诊表的重要性 问诊表的重要性主要表现在：1它记录了服务接待与客户之间的沟通情况，可以防止可能出现的误解；2他把客户的要求进行了详细而清楚地说明， 可以有效地帮助维修技师提高一次修复率；3它记录了企业和客户在维修时间和预期费用方面达成的协议，有助于后期双方发生争议的解决；4有助于维修技师的工资确定；5可作为企业保修费用和零部件存货的审计依据。 （二）问诊表的主要内容与信息填写（如附表4-1） 问诊表的内容包

14、括：1车辆牌照号；2张总姓名及联系方式；3年款、车型；4车辆识别号；5行驶里程数：服务接待要认真记录客户行驶里程数，以免在交车时双方发生争议；6准确记录油表刻度位置；7受理日期及接受时间；8修理种类：要注明是保修、还是维修，收费还是内部收费，以免混乱；9故障描述：要记录客户的原话，以便维修技师进行故障确诊；10环车检查时要把车辆所有严重明显的损伤记录到问诊表。 （表4-1） 接 车 问 诊 表用户名 电话 车 型 车 牌 里程 Km 来店时间 年 日 时 分 用户陈述及故障发生时的状况： 故障发生状况提示：行驶速度、发动机工况状态、发生频度、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述等 初步检测

15、结果及维修建议： 服务顾问： 技术员： 维修保养项目及更换零部件： 确认人： 预计交车时间： / / ： 预计: 材料费用： 工费： 合 计： 外观确认： 备 注 功能确认： （工作正常 不正常）音响系统点烟器 中央门锁 防盗器 后视镜 天窗 四门玻璃升降 （ ）物品确认： （有 无）贵重物品提示 灭火器 工具 千斤顶 备胎 眼镜 其它 （ ） 旧件交还用户 是 否 洗车 是 否 （请在有缺陷部位作标识 “”） 检查费用说明：本次检查出的故障如用户在本店维修，检查费用包含在修理费用内；如您不在本店维修，请您支付检查费，本次 检查费：￥ 元。 预计费含检查费、工费、材料费。结账时按实际发生额计算

16、。贵重物品：在将车辆交给我店检查修理前，已提示将车内贵重物品自行收起来保存好，如有遗失本店不负责。 服务顾问： 维修工组： 用户确认：问题六 服务接待如何才能取得客户的信任？ 客户的信任是优质服务的前提之一，在客户接待过程中，服务接待应该如何来取得客户信任呢？ （一）要向客户说明服务站的运作方式要在与客户沟通的过程中说明服务站的运作方式，说明的内容包括： 1说明营业时间，服务接待要通过合适的方法告诉客户企业什么时候上班，什么时候结束营业； 2要说明企业能够给客户提供的方便服务，如代用车、取送车等； 3要告诉客户在紧急情况下可以拨打的电话，以方便客户在车辆抛锚或其他需要帮助的情况下，可以求助；

17、4说明企业可以接受的付费方式，以免需要付款时，给客户造成不便。 （二）要向客户说明维修服务的流程 1预约可以提高双方的工作效率，要鼓励客户再来店前电话预约； 2对已经商定的维修，要告诉客户可以确定的报价，并让顾客明白费用不会随意增加； 3要告诉客户车辆在维修之前服务站会对车辆进行免费的全面预检，如果发现故障，会给客户指出哪一些故障需要马上修，哪一些故障可以推后再修； 4企业拟定进行的工作会事先征得客户的同意，任何维修工作在客户没有同意之前都不能进行，只有在获得客户同意并授权之后，才能安排进行车辆维修； 5要遵守双方商定的交车时间，如果不能按时交车，一定要提前告知客户，并致歉； 6交车前服务接待

18、要进行质检，要保证维修作业的圆满完成。 （三）在服务过程中，服务接待要表现出足够的真诚，无论客户需要什么，都要认真地倾听，并注意换位思考，急客户所急； （四）在整个交易过程中，要时刻让客户感受到主动权在他，推荐维修项目，要说明原因或不处理可能出现的危害性，但最终的决定权在客户； （五）要注意礼节，尊重客户。通过相关知识的学习，我们明确了服务接待进行车旁接待的作业流程，接下来我们开始完成“任务下达”中提出的任务。服务接待的接车工作看似简单，其实十分繁琐，服务接待每天都要和形形色色的客户打交道，面对各种各样的车辆故障，而来维修的客户又似乎没有几个会有好脸色。对服务接待而言，要保证对每一位客户服务的

19、均一，并不是一件简单的事。小王摇了摇头，甩掉了这个诱惑自己犯错误的念头，来到正衣镜前整整衣装，迅速走到岗位，开始了忙碌的一天。 任务实施 虽然都是服务，但售后服务与售前服务有很大的不同，售前的大多数客户时抱着希望而来的，越接近成交的环节，客户越兴奋，成就感也越强，因为他将成为有车一族；而售后的客户则不同，很多客户是抱着一肚子的怨气而来的，客户越想越生气，本来他们有更要紧的事情要做，而现在却车坏啦，还需要花钱来修这样的客户总是不太容易沟通。很多时候接车工作虽然看上去很简单，但是60%以上的服务投诉是由于在接车环节出现的失误。毕竟服务接待也是正常的人，要求他们服务好每一个有怨气的客户，并不是一件轻

20、松的事情。让我们看看小王工作了一段时间后的感想吧。“问我有什么感想？”小王自嘲的笑了笑。不管什么样的客户都需要笑脸相迎无论这个客户是否通情达理。说心里话，服务接待有很多时候认为自己再受窝囊气，服务接待可以冷漠的对待客户，客户的车是自己搞坏的，即便是厂家的原因，和服务接待又有什么关系，又不是我们让车坏掉的，发什么火呀？有本事自己修，不要来服务站呀。但这只能是腹诽一下而已。什么是服务接待，在很多时候我们不仅要接车，帮助客户解决问题，更多的是我们需要抚慰客户脆弱的心灵，我们换位思考一下，如果我们自己的车坏了，我们是否能够比客户表现得更理智？而且服务客户本身就是我们工作的一部分。一句简单的问话不仅让小

21、王想起了这段时间的辛酸苦辣，一次次客户的抱怨，一次次领导的训斥，猛然间涌上心头，服务接待的工作并不忙，但是心路的历程却十分的坎坷。小王沉思了一下，说到，“如果说感想的话，也有那么几点送给我的学妹们：一是业务接待工作虽然简单，但不可掉以轻心，因为故障可能使类似的，但客户却是不同的；二是要学会控制自己的情绪，不能因为客户激动我们就生气，毕竟客户生气的对象不是我们，而安抚客户的情绪本身就是我们工作的一部分；三是认真的态度十分重要，不能随意省略车辆接待的每一个环节，前期的忽略可能导致后期更大的麻烦；四是要尊重我们的客户，我们有提醒的义务，但决定权在与客户。”小王的一番话让同事们点头不已，暗暗称赞，这小

22、伙子不简单呀，怎么我没有想到呢，看来以后工作我也要琢磨一下，可不能被他比下去。这时一个来单位实习的学妹怯生生地问到：“那么王张总，有什么诀窍呢，我也想接待好客户，但是我一看到客户就紧张，总是出错，能指点我一下吗？” 小王看着学妹充满求知欲望的双眼，仿佛看到昨天的自己，说到：“服务是需要用心来做得，不仅要用心，同时也要对自己有信心。如果说还有诀窍的话，在做接待时，要注意：车旁接待要遵循三三三定律，那就是在客户来店后，服务接待要在三秒内与客户目光交流，表示欢迎；三十秒内上前为客户打开车门并问候；三分钟内套好三件套，做好问诊表/委托书基本信息登记，并开始进行环车外观检查；其次环车外观检查必须作，而且

23、要控制在8分钟内，这一环节不仅是服务接待专业性体现的重要环节，同时也是减少后期可能发生争执的有效手段；第三问诊表/委托书要认真填写，好的问诊表/委托书不仅会为后期维修技师排故提供第一手的信息，还是保障企业与客户双方权益的重要文件；最后必须尊重客户，每一项维修决定都是客户自己的决定；接车十分钟，背后半年功，小师妹，只要你肯努力，能熟练的做好这几点，我相信你再接待客户，一定会有信心的。”听君一席话，胜读十年书，小学妹听完小王的一席话，感激地鞠了个躬，连声说谢，这个客气的举动反让小王十分尴尬，不由得脸红了要知道美女的谢可不是那么容易承受的，毕竟我们小王还没女朋友，脸嫩着呢。任务二 车辆问诊问题一汽车

24、为什么要进行维护保养？ 汽车在使用过程中，由于零部件的磨损、损伤、和变形等原因，会使车辆的技术状况变坏，导致汽车的动力性能下降，经济性能变差，安全性可靠性降低。为了延缓机件的磨损和损伤，延长汽车大修的间隔里程，降低运输成本，保证行车安全，就需要根据零部件的客观磨损规律，制定和实施汽车维护制度，对各部件定时、定程进行清洁、润滑、检查、调整和维修作业。实践证明，对汽车进行预防性的各种维护作业，是延长机件使用寿命，防止早期损坏的有效方法。 （一）汽车维护保养的主要工作 汽车维护保养的主要工作包括下列内容： 1清洁。工作内容主要包括对燃料、机油、空气滤清器滤芯的清洁，汽车外表的养护和对有关总成、零部件

25、内外部的清洁；2检查。工作内容是检查汽车各总成和机件的外表、工作情况和连接螺栓的紧度等；3紧固。紧固工作是为了使各部件连接可靠，防止机件松动。重点应放在负荷重且经常变化的各部件连接部位上，以及对各连接螺栓进行紧固和配换。4调整。工作内容是按技术要求，恢复总成机件的正常配合间隙及工作性能。5润滑。工作内容包括对发动机润滑系部件更换或添加润滑油；对传动系及行驶系各润滑点加注润滑油或润滑脂。6补给。对汽车的燃油、润滑油及特殊工作液进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补气等。（二）汽车养护级别的划分根据汽车不同时期的使用特点汽车维护有不同的特点。在现代汽车服务企业多以汽车生产厂家的规定间隔里

26、程为准（如表4-2），一般的如每间隔20002500公里进行一级维护。主要以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动、操纵等安全部件。按规定力矩紧固汽车外露部分螺栓、螺母，按各厂牌车辆润滑表加注润滑油（脂），检查各总成的润滑油面，清洗各滤清器，以维持汽车完好技术状况和工作能力，改善运行条件，确保运行安全。每间隔里程一般为1000015000KM为二级维护，其作业中心内容除完成一级维护作业外，以检查、调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。在检查中，应以维护作业前的不解体检测来确定该车的附加修理项目，结合小修或大修，对有故障的主要总成进行解体、清洁、润滑、检查和调整等作业，以达到改善润滑条件，减少机件磨

27、损，保证车辆技术状况良好，防止事故发生。表4-2 上海大众桑塔纳系列轿车保养项目保养里程保养项目每60000公里保养每30000公里保养15000公里常规保养首次7500公里 常规保养 1）车身内外照明电器，用电设备检查功能：组合仪表指示灯，驻车灯、近光灯、远光灯、前雾灯、后雾灯、转向灯、警示灯、制动灯、倒车灯、车牌灯、阅读灯、化妆镜灯、时钟、手套箱照明灯、行李箱照明灯、电烟器、喇叭、电动摇窗机、电动外后视镜、暖风空调系统2）安全气囊：目测外表是否受损，并检查安全带功能3）自诊断：用专用检测设备读取各系统故障存储器内的故障信息4）雨刮器/清洗装置：加注清洗液，检查功能，必要时调整喷嘴5）前风窗

28、玻璃落水槽排水孔：清洁6）（发动机舱）目测各零件是否有损坏或泄漏7）空气滤清器：清洁罩壳和滤芯8）蓄电池：用专用工具MCR341V检查蓄电池状况，正负极连接是否牢固，观察电眼9）冷却系统：检查系统是否有泄漏，必要时补充冷却液。10）助力转向系统：检查是否泄漏，检查转向液液面，必要时补充，11）制动系统：检查制动液管路是否泄漏，检查制动液液面，必要时补充12）手制动器：检查，必要时调整13）发动机机油及机油滤清器：更换14）转向横拉杆：检查间隙，连接是否牢固15）车身底部：检查燃油管，制动液管及底部保护层是否损坏，排气管是否泄漏，固定是否牢靠。16）底盘螺栓：按规定扭矩检查并紧固17）车轮固定螺

29、栓：按规定扭矩检查并紧固18）前大灯：检查灯光，必要时调整19）轮胎/轮毂（包括备胎）：检查轮胎磨损情况，必要时进行轮胎换位，同时校正轮胎气压20）试车：检查性能21）保养周期显示器：复位22）车门限位器、固定销、门锁、发动机盖/行李箱铰链和锁扣：检查功能并润滑23）活动天窗：检查功能，清洁导轨，涂敷专用油脂24）离合器（非液压离合器）：检查踏板行程位置，必要时调整25）空气滤清器：清洁罩壳，更换滤芯26）点火提前角（非电喷发动机）：检查，必要时调整27）三角皮带（桑塔纳）：检查，必要时更换28）凸轮轴齿型皮带（桑塔纳）：检查，首次30000公里检查，必要时更换；每90000公里更换29）变速

30、箱/传动轴护套：目测无渗漏或损坏30）制动盘，制动鼓及制动摩擦片：检查厚度及磨损情况（必要时更换），清洁后轮ABS传感器31）楔型皮带（桑塔纳2000和3000型）：检查（必要时更换），每120000公里更换32）火花塞：更换33）发动机燃烧室和进气道：用内窥镜检查积炭情况。34）凸轮轴齿形皮带（桑塔纳2000和3000型）：检查，首次60000公里检查（必要时更换），120000公里更换35）活动天窗排水功能：检查36）尾气排放：检查37）手动变速箱：检查变速箱齿轮油液位（必要时补充或更换）38）自动变速箱：检查变速箱ATF油液位（必要时补充或更换）39）三角皮带（）桑塔纳：更换40）燃油滤清器：更换41）制动液：更换（每24个月或每50000公里，先到为准）问题二常见汽车修理服务有哪些？汽车修理的目的是及时排除故障，恢复车辆技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命以及交通事故损坏的修复。（一）维修服务分类汽车修理的目的是为了排除故障，汽车修理的分类可按修理对象及作业深度形式分为汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理等四类，各类修理的作业范围如下：1汽车大修。是新车或经