1、以服务品牌建设为抓手以服务品牌建设为抓手,树立责任丹烟的良好企业形象-丹东市烟草专卖局(公司)孙奇服务品牌建设是企业文化向前推进的重要抓手,是企业文化落地生根、开花结果的重要载体,是企业理念与实际、精神与行为的结晶体。要以“两个至上”行业共同价值观为核心理念,积极构建具有特色的服务品牌,明确服务品牌的宗旨、内涵、定位,建立服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准和考核标准,以服务品牌为载体传播企业文化、树立良好形象。这是赵振林局长在2009年全省烟草专卖局长、经理座谈会上,对深入宣贯以“魂”、“根”、“形”为特色的辽宁烟草企业文化架构体系提出的工作要求。对此,市局(公司)党组高度重视,认真学习、
2、领会精神,明确任务、落实责任,采取“文化引领、系统设计、全员参与、分步实施”的方式,进行扎实有效的探索,使丹东烟草服务品牌建设取得了阶段性的成果,品牌价值初步显现。下面,我就将丹东烟草服务品牌建设工作的开展情况做一简要介绍。一、以企业文化引领服务品牌建设丹东烟草作为两烟生产经营的主体,服务品牌建设即要满足国家局提出的“八有”即:“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有效果、有奖惩”,还要体现出地域特色,便于认知和传播。以企业文化建设管理为统领,推动基础管理上水平,是我们服务品牌建设的工作思路。(一)领导重视、落实责任。服务品牌建设是企业一项综合性的系统工程,涉及企业各项工作和管理层面,因此
3、,加强组织领导、系统规划,形成一把手负总责,亲自抓;分管领导具体抓;其他领导配合抓,各部室、基层单位分头抓的工作氛围是很重要的。在服务品牌创建之初,市局(公司)党组就成立了服务品牌建设领导小组,制定了服务品牌创建规划,将服务品牌建设工作落实到各部室、各单位,责任落实到人头上。形成了一级抓一级,层层落实工作责任,领导率先垂范,上下联动,形成合力的局面,使服务品牌建设工作有组织、有思路、有规划、有责任、有目标,为服务品牌建设提供了强有力的保障。(二)以服务品牌设计为切入点,着力提升服务理念。服务理念是服务品牌建设的思想基础,是规范服务行为、评价服务质量的标准。在丹东烟草“义”文化理念体系基本形成后
4、,我们把服务品牌设计作为服务品牌建设的切入点。“至诚至义、主动及时、细微周到”,是丹东烟草服务理念。时刻以客户需求为导向,在客户需要我们的地方,及时出现,切实为客户解决问题,致力于不断改进服务方式,提高服务质量,以我们的细微周到换来客户的满意,是对丹东烟草服务理念的诠释。“义形于行、多方共赢、持之以恒”是丹东烟草的服务宗旨。“春雨”名称的灵感来自于丹东地域特点。丹东是全国北方气候温暖湿润、雨量最适宜的地区,可以说是东北的小江南,冬无严寒,夏无酷暑,春秋季节长于夏冬季节。根据丹东的气候特点,使我们联想到唐代大诗人杜甫春夜细雨的一首诗:“好雨知时节,当春乃发生。随风潜入夜,润物细无声”。用“春雨”
5、作为我们的服务品牌名称,意为丹烟人为客户服务要像“春雨”一样,服务要落在客户恰当急需的时节,以细心耐心,体察并满足客户的需求,细微周到,急客户之所急,想客户之所想,在客户最需要的时候出现,解决客户最急切解决的问题;对客户服务要情“义”绵绵,于细微处见真义,不事张扬,低调行事,不搞形式主义,把服务落到实处。以“春雨”作为我们的服务品牌名称,其特点是:“细无声”与“细微周到”的服务理念相形,同时还与“烟草行业行为信条”潜心做事、低调做人“相吻合。(三)以文化宣贯为主线,推动服务品牌建设。一个品牌的打造必须经历一个理念提炼、适应社会、培育成长、宣贯落地的过程。为使全体员工认知、熟知企业文化理念,正确
6、理解服务理念和“春雨”服务的内涵,养成用服务理念指导工作的习惯。在服务品牌建设之初,我们就严格按照丹东市烟草专卖局(公司)企业文化建设规划提出的工作要求,把服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合。通过多种渠道和多种形式,分阶段、分层次的宣传服务品牌形象,以文化宣贯,推动服务品牌建设。一是领导带头,推动文化落地。主要领导先后在市局机关、三个县级局(分公司)宣讲“义”文化和“春雨”服务理念,诠释“春雨”服务的内涵,为形成文化学习氛围打下了良好的基础;二是建立制度和机制,规范宣贯工作。市局(公司)先后印发了丹东市烟草专卖局(公司)“义”文化宣传活动规划、丹东市烟草专卖局(公司)企业文化宣贯通知、丹东市烟
7、草专卖局(公司)企业文化宣贯工作制度等,使企业文化宣贯形成制度化和长效机制;三是全员发放企业文化理念手册、企业文化故事集及相关文化书籍;在企业内网开设“企业文化”专栏,每月一期丹东烟草报等,以多种媒体形式,宣传“春雨”服务,展示品牌形象。四是开通800免费投诉电话、春雨服务热线,为广大客户提供了解烟草服务内容渠道;五是成立了由一把手担任会长,各部室、单位负责人为会员的企业文化促进会,组建了由各部门派出代表和外聘老师组成的企业文化宣讲团。“促进会”成立以后,先后由主要领导和外聘老师举办的专题培训9场;在宣讲团在全地区作巡回演讲会4场,通过以“践行义文化从每个岗位做起”为主题文化宣讲活动,使全体员
8、工提高了对“义”文化和“春雨”服务的认识,激发干部职工的工作热情,增加工作责任的自觉性和使命感。同时,我们还向全地区发放文化学习问卷800余份,进一步加深了员工对企业文化的理解;五是形成了春雨服务手册系列丛书,即卷烟零售户服务手册、烟农服务手册、卷烟工业企业服务手册、机关内部服务手册。把不同客户群的服务手册分发给不同的客户群体,从维护客户利益的角度看,客户通过服务手册就可以了解掌握烟草对客户的服务内容、服务标准、服务流程、服务承诺等,起到了维护客户权益,加强客我沟通的作用。从规范烟草服务行为的角度看,通过服务标准、服务流程等确立,使烟草内部全体员工对各自岗位工作目标更加明确,同时因为有了客户服
9、务手册,提高了客户对烟草企业行为的监督力度,有利于提高工作效率和工作质量。(四)以文化规范员工行为。我们编撰形成了员工行为规范手册,内容包括:行业规范、工作规范和礼仪规范三部分。“行业规范”部分包括:行业行为信条、行业行为准则、行业作风、行业精神;“工作规范”部分包括:员工守则、员工关系,并按照岗位分类编写了管理、操作、服务等不同岗位的岗位规范;从企业管理理念上规范了员工的行为,为员工个人成长指明了方向;“礼仪规范”包括:电话礼仪、握手礼仪、会议礼仪、商务礼仪等其它相关礼仪。通过发放员工守则、工作规范、礼仪规范等,使员工知道丹东烟草提倡什么、反对什么,通过学习员工行为规范手册,使全体员工普遍树
10、立起爱岗敬业、勤奋工作、遵章守纪、勇于创新、不断进取、甘于奉献的行为意识,提高了对自我道德约束能力和自主管理能力。二、加强员工队伍建设,着力增强服务本领人是企业的主体,也是服务品牌建设的主体,提高员工队伍整体素质,是提高服务水平的基础。一是开展有针对性的文化教育培训。通过开展文化教育活动,引导员工认识服务品牌,提高员工的工作责任心和激发参与服务品牌建设的工作热情;二是通过邀请专家讲课、参加种类技能培训,使广大干部职工掌握新知识、新技能,提高员工队伍的思想素质和服务工作能力,同时我们还鼓励员工参加社会培训。三是大力宣传好人好事,以先进人物和先进事迹,传播企业文化建设成果。我们还对在工作表现突出的
11、员工予以重点培养,并将日常工作表现作为选拔、任用干部的重要依据,让努力工作的员工能获得更丰厚的物质需求和精神需求。今年以来,我们先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、真假烟识别等服务知识培训1452人次,参加省局技能培训234人次,获取高中级营销师、专卖管理员80名。三、围绕基础管理上水平,着力规范服务标准一是加强现场管理,营造良好的服务环境。通过推广扶顺现场管理经验,使我们办公环境得到了改善,物品摆放更加规范整齐,企业文化识别系统标示更加全面,员工良好的工作习惯得到了提高;二是依据ISO9000质量管理体系运行标准要求,进一步完善了工业企业服务内容、卷烟零售户服务内容烟农服务内容企业内
12、部服务内容;确定了工业企业服务标准、卷烟零售户服务标准、烟农服务标准、企业内部服务标准;把客户服务过程与ISO9000质量管理体系标准相结合,形成了规范的客户服务流程;向不同客户分类群体发布服务承诺,主动接受外部客户和内部员工对服务质量的监督。三是规范使用服务视觉识别系统。丹东烟草的服务视觉识别系统的主要内容有服务品牌标识、“春雨”之歌及行业规范的VI视觉标准体系。通过具体形象的标识、图形和文字等内容,为“春雨”服务品牌树立社会形象、向社会大众提供有形的服务感知、展示烟草企业文化的系统工程提供了有效载体。在“春雨”服务品牌标识确定之前,我们没有聘请专业人员进行设计,而是在行业内部进行了一次品牌
13、标识征集活动,充分发挥员工的创作热情和聪明才智。此次活动员工的参与积极性非常高,共收集到作品80余幅,其中有1/4的作品质量受到了专业人员高度评价,并为确定品牌标识设计奠定了良好基础。我们的企业之歌名为“春雨”,也是在全员范围内进行歌词征集活动基础上,再聘请专业人员进行修改创作形成的。四、围绕服务质量水平,着力强化服务管理品牌建设是文化建设的成果的展现,最终追求目标是要实现客户服务的最大化。因此,在服务品牌建设中,我们始终把服务品牌建设与加强基础管理同步进行。一是把服务品牌建设与企业岗位考核相结合,与文化传播相结合,与行业、部门、个人发展目标相结合,与运行过程控制相结合;二是结合ISO9000
14、质量管理体系建设,以卷烟销售网络建设成功经验为样板,认真分析公司整体服务现状,查找服务存在的问题和不足,进一步改进和完善服务标准,服务流程、服务内容、服务承诺等,使我们的服务目标清、任务清、责任清、结果清;三是通过建立企业文化建设管理体系,使我们的服务品牌管理初步达到服务理念制度化、制度责任化、责任目标化、目标自控化;四是通过建立和完善服务体系,改进了我们的服务工作,提高了服务质量,使我们的服务对象感受到服务品牌建设所获得的利益,使客我之间的关系更加融洽、更加和谐。五、围绕“卷烟上水平”持续推进服务品牌建设。经过前期的大量工作的开展,我们的员工面貌,服务意识都有了明显的提高。下一阶段,我们将继
15、续深入领会和贯彻国家局、省局(公司)服务品牌建设指示精神,扎实做好“春雨”品牌的宣贯落地和传播推广工作,夯实“春雨”品牌建设的基础。主要抓好以下几方面的工作: 一是统一规划针对服务品牌的考核机制,建立以员工满意度评价和社会满意度评价为载体的评价理念,内部通过企业管理层与员工互动,建立下级对上级评价、基层对机关评价机制,外部通过企业与社会互动,建立客户和消费者的市场调查和满意度调查制度,形成多维评价系统。二是建立服务品牌管理的创新工作,把服务品牌建设与网建工作、现代物流流通体系建设工作以及专卖工作结合起来,设计围绕服务品牌的创新服务方案,加强服务品牌管理和培训,形成责任追究和监督机制等,进一步完善服务品牌保障体系。“卷烟上水平”和服务品牌建设是提高中国烟草总体竞争实力的“一体两面”,其互为依托互为促进,抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的总体竞争实力。我们将持之以恒地以服务品牌为抓手,全面实现服务品牌建设工作的系统化、日常化、制度化,努力实现为烟农服务上水平,为卷烟零售户服务上水平,为工业企业服务上水平,维护客户利益,努力创造品牌附加值,着力打造品牌影响力,赢得满意与忠诚。
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