绩效评价准则.docx

1、绩效评价准则绩效评价准则卓 越 绩 效 评 价 准 那么 目 次前言引言1 范围12 规范性援用文件13 术语和定义14 评价要求14.1 指导14.2 战略24.3 顾客与市场34.4 资源44.5 进程管理64.6 测量、剖析与改良64.7 运营结果7前 言本规范由国度质量监视检验检疫总局质量管理司提出。本规范由全国质量管理和质量保证规范化技术委员会一五1归口。本规范由中国规范化研讨院担任起草。本规范起草单位：中国规范化研讨院、中国质量协会、北京工业大学、中国人民大学、北京科立特管理咨询公司、上海质量管文迷信研讨院、上海三菱电梯、宝钢集团、海尔集团。本规范主要起草人：陈志田、李仁良、岳刚、

2、吕青、韩福荣、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清、张少君。引 言 为了引导组织追求出色绩效，提高产品、效劳和运营质量，增强竞争优势，促进经济继续快速安康开展，依据中华人民共和国产质量量法、国务院公布的质量复兴纲要的有关规则，特制定出色绩效评价准那么。 本规范参照国外质量奖的评价准那么，结合我国质量管理的实践状况，从指导，战略，顾客与市场，资源，进程管理，测量、剖析与改良以及运营结果等七个 方面规则了组织出色绩效的评价要求，为组织追求出色绩效提供了自我评价的准那么，也可用于质量奖的评价。 本规范与 19001的最大差异在于它不是契合性的评价依据，而是为组织提供追求出色绩效的运营管理形式，强调战

3、略、绩效结果和社会责任。 本规范的制定和实施可协助组织提高其全体绩效和才干，为组织的一切者、顾客、员工、供方、协作同伴和社会发明价值，有助于组织取得临时成功，并使各类组织易于在质量管理实际方面停止沟通和共享，成为一种了解、管理绩效并指点组织停止规划和取得学习时机的工具。出色绩效评价准那么1范围 本规范规则了组织出色绩效的评价要求。 本规范适用于追求出色绩效的各类组织，为组织追求出色绩效提供了自我评价的准那么，也可用于质量奖的评价。2规范性援用文件 以下文件中的条款经过本规范的援用而成为本规范的条款。凡是注日期的援用文件，其随后一切的修正单不包括修订的内容或修订版均不适用于本标 准。但是，鼓舞依

4、据本规范达成协议的各方研讨能否可运用这些文件的最新版本。凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本规范。 190002000 质量管理体系 基础和术语 9000:2000 190042000 质量管理体系 业绩改良指南 9004:20003术语和定义 190002000确立的以及以下术语和定义适用于本规范。3.1出色绩效 经过综合的组织绩效管理方法，使组织和团体失掉提高和开展，提高组织的全体绩效和才干，为顾客和其他相关方发明价值，并使组织继续取得成功。3.2管理 在组织任务中实行的管理和控制系统。包括同意战略方向、监视和评价高层指导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3标杆 针对相似

5、的活动，其进程和结果代表组织所内行业的外部或外部最正确的运作实际和绩效。3.4价值发明进程 为组织的顾客和组织的运营发明收益的进程。 注：价值发明进程是组织运营最重要的进程，少数员工介入这些进程，经过这些进程发生组织的产品、效劳，并给组织的股东和其他主要相关方带来实践的运营结果。3.5支持进程 支持组织日常运作、消费、效劳交付的进程。 注：支持进程可以包括财务与统计、设备管理、法律效劳、人力资源效劳、公共关系和其他行政效劳。这些进程虽然不能直接为顾客添加价值和发明价值， 但为价值发明进程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持进程，必要时确定关键支持进程。4.评价要求4.1 指导 本条款用

6、于评价组织高层指导在价值观、开展方向、目的、对顾客及其他相关方的关注、鼓舞员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的管理和实行社会责任的状况。4.1.1 组织的指导 组织应说明高层指导如何确定开展方向、完善组织的管理以及如何评审组织绩效。4.1.1.1 高层指导的作用 组织应从以下方面说明高层指导的作用：a高层指导如何确定和展开组织的价值观、长短期开展方向及绩效目的；如何在绩效目的中平衡地思索顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和协作同伴沟通组织的价值观、开展方向和目的；如何确保双向沟通。b高层指导如何发明有利于授权、自动参与、创新和快速反响的环境，促进组织学习和员工学习的环境，恪

7、违法律法规的环境；如何遵守诚信运营等品德规范，并影响组织的相关方。4.1.1.2 组织的管理组织的管理如何努力于以下关键要素：a 组织行为的管理责任；b 财务方面的责任；c 内、外部审计的独立性；d 股东及其他相关方利益的维护。4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a 高层指导如何评审组织的绩效和才干；如何经过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目的的停顿；如何经过评审来评价组织的应变才干。b 说明高层指导活期评审的关键绩效目的及近期绩效评审的结果。c 高层指导如何依据绩效评审结果确定并落实改良关键业务的优先次第，并识别创新的时机；适事先，如何将这些优先次第和

8、创新时机在供方和协作同伴中实施，以确保与组织协调分歧。d 组织如何评价高层指导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改良高层指导及指导体系的有效性。4.1.2 社会责任 组织应说明其在实行公共责任、公民义务及遵守品德规范方面的做法。4.1.2.1 公共责任 组织应从以下方面说明如何实行其公共责任：a明白组织的产品、效劳和运营对环境维护、动力消耗、资源综合应用、平安消费、产品平安、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的 关键进程、测量方法和目的，说明应对产品、效劳和运营中的相关风险采用哪些关键进程、测量方法和目的。b 如何预见和应对群众对组织的产品、效劳和运营中以后和未来对环

9、境维护、动力消耗、资源综合应用、平安消费、产品平安、公共卫生等方面的隐忧。4.1.2.2 品德行为 如何确保组织行为契合诚信准那么等品德规范；说明用于监测组织外部、与主要协作同伴之间以及组织的管理中行为品德的主要进程及测量方法和目的。4.1.2.3 公益支持 组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益范围并积极参与；高层指导及员工如何为此做出贡献。4.2 战略 本条款用于评价组织的战略目的和战略规划的制定、部署及其停顿状况。4.2.1 战略制定 组织应说明如何制定战略，确定战略目的，包括如何提高组织的竞争位置、全体绩效，以及如何使组织在未来取得更大的成功。a 组织应描画其战略制定进程、主要

10、步骤、说明主要参与者及长、短期方案时间区间，时间区间如何设定，战略制定进程如何与长、短期方案时间区间相对应。b 组织如何确保制定战略时思索以下关键要素，并说明以下有关数据和信息是如何搜集和剖析的：顾客和市场的需求、希冀以及时机；竞争环境及竞争才干；影响产品、效劳及运营方式的重要创新或变化；人力资源和其他资源方面的优势和优势；资源重新配置到优先思索的产品、效劳或范围的时机；经济、社会、品德、法律法规以及其他方面的潜在风险；国际外经济情势的变化；组织特有的影响运营的要素，包括品牌、协作同伴和供应链方面的需求、组织的优势和优势等；可继续开展的要求和相关要素。c 组织应说明关键的战略目的和对应的时间表

11、，战略目的如何可以平衡地思索长、短期的应战和机遇，以及一切相关方的需求。d 组织应说明如何停止战略调整。4.2.2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何停止绩效预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目的转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目的：a 如何制定和展停战略规划以完成关键战略目的，说明主要的长、短期方案，包括关键的人力资源方案，并说明在产品和效劳、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何坚持战略规划所取得的关键结果；c 说明监测战略规划停顿状况的关键绩效测量方法和目的，如何经过强

12、化测量系统确保组织的协调分歧性，如何确保测量目的系统涵盖了一切关键的战略部署范围和相关方。4.2.2.2 绩效预测 组织应依据所确定的关键绩效测量目的对绩效停止预测，并说明组织的长、短期方案期内的绩效预测状况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比拟，如何将其与主要的标杆、目的及以往的绩效相比拟。4.3 顾客与市场 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、希冀和偏好，树立顾客关系的方法；确定影响赢得、坚持顾客，并使顾客满意、忠实的关键要素的方法。4.3.1 顾客和市场的了解 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、希冀和偏好，以确保产品和效劳不时契合需求并开发新产品和开拓新市场。a 如何确定顾客群

13、和细分市场，在这一进程中如何思索竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b 如何了解关键顾客的需求和希冀，以及这些需求和希冀关于顾客购置决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何运用以后和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和效劳的设计、营销、进程改良和其他业务的开发。c 如何使了解顾客需求和希冀的方法适宜战略规划及开展方向。4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何树立和完善顾客关系，以赢得和坚持顾客，增强顾客忠实，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1 顾客关系的树立组织应从以下方面说明如何树立与顾客的关系：a 如何树立顾客关系以

14、赢得顾客，满足并逾越其希冀，提高其满意度和忠实度。b 如何明白顾客查询信息、买卖和赞扬的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传到达组织内有关的每一位员工和进程。c 明白组织的赞扬管理进程，如何确保赞扬可以失掉及时有效的处置，如何搜集、整合和剖析赞扬信息，将其用于组织的改良，必要时，用于组织协作同伴的改良。d 如何使树立顾客关系的方法适宜于组织战略规划及开展方向。4.3.2.2 顾客满意的测量 组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量可以取得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改良活动。b 如何对顾客停止产品、效劳

15、质量跟踪，以及时取得可用的反应信息。c 如何获取和运用可与竞争对手和或行业标杆相比拟的顾客满意信息。d 如何使测量顾客满意的方法适宜于战略规划及开展方向。4.4 资源 本条款用于评价组织高层指导为确保战略规划和目的的完成、为价值发明进程和支持进程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设备、相关方关系、技术、信息等。4.4.1 人力资源组织应依据战略规划和目的，树立以人为本的人力资源开发和管理的任务系统、鼓舞机制、员工培训与教育体系，以发扬和调发开工的潜能，并说明组织如何营建充沛发扬员工才干的良好环境。4.4.1.1 任务系统a 任务的组织和管理 组织应说明对其任务和职位如何停止组织、管理

16、，以促进组织外部的协作，调发开工的自动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和开展组织的文明。组织的任务系统如何听取和采用员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地域之间，组织如何完成有效的沟通和技艺共享。b 员工绩效管理系统 组织如何树立促进提高任务绩效的员工绩效管理系统包括员工绩效评价、薪酬和奖励等。员工绩效管理系统如何促进组织取得更高绩效。组织如何制定员工绩效鼓舞政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的效果、取得的技艺等给予适当的奖励。4.4.1.2 员工的学习和开展 组织应说明如何经过教育、培训和职业开展促进组织全体目的的完成，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培育员工的知识、技

17、艺和才干的。a员工的教育、培训 在剖析各种需求与员工现有才干的基础上，组织应依据人力资源规划，制定员工的教育、培训方案，并说明教育、培训方案如何思索组织的绩效测量、绩效 改良和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目的与员工的开展、培训与职业开展的需求，包括教育、培训的对象、目的、方式、经费和设备等。 组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求出色的看法、提高技艺、完成顾客满意为中心的教育培训，鼓舞和支持员工以多种方式完成与任务和职业开展、技艺提高相关的学习目的。 组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。b员工的职业开展 组织如何充沛发扬员工的潜能和自动性，如何协助员工完成

18、学习和开展目的，如何对包括高层指导在内的一切员工的职业开展实施有效的管理。4.4.1.3 员工的权益与满意水平 组织如何坚持良好的任务环境和员工参与的气氛，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。a 任务环境组织如何不时改善任务环境中的职业安康平安等条件。如何规则每个关键场所任务环境的测量项目和目的；组织如何确保对任务场所的紧急形状和风险状况做好应急预备；为了员工和顾客的利益，组织如何确保运营的延续性；组织如何鼓舞员工积极参与多种方式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施迷信管理，提供必要的资源，并对活动效果停止评定、认可，以提高员工参与水平和积极性。b 对员工的

19、支持和员工满意水平组织如何确定影响员工权益、满意水平和积极性的关键要素，以及这些要素对不同员工的影响。如何依据不同员工的需求，为员工提供有针对性、特性化的 支持。高层指导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反应和处置。如何规则评价方法和目的，以测量员工的权益、满意水平和积极性。4.4.1.4 员工的才干组织如何确保员工具有出色绩效形式运转所需的才干，如何对组织以后和未来的员工才干需求与现有才干停止比拟剖析。组织如何识别所需员工的特点和技艺、提高员工的技艺，如何聘用和留住新员工。4.4.2 财务资源组织如何确定资金需求，保证资金供应。如何实施资金预算管理、资金的应用和周转，将资金的实践运

20、用状况与方案相比拟，及时采取必要的措施，适时调整。4.4.3 基础设备在思索组织自身和相关方需求和希冀的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设备，包括：a 依据组织进程管理的要求提供基础设备；b 制定并实施基础设备的预防性和缺点性维护保养制度；c 制定和实施更新改造方案，不时提高基础设备的技术水平；d 预测和处置因基础设备而惹起的环境和职业安康平安效果。4.4.4 信息组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何装备获取、传递、剖析和发布数据和信息的设备，如何树立和运转信息管理系统，包括软、硬件系统。4.4.5 技术组织如何对其拥有的技术停止评价，并与同行先进水平停止比拟剖析，为制定战略提供充沛依

21、据；如何以国际先进技术为目的，积极开发、引进和采用适用 的先进技术和先进规范，提高组织的技术创新才干；如何制定技术开发与改造的目的和方案，论证方案，落实增强技术先进性、适用性所采取的措施。4.4.6 相关方关系组织如何树立与其战略实施相顺应的相关方关系，特别注重与供方和协作同伴树立良好的协作关系，推进和促进双向交流，共同提高进程的有效性和效率。4.5 进程管理本条款用于评价组织进程管理的主要方面。组织的进程分为价值发明进程和支持进程。4.5.1 价值发明进程组织如何确定和管理为顾客发明价值，并取得运营成功、业务增长和完成组织增值的主要进程。4.5.1.1 价值发明进程的识别组织如何识别并确定主

22、要产品、效劳及运营全进程的价值发明进程，剖析这些进程对赢利才干和组织取得成功的贡献。4.5.1.2 价值发明进程要求确实定组织如何确定价值发明进程的要求，确保这些要求明晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。4.5.1.3 价值发明进程的设计组织设计的价值发明进程如何满足其主要要求。在价值发明进程的设计中如何有效应用新技术和组织取得的有关信息。4.5.1.4 价值发明进程的实施组织如何有效和高效地实施价值发明进程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值发明进程的主要绩效测量方法和目的；在管理这些进程中，如何运用进程测量方法和运用相关方的信息；如何使价值发明进程全体本钱最小化；如何确保这些进程

23、的日常运转满足价值发明进程的要求。4.5.1.5 价值发明进程的改良组织如何评价价值发明进程实施的有效性和效率，不时改良价值发明进程，增加进程动摇，使进程与运营需求和开展方向坚持分歧，并在各部门和各进程分享这些改良的效果。4.5.2 支持进程组织如何确定和管理为价值发明进程提供支持的进程。4.5.2.1 支持进程的识别与要求组织如何识别并确定支持价值发明进程的主要进程，确定关键支持进程的要求，并充沛思索相关方的需求。4.5.2.2 支持进程的设计组织如何使支持进程的设计满足已识别的要求，设计支持进程时如何思索新技术和组织取得的信息。4.5.2.3 支持进程的实施与改良组织如何实施支持进程，以确

24、保满足设计的要求。如何确定支持进程的主要绩效测量方法和目的，评价支持进程在运转中对价值发明进程支持的有效性和效 率，评价时可运用进程测量方法以及适当运用相关方的信息。依据评价的结果，不时优化支持进程，增加动摇并使支持进程与价值发明进程的运转要求和开展方向保 持分歧。组织如何使支持进程的本钱最小化。4.6 测量、剖析与改良本条款用于评价组织选择、搜集、剖析和管理数据、信息和知识的方法，充沛和灵敏运用数据、信息和知识，改良组织绩效。4.6.1 测量与剖析组织应说明其测量、剖析、整理组织各部门及一切层次、进程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1 绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a 组织

25、如何选择、搜集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。b 组织如何选择和有效运用主要的对比数据和信息剖析结果，支持组织的运营、战略决策与创新。c 组织如何确保其绩效测量系统顺应战略规划及开展方向，并确保对组织内外部的变化坚持敏理性。4.6.1.2 绩效剖析组织应从以下方面说明如何剖析其绩效：a 组织如何剖析、评价组织绩效，以及如何在战略制定进程中展开绩效剖析。b 组织如何将剖析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。4.6.2 信息和知识的管理组织应说明其确保员工、供方和协作同伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积聚和共享知识的方法。4.

26、6.2.1 数据和信息获取组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：a 组织如何确保取得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和协作同伴及顾客在适事先易于获取这些数据和信息。b 组织如何确保其软件和硬件的牢靠性、平安性、易用性。c 组织如何装备获取数据和信息的设备，包括软件和硬件系统，以顺应组织的战略规划和开展方向。4.6.2.2 组织的知识管理组织应从以下方面说明如何对其知识停止管理：a 组织如何有效地管理组织的知识，搜集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和协作同伴的相关信息，确认和分享最正确实际。b 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、牢靠性、平安性、准确性和BaoMi性。4.

27、6.3 改良组织应说明其采用适当的方法，充沛和灵敏地运用测量和剖析的结果，改良组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。4.6.3.1 改良的管理组织应从以下方面说明如何对改良停止管理：a 组织如何明白其一切部门和层次的改良方案和目的。b 组织如何实施和测量改良活动。c 组织如何评价改良的效果。4.6.3.2 改良方法的运用组织应从以下方面说明如何运用改良的方法：a 组织如何应用多种方式组织各层次员工展开各种改良项目或活动。b 组织如何正确和灵敏运用统计技术和其他方法，充沛应用数据、信息和知识，为组织各部门以及一切层次绩效的改良提供支持。4.7 运营结果本条款用于评价组织在主要运营方面的绩效和改良，包括顾客满意水平、产品和效劳的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运转绩效，以及组织的管理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比拟并停止评价。4.7.1 顾客与市场的结果组织应描画其顾客和市场的结果，包括顾客满意水平和忠实水平、产品和效劳的绩效结果以及市场占有率结果。适事先，将结果按顾客群、产品和效劳类别和市场区域停止划分。4.7.1.1 以顾客为中心的结果组织应从以下方面描画以顾客为中心的结果：a 顾客满意水平的主要测量结果的以后水平和开展趋向；b 顾客满意水平在本行