家居建材卖场商业运营管理手册.docx

1、家居建材卖场商业运营管理手册家居建材卖场商业运营管理手册2016-06-24最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。 好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语” 关注、分享、共赢！欢迎加入绝对没有商业地产行业全产业链以外的非行业人的商业地产联盟（ SACC耿盟）及通讯录，（仅限房地产行业投资发展、策划、营销，商业地产策划、营销、招商、运营，商 家及拓展人士、以及媒体人士、建筑设计、广告公司等关联行业（关联行

2、业需总监以上级别） 等行业朋友加入，申请时必须填写公司全称、真实姓名、职位、电话等信息，谢谢 ）第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效 率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重 要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的， 不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完 成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他 环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性， 错过最佳 时间，则无以补救。协作性

3、是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员 工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能 长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、 吸引人的购物气氛， 创造良好的商城销售业绩。 标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重 要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后， 对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。 运营部是商 城面对商户提供服务的窗口， 是重要的枢纽性职能部门， 以优质的服务态度和业 务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理 及商户撤店手续的办

4、理；2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据商户管 理手册规定给予相应处罚；3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员 工工作中的违规和不当行为加以制止；4、负责现有商户续租工作；5、负责场内广告位出租及维护监管工作；6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；8 、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待 和跟进回馈；9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管 理；10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消

5、费者的善后工 作；11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按 照规定的催缴程序采取必要措施；12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。【3】运营部工作职能1、制度管理：制定商城日常工作的流程， 工作秩序，制定相关的运营管理制度； 2 、 财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预 算； 3 、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题 提出意见及建议，解决运营中出现的问题；4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；5、商户管理：制定管理相关规定

6、及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促 商户服从各项管理制度；6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、 人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客 投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；8、促销工作：配合制定全年促销计划， 执行各项促销活动，配合商城促销布置， 参与讨论促销活动之推广计划及实施；9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等， 对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；10、培

7、养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工 作氛围 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部部长直接上级：常务副总经理直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部 /物业公司（保安、保洁） /外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完 成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必 依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程 序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种

8、规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的 奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营 策略；6 、收集各类相关信息并进行汇总反馈， 为公司管理决策提供参考依据； 7 、 处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调与相关物业及外包公司的关系， 协调与公司各部门及下属各部门的关系， 沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10 、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高；11、在常务副总经理的统一领导下，负

9、责商城针对商户管理服务需求的一切沟 通和协调工作；12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对 欠费商户按照催缴程序采取必要措施；15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个

10、过程中的服务；21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；24、安排本部门员工工作时间及休假；25、完成上级领导下达的其他工作任务。【2】运营部副部长直接上级：运营部部长直接下属：本部主管 /客服中心/综合维修部 /物业公司（保安、保洁） /外包的服 务公司（绿化维护） 工作范畴及岗位职责： 1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作 , 协调相关工作实施及做

11、好工作配 合；4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成 原因；6 、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核 , 提高本部员工的专 业水平；7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；8 、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；13、安排部门内日常工作

12、，主持召开部门工作例会；14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对 欠费商户按照催缴程序采取必要措施；15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；23、监管本部门

13、内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；24、安排本部门员工工作时间及休假；25、完成上级领导下达的其他工作任务。【2】运营部副部长直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部 /物业公司（保 安、保洁） / 外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作 , 协调相关工作实施及做好工作配 合；4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完

14、成 原因；6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核 , 提高本部员工的专 业水平；7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配； 9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理； 遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；15、定

15、期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指 出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告；16、及时将有关资料提交部门汇总；17、严格执行公司各项管理制度；18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通 和协调工作； 19 、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审 批后执行；20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务 费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作；23、按部长分配

16、的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作；26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；28、完成上级主管领导交办的其他工作。【3】运营部主管隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长 / 本部副部长 直接下属：客服中心 / 综合维修部 /物业公司（保安、保洁） / 外包的服务公司（绿化维护） 工作范畴及岗位职责：1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作；2、严格遵

17、守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职 守；3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖 拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并 做好记录，必要时要拍照取证；4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情 况。按照规定每日不少于 6 次，在巡视中如有发现问题， 第一时间予以解决和控 制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决， 无法立即解决或需 作为证明依据的问题需填写 整改通知单 ，要求店铺在规定的时间内予以解决 整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主

18、管领 导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管；5、与客户时常进行交流和沟通， 了解其经营管理和销售状况， 提供指导和建议， 并将相关情况及时向招商、 企划进行反馈， 并配合做好促销宣传、 协调协助等工 作；6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求；7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的 各类情况，协助做好安防工作；8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班 交接班记录；9、上岗人员必须按公司规定着装；10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为

19、备用联系 工具；11、积极配合其他部门的工作；12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作；13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作；14、负责协调商户办理交 /收铺手续、装修手续，并跟进检查；15、负责商区内商户 /消费者的各种投诉， 做出相应的处理， 并对商户 /消费者进 行回复；16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为；17、监督检查商户是否超经营范围；18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、 技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量；19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考

20、核工作，自觉维护商城的 利益；20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划；21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写物业员工工作日志、 交接班记录、巡检记录表、洗手间检查表，对出现问题及时解决或上报，每周填写主管周报表，上报部门部长；22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；23、配合市场推广部门 /商户组织安排推广活动；24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为；25、监督商户遵守租赁合同及商户管理手册等公司的相关规定；26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导

21、；27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。【4】运营部文员隶属部门：运营部直接上级：运营部部长 / 副部长工作职责：1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理；2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档；3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪；4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总；5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序；6、建立保管商户的证照性文

22、件资料的备存档案 ,负责物业与商户之间往来信函等 资料档案的管理和整理。做好保密工作；7、按照文件管理制度 /规定 /办法进行文件的处理工作；8、协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用；9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤；10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和 申购手续；11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作；12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理；13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息；14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁；15、完成上级主管领导交办的其他工作。兼职（运营部前台接待员岗位职责）

23、1、提供顾客咨询及店内导引服务；2、提供寻人、寻物广播传递服务；3 、提供失物登记认领服务；4、提供公司额外服务；5、礼品包装服务；6、代发店内各种刊物及商品宣传单； 7、代收小型邮件及分发服务；8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况； 9、商户 / 顾客投诉的初步接待和转达服务；10、播放顾客早迎词和早迎曲；11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：(1)、每到整点报时，播提示语；(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务；(3)、适时的播报商品信息；(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示；12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适

24、时播放；13、协助服务台做一些相关工作；14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放；15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店；16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用；17、本岗位的安全检查；18、完成上级领导交办的其他工作。第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一、总值班人员运营经理(含)以上职务人员 二、总值班岗位职责1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题；2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作； 3、严格开收市制度， 检查开收市情况， 组织指挥收市期间商户的离店清场工作， 收市时

25、和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全；4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间 内进行维修处理，确保营运正常秩序；5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况， 保证商城安全经营；6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交 代清楚，并做好交接工作；7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报；8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）；9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。 三、总值班工作流程1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责

26、，做好当日值班记录；当日 未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚；2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字；4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗；5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附：总值班巡场内容：特殊设备的巡视 : 1、电梯运行是否正常；2、通风设备运行是否正常； 3、监控广播系统是否正常；4、特殊设备检查；5 、隐患，用电安全；6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生 :1、卫生间卫生（是否有异味）；2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化

27、等）；3、办公室，停车场卫生。促销区巡视 :1、促销区的整体形象是否符合有关要求；2、促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视 :1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查 ;2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见；3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录；4、管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一、开店流程：1、营业时间： 8：0018 ：00 （周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时） 2、 员工上班时间： 8：0011 ：30； 14 ：0018 ：00 ,值班时间： 8：0018 ：、闭店流程:1、 【17 : 40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提

28、供优 质而热情的服务）；2、 【17 : 50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优 质而热情的服务）；3、 【17 : 50】广播室播放送宾曲、送宾词；4、 【17 : 50】（节假日18 : 30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、 盘点；5、 【17 : 55】（节假日18 : 30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努 力；6、 【17 : 50-18 : 00】（节假日18 : 00-18 : 30）各楼管理员进行收市、清场 工作；7、 【18 : 00】（节假日18 : 30）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定注背倚塚部毎口工作流根：序号时 冋项 目

29、I8,OO-Si 05到逗莒薈瑾办公室报到.28. 05-8* 2Q音工作记录.了铸当宜笈生的用育事项.包菇中下内容1. 了解布曰发生的请况及事件解决址理的情况t 亠 匾詞活动相壬爭璇的古复.倾玄、商户投诉事件处理14.琴臣住结高户洁息及处理詰果t冬、筒尸经昔脣况了洋*4 均业相关爭项处理情况匚3Ss 20-91 OO招幵音匸门毋曰長会及准毎兢城幵审刖为应咚査=-+9； 0010： OO1.检査各商尸的开店懂况.记录未按时开店的商户名称*2,检査天地*壇的清沽.电梯运行1W况照明设幢.消 葯设备、安全通道星否正常，及时联系相关硼门卿决卞3“捡査诜手巨的清洁、说盖设旌及时联隶相关讯门輕决=4,了

30、蒔檢皂憂胚4浦内群旳人流吒况，5.了解商尸经营情况，听取匪二“牛普斑及兀铎6对突睦爭件的址理=10i 00-1 li 30K联络未按时开店的商户负责人*撰写延迟营业警告函厂2.与未及时澈纳租金等费用的商户进行沟通.催缴拖矢的 费用J3.待处理事宜的眾进辛4.与约见的商户面谈|5.商户来函回复工f轲6.处珪曲户的申请.6lh 3O-12r 00用餐 直班安排轮岗遛场，作好工作交待OO-l-li 00K蚀理日帚事务.孚握各顼魏据资料2、处理上午未売成的事宜814： 05-Ui 30运营部招开值班碰头会（值班.导莠务处氐幄曹工饵 报及责区工作交接）.914i 3O-15i 30楼面還场*处珪日常事务

31、，拿握全卖场动态.同第4项1015；3U 3011lt 30-I-：50检査商铺姥否提前团店.贾好记录工作12rt 50-181 00K清场、拎査设备照明杲否己关0L检査消防通道是否畅 通、门是否关闭，椅査是否存在安全隐足；2.作好当日工作日记.作好丁注睜仆训产3.准各下班. 7【4】周例会管理制度1、 运营部每周召开一次营运例会；2、 会议由运营部负责召集，运营经理主持；3、 参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员;4、会议主要内容:（1） 、汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2） 、研究解决营运工作中出现的问题；（3） 、传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4） 、对一周营运工作情况进行总结，部署近期