香格里拉集团战略及组织环境分析.docx

1、目录摘要2香格里拉集团战略及组织环境分析31.战略分析3 1.1 PEST分析3 1.1.1政治3 1.1.2经济3 1.1.3社会3 1.2 SWOT分析3 1.2.1优势3 1.2.2劣势3 1.2.3机会3 1.2.4威胁4 1.3 4P分析4 1.3.1产品4 1.3.2价格4 1.3.3促销4 1.3.4渠道5 1.4 4C分析5 1.4.1消费者5 1.4.2成本5 1.4.3沟通5 1.4.4便利62.环境分析6 2.1 组织文化分析6 2.1.1物质文化6 2.1.2制度文化6 2.1.3品牌文化7 2.2激励8 2.2.1员工管理8 2.2.2专业化的人才机制和发展计划83.

2、总结9参考文献10摘要 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。从2014年的年度报表中我们可以看出香格里拉的业绩也是出于递增状态。因此我们小组就将在下文对香格里拉集团战略，以及对组织环境中的激励以及组织文化分析进行一定的分析。香格里拉集团战略及组织环境分析1.战略分析

3、1.1 PEST分析 1.1.1政治国家的政策导向深刻影响着旅游业和酒店业发展。2007年3月国务院发布了关于加快发展服务业的若干意见，推动着中国服务业的快速发展。地方政府为促进当地经济建设纷纷出台相关政策，有的对于能够晋升到高级星级酒店进行奖励，有的城市对于酒店的税收，水电，土地，公共建设予以方便和优惠。当地政府还积极开发旅游资源以带动酒店业的发展，在工业疲软的现今，似乎很多人都把目光放在了酒店旅游上。 1.1.2经济2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。中国各级政府高度重视酒店与餐饮业发展，多措并举扩大内需、鼓励消费。200

4、9年，国际金融危机和甲型H1N1流感的打击，一度让高星级酒店的出租率饱受打击，但随着一系列营销措施的出台，高星级酒店又呈现出回暖的趋势。2010年，酒店业进入回暖的经济缓慢增长期。 1.1.3社会中国消费者大多愿意旅游，由北京华坤女性调查中心完成的一项专门针对女性的调查也显示，选择旅游的比例最高。在物质生活丰富的现在，人们也对外面的大世界有了渴望，这种精神方面的呼唤也唤醒了很多人，他们开始旅游。当大家背上行囊时，便是酒店业的春天。 1.1.4技术技术进步深刻地影响和改变着旅游业和酒店业。互联网的运用使得酒店行业的面向范围更加广泛，让人们更加轻易地了解到各个品牌的差异与区别，以及各个酒店的特点。

5、团购的出现使得各个酒店空余的床铺都能在网站上明显的体现，团购网站的丰富程度也正面反应酒店业的兴旺。1.2 SWOT分析 1.2.1优势（1） 酒店知名度较高，有一定品牌优势，且是老板店，服务质量、管理较稳定。（2） 酒店拥有一批高素质和稳定的员工队伍。（3） 酒店占地面积大，有较大的室外活动空间，内部环境优美，尤其是在春、夏两季。（4） 拥有一批忠实的老客户。 1.2.2劣势（1） 互联网订票系统不够成熟，有不少客户在评论中提到酒店经常在客户信息方面出错。（2） 酒店客房缺乏特色，缺乏生机。（3） 酒店服务太过机械化，人员灵活度不高，客户反映酒店的在应急方面处理得不够理想。 1.2.3机会（1

6、） 我国旅游发展迅速，中外交流进一步增强，商务往来较多，商务游客数量增加。（2） 互联网的发展可以使消费者更快更确切得了解酒店的信息，科技的发展可以帮助酒店提高客流量。 1.2.4威胁（1） 酒店业内竞争激烈，其他国内外大酒店占有了不少的市场。（2） 行业内产品同质化严重，酒店如果没有突显出自己的特色，很有可能无法占据过多的市场。（3） 国家出台的政策会使得行业发展不断发生变化，社会的各大事件也会导致游客的熟练变化，比如流行性疾病等事件会影响到酒店的客流量。1.3 4P分析 1.3.1产品气味：香格里拉酒店处处弥漫着其特有的优雅香水气息，令每一位走进酒店的顾客都能立刻通过嗅觉感受到酒店的高档，

7、令人身心放松愉悦。公共区域: 清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征。客房：暖色调为主，配以时尚的木制家俱，鸭绒被、窗帘和靠垫均采用上等的织物制成，以恬静的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都根据自己原有的布局选择不同的装饰元素和设计风格。卫生间：以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采用时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头；有些卫生间则安装了透明的浴盆，使整个浴室散发出强烈的现代气息。温泉浴：水疗法由喷泉、疗养水花园和水疗法等部分组成。单人理疗室恰似迷你桃花源；有些温泉浴提供私人浴室，

8、蒸气浴和漩流浴。客人可以享受到全套自然的温泉疗法，依照服务目录，客人可选择适合自己的诸如解压、排毒、康复等最佳疗法。提供天然草药饮料，和健康烹饪食品。香格里拉酒店在房间设计方面也展现了体贴的细节产品。电梯摁钮设计，标志清晰，让宾客一揽便知；均不使用取电牌的形式，即方便宾客，有居家的感觉，同时保证房间电源的随时畅通，不存在不间断电源的概念，再者浴室内的排风系统能保证随时畅通；开关布置考虑得尤其周到，真正的人性化设计理念，方便宾客、就近原则是开关设计时遵循的其中之一原则，如请勿打扰、清洁房间的开关设计在入门处，避免宾客在床头操作时误按开关；床头边开关比较少，避免宾客误按，开关位置比床高20CM左右

9、，方便操作。 1.3.2价格香格里拉酒店会根据顾客入住记录将其分为三个会员等级即金环计划，酒店回以此为依据提供相应的价格优惠政策。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。在香格里拉城市酒店，顾客以“超值房价”入住香格里拉下属的城市酒店，即可免费享受豪华轿车机场接送服务、自助早餐、不限量享受干湿洗衣和熨衣服务、在酒店设有宽带的地方均免费上网、免费拨打当地电话；传真和国际长途以成本收费以及保证延迟退房时间至晚六时。超值精选房价各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房价”自252美元起。西亚的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房价”自149美元起。迪拜商贸酒店的“超值房价”价

10、自163美元起。 1.3.3促销香格里拉实现灵活多样的优惠促销措施。集团通过与众多航空公司合作，联合推出“频繁飞行旅游者计划，顾客入住时出示相应会员可便能获得免费公里数或累计点数，这项措施可以令合作航空公司协助促销，加强宣传力度。香格里拉也通过互联网进行自我宣传。香格里拉推出官网，在官网上时时发布营销广告，扩张了促销渠道。在广告设计上，香格里拉可谓是出色的。广告的主人公没有选用名人推荐，而是狼与旅行者在雪地拥抱取暖的画面。雪山给人圣洁的感觉，狼为旅行者取暖传达的是酒店热情的服务。这支广告传达的是“待客如亲，真心关爱”的文化精髓，让酒店理念铭记于顾客内心。 1.3.4渠道香格里拉酒店利用互联网在

11、各个地区分别都有相应的集团网站，通过网站上的链接可以使顾客轻易的获得酒店活动、产品、房间预订、优惠等信息。网站上对CHI SPA水疗和健身中心进行了特殊的链接。此外网站上增加了特殊的酒店导航功能。网上预订引擎配有照片和模拟参观,使预订者可以身临其境般的在视觉上欣赏到酒店的奢华。此外集团与其他知名旅游网站和酒店预订网站进行合作链接拓宽了营销渠道。香格里拉推出了一个多语种、方便易用的移动网站，拥有中文、英文和日语三个语种的香格里拉酒店集团移动网站采用最新技术，为客人提供独特的移动网络浏览体验。网站为iPhone ，黑莓、 Andoid和诺基亚 Nseries智能手机的屏幕专门设计，其移动使用功能包

12、括一个简单、使用方便的导航系统，可以用于酒店预订、图片浏览和地图搜索。新推出的香格里拉酒店集团移动网站经过优化，iPhone 用户可以在点击图片缩略图后，查看全屏模式的酒店照片，同时可以使用iPhone的accelerometer模式在纵向和横向之间切换。另外，该移动网站还具有互动式谷歌地图搜索功能，使用户可以在精准到街区的地图上找到前往香格里拉或商贸饭店的线路。移动网站页面和所需信息展示的设计简洁易读，方便用户通过智能手机轻松浏览香格里拉网站。，随着越来越多的旅行者在旅途中选择手机上网，香格里拉的移动网站将是一项非常有价值的服务。1.4 4C分析 1.4.1消费者香格里拉酒店的顾客群体主要是

13、商务客人，55%客人来自于商务旅游。此类消费者在选择酒店时有以下指标：酒店地理位置、酒店商务设施、大堂风格、服务态度、娱乐设施多样性、酒店知名度等。由于出于商务活动的动机需求，酒店提供传真服务和及时信息服务。商务客在心理上会承受比别人更多的压力和工作负担，所以选择酒店时会更倾向于像“家”一样放松舒适的环境，比起产品上会更加注重酒店服务。商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员也会为了商业目的或社交目的入住高档的品牌酒店。很多商务客平时有健身的习惯，所以酒店提供健身房和游泳馆满足顾客需求。 1.4.2成本酒店建立“房客服务中心”为房客提供各种需求的直销服务，提醒服

14、务人员顾客的到达、离开以及各种服务需求。此设备帮助酒店提供一流的服务，通过电话有效且高效的处理，降低了顾客的时间成本。酒店独特的免费豪车接送服务和晚6点结账服务降低了时间成本和精力成本。香格里拉采用“无纸化订房系统”后，每个订房时间由原来的36分钟减到5分钟，工作效率提高了84%，每年节省用纸50%，节省成本。此外通过该系统实现了预订部、前厅部以及财务部的业务联通，形成了一体化的电子工作平台。三个部门均可通过该系统实时查看预定信息，便于分配预定房间、跟踪付款等事宜，提高了工作效率。 1.4.3沟通 酒店提供官网链接，顾客可以通过官网发送邮件或者拨打咨询电话询问酒店情况。客户可以通过致电顾客服务

15、中心便能与相关人员沟通，十分简单。酒店为顾客建立长期个人档案，方便为顾客再次服务。香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家客人的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务，比如对日本客人提出“背对背”的服务：客房服务员必须等客人离开客房后再打扫整理客房，避免与客人直接碰面。酒店员工都会经过培训后才会上岗，为顾客提供热情体贴的服务，顺畅的与顾客沟通及时解决烦扰。 1.4.4便利酒店建立起“顾客服务中心”，客人只需打一个电话就可解决所有的问题。与原来各件事要查询不同的部门，繁琐麻烦的过程不同，客人只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，十分便捷。顾客若不了解酒店内部环境，可以通过官网的360度浏览系统，简单操作鼠标便能身临其境的环顾酒店大堂的各个方向，可以通过官网的特殊链接便能看到订房信息以及提供的房间图片以供参考。2.环境分析2.1 组织文化分析 2.1.1物质文化企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。（1）企业名称：香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯希尔顿1933年发表的传奇小说消失