药店营运制度流程药店制度与经营考核细则.docx

1、药店营运制度流程药店制度与经营考核细则绿十字大药房店内制度第一章各岗位职责1.1、店长岗位职责 第二章卖场制度 2.1、日常管理考核制度2.2、卖场员工奖罚制度2.5、门店商品陈列管理制度第三章工资制度第一章 各岗位职责1.1 店长岗位职责 营业前： 1开启电器及照明设备。 2带领店员打扫店面卫生。 3召开晨会： 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。 培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。 4员工考勤，填写考勤表，干湿温度记录，Gsp相关表格。 营业中: 1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销

2、售情况。 3控制卖场的电器及音箱设备的音量及内容 。（店内不得放迪士高音乐）4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5维护卖场和门口的环境整洁。 6即使更换商品陈列。应季更换货位陈列。 7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9收集市场信息，每周进行一次有目的的价格调研，做好销售分析。 10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 营业后: 1核对帐物，做好当天的交班工作。 2营业款核对并妥善保存。留好备用金。 3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 4专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。5，对当天发生的销售

3、情况问题上报经理。6做好药品计划。 人事方面: 1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 。2有对员工给予奖励和处罚的权利。 3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 6有权利对店内的突发事件进行裁决。 货品方面: 1有权利对公司的配货提出意见和建议。 2有权利拒收有质量问题的货品。 3对店内的货品调配有决定权。 4，每月1号进行效期报警(书面登记出六个月以内的近效期商品)，落实到各个员工,做好近效期，滞销商品的催销工作。检查工作抓落实.店长是整个商店的管理者，有关卖场上人、事、物等各方面均

4、由店长负责处理。因此，身为店长，必须得到部属的信赖与尊敬。 附：（零售业店长选拔标准）零售业店长选拔标准：店长选拔标准1.身体“身体是革命的本钱。”零售业一般工作时间都比较长，店铺经常是12小时以上的作业。很多时候还需要干体力活，能承受长期抗疲劳的考验。店长选拔标准2.心态一个生机勃勃卖场的背后一定有个“阳光”的店长。店长每天都会遇到很多意想不到的问题和难题，加之长时间的工作和业绩的压力，店长在面对这些难题和压力的时候，要积极面对，并带领店员们在轻松的环境中工作。对店员不能放纵但不可过度批评，更需要激发店员的工作热忱高度的责任感与敬业精神，搞好店铺的氛围，也要对完成销售目标充满信心，要用自己的

5、行动感化及说服店员，所以店长是否具备积极向上的心态非常重要。店长选拔标准3.诚实诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。前面谈到的不贪，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。 店长选拔标准4.管理店铺的管理能力包括人事组织能力、沟通能力、经营计划能力、财务管理，数据分析能力等等，即对人财物的运用管理能力。这些能力必须通过专业学习和培训。店长选拔标准5.销售技能。店长应对店铺销售的商品不仅仅要熟悉，而且还需要具有深刻的理解能力。如对店内的商品具有正确判断的能力，什么是畅销品、滞销

6、品，对于畅销品、滞销品应该怎么处理？采取什么样的方法才能卖出去？畅销品库存的数量、品类等等都需要很熟悉。店长选拔标准6.教导培训店长身为一店之长，应是下属的“老师”，能够给店员提供服务支持，对于店员的能力缺点需要充分的了解，并且能够在店员不能完成既定的任务的时候，能够帮助店员达成目标，另一方，对店员销售技巧、商品知识等方面进行不间断地培训促使店员提升业绩，让店员的能力得到充分的发挥。店长选拔标准7.人际关系店长具有承上启下的作用的，因此，不仅仅需要与上一级经理处理好关系，还有与店员、同级别的店长之间处理好关系，当然，也要与供应商、顾客等客户等处理好关系。脸笑，嘴甜，腰软，手脚快-标准的店长形象

7、应该是沙家浜里面的阿庆嫂，左右逢源，应对自如。 店长选拔标准8.学习总结现在社会是一个信息化的社会，新产品总是层出不穷，那么店长就需要不断学习新的知识，竞争对手的强大，新市场营销技术的变化，这都需要店长不断学习和总结。虽然零售业是个非常注重经验的行业，但绝不能躺在经(续致信网上一页内容)验上睡觉，与时俱进，只有具有一定的经营管理能力和自我学习能力，并具有一定的商业经验或实践经验的店长才不会淘汰出局。店长选拔标准9.实干身为管理者，要让下属心服口服地接受他的指挥，最好是能做到面面俱到。不必凡事亲力亲为，但必须凡事会做，而且做的又好。这样的店长最易获得员工的拥戴。第二章 卖场制度2.1、日常管理考

8、核制度2.2、卖场员工奖罚制度2.3、门店现场管理制度2.4、门店卫生管理制度2.5、门店商品陈列管理制度店内日常管理考核细则门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。序号考 核 内 容一店容店貌1、 门口、外坪每日清扫，每月逢 号进行大扫除。2、 自选架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台面、吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、 卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、 营业场所内无

9、私人物品或用品。5、 员工不能在营业场所内吃东西、或未经允许外出。二员工仪容仪表1、 服饰：上班时间着工装,戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，上班时间关闭手机.2、 仪表：个人卫生良好，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。5、 工作时间不做与工作无关之事(包括看杂志,书籍等)6、 站立式服务。三商品陈列卫生1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满

10、、干净、不得空位置。2、 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。”(一般打码在右上角)3、 商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4、 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，破损应及时更换。5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（

11、柜台调剂区域内）中药定时周六进行装斗工作并写出中药计划,周一进行检查,7、 商品干净无灰尘(用手摸),工作用具使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的商品要及时归位。四防损管理1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。每月月底进行药品大盘点,短缺药品员工按价赔偿. 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。2、 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。3、 按时参加早会或晚会。4、 不得无事生非，影响团结。5、 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。6、 当天营业结束后，对卖场进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包

12、装物等易燃物品，检查并切断可关闭电源。7、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）8、 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。五接待行为1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客)并立即与相关货位责任人联系。2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。3、 面对顾

13、客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。8、 由于推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由责任员工全额承担，并处以该退货商品价值3

14、5倍罚款。9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作。六收银服务1、 唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱,并负责提醒顾客携带购物凭证。2、 随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。3、 收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“您慢走！”。4、 袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。5、 备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。6、 收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。收银员自身财务存入员工寄存

15、台，不得带入收银区。7、收银台款项不得借支. 交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理七开票服务1、 无虚开发票现象。2、 严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。3、 发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。八考勤管理1请假必须提前48小时,病事假不得虚报或未经经理同意私自调班2 上班时间不得离岗,随意外出,除规定外吃饭时间以外的一切外出活动九用药咨询服务1、 设有专门的顾客查询服务登记本。2、 客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、 接听电话用普通话，接听：“您好！普济大药房”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？”5、 接到查询电话，尽快