日常应答口径.docx

1、日常应答口径应答口径1.服务问题小区早就布线完成，但一直没有开通？答：很抱歉给您使用带来不便，您所在的社区虽然已经布线完 成，但为了要保证网络的正常使用及其稳定性， 社区中心及城市中心 的网络链路需要反复调试和优化，因此距离开通还需要一段时间。网络开通时我们会在小区做公告，请您随时关注。我们会尽力 使您小区的网络早日开通，感谢您对我们的支持！1）热线电话难打？答：非常抱歉给您的使用带来不便，由于近期我们的安装量较 大，用户来电较多，造成服务热线有占线的情况。我们的服务工作一直处于不断的改进当中，存在一些不完善的 地方请您谅解！我们会及时调整热线的分配，尽力保证电话线路的畅 通。请您随时关注我们

2、的服务，并提出宝贵意见。请问您目前的网络 是否有故障呢？2）我们小区何时才能开通宽带，能否来我们小区开发？答：非常感谢您对我们百信通的支持和信任， 我们也非常希望 更多的用户使用上高速的宽带网络，但是一个小区的开发是与市政规 划、小区物业、以及其他多种因素有关的，我会将您咨询的信息做详 细记录，我们相关工作人员会尽快联系您所在小区物业部门，如沟通 协商好后会做工程，或者您也可以联系您小区物业人员来联系我们公 司，再次感谢您对我们百信通的支持。有关用户咨询使用路由器的统一口径：若是小区用户咨询路由器：口径：我们是不鼓励您使用路由器，使用路由器会对网络质量有所影响，如果您是在同一户两台以上电脑 上

3、网，可是使用路由器，我们没有做限制，我们不负责路由器的调试 和维护工作。（如果是有2户使用路由器这样的情况是不允许的） 有关大面积出现故障客服突然接到同一个小区，或者是同一个楼的用户报修，应该及时 联系小区负责人，检查网络是否正常， 断网统一口径：很抱歉影响到您的使用，网络由于某种原因出现故障，现在我们的技术人员正在 排查当中，麻烦您稍等一下再试；用户要求具体恢复时间的，若客服没有接到网络恢复的具体时间， 不能给用户一个具体时间，用户强烈要求的，我们可以告知用户，处 理完毕之后给用户及时回电话业务申请类一、个人开户申请：是指个人用户在已开通百信通宽带网络的社区办理百信通网络接入的相关手续，进而

4、申请开通百信通宽带1、办理条件：所在的社区必须已开通百信通宽带的网络。提供申请人的有效身份证明，如身份证（中国居民）、军官证（军人）、 护照（外国人）等，要求提交身份证复印件。 （入网开户可由他人代 办，但必须提供申请人及代办人的有效身份证明及委托书）2、申请开户途径：电话申请开户： 用户只需要拨打客户服务热线， 提供所在的小区名 称、楼层单元门牌号，提供开户人姓名、联系电话及相关开通类型； 营业厅办理开户：用户可到直接到所属营业厅办理开户手续；现场办理开户： 工作人员在社区摆台等宣传期间， 在小区现场可为 用户直接办理开户；3、入户业务须知：关于账期：百信通宽带计费周期主要：固定自然月账期方

5、式（ 16 日之前新开户 的交 20 元当月费， 16 日之后新开户的当月剩余天数赠送； 账期计费 日期为次月 1 日）关于初装费：百信通宽带开通时需收取初装费： 100 元，开户费 80 元。免费提供10 米之内网线、 2 个水晶头、 1 个钻孔（网线超过部分按 3 元/米、 水晶头 3 元/ 个、20 元/ 个孔收取费用）关于飞线： 对于离能开通楼较近的用户（如社区内有布线，但个别楼没有） ，能 否飞线安装，要营业厅根据实地情况来确定。一般施工网线距离在100 米以内可以飞线，超过此距离会影响网络质量，不能飞线。 施工 的费用要根据距离的远近和施工的难易程度来定（几百元不等） ，具 体费用

6、要等工作人员看过以后才能确定， 没有固定的收费标准。要提醒用户妥善保管好入网协议书和相关收据， 今后要办理业务变更、 退费等手续需将此凭证交回。手续不全的无法办理。4、开通流程： 电话报装：客户确认安装后，请详细记录开户人姓名、电话、地址派 单给所属社区服务中心。工作人员会在两小时内联系客户预约签协议时间， 在签协议后的一天 内安装开通，开通日以收据为准。签协议后请提醒客户妥善保管开户协议、缴费收据及用户卡号密码， 如客户需换取发票请当时和营业厅工作人员提出要求， 工作人员会凭 收据到公司换取发票一周之后到营业厅取。六、座席电话解答步骤1 、先询问对方需接入的小区名。 （1、如在覆盖范围内问清

7、 楚用户具体地理位置、社区名称、所属区域、用户联系电话等。 2. 如果不在覆盖范围内，问清楚用户具体地理位置、社区名称、所属区 域、用户联系电话等，方便后期有覆盖的时候联系，告知用户暂时未 覆盖到，我们工程覆盖后会在地址做宣传，建议稍后观察 .有用户想 安装百信通宽带，让用户反应给自己管这个事的物业、居委会等。相 关人员和咱们联系。 可询问对方是否知道该小区物业、 居委会的电话 记录下来，并记录小区的具体地理位置，社区名称，所属城区。告诉 用户我们会做信息的收集， 不要承诺会回复用户， 发工单发给呼叫中 心；）2、通过温馨提问方式问到用户需要哪些类型的操作， 是否使用大型网络游戏。是否对带宽有

8、特殊需求。 根据用户的需求介绍优惠套餐 注：介绍资费时应按从高到低的原则。 介绍一种资费后要对此资费进 行详细的优势对比。 不要以流水帐的形式报给用户。 同时介绍我司提 供的内容服务及其它赠送服务 .若他觉得贵，可以再报低资费。同时 给用户介绍我们网络带宽的优势， 或者用户对资费有特殊的要求， 客 服应转服务站让市场人员再与用户联系。 若用户表示要考虑一下再决 定,座席需将用户地址、电话、联系人等信息记录清楚以新工单形式 派给服务站。 若能立即确定申请， 要提醒用户自备网卡 （10M/100M 自适应的 Ethernet 网卡），以及提供开户人有效身份证件， 并询问客 户是通过哪种途径了解到百

9、信通网络。 以便于市场部获悉最有效的宣 传方式。四、口径要求 ： 我想报装百信通宽带，你们都有什么政策及优惠？ 客户刚来电时，应立即说： “非常感谢您对百信通的支持和信任” 请您提供一下小区名称， 我帮您查一下看是否可以安装 （确认可以安 装），我们现行政策为（向客户介绍现行优惠政策）我会尽快通知相 关人员联系您，会在您签协议后的 1 个工作日之内安装。 若知道没有覆盖 百信通网络小区时 ，应说：“很抱歉，您所在的小区 目前还没有百信通网络，暂不能安装。 （如用户问为什么开通不了， 作如下答复： 因百信通以太网接入方式实现用户的宽带接入， 采用光 纤到楼、双绞线到户， 而且百信通布线是需通过市

10、政规划及小区物业 等同意方可施工开通。 ）您可以联系您小区所在的物业部门， 请他们与我公司相关部门洽谈协 商。如果您方便， 也请您留下物业的联系方式，我公司会尽快洽谈合 作事宜。若今后可以在您所在社区开通， 我们会在小区内做公告及宣 传，请您到时关注。” 五、其它问题咨询：1.什么是宽带？宽带指速率在 3M 以上的带宽，能完全满足用户对语音、 数据、图象、 视频等方面应用的需求。 百信通宽带公司采用光纤传输的以太网接入 技术，是目前最成熟、最广泛的接入技术。 百信通的宽带是怎么接入的？带宽是多少？是采用光纤到楼、 双绞线入户的以太网接入方式实现用户的宽带接入 的。可以实现千兆到社区、百兆到楼宇

11、，目前我们的产品有 1M 、3M、 5M 和 8M 。2.用百信通宽带要不要拨号？ 无须拨号。百信通宽带采用社区 LAN 接入方式，用户端设备配置好 后需下载或新建一个虚拟认证 （ PPPOE 协议），登陆成功后即可接入 INTERNET 。3.PPPOE 不就是拔号连接吗？PPPOE 是以太网上点对点协议的一个会话标识，也就是所谓的虚拟 认证协议。它的优势就是： 安装与操作方式类似于以往的拔号网络模 式，方便客户使用，4.使用百信通宽带浏览互联网时，是否收取电话费？不需要，因为百信通宽带上网并没有经过电话交换网接入 internet ， 只占用宽带网络资源，所以只需交纳应用月租费。5.百信通

12、宽带安装是否很麻烦？安装百信通宽带不是很麻烦， 因为百信通宽带采用的是最流行、 最成 熟的技术，而且超五类双绞线比其他传输介质易于安装7.申请加入百信通宽带需要准备一些什么样的资料？ 请您本人带有效身份证件，如身份证、军官证、护照等，如他人代为 办理开户业务，则须同时提供代办人及委托人的有效身份证明。8.加入百信通宽带，对用户端（计算机）的要求？网卡最好为10M/100M 自适应Ethernet网卡，CPU为奔腾586以 上的各种品牌计算机及兼容机。如果要流畅播放 VOD 节目，建议用 户的计算机配置为内存 128M 以上。9.小区早就布线完成（或我曾看到你们的机箱 / 门口也有接线盒） ，

13、但为什么一直没有开通？首先感谢您对百信通的关注， 这种问题我和您解释一下， 公司在一个 社区布入工程，为了更好的确保网络接入正常及以后的使用稳定性， 所以需要一段时间对网络进行优化及调整， 待可正常入户时， 我们第 一时间会在小区做公告， 请您随时关注一下小区的公告， 再次感谢您 对百信通的关注，欢迎再次来电。业务变更及咨询类注：电话和网上不能办理任何业务变更，必须到营业厅办理、暂停/ 复机A、 指已使用百信通宽带的用户因某种原因需要暂停使用百信通宽带网络。B、 用户办理时用户须提供收据和有效身份证件等信息。可由他人代 办，他人代办需提供以上用户信息外， 及代办人和委托人的有效身份 证件。C、

14、 办理复机业务，用户可以随时办理复机，使用新的客户化帐期。 套餐用户是可以办理暂停的。D、 办理复机手续后24小时内开通网络。E、 停机保留收取5元费用，停机日当天一次性收取5元费用。客服座席处理方法：首先，要主动询问用户办理暂停的原因， 如是因我公司的网络或服务 质量问题造成用户不满导致用户办理暂停的， 座席应极力的对用户进 行挽留， 针对用户的情况进行安抚提出建议并及时做相应的处理， 尽 量减少用户流失。由于用户端的客观原因要办暂停的， 座席按以上几点情况做解释说明 并提醒用户相关注意事项。应答口径：1、请问现在要暂停使用网络，如何办理？ 答：先生/女士，您好！我想冒昧地问一句： “您是因

15、为什么原因要办 理暂停呢？”（若用户对我们的服务或网络表示出不满情绪） 很抱歉，给您的使用带来不便了，您反映的这些问题，我们都可以根据您的实际情况，找到解决办法，您看这样可以吗？我们再安排工作人员帮您处理一下此 事，如果仍不能达到您的要求，您再考虑办理暂停，好吗？请问您的 地址是在。我们会马上安排工作人员与您联系。 。感谢您 的来电，再见！2、请问现在要暂停使用网络，如何办理？答：先生 / 女士，我想冒昧地问一句： “您是因为什么原因要办理暂停 呢？” （若是因搬迁到无百信通覆盖的小区或是用户客观原因要办暂 停 ）非常抱歉，像您这种情况办理的话，请您携带（身份证等。 。相 关证件）到临近营业厅

16、办理暂停手续（特殊情况特殊处理） 。感谢 您的来电，再见！3、之前我们的网络办理了暂停，现在想重新开通，请问如何办理？ 答：先生 / 小姐，您好！您只需办理复机业务即可恢复网络使用。三、计费账期内产品、套餐变更 ：第一：产品变更1）产品变更仅限于由低带宽到高带宽的变更，不允许降低产品。2） 根据分公司规定个产品间升级补交月差价明细表核算最终补交的 差额。3）剩余余额不足一个月不予以变更。第二：套餐变更 （支持两种方式 ）全套餐变更：补交新套餐与原套餐的差价，起始日期不变。补交套餐差额 =现套餐资费 -原套餐剩余余额。原套餐剩余余额 = 原套餐资费 -原套餐资费 / 原套餐基本时长（不含赠 送月

17、份） *实际已使用时长（不足整月按整月计算） 。 起始日期变为业务变更日期，账期变更为新套餐账期。四、搬迁（移机）A、 用户搬迁至同一城市且拥有开通百信通宽带网络的社区（注：只 要是移出之前那套房子的，均属搬迁） 。B、 办理搬迁需填写百信通宽带业务变更单并签名方可生效，提 供开户人有效身份证件及用户协议到前往服务厅填写移机申请表。C、 搬迁时不退回原地址收取的安装调试费，新地址收取基本工本费100 元。（移机时免费提供 7 米之内网线、 2 个水晶头、 1 个钻孔， 超出按实际工料收费， 收费标准： 网线 3 元/ 米、水晶头 3 元/ 个、 20 元/个孔）D、 用户移机到同一运营公司覆盖

18、小区账号不变，移机到不同运营公 司覆盖的区域需要更改用户账号。客服座席处理方法： 座席应对用户咨询搬迁事宜的用户做相关解释说明， 对于用户要搬迁 到没有网络覆盖的小区的，建议用户办理过户或暂停， （注销，办理 暂停费用）电话中是不能办理的 。应答口径：1、 请问我因搬家，想把网络做搬迁，请问如何办理？ 答：（首先查看用户的费用）先生 / 女士，您好，麻烦您告诉我一下您 新搬的小区名称好吗？我帮您查一下是否有我们的网络覆盖。若用户表示 100 元搬迁费用太贵能否免费搬迁时，座席可向用户解 释为：很抱歉，因我公司需在新地址重新布线安装， （如果用户说屋内以前 的房客就装过百信通，已经布好线）还要对

19、机房端口进行调试，这个 是工程施工的成本费用，是不可以减免的。五、过户A、 原用户和新用户均需是百信通覆盖的小区或村子B、 用户需填写百信通宽带业务变更单并签名方可生效，提供开 户人和被过户人的身份证件原件及协议到邻近营业厅办理。C、 用户的网络使用费、增值服务费及其他费用结算完毕。套餐客户中途办理过户费用不予退还。D、 办理过户需持双方身份证件，任一方到场办理即可。E、 办理过户收手续费20元。客服座席处理方法：对于来电申请过户的用户， 座席应和用户确认过户后此账号是否仍在这套房子里使用。应答口径：1、请问我想把网络过户给其它人使用，请问如何办理？答：先生 / 女士，您好，请问您是什么原因要

20、办理过户呢？（如果用户符合办理过户的条件，告诉用户具体的办理方法即可）六、注销退费标准1）退费金额 = 实际促销缴费金额实际使用月份 * 相应套餐月功能使 用费 180 元（初装费 +开户费）2）月付费用户不予办理退费3）开通本月退费只扣初装费 180 元。4）开通次月退费， 不足一个月按天计算， 一个月的天数按 30.5 天计 算。5）优惠套餐赠送礼品的，退费时应退回礼品或折算金额扣除。6）退费用户需提供原开户用户本人身份证复印件，原协议原件，收 据或发票原件，用户本人银行账户及账号，用户本人联系电话。7）严格按照退费流程办理退费业务， 详见退费业务审批表 和退 网业务确认单。备注：退费时需

21、携带原用户身份证原件和协议原件 .同户名银行卡 客服座席处理方法：首先，要主动询问用户办理销户的原因， 如是因我司的网络或服务质 量问题造成用户不满导致用户办理销户的， 座席应极力的对用户进行 挽留，针对用户的情况进行安抚提出建议并及时做相应的处理， 给用 户解决现有问题，做到真诚、尽心。避免用户流失。 若是因用户搬迁到无百信通网络的小区或由于用户端的客观原因要 办销户的，座席按以上几点情况做解释说明并提醒用户相关注意事项。 应答口径：1、请问现在要注销百信通网络，如何办理？ 答：先生 / 女士，您好！我想冒昧地问一句： “您是因为什么原因要办理注销呢？ （若用户对我们的服务或网络表示出不满情

22、绪） 非常抱歉， 给您的使 用带来不便了，您反映的这些问题，我们都可以根据您的实际情况， 找到解决办法，您看这样可以吗？我们再安排工作人员帮您处理一下 此事，如果仍不能达到您的要求，您再考虑办理注销业务，好吗？请 我问您的地址是在。我们会马上安排工作人员与您联系， 我会 跟踪此事。感谢您的来电，再见！ （对用户的安抚不要流于表面， 要真诚实意的安抚用户的情况， 为用 户解决实际问题。 有很多时候用户也不真的要退费。 用户问怎么办理 退费，有可能只是对我们服务不满，这么说是为了引起我们的重视。 所以不要用户问怎么退费， 就直接告诉用户怎么办理。 一定要先安抚、 解决问题。）2、请问现在要注销百信

23、通网络，如何办理？ 答：先生 / 女士，我想冒昧地问一句： “您是因为什么原因要办理注销 呢？” （若是因搬迁到无百信通覆盖的小区或是用户客观原因要办注 销 ）很抱歉让您久等了，请需携带（身份证等。 。相关证件、收费凭 证）到您所属营业厅办理注销手续， 本账期申请， 下个账期生效。（营 业厅的营帐在才能办理， 不要让用户直接去营业厅办理， 可以让营业 厅回复用户）（特殊情况特殊处理） ！ 其他相关：1、百信通用户可能会咨询哪些路由器相关的问题？ 咨询使用百信通宽带网络，可以使用路由器否？答：可以。但是使用路由器，因为是多台电脑同时上网，会对 网速有一定的影响；用户端路由器如何设置？ 答：用户新

24、购买路由器，都会有使用说明书，每种品牌和型号的 路由器配置也不尽相同，所以我们也无从指导您操作。但是配置 基本很简单，按着说明上配置即可，另外，请您留好说明书，以 便日后需要时使用。2、 用户笔记本等，配备无线网卡， 使用百信通宽带可否实现无线 上网？ 答：您可购买一台无线路由器（品牌不一，价格不定，百元左右 即可），在路由器上根据说明配置网络连接，配置好以后，用户的 笔记本就可以在家实现无线上网。 （如果用户是台式机，现在也有 那种即插即用的 USB 口的无线网卡，也可以如此使用） 。 大概距离 50 米之内有效（隔墙也没关系） 、关于收据和换发票 公司收据一共有三联：第一联是白联（白色的）

25、 ，是存根联，需交回公司；第二联是粉联，是记账联，财务记账凭证，需交回公司；第 三联是黄联，给用户留存的，是用户的付款凭证；如用户需换正式发票，要把黄联交回给服务站，服务站会先给用 户打个条，待换好以后再把发票给用户即可。如果涉及到退费，用户 也要求开发票， 以实际使用时间和金额给用户开据。 特殊问题的处理 方法和统一口径催单1、原则上是在用户报修半个小时后还未有工作人员联系用户，才会 催单。若在半小时内来电，直接解释已经联系工作人员处理此问题， 请用户耐心等待。2、工作人员已经和用户约定时间，但未在约定的时间上门维修或安 装的，可催单。注：来电催单，要查询用户之前的来电， 看之前的问题是否已

26、经处理， 如状态已经是完成， 说明此问题已经处理完毕， 和用户确认目前问题 后需再次重新派单。 若状态是处理中说明此问题还未更新进展， 直接 催此单，无需再次派单，可当时完结，但需注明催 * 单。 用户因收据丢失无法办理退费的解释口径您好！我公司办理退费手续是需要出示并收回您最后一次交费的 有效凭证的。因为收据上面有您的姓名、地址、电话等个人信息和您 所使用的百信通用户编号及交费金额、 起止日期等， 是作为您是百信 通宽带用户的重要依据， 且相关退费金额必须按照收据上标注的您所 交的费用来计算，所以您必须凭您的有效交费凭证办理。 （如用户表 示可自己写一个情况证明来代替或已经知道咱们能通过其他

27、渠道查 到他的缴费记录时），可做进一步解释：您好！我公司在财务方面是 严格按照国家有关部门的制度执行的， 即使我们可以查到您现在的缴 费情况， 也是我公司为方便查询用户信息及费用状况的依据， 您在办 理退费时我们还是要收回您的交费凭证，您看您如果到商场买东西， 因某些原因办理退货， 也是需要出示您买东西时的消费小票或者发票 的。即使您可以向我们提供某些书面证明， 但这些在财务上是不能作 为有效的记账凭证的，我们把钱退给您，财务是要入账的，并且必须 要附上您交费的凭证才可以生效，是无法代替的。否则一旦有财、税 等部门来我公司审核账务， 如发现有此费用支出但无相关凭证， 被视 为作假帐，肯定要追究

28、我公司相关责任的。请您谅解！ 另外，可根据用户办理退费的原因进行处理。如果是网络问题，尽量 安抚并挽留用户； 如果是用户搬家了或其他自身原因建议用户也可以 办理暂停，如今后您新的住址可开通百信通宽带了您可以再办理移机； 或者您可以和您家新的住户协商一起来营业厅办理过户手续。 关于晚上九点以后报修的统一口径： （楼道级以上的故障不能过夜， 都需要当时处理） 接到九点以后的用户报修时，在电话需告诉用户，非常抱歉，影响到 您的正常使用了， 我们明天一早将会有工作人员与您取得联系， 为您 处理此问题。（若用户提出立即上门处理，座席可做进一步解释，现 在时间比较晚了， 工作人员已下班， 因为夜间进行检查

29、与排障操作的 工作难度比较大，您看这样吧，我会为您的这张工单做下记录，明天 工作人员一上班就安排给您处理， 好吗？如果用户强烈要求必须当晚 处理，就必须处理，可让调度直接联系营业厅经理，如果调度下班， 热线人员也可以直接联系营业厅经理（ qq 客服讨论组共享里有公司 员工联系方式， 但不要把员工的任何电话号码告诉用户， 我们自己来 联系。但如果是很晚了，零点以后就不要再联系了，尽量安抚用户）关于 VIP 账号更改信息的统一口径 ：Vip 帐号信息的更改必须由客户联系当时给她号的人或是营业厅， 由 营业厅工作人员联系公司才能更改 （为了保障合法 vip 用户的利益）， 热线没有权限对此账号做任何

30、操作。大家回复：因为您是我们的 VIP 用户，为了确保此账的安全严密性， 所以必须经过营业厅确认方可对 此账号进行操作，可派单到营业厅 （如营业厅工作人员来电要求更改， 请告知 vip 帐号必须营业厅经理 来电才可以处理）vip 用户，如是欠停，可直接派到营业厅进行处理，或让用户直接联 系营业厅经理。VIP 用户一般是会免 VIP ，看一下用户有无交费记录，如果系统记录 是减免或者赠送，没有用户交的费用，那就是全免的 VIP 用户。VIP 用户使用时间都是一年为限， 到期以后营业厅人员需重新到公司 来签报。 vip 的用户续签的问题，让用户和营业厅联系 申请：服务站的经理或是工作人员申请vip

31、 帐号资格：对公司发展业务有帮助的单位或单位领导可以申请全免费VIP （账号为Vip* ） S （免机房房租、电费、楼道主箱电费、 物业返款的由公司全额承担）关于用户使用 百信通 获取到的 IP 地址： 社区用户获取到的是动态 ip 地址，企业用户有固定 ip 地址； 社区个人用户咨询我公司是否提供固定 IP 地址，此类问题，是用户 有需要固定 IP 的需求，一般是自己想做为服务器让别人能访问到他。 对于个人用户我们不提供此类服务。用户希望我公司提供固定 IP 地址，并且是公网地址。我们应如何解 释？ 答：我公司采用的是交换式以太网技术提供用户上网，光纤入社区， 双绞线入户的接入方式。用户每次

32、登录时 IP 地址都是自动获取的动 态 IP 地址，我们对社区用户是不提供固定外网 IP 地址的； 如果您只是一般的网络使用，浏览网页、下载、游戏、视频等网 络应用都没有问题，不会受到任何影响。如果您是想让别人通过 IP 地址访问您的电脑， 这种服务是类似于小型服务器托管的业务， 这个 社区用户确实实现不了， 也不做类似的网络支持； 社区网只提供家庭 用户的的网络应用， 如果您确有此类需求， 可以考虑商业用户的主机 托管或者虚拟主机等业务。一、 win7 如何创建宽带连接1. 打开控制面板， 点击“网络和 Internet ”下的“连接到 Internet ”。 2.Win7 会识别出你目前的网络环境，这里选择“宽带 (PPPOE)”。3.输入宽带提供商给你的账号和密码，选择是否记住密码，