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第十一讲特许经营成功的要素和管理体系的15字真言.docx

1、第十一讲 特许经营成功的要素和管理体系的15字真言 第十一讲 特许经营成功的要素和管理体系的15字真言特许成功的要素图6-1 特许经营成功三要素1.找对的人一辈子的打工者直接创业者 有见识; 有胆识; 有知识和常识; 有整合资源的能力。投资者加盟者 不是打工者。加盟者通常都是从打工者变来的; 不是创业家。他最好不要冒太大的风险,不要自己独立经营,一开始就有一个好的品牌、好的商品去经营; 想亲自去经营。人分为以上几种,只有第四类的加盟者才是这里所说的“对”的人。【案例】一位专家讲到这样一个案例:“我1998年负责康师傅德克氏连锁店的时候,第一个加盟者在攀枝花,姓张。刚开始他 自己非常努力,辛辛苦

2、苦学财务,下海以后不知道做什么,先做一个小生意,帮人家印名片,卖玩具,一项一项累积起来,非常辛苦,但是信用也非常好。然后他就 想再做大一点,听说攀枝花那个地方当时是GDP最高的城市。我们总部一查,GDP比成都、重庆还高,然后再一查,还有一百万人,觉得这个地方不错。“这个加盟者还非常的热心,说你到我们这里考察一下,我已经找了一个 非常好的地方。到了以后才知道那是个鸟不生蛋的地方,就在山沟里面,空袭都打不到。他找的地点更妙,在三楼。我考察回来,跟大家一讲,我们全体员工都反 对。你平生看过快餐厅开在三楼的吗?全世界有这样的吗?然后我就跟他们解释,攀枝花这个地方,是山沟里的都市,街道之间都有阶梯,那边

3、的人都不骑自行车, 大家都是走路,就是要不断地爬楼梯,所以爬楼梯对他们来说无所谓,那里还有在四楼开餐厅的呢。“最后大家同意了,而且那个店的地缘关系还特别好,第一家店一开就一 炮打响。这个加盟店主从小生意开始做德克氏,然后开咖啡厅、出租车公司、便利店,开当地最大的超级市场、开量贩店,而后成了政协委员,成了私营企业家协会 的会长,现在已经是四川省一个地位比较高的商业人士。加盟者很努力,他去找地点,我们再去辅导他就好了。所以这个加盟者,就是我们找到的“对”的人,人努 力,信用好,全心全意管这个店。”2.在对的点吸引力条件图6-2 开店的吸引力条件分析人口条件图6-3 店铺的人口条件示意图交通条件图6

4、-4 店铺的交通条件示意图3.做对的事做对的事就是SOP、SOC,即标准作业流程。做对的事情,还要注重质量,否则不管有再大的噱头,质量下降了,也是没用的,一、两年就倒闭了。【自检6-1】中国餐饮界前几年喜欢搞“世界最大”。两三年前,开始用直排轮送菜,天津也开了,北京也开了,上海也开了,觉得这样就会吸引很多人。但他们的想法存在着误区,误区在于: 见参考答案6-1【案例】“热带雨林”以前美国餐饮界开很多连锁店,例如由现任加州州长阿德诺史瓦辛格当影星时候开的世界上最有名的热带雨林连锁店,店里是热带雨林,那里不但有森林、猴子、狮子、大象,还有雨林的声音、雨林的音乐,在那个环境吃东西感觉特别好。它虽然轰

5、动了三年,但最后以破产结束。【案例】北京的残酷餐厅如果要做餐饮的连锁餐厅,至少餐饮的味道要好,这是最基本的。北京曾流行残酷餐厅,里面装修得像监狱一样,客人过来,询问一下,几号,吃什么东西?然后把门锁起来。就这样,听起来很酷。客人享受被人家虐待的滋味,但最主要的还是东西要好吃,不好吃也没人来。图6-5 门市营运管理图6-6 营业额要素分析人们看连锁店的生意好不好,主要是看你的营业额。有多少客人进来,叫做来客数;每个客人买了多少钱的东西,叫做平均客单价。平均客单价乘以来客数,就是营业额。只管营业额的,叫做小学生。管来客数和平均客单价的,叫做中学生。来客数是由你门前的人流量,乘以入店率,再乘以你的捕

6、获率决定的。如果在人流量发生变化的时候能采取相应的对策,那就叫大学生。连 锁店的管理,实际上就是管理一个公司。公司一开始就讲究营业额,营业额就讲究顾客满意度,一个是实的,一个是虚的,未来虚的比较重要,现在基本上都是实 的。大家先管营业额,再管来客量,再管客单价。顾客的客单价怎么提升?比如餐饮业,顾客来了,你叫他多点几个菜就提升了;如果开一个便利店,顾客来了,你 给他多介绍几个产品让他买客单价就提高了。其实主要是服务的问题。有很多书籍、很多专家、很多学者都在讲服务。在我看来服务特别简单,就是多讲几句话,多弯几下腰,多点几次头。连锁店管理体系(上)图6-7 连锁店管理体系连锁店管理体系的十五字箴言

7、是:天、地、人、事、物、产、销、人、发、财、教、识、人、工、资。天、地、人、事、物这5字的含义是:天图6-8 环境管理地图6-9 地点评估人一 个员工早上刚上班的时候,主要是检查环境,然后检查仓储、物料。完成之后,可能有些员工就开始上班了,制作商品,打扫环境,顾客快来时就要到顾客中间去问 候顾客、了解顾客,他喜欢吃什么。最高峰的时间,你主要的任务就是照顾顾客;顾客没来时,你就是照顾商品;顾客离开以后,你是照顾员工。关心物品,关心顾 客,关心员工,最后还要关心自己:我今天还要进修什么,要学习什么,要做什么,然后交接给下一班。首先,照顾顾客;其次,照顾员工;最后,照顾自己。图6-10 人力资源管理事图6-11 服务管理物就是照顾、管理物料。图6-12 商品管理2.产、销、人、发、财这5个字的含义就是传统企业的五大职能。产图6-13 生产/采购管理销图6-14 销售管理人图6-15 顾客关系管理发图6-16 研发管理财图6-17 财务管理3.教、识、人、工、资这5个字的含义是:教教育和培训不一样,培训是要解决企业的问题,教育是要启发员工的素质,所以教育工作很重要。图6-18 教育与培训识图6-19 识别体系人所有的管理体系,目标都集中在人。工图6-20 工程管理资图6-21 资讯管理

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