报联商沟通方式应用指南.docx

1、报联商沟通方式应用指南财务部应用“报、联、商”沟通方式指南一、 意义和必要性从各人的07年半年总结内容来看，大家都提到“需要进行有效沟通”，但何为“沟通”，如何才能“有效”，大家没有比较统一的认识，同时为了解决存在于部门工作当中因各岗位缺少横向沟通而容易导致出现不应有的工作失误和影响工作效率（良好的报联商，会使员工及时主动地把工作状况和信息报告给上一级，上一级因为掌握着更多的资源，就可能从较高层面来判断信息的价值，协调各个员工的工作关系，增加了信息资源的利用效率，减少了员工之间的无效劳动，从而提高组织整体的工作效率。）以致发生误会、产生误解；因缺少恰当的纵向沟通而出现信息渠道混乱，该报的不报（

2、“耽误事儿”）、不用报的乱报（浪费双方时间和精力）的情形，最为有效沟通的具体体现，我部门有必要系统应用报联商沟通方式，以有效消除上述弊端。“报、联、商”本身也是组织文化的一部分，它构建了组织员工统一的信息平台，员工对组织外界表现出统一的立场和形象，这一点对于一个管理到位的组织来讲显得很重要。“报、联、商”还可以促进沟通，增强员工对组织目标的认同，培养“主人翁”意识和团队精神。资料文章中指出：组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难就难在工作中的沟通。沟通就是发出信息的人得到了收到信息的人的回应。还有：联络，是把信息准确无误地传达到对方，并确认。就是这样一个小小的细节，却是执行力

3、落地的惟一通路。既然我们认为这一“惟一通路”，那么，我们期望通过这一“指南”，真正推动财务部强大执行力的打造！需要报联商的现实理由1、协同不可缺：例如：下级根据上级发出的指示和命令，或是提出的要求进行工作，上级则通过来自下级的报告、联络、商谈来判断情况，发出下一步工作的指示和命令。换言之，上级正是通过来自下级的恰如其分的报告发挥自己作用的。2、未必真到位：报联商虽然很重要，但在组织中未必真正贯彻到位了，原因有四个：（1）认识差距：处于报联商一方位置的人有时会认为：区区小事无需特意报联商。与此相反，处于接受报联商位置的人却期待着报联商。双方认识上存在着差距。上级认为理所当然应该报告，下级却认为没

4、有必要报告，二者存在认识上的差距，这正是贯彻实现报联商的最大理由。（2）时机难握：报联商的时机很难把握。对方看上去很忙，或者满脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报联商。或者解决问题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报联商，可却在忙别的事情中忘记了（3）上级发火：尤其当发生了问题，对问题负有一定责任的人在报联商时会受到斥责；有时上级怒火冲天，或絮絮叨叨说教不停，报联商就会在不知不觉中被拖延。拖到不得已再报告，反遭上级更大的火气：怎么搞成这个样子才报告，早干嘛呢？尽管一般谁都明白报联商的重要性，却仍然犹豫不决，不能适时报联商，最大的原因就是上级发火。（4）厌恶制约：人生来就是不愿意进行报联

5、商的。一般都希望按照自己的想法来完成工作，本能上讨厌别人这个那个地进行干预，也不愿意对周围一切一一报告、商谈。倘若报告后上级一般性地表示明白了还罢，若是遇到那种动辄添加各种要求，或吹毛求疵的上级，不知不觉就会厌恶报联商。但是，上级对结果负有最终责任，自然会惦记布置下去的工作进展情况。既然是在组织中工作，纵然开展得一帆风顺，上级进行检查也是理所当然的。若是人人都希望按自己的想法去工作，讨厌进行报联商，组织也就无法健全运营运转了。因此，无论什么样的理由，绝对需要下级恰如其分地进行有效的报联商。当然，建立有效的报联商机制，不是某一方面的单向沟通，而是相互作用的双向沟通。二、 “报联商”的涵义报告：即

6、告知执行上级指示和命令的过程和结果。报告分为两种类型：一种是告知接受指示所做工作的现状和结果，可称为义务型报告。报告内容包括：工作结果（完成与否）、工作方法（如何进行）、工作进行状况（完成的程度）、工作变化（情况及环境变化）及工作问题（什么样的问题）和工作预见（今后怎么办）等。另一种是下级主动报告自己根据所见所闻所挂虑的事项，可称之为提供信息型报告。这是在上级的指示和命令之外，向上级传述实际情况和变化，如：顾客的动向、同行业其他公司的动向、行业的动向、社会及政府的动向等广泛的信息。联络：与报告很相似，但不附加自己的意见，仅向有关人员告知简单的事实信息。报告的大部分场合是上下级之间的垂直型沟通；

7、联络的大部分场合是与同事、其他工作部门以及客户之间的水平型沟通。联络也包括两种类型：一种是执行上级指示，与有关方面联系有关事项的义务型联络；另一种则不伴随义务，是本人希望告知或最好告知的自由意愿型联络。联络较之报告的范围更广，有时超越所属部门不断横向展开。通过巧妙地运用联络这一沟通方式，可以更有效地进行信息交换，建立更紧密的沟通关系和相互信任的人际关系。有时，有些信息对自己或本部门来讲并没有什么直接意义，然而通知给其他部门却可能是非常有用的信息。如将听来的顾客信息转达给相关部门，可以建立起互通有无的良好人际关系，归根结底也会给自己的工作带来好影响。商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取

8、上级或是老员工的参考意见，决定处理方案。商谈是进行商谈的人和接受商谈的人共同把握问题，发挥相互的智慧，找到分析问题和解决问题的最好方案。商谈与报告、联络所不同的是，报告和联络的比重放在告知事项上，多是由被告知的一方作出判断，提出解决方案。另一方面，商谈与二者之间的区别还在于，虽然商谈也是在报告和联络的延长线上征求意见，但通常多是提出商谈的本人苦于找不到解决方案而征求有效建议，与进行商量的对方共同思考解决方案。报告多是下级向上级汇报工作的进展状况和相关信息，联络是实现信息共享的主要途径，而商谈是进行决策的主要方式。三、 “报、联、商”的局限性报联商不是包治百病的灵丹妙药，像任何事物一样，也具有两

9、面性。依据“副作用”的大小，列示出其主要缺陷：首先，它在一定程度上抹杀了员工个体的主观能动性。员工的工作状态和信息都通过“报、联、商”成为群体或组织的共同资源，员工的一举一动都在组织的掌控之中，员工失去了通过个人努力取得成功的机会，也无法体会个人成功的喜悦。员工把个体行为完全纳入了群体行为当中，个人的成功群体分享，个人的失败集体承担，每个人都按部就班地工作，像一台巨大机器上的齿轮，毫无精彩可言。这同样可以解释为什么日本虽然拥有先进的制造技术和工艺，但却缺少新的发明与创造的现象。其次，事无巨细的“报、联、商”降低了组织反映速度。由于员工没有太多的自主决策权力，凡事首先履行“报、联、商”的程序，然

10、后集体决策。然而，报告过程很简单，可是“商谈”的过程却很繁琐，即便是上下级一对一的商谈，也需要上级搞清楚事情的原委，然后才能做出决策，而一个上级往往对应多个下级，商谈并不是那么容易安排的。这就大大降低了组织的反映效率。另外，“报、联、商”还经常成为员工推卸责任的途径。具体经办某一工作的一线员工是最了解工作进展状况和前景的，很多时候当员工意识到某一工作前景（结果）不妙的时候，就会利用“报、联、商”营造某种有利于推卸责任的氛围，使工作的失败看上去是那么的不可避免，员工在工作失利中又是那么的无辜。另外一些时候，当明知道某一项工作已经无可挽回失利的局面时，员工却表现出非常积极的态势，做出一些华而不实的

11、试图挽救危局的举动，因为“重视过程”的价值取向，会让这些没有实际意义的无为劳动给员工带来正面的评价：“他还在积极的争取最后的机会。”四、 应用理念（理论）1、 联络过了，也不能心安理得。2、 事前掌握清楚联络事项。3、 严遵“随后联络”的承诺。4、 事前打招呼5、 代理受信要负责转达。6、 严格履行相关部门间的联络。7、 避免“无言的联络”。8、 “游必有方”。9、 “明言”报忧的必要性。10、 事先确认不清楚事项。11、 “确实收悉”很重要。12、 迅速回应。13、 要有勇气如实报告和商谈。14、 认真思考后再同上级商谈。15、 被要求重新思考时不要气馁。16、 不问乃终身之耻。17、 不要

12、自己一人包揽问题。18、 不要滥用他人时间。19、 留心“稍微”的用法。20、 变更需经报联商。21、 认真确认信息。22、 体察对方之所想 。 注：上述13-18项属于应用原则，是重要项目，大家应认真体会并运用到实际工作中去；其余16项基本属于应用技巧层面，重要性次之。总之，“学以致用”是使报联商效应能够体现在部门工作中的惟一方法！五、 理念（理论）应用使用说明：下面文字中加粗字体属于对“应用理念（理论）”的补充说明，其余正常字体部分基本属于案例内容。1信件、传真和最近我们常用的电子邮件在传达联络事项的时候，即便确实发出了信息，你也无法绝对保证信息传达到了本人。即便是准确无误地发到了对方公司

13、，也有可能没有到达本人手中，或是出了什么差错转到了别处。因此，重要的是必须确认传达到了对方。这是办公室里发生的事：某家公司发来一个要求，希望用传真提供报价单。领导对办事员说：“你把这个报价单立刻发出去。”因为以往曾几十次让办事员发过类似的传真，所以认定她不会出错，随后领导出门去了。可是次日，按理说应当已经收到报价单的对方公司负责人又打来电话：“昨天请你们发的报价单还没收到，希望能立刻发来。”领导问办事员：“你确实把传真发过去了吗？”办事员神色不悦地回答：“当然发了！”接着领导问：“不会是搞错了传真号码吧？对方说还没有收到。”这一来办事员愤然作色：“我没有搞错！也许是对方什么人随便拿走了。我给他

14、们打电话让他们找一找。”看她火了，这位领导赶快说：“不管怎样，对方说了还没有收到。要是真没收到，我们会失去一笔生意的，你就再给他们发一次吧。而且，发过传真后应该再打电话确认一下。”办事员仍旧一脸不悦，不过还是按要求又发了一次传真，随后打去了电话进行确认。确认重要事项是否确实传达到了对方，并不限于传真，其他场合也很有必要。既使用快递发送货物或发出邮件，因为是专业快递公司或邮政部门，一般发生差错的概率较低，但也不能绝对保证必然送到。而通过电子邮件联络重要和紧急事项时，也需要确认本人是否确实读到了电邮。进行联络的人与接受联络的人在直接对话时，一般不会发生什么差错。要注意的是，有第三者介入，或是通过记

15、录留言间接进行联络时，也会发生未能准确传达的情况。因为人在不觉之中会不经意地忘记转达。因此，如果联络内容很重要，事后要询问一下本人：“是否收到了转达的口信？”或是得体地向传话人确认： “请问是不是把口信转达给本人了？”托付口信时，有时还需要确认转达口信人的姓名：“不好意思，请教一下您的名字可以吗？”确认了对方的姓名，对方就会产生一种转达口信的责任感，切实把口信传达给本人。如果没有确认传话人的姓名，日后有时会发生下述情况：“今天是交货的日子，可东西你们还没有送来。不知出了什么事？”“前几天我们已经同贵方联系过交货日期推迟的事了。”“同谁联系的？”“是贵公司的一位女员工啊。”“我们这里女员工很多，

16、你们同谁联系的？当真联络过了吗？”“转达了”和“转达到了”是有差别的。自己的意图传达到了本人才是真正转达了。2比如：上级指示要求通知变更内部会议召开的预定时间。倘若仅仅通知了准备参加该会议的人员：“本日会议的时间因故变更”，有时会被人问起：“为什么变更？”这种场合如果只是回答说：“因为上级指示要我联络，所以我就联络。至于为什么变更，我也不清楚。”大家必然会发牢骚：“这叫什么事呢？谁都很忙啊，怎么不说清楚理由呢？”若是事前弄清了情况，就可以通知说：“本日会议开始时间因部长发生紧急事项，需要进行以下变更。”这样大家便容易接受：“明白啦。”尤其在与客户进行联络之前，准确掌握为什么要联络的情况很重要。

17、一次，从车站售票窗口给何先生打来了一个电话。接电话后，一个女性的声音说道：“您买票的时候把信用卡忘在我们售票处了。如果今天不能来取的话，我们就把它转送到失物招领中心去了。”据说失物招领中心位于比车站远好几倍的大街，那就太麻烦了。于是何先生马上回答：“明白了，马上就到你们那儿去取。”随即匆匆赶往车站。路上他开始回忆，怎么会把信用卡忘在售票处呢？刚才确实是把信用卡递给售票员买过票。当时车票是拿到了，但是记不起售票员还回了信用卡。仿佛不是自己把信用卡忘在售票处了，而是售票员在递交车票前忘了把信用卡还回来。就是刚刚发生过的事，何先生认为记忆不会有错。的确，这次事故并不是乘客何先生的责任，而是售票员的失

18、误造成的。本来应该由他们把信用卡送还何先生，至少应该说：“实在对不起，由于我们的粗心，忘了把信用卡还给您了。能不能麻烦您方便的时候来一下售票处？若能尽早，感激不尽。”这里要指出的是，发出联络指示的人若是没有说明前因后果，接受指示的人应该主动确认有关情况后再进行联络。倘若不是那样，就会让客户生疑乃至不愉快，甚至很容易认为这里的人真不会办事。所以采取行动之前，应该切实弄清情况之后再进行联络。3人最生气的事情是对方不履行自己的承诺。譬如约定了“明天10点打电话”，可是因为忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，但是被毁约的一方却会认为对方没有诚意。估计很多人都经过

19、这样的情形。有什么事情打了电话，本人虽然接了电话但是说：“对不起。现在我不方便讲话，等一下给你回电话好吗？”这是无可奈何的，于是会说：“明白了，那我等你的电话。”随即挂断电话等待。其实本人也知道应该回电话，但是未成想，接下来电话一个接一个，而且是一些棘手的问题，结果怎么也回不成电话。可是刚才打来电话的人并不了解这个情况。他也有另外一摊工作要做，不能总等下去。“说了回电话可到底要到什么时候才来电话？！”结果，多年来辛辛苦苦建立的信赖关系就有可能毁于一旦。打电话的人若是直截了当地说“说回电话却一直不联络，你到底是怎么搞的？”这样还有个说明情况的机会。有时对方嘴上并不说什么，可有一天突然终止了交易或

20、者解除了合同，问题就严重了。终究是未履行承诺这一方的责任。一旦约定了，随后就一定要联系，无论如何要履行这个承诺，而且必须尽快实行！4有些重要事项尽管尚未完全确定，也应该提前通知有关人员。这时要先打一声招呼：“这件事还没有确定噢！”有时客户会打听：“这件工作你们能否接受？”若难以接受就另当别论。但若是有充分的可能性并对公司影响很大，最好是留个心眼，通知一下上级：“有这样一个信息，不过对方还没有确定”这样说了，上级说不定会把这个没有确定的参考消息通知公司内采购、制造等相关部门，并且说：“一旦确定下来，我们将尽速联络，届时请各部门予以协作。”事前传递了相关信息，有关人员多少会有一些思想准备。即便一旦

21、做起来有些麻烦，也容易得到他们的协作。然而，若是因为尚未确定便判断无需联系，把有关信息窝在自己心里，等正式联络来了之后再传达，就有些被动了。若是交货期较短的合同项目，有关方面会说：“突然要我们在这么短时间内就交货，对不起，实在没办法帮忙。要是早点告诉我们，也许可以想想办法”也就难以得到他们愉快地协作，结果很有可能无法回应客户的要求。所以，重要的信息即便尚未正式确定下来，也应该留心给有关人员预先打个招呼，通通风。另一方面，尽管是没有确定的事项，由于各种情况需要中止正式请求时，更应该尽快联络。如果等对方问起“上次说的事情怎么样啦？”才匆忙回复：“啊，那件事啊，不好意思，告吹了。以后还请多关照。”这

22、样做是很失礼的。这会给对方造成麻烦，影响对方对已方的信任，乃至对今后产生不良的影响。所以要予以注意。有家大公司对一位培训师进行探询：“今年我们公司约有100名晋升人员，希望能对他们同时进行培训，不知能否做到？”这个培训项目的最佳人员配置为一个班20名学员，所以要同时开5个班，需要5位培训师。虽然一下召集5个培训师有一定困骓，但想想办法不是绝对做不到的，这位培训师如实回复了这家公司。对方说：“明白了。一旦正式决定下来，会立刻同您联络的。”可是到了约定举办培训的一个月之前，仍然没有联络。由于已经请好5位讲师空出了自己的日程，那位培训师就给这家公司打去了电话：“上次谈的事结果怎么样了？”这家公司负责

23、培训的人却回答：“哦，那项培训已经拜托别的咨询公司了。请您见谅，不要介意啊！”“贵公司是什么时候决定的呢？”“两周以前。”培训师当然很不满意，不过因为没有正式请求，也无法进行索赔。他当时想，今后再不会接受这家公司的任何委托了。即使事情的最终结果未能按事先探询的方向取得进展，但如果适时地进行了联络，也不至于造成疑惑和不信任。要站在对方的角度尽可能周密、迅速地进行联络。5外边打来电话时，本人正好外出或是离座，一般就会由别人代替本人接电话。告知本人不在后，对方可能会拜托：“等他回来后，烦请转告他回个电话。”抑或对方请求：“因为我马上也要外出，所以请向先生转达以下事项。”除去非本人才明白的事项，这时一

24、般会代为受理：“那好，请您讲吧。等一下一定转达给。”若是代本人受理了上面那样的电话，就必须将口信传达给本人。既然已经应承“请告知贵公司的雅号和您的尊名，本人回来后会立即回电话。”那么就要负责到底，有时甚至有必要向本人确认：“是不是给那家公司回过电话了？”如果是非本人无法判断的事项，譬如能否出席某个会议等，则必须确认日程安排。并且即便本人日程是空着的，最好也不要随意判断并回答说：“没关系，他可以出席的。”进而，向本人转达口信内容时，必须忠实地传达原话，要避免随意解释口信的内容或掺杂个人揣测。6工作中常常有一些交接、接替的情况。比如：自己下班时间到了，或因故请假，或因为倒班，业务交接时自己不在场，

25、这些情况下需要请别人或其它团队帮着接替工作。这种场合，若是有关人员之间未能进行妥善交接，便会发生问题，严重时甚至会产生重大过失，所以必须严格履行部门之间的联络。有关人员之间严格履行了交接事项的联络，事情的进展就会顺利。受到接待的人也会感到自己得到了这里的重视，心情愉快，会建立信任，愿意保持长久交往。7M先生停宿在一家宾馆时，因为厕所抽水马桶的把手扳不下来，无法冲水，他外出时通知了前台，要求给修理一下。傍晚，他从外面回来，发现厕所马桶已经可以顺利冲水了，他知道是给修好了。不过他认为除此之外宾馆方面还会有张留条，上面写着：“厕所已经修好。因给您造成不便表示歉意。”但是找遍了房间也没有找到这样的流言

26、。对此，他觉得仿佛缺少了什么重要的东西也就是对客人一种周到服务的沟通。再如：一位朋友为买房在银行借了一笔五年期限的贷款，还款方式是每月从存款里扣钱。最近他总算还清了贷款，这是通过银行寄还给他的一纸贷款合同了解到的。可是，银行只寄回来5年前贷款时交换的合同文本，没有附带任何寄还这份文件的说明。这位朋友以为银行理所当然会附上一纸信函，写着“感谢在本行贷款。您融资的贷款已经全部还清。今后需要资金时请再次利用本行。”这有些出乎他的意料。银行未必是官商习气。或许他们认为，只要把贷款合同寄还给对方就传达了对方已还清贷款的意向，毋须再费事添加什么说明，所以进行了“无言的联络”。“此时无声胜有声”是白居易在琵

27、琶行中的千古绝句，但那是诗的境界。商务世界却是“此时有声胜无声”的，语言和文字的沟通更重要。尽管世界越来越方便，但毕竟人世间的主角是有感情的人，采取尊重人感情的行动非常重要。正是从这个意义上讲，应该避免那些无言的联络。8随着手机和电子邮件的普及，现代沟通方式越来越发达。尽管如此，很多场合仍需要直接交谈或使用普通电话进行联络。再者，手机号码和电邮地址也不会遍告所有的人。客户打来电话，本人在场当然是本人接电话，不在场，附近的人则不得不代他接电话，回答：“某某现在不在座位上。”打来电话的人听到后，以为他或是方便去了，或是在公司内洽商事宜，过一会儿就会回来的。就说：“那等一下我再给他打电话把。”随机挂

28、断了。过一会儿，电话又来了，这次是另外一个同事接的。他知道情况，于是回答：“某某今天请假了，没来上班。”可是对打来电话的人来说，刚才说不在座位上，现在又说他请假了，会疑惑这家公司到底是怎么回事。请假或许也算是“不在座位上”。不过。“不在座位上”通常解释为暂时离开了座位，所以一般听到这样的回复会像本例一样少候一会儿再打来电话。这种场合，在回答“不在座位上”之前，应该问一下知道底细的人，究竟当事人是外出了还是请假了。找不到知情人不能准确回答时应该说：“不好意思，弄不清某某现在是在公司还是外出了。等一下让本人或其他的同事给您打电话可以么？”当你在离开座位时或外出，应该向周围的人告知自己的目的地及回来

29、的预定时间，或是写在黑板上以使相关人员了解去向。也可请转告手机号码。不过有人认为，即便是工作，也不能追人追到天涯海角。但总之，应不给周围的人和有关客户增加不必要的麻烦。9 人们一般愿意联络让对方感到高兴的结果，而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合的不同，有时往往后者的联络更重要。一般而言，联络不好的结果，亦即“报忧”，是比较费心的，有时还需要勇气，这可能会有心理上的障碍。前述所谓“无言的联络”有时也是为了回避报忧实际上是通过无言的暗示让对方自己琢磨出“没有联络就是结果不行”的意思。但是，对那些怀着焦灼心情等待结果的人来说，这样的做法简直是不近人情。即便是结果不好，但若郑重其事地如实说明原

30、因，也能得到对方的谅解。据说人们在感到不满时能够释放出满足时3倍的能量对许多人诉说自己的不满。所以更应该尽快联络，以避免不满愈演愈烈。譬如企业招标，在比较了报价后决定采用A公司的报价。这时当然会同A公司联络，而对其他那些报价公司有时往往会疏略了一纸“难遂尊意”的联络。固然“没有联络就是结果不行”，可是如果考虑到那些公司也是抱着能够得到订单的心情提出报价的，并焦灼地等待着结果。给它们发去一纸联络，对方心情就会好一些，并会继续同本公司交往。同所有公司联络肯定要花费相应的成本。但是不能把目光只局限在一时的成本上，要考虑企业的社会责任和长远利益。10有时虽然事前进行过联络，但临时又会产生疑虑。譬如：约

31、定了“某月某日某时在某处会面”，若是有书面记载不大会搞错。但若仅仅是口头约定又没有做记录，过一段时间印象就会淡漠，犹豫起来：时间到底是2点还是3点？会面的地点到底是这儿还是那儿这种情况下，与其心里忐忑不安，莫如再次进行事前确认，否则可能会误事。F先生打算改变访问某公司的预定日期。他打电话联络，想取得该公司C先生的谅解，可因为C先生不在座位上，他就对接电话的人讲：“原定下周星期五下午1点拜会C先生，但由于某些情况，想改为下下星期五同一时间去拜访。如果C先生的时间不方便改为其他日子也行。不好意思添麻烦了。请转告C先生，若是C先生同意，不联络也可以。”在这天之后，没有接到C先生任何联络，所以F以为C已经同意访问时间的变更，于是就在确定的日子去拜访了。没想到出来接待F的人却说：“不好意思，C今天出差去了。”看着F失望的样子，他带着一幅可怜人的表情问：“你是约好了的吗。”F回答说：“是的啊。”但通过这件事，F反思了自己的做法，认为还是自己处理得不够妥善。联络重要事情的时候，若是多少感到有些不放心，那么应该在事前确认是否信息准确无误地传达给了对方，以避免误事。尤其是通过第三者转托联系的时候，若是心里不安，就更应该事前确认自己转托的事项是否转达给了当事人本人。11 面对面直接联络，当场便可以判断信息收发的结果。但是通过传真及电子邮件等进行联络的时候，信息即便确实发出去了，却无