公共关系方案实施案例.docx

1、公共关系方案实施案例第三章、公共关系方案实施案例 公共关系方案实施案例公共关系方案的实施是把方案变为现实的过程。这个过程是“公共关系四步工作法”中最复杂、最为多变的一个关键环节。一个方案能否顺利地实施成功，对公共关系活动具有举足轻重的作用。影响方案实施的因素是多方面的，一项公关方案在实施时能否取得预期的效果，应当注意以下几个方面。(1)有效排除沟通中的障碍。公共关系活动的实施过程实际上是向公众传播信息，与其进行双向沟通的过程。但实施过程往往并不像想象中那么顺利，沟通工具运用不当、传播方式不妥或传播渠道不畅等原因往往使实施效果大打折扣。在沟通过程中，有不少障碍因素如语言障碍、习俗障碍、观念障碍、

2、心理障碍等都会影响组织与公众之间的沟通。公关人员必须考虑到目标公众的语言习惯、习俗、观念以及心理，从而真诚而巧妙地与其沟通，进而实现公共关系的沟通目标。(2)及时妥善处理突发事件。公共关系方案的实施干扰最大的莫过于重大的突发事件。这里的突发事件包括两大类：一类是人为的纠纷危机，如公众投诉、新闻媒介的批评报道、竞争对手的陷害等；另一类是不以人的意志为转移的自然灾害，如地震、火灾等。因为突发事件往往是不可预料的，所以总让人猝不及防；而且一旦发生，影响范围大，后果严重，易给组织带来恐慌和混乱。一个组织如果不及时妥善地处理好突发事件，那么公共关系策划方案将毁于一旦，甚至影响到组织的生死存亡。(3)正确

3、选择方案实施时机。正确选择实施时机是提高公关方案成功率的必要条件。那么，在实施公共关系策划方案时，应怎样选择正确的时机呢？首先，要注意利用或避开国内外重大事件。凡同重大节日无关的公关活动应避开节日，以免被节日气氛冲淡。相反，凡是同重大节日有直接或间接联系的公共关系活动，则可以考虑利用节日为自己烘托扩大活动影响的辐射范围。其次，要注意运用各种固定的特殊时机。如中国的春节、西方的圣诞节、情人节、母亲节等。此外，还应注意不应在同一时间内同时进行两项不同的公共关系活动，以免其效果相互抵消。(4)科学控制目标导向和活动进度。在公共关系实施过程中，应经常检查各方面工作的进度，及时发现超前和滞后的情况，搞好

4、协调，掌握工作的进展速度，随时注意反馈信息，使各方工作同步进行和平衡发展，有效推进公共关系活动的进程。案例一变则通乐无烟纪念傅彪公关企划案纪实蜥蜴团队是目前国内极具影响力的专业营销策划机构，2005年初，乐无烟在河南全面上市，短短半年多的时间内，依靠蜥蜴团队的公关战略，它迅速统占了中原无烟厨具市场的半壁江山，成为家喻户晓的知名品牌。其中经典策划案例不胜枚举，“纪念傅彪公关企划案”便是其中的典型代表之一。正当乐无烟急需代言人的时候，蜥蜴团队发现了傅彪，经过深入的分析和接触，傅彪与蜥蜴团队倾情携手，正式出任乐无烟形象代言人。乐无烟便成了傅彪一生中唯一真情宣传的健康品牌。2005年3月，傅彪第一次手

5、术成功后，便积极地开始全国宣传新作大清宫。当时，乐无烟刚刚在全国上市三个月，正是全国全线飘红，市场走势迅猛的时机。也许是刚刚经历过疾病，傅彪对健康有了更加深刻的认识，用傅彪自己的话说就是：“经历过疾病以后，我对健康的概念有了全新的认识。幸福人生始于健康人生！”蜥蜴团队长官何坊回忆与傅彪合作的时候这样描述：刚开始宣传乐无烟的时候，傅彪心里特别激动：“这么多年了，从来没有意识到油烟危害如此之毒，每天吃着可口饭菜，忙于自己的事业，却从来没有想过在厨房里备受煎熬的妻子和父母？真是惭愧呀！母亲和妻子一生操劳家务，受够了油烟的毒害，皮肤渐渐变得干燥粗糙、脸上的皱纹、色斑也多了，而且头发开始脱落做儿子、丈夫

6、的怎能忍心？我一定要将宣传油烟的危害作为一项重要的工作来对待！”从此，乐无烟的所有宣传中傅彪形象频频出现，乐无烟与傅彪居家好男人的形象珠联璧合！2005年7月，正在内蒙参加药交会的蜥蜴团队郑州汉英公司总经理邢凯偶然在北方新报看见这样一条让人悲伤的新闻：傅彪二次换肝后病情恶化现已病逝！当时虽然是媒体不负责任的误传，但是着实让大家虚惊了一场。事后回忆，非常感谢那场虚惊，乐无烟这次策划活动取得圆满成功与那场虚惊还真分不开。从那时起，蜥蜴团队的策划精英们就开始了傅彪病逝纪念活动的前期准备。就在蜥蜴团队完成了傅彪病逝的策划方案，正积极准备“乐无烟9月黄金风暴活动”策划的时候，噩耗真的传来了。北京时间8月

7、30日上午9：35，傅彪不幸英年早逝。这一消息犹如晴天霹雳！虽然此事早已在预料之中，但多少还是给蜥蜴们带来了一些压力。金秋9月，正是厨具行业消费火爆的时期，再加上中秋节的送礼市场和国庆节婚礼潮、购物潮，9月对作为国内无油烟炒锅老大的乐无烟来说，绝对是一个黄金季节。傅彪作为乐无烟的形象代言人，又是国内深受百姓喜爱的知名演员，在这个紧要关头不幸病逝，会不会对乐无烟的“黄金风暴”有所影响？对乐无烟品牌会有怎样的影响？怎么做才不至于影响乐无烟的销售？还能进一步提升乐无烟在河南市场的知名度呢？代言人伤逝给品牌带来的危机在国内公关界还没有得到过妥善的解决，前有马华之逝给马华健身带来的众多疑问，后有着名笑星

8、高秀敏的突然去世让其所代言的多个健康品牌始料不及，企业被迫悄然撤下其品牌广告，巨额广告投资付之东去。是做是停，这对年轻的蜥蜴团队而言也成为一个从未面对过的难题。继续使用傅彪形象宣传，会冒中国人之大不韪；停止使用傅彪形象，悄然变脸，不仅前期的品牌形象投资可能就付之东去，还会给注重感情的中国消费者一种薄情寡义的印象；如何给消费者一个完美的交代，如何传承傅彪之美好形象，还有没有其他的路可以走？蜥蜴理论：任何事情都有一个超出常规的解决途径！这就是寻找解决问题的第三条路。10：40，企划部火速召开紧急会议，郑州汉英总经理邢凯亲自主持，企划部全员以及乐无烟事业部的中上层领导全部参加！大家就这次傅彪病逝，乐

9、无烟如何应对进行了深入的讨论。“炒吧！我们一切早已准备就绪，炒作没有任何问题，但是考虑到现在的市场时机，思路应该适当做些调整，广告不能商业化味道太浓，否则必然会引起消费者的不满和指责,眼看黄金季节即将来临，销售会受到巨大影响！”“傅彪作为乐无烟的代言人，确确实实为乐无烟的全国市场推广做出了巨大贡献，特别是在宣传油烟危害方面不遗余力，更何况宣传健康是每一位有良知的公民应尽的一种社会责任！”大家各抒己见，如何具体实施？会议进入了僵持状态。一阵沉默后，企划部经理王华荣打破僵局：炒，不要大炒，但也不能太小气，就用我们引以为傲的“竖双通”！明日所有媒体，大河报、东方今报、河南商报、郑州晚报同步进行。用纪

10、念傅彪之情传承健康理念，让乐无烟情深意重地为傅彪做一次为了忘却的纪念。11：40，最终方案确定。(1)中等力度，全面覆盖的媒体策略，即2005年9月1日，郑州市所有平面媒体（包括大河报、东方今报、郑州晚报、河南商报等）均以两个连版的“竖双通”的形式发布在娱乐版傅彪纪念版上，同时报纸头版配发“乐无烟纪念好人傅彪”的提示性报花。(2)广告主题定为“一个好人永远的追忆”，广告行文始终穿插感情主线，由夫妻亲人之情引申至傅彪对健康、生活的热爱，由此引出傅彪对家人健康的关注，别让油烟吞噬了家人的健康。(3)所有电视广告上均打出“纪念好人傅彪，关爱家人健康”的纪念语。(4)所有广告在所有报纸连出三天，在人们

11、最真挚的感情里缅怀、纪念。(5)所有终端上均打出“纪念好人傅彪”的标语或横幅；连夜制作一批“纪念好人傅彪”的贴纸粘贴于三天内所有售出的乐无烟锅上，并采购一批傅彪生前出演的经典电影作为纪念活动中的特别赠品。(6)联合东方今报和河南最大的电影院奥斯卡影都，联名推出“乐无烟纪念好人傅彪电影周”活动。同时，作为老形象的传承，在原有乐无烟终端形象的基础上，重新设计乐无烟一系列终端物料，于9月4日零时前全省全面换装，用新的形象面对消费者。连续3期广告刊登后，乐无烟在公众中引起了巨大的反响。有正面的支持，也有负面的评说，但蜥蜴认为，结果是评判所有思想正确与否的最好证明。随着乐无烟傅彪纪念活动的顺利执行，乐无

12、烟品牌的知名度得到了迅速提升，品牌形象中健康、亲情、责任的元素日渐丰满，销售也在如火如荼地进行。更为可喜的是，郑州的良好经验在全国其他兄弟市场也得到了很好的执行，在全国各地，掀起了一场轰轰烈烈的换锅热潮。一位业内朋友这样评价：“关于这次活动的报道很多，仅网上就非同一般，不管是BAIDU、SOHU，还是SINA都有，有正面也有负面，但从现在的市场反馈来看这次活动的策划是非常成功的，可以说是一石三鸟：既在短期内提升了乐无烟的销量，扩大了知名度，还顺利地解决了代言人病逝后出现品牌危机！”时至今日，还有消费者仍能够清楚地记得那4篇充满了真情的广告，记得傅彪去世时不忘深情纪念他的乐无烟。乐无烟已经深深地

13、印在消费者的心中。（资料来源：案例分析乐无烟在蜥蜴团队的协助下，不仅成功地度过了品牌的危急时刻，且使品牌形象更加深入人心。其中的经验不能不引人深思：(1)公关实施前的周密分析。早在7月初，蜥蜴就对傅彪和乐无烟如何更好地结合进行了周密的分析。傅彪是一个知名演员，从电影甲方乙方开始，傅彪和他饰演的小人物角色一步一步走进了观众的心里。他每一次出现都非常出彩，无论合作的明星多么耀眼，都无法阻挡他的光辉。傅彪虽然不能称为顶级大腕，但是傅彪的形象和影响力在老百姓当中举足轻重，居家好男人形象可以说家喻户晓，可谓一个“好人”。在厨具行业，乐无烟虽然上市仅仅几个月的时间，就河南市场来说，不管是品牌知名度还是市场

14、销售，都是其他竞争品牌望尘莫及的，是无烟厨具市场绝对的领导者。不管对手多么强大，始终都无法撼动乐无烟统领无油烟厨具市场的气势，其品质属国内一流，可谓一口“好锅”。好人值得追忆，好锅应该推荐给大家。一个好人，一口好锅！仿佛天作之美，乐无烟与傅彪紧密地结合在了一起。(2)公关实施中的随机应变。代言人伤逝给品牌带来的危机在国内公关界还没有得到过妥善的解决，前有马华之逝给马华健身带来的众多疑问，后有着名笑星高秀敏的突然去世让其代言的多个健康品牌始料不及，企业被迫悄然撤下其品牌广告，巨额广告投资付之东去。而蜥蜴团队传承了蜥蜴本身的特点：“变色”！也就是说，一定要能够融合进外部环境。乐无烟通过傅彪病逝的纪

15、念活动，让老百姓深刻地认识到了“油烟每天都在危害自己，并且很可能会危及自己和家人的健康”。特别是连续三期广告，通过傅彪对自己和家人健康的关注，将油烟危害重新述说给消费者后，极大地加强了品牌的影响力。而在广告的操作方面，乐无烟的做法也给了我们很好的启发。蜥蜴认为：竖双通的排版方式，垂直地将一个整版划成五份，占了其中的两份。既不影响报纸新闻的排版，又能传达几乎是普通半版的内容，两者合二为一，可创造1+12的平面广告排版奇效。按照平面媒体娱乐版的惯例，肯定会采用大图片的形式，和竖双通比较，精心设计的标题文字应该是最大的优势，所以标题一定要大，选择报纸不可能出现的特大号字体，让广告标题在整个版面中异常

16、醒目，同时在小图片和细节处理上无限和报纸接近，这样就巧妙起到了借势的作用。一个是临危者对健康的忠告，一个是关爱家人健康要消灭油烟的提醒。通过傅彪病逝的事件，把油烟危害巧妙的融合，并深度剖析事件背后的内幕，从而达到“四两拨千斤”的作用。两者完美的结合引发了郑州新一轮的“换锅热潮”。傅彪的病逝，不仅没有削弱乐无烟品牌，其影响力反而随着全国范围内傅彪纪念活动的全面展开得到了迅速提升。不经意间，乐无烟完成了一次关于健康意识和油烟危害的知识普及。通过这次乐无烟傅彪纪念活动，我们深刻地认识到，出色的品牌管理可以不断提升品牌的价值。公关实施过程中可能会遇到很多意料不到的事情，组织应建立起一套行之有效的危机处

17、理体系，化危机为契机。案例二羞答答的玫瑰静悄悄地开联通赞助可可西里科学考察案例2005年9月中旬至10月下旬，中国科学院科学家对可可西里地区进行了为期40天的大规模科学考察，中国联通以首席合作伙伴和“独家通信支持单位”身份，为本次科考活动提供了高达2000万元(包括两辆经过定制和改造的通信车)的现代化通信设备和通信资源。除此之外，为了确保此次科考的通信畅通，联通进行了长达几个月的筹备，并为此培训了14名高原通信工作人员，7人随队进入可可西里，7人待命。相比于2000万元的巨大投入，联通在传播宣传上的声音就显得微弱得多。官方网站：活动指定网站搜狐户外频道发布活动的最新进展，文章对联通的赞助有所提

18、及。主页面最下方有联通专区，内容大多是与此次活动无关的产品信息。打开主页面的联通链接点后，在新闻版块有关于可可西里活动的新闻主题链接，但其他内容与此无关。联通网站：全国各地的联通网站转发活动消息，但形式仅限于新闻。其他媒体及网站：由于是新华社供稿，许多媒体、门户网站及其他一些通信类网站有关于此次活动的新闻报道。央视报道：央视5套对此次活动进行了跟踪报道，曾提及联通的赞助行为。联通的公关活动就在如此微弱的传播下，静悄悄地进行着案例分析公益公关，说到底还是一种商业投资行为。对企业而言，通过公关获得传播效果、提升形象是公关的核心目的。但在联通独家通信支持中国科学院可可西里科考探秘行动的公关活动中，显

19、然对于传播这一核心问题关注得不够。可以说，联通通过赞助此次活动形成的信息传播，只是媒体的自发传播，联通的主动性在推广中完全没有发挥出来，公关传播追求的广度和深度更是无从谈起。公益公关，即“以公益的名义传播”。要公益，活动的商业气息就不能太浓；要公关，品牌信息的传播就必不可少。所以，这就涉及如何将公益活动与企业所要传达的信息结合起来的问题，我们称之为关联性处理。而其中最显性、最容易达成的关联部分，我们称之为核心关联。由于可可西里处于西部高原，通讯并未畅通，中国科学院需要联通协助方可解决可可西里科考的高原无人区应急通讯问题。联通在与移动的博弈中，网络覆盖、通信质量问题一直是致使联通处于劣势的核心问

20、题。想必这也是中国科学院让联通慷慨解囊的重要原因。从以上两点我们很容易看出，联通的公关目的非常明确，公关活动的选择也很成功。联通支持中国科学院可可西里科考探秘活动，可以很直观地传达联通三方面的信息：第一，对科学研究的支持，联通是一个科技领先的企业；第二，2000万元的巨额投入，表达了联通的实力与公益之心；第三，满足高原无人区应急通讯的需求，证明了联通的技术水平和网络覆盖能力。如果单纯从公关策划的角度来看，联通是做得不错的。但做到这一点，仅仅是一个开始。要达到公关目的，必然要涉及公关项目操作中的第三个步骤，即公共关系方案的实施，在活动中力争将小事做大。增加自己的媒体曝光率，是企业寻找公关合作的出

21、发点。公关公司的项目收费，通常是跟发稿数量挂钩的(发稿能力其实是很多公关公司的核心能力)，所以，争取多发稿也符合公关代理机构的利益。但是，这并不是说只要重复发稿就能取得好的效果。事实上，公关稿件的传播途径，也决定了重复发稿的不可行性媒体决不会容许堆砌陈旧的信息来毁坏自己的形象。一方面企业存在需求，一方面公关公司、媒体在执行方面存在难度。所以，如何将小事做大，挖掘稿件的广度和深度，在保证稿件新鲜度的情况下尽量争取更多的发稿机会，是公关人员需要重点解决的问题。具体到联通的此次公关事件，我们可以看到，几乎所有标题都只是对“联通赞助活动”的描述，我们可以直接得出的联通信息是“通信、社会效益”。结合其内

22、容，告诉我们的信息也只是多了“联通赞助此次活动投入了2000万元”这一条。所以，联通此次公关传播只是停留在就事论事阶段，对活动产生的传播资源没有进行更进一步的挖掘。这是联通投入巨资却只做了个“无名英雄”的最主要原因。实际上，对联通的此次赞助活动，传播的发散空间其实是很大的，达成互动是公关传播成功操作的最有力证据。首先，与媒介达成互动。联通的公关人员可以多角度挖掘公关活动的有用信息，这样既可以降低记者发稿的难度，提高单个媒体的发稿量，也可以扩大发稿媒体的范围，从而达到增加企业的曝光率的目的。第二，与公众达成互动。作为主要是通过媒介引导舆论、获得目标受众的认知和好感的公关，一旦目标对象积极、主动地

23、去了解企业所传播的信息，传播引导的难度就会大大降低。在公关传播中要达成互动，深入挖掘企业传播信息的同时，更重要的是要从满足受众信息需求的角度出发，让信息更有吸引力。因此要研究目标受众，看看他们在做什么、说什么、想什么，没有什么能比投其所好更能讨人喜欢的了。另外，不要把公关作为一项单独的活动去开展，公关只是企业营销推广中的一个点，只有与促销等其他营销节点结合，才能形成品牌整体传播网。至于在具体操作中如何做到互动，通常可以从媒体投放、配套活动、传播等方面入手。互动，不仅要给受众关注的信息，同时也要给他们发表意见和参与活动的机会。很显然，联通此次“科考公关”的互动意识还很淡薄。案例三成也博客“博客”

24、，英文名blog，“WebLog”（网络日志）的缩写。集论坛和个人主页之长：既能把自己的文章、作品像经营一个家一样有条有理、自成体系（就像个人主页），又多了交互性（像论坛），有相同兴趣的博客在网络上可聚在一起。败也博客通用汽车与戴尔的博客公关对汽车企业来说，没有比网络更有效的沟通渠道了。有调查显示，76%的车主在购车前浏览汽车企业的网站，67%的人会到一个第三方网站查看相关评论。现在，通过博客，汽车企业有了一个更直接与客户沟通的渠道。其中，通用汽车就是一个先行者。(1)通用汽车：博客公关表现真诚。通用汽车的FastLane博客是最受欢迎的企业博客之一，由汽车业传奇人物、通用汽车副总裁BobLu

25、tz主笔，话题集中在汽车设计、新产品、企业战略等方面。这一博客的日浏览量近5000人，对每个话题的评论都有60到100条。但是FastLane博客之所以受欢迎，主要原因在于Bob那些诚实而且深入、直接涉及社会公众对通用汽车正负面评论的文章。虽然有人怀疑是否每一篇文章都出自Bob之手，但是客户、行业分析人士、传统媒体还是给予FastLane博客以很高的评价，因为通用汽车是唯一一家愿意让客户公开反馈意见的汽车公司，通用汽车因此获得了极高的声誉。FastLane其实是通用汽车的一个产品博客。2004年10月，通用汽车设立了自己的第一个博客GMSmallblockEngineblog,目的是为了纪念s

26、mallblock发动机诞生50周年。通过这个博客，通用汽车积累了一些经验，2005年年初，就有了FastLane博客。BobLutz是个很有创意的人，愿意了解新事物，当他获悉smallblock博客取得的成功和自己要做的工作后，便立刻决定参与FastLane博客。今年年初，通用汽车因为一篇报道撤销了在洛杉矶时报的广告投入。这件事引起了不少反应，出现了很多负面评论。通用汽车就通过FastLane博客直接与“大众”沟通，表达自己的看法和意见，很有效、很漂亮地处理了这次“危机”。在这一事件中，通用汽车北美公共关系副总裁GaryGrates通过博客对大众说:“通用不反对公正的批评，认同记者在社会中起

27、的作用，通用非常认真地对待这些批评，并且从这些批评中学到了很多东西。”关于博客本身，Gary说：“通用是率先建立博客的公司之一，通过博客，通用的管理者可以用他们自己的语言表达他们的观点，不经过任何人的过滤，并且直接听取对通用有热情的和对我们做的事情有兴趣的人的反馈。BobLutz在博客中反复强调，通用欢迎批评，在我们的博客中也有很多批评意见。”这个案例很好地体现了博客公关的成果。博客，或许在你最需要的时候，是一个最好的直接与企业受众沟通的渠道。通用汽车新媒体公关总监MichaelWiley把FastLane博客的目标设定为创造一个超越所有传统形式，一个面向通用汽车所有受众的直接沟通渠道。传统的

28、公关形式是发布新闻稿，与媒体沟通。而媒体要预先编辑企业要表达的信息，然后才有可能发布。所以说，传统媒体并不是读者反馈的直接渠道。通用汽车希望创造一个直接的形式，通过这一形式，与通用汽车有关的社会各界人士都有机会直接与通用汽车对话。借助于这些来自客户、员工、投资人等的反馈，通用汽车正在成长为一个更好的公司，为客户提供更好的产品。“我们真的收到了不少有价值的反馈，FastLane上的每一个话题，都是一次极好的对话。”Michael说。博客创立初期，由于各种原因，通用汽车法务部曾经有些担心。但是在以副总裁为首的高层的直接参与和支持下，法务部对公关部采取的形式也很有信心。对将来是否有其他高层参与，Mi

29、chael表示通用汽车目前还没有具体的打算，但是如果话题需要，通用汽车一定会引入更多的高层管理人员参与。对通用汽车将来是否会有其他博客诞生，Michael表示这是正在讨论中的事情，目前通用汽车还在学习和总结经验的过程中。“我们尽力对每一个评论做出反应，尽管目前我们还做不到。我们努力使这个沟通渠道顺畅，保证每一个评论都受到尊重。对于许多评论，通用都以一种或多种形式做出了反应。我们不希望有一个没人关心的博客，通用也将尽力保持博客的高端性和连贯性。”Michael说。关于读者对博客话题的评论，Michael说:“我被博客评论中蕴含的思想及其水准所震撼。我们不知道反应会是什么，对许多话题，你会感到人们

30、已经等待了太久，期待一个发泄他们感受的出口，所以即使是负面评论也不是简单的批评，读者期望通用能够做得更好，生产更好的产品。我们很感激这些评论。”通用汽车在创立博客之初就公开表示，对那些方式和内容都不合适的评论将予以删除,比如涉及个人攻击的评论。“当然，这样的评论很少，目前还不足10条。”Michael介绍说。在文字博客之外，通用汽车还尝试了Podcast，这是一种读者可以通过订阅获得视频音频内容的传播方式。车展现场、试车、新车上市、总裁演说、性能演示，等等，都是目前通用汽车通过Podcast传播的内容。这种方式尤其方便了iPod、MP3、手机等移动终端用户。对RSS的应用，通用汽车除了将其应用

31、于博客，在通用的社会责任网站上，许多话题都同时带有RSS网络输出和邮件订阅选择。通用汽车正在准备为公司的媒体中心配置RSS。“目前大约有20%的记者使用RSS阅读，这是一个很好的比例。之所以目前还没有配置RSS，是因为记者正在学习利用RSS的过程中。”随着使用RSS记者人数的增多，通用汽车的网络媒体中心一定会配置RSS输出方式。通用汽车的FastLane是一个以博客形式提升企业声誉和进行产品测试的良好渠道。正如Bob所说：“最初的尝试已经变成了通用最主要的沟通手段。博客给了我个人一个与你们通用汽车的公众走近的机会。我经常发现你们的评论不仅深入而且具有挑战性。但是你们对通用的热情和希望通用能够更多地为消费者提供更优秀产品的良好心愿，已经足以激励我们。”网络为企业管理自己的声誉、改变公众看法提供了一个良好的渠道。无论是B2B,还是B2C,通用汽车的案例都表明，只要遵从倾听客户的声音、开放诚实、不回避批评的原则，企业就可以通过博客领先竞争者一步，更近地与细分市场对话，了解用户需求，改进产品，提高企业的美誉度。(2)戴尔：被博客撞疼了腰。2005年年初，微软的“首席博客”Scob