电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行.docx

1、电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行客服晋升通道及管理办法（试行）第一章 总则为加强和规范公司员工职业晋升管理，引导员工职业生涯发展的途径和方向，确立员工职业生涯与公司发展相统一的晋升体系，特针对客服人员制定客服人员的双轨晋升通道及办法。第二章 客服晋升通道划分为改变客服原有的只注重管理层晋升通道的做法，可将员工从事的工作类别进行职级划分，建立员工职业发展的双重通道，其中包括管理通道，也包括技能通道，从而员工可按照自己的工作类别和兴趣爱好不断的提高任职能力，找到适合自己的发展通道。一、客服岗位划分根据客服岗位特点将客服岗位划分两大序列；管理序列及技能序列。每个序列划分5个层级，每个层级划

2、分若干等级，例如管理序列划分为5个层级7个等级，技能序列划分为5个层级5个等级。二、客服层级划分对照表管理序列技能序列岗位层级名称岗位名称岗位层级名称岗位名称辅助人员层客服助理辅助人员层客服助理专业人员层初级客服专员专业人员层初级客服专员中级客服专员中级客服专员主管层客服主管项目主管主管层高级客服专员经理层客服经理项目经理经理层资深客服专员高级管理层客服副总高级管理层客服总监第三章 实施原则及方式一、原则：双轨晋升原则根据客服双向发展的通道设计，员工可沿管理类晋升通道及技能类晋升通道两条路径晋升，丰富员工职业发展，使员工获得更多的发展机会。二、实施方式：双向（横向、纵向）晋升相结合的实施方式管

3、理人员沿管理通道的提升意味着员工享有更多的参与制定决策的权力，同时也需承担更多的责任；专业人员沿项目管理或技能通道的提升意味着员工具有更强的独立性，更高的能力，同时拥有更多从事专业活动的资源。若同等岗位层级相对应的岗位发生空缺时可横向交叉晋升，横向晋升视公司运营状况及实际情况而定。晋升示例如下；管理通道：客服助理初级客服专员中级客服专员客服主管客服经理客服副总客服总监 客服助理初级客服专员中级客服专员项目主管项目经理客服副总客服总监技能通道：客服助理初级客服专员中级客服专员高级客服专员资深客服专员交叉晋升： 中级客服专员项目主管 高级客服专员 客服主管 项目经理 资深客服专员 客服经理三、评定

4、及甄选方式按照各级评定标准，符合晋级标准的人员每年组织一次评选，并由业务部门及人力资源部门组成评定小组，以业务完成标准及试题测评和绩效年度考评等维度按照相应比例进行甄选评定，并于次年1月正式体现。第四章 管理通道一、管理类晋升通道含义因业务发展需要及岗位编制需求，且员工具备一定的管理能力或潜质通过公司考核的可选择沿管理通道逐级晋升，将获得更多参与公司决策和重大计划制定的机会，实现自身价值的同时创造企业价值。二、管理通道晋升方式内部竞聘人员，经理及以下走晋升手续，按员工异动管理办法执行；经理级（含）以上按荣庆管理人员任免管理制度执行。司龄只针对内部培养而晋升人员三、客服管理通道晋升考核项及标准管

5、理类晋升通道岗位层级名称主要岗位职责晋升年限要求司龄学历职等职级配比年度考评薪资等级辅助人员层客服助理无客服工作经验不能独立操作客户，辅助完成某项业务，需要在师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间。大专及以上员工待定待定待定专业人员层初级客服专员不独立负责业务模块工作，或负责某一业务模块中的部分工作；需要在师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间。客服助理满0.5年可晋升此级别大专及以上专员中级客服专员通过发挥专长能独立操作服务A、B级客户业务和系统并能独立处理一般常规性异常、投诉。且可以做好日常货物跟踪等客户服务工作，

6、以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标。初级客服专员满1年可晋升此级别1年以上大专及以上专员主管层客服主管根据客户合同及公司相关要求，负责安排客户订单，及时提交报表、催收回单、对账、开票，以及处理异常，同时协助客服经理完成办公室事务，完成公司制定的目标，最大限度的满足客户的要求、提高服务质量、维护客户关系。作为部门后备干部培养中级客服专员满1年可晋升此级别1-2年大专及以上主管20%项目主管可以承担某些重要或较难的专业项目职责，作为部门后备干部培养。根据客户需求，实现项目最终目标，保证客户最大满意度；负责严密监控物流项目运营质量，及时发现并处理过程中的各类异常事件或投诉；以达到客户需求的最大

7、满意度与信任度，最终实现项目最大盈利对部门业务整体比较熟悉；中级客服专员满1年可晋升此级别1-2年大专及以上主管经理层客服经理 根据客户的需求，为客户制定符合客户要求的完善的第三方物流的工作，保证客户的及时性、临时性、特殊性的操作及时精准的完成；带领好团队完成各项工作，帮助解决下属的各项问题。主管层工作满2年可晋升此级别2-3年大专及以上经理10%项目经理根据客户的发货需求，为客户制定符合客户要求的完善的第三方物流的工作，保证客户的及时性、临时性、特殊性的操作及时精准的完成。主管层工作满2年可晋升此级别2-3年大专及以上经理高级管理层客服副总根据公司战略发展规划和年度经营计划，协助上级领导组织

8、、分配、督导客户服务部的日常工作，建立和提升与客户的合作关系，通过提高服务质量，达到与客户双赢的局面，实现公司经营目标的目的。经理层工作3年以上可晋升此级别3-5年大专及以上高级经理客服总监根据公司战略发展规划和年度经营计划，带领客服团队完成公司交给的各项任务，提高客户满意度，实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。副总监工作满2年可晋升客服总监5年以上本科及以上高级经理1四、管理通道晋升示意图（图1）职责：搭建集团客户管理；推进信息化服务；老客户拓展，客服回访职业发展通道；团队建设绩效考核与奖惩激励关键绩效指标：客户流失率；货损赔付率；货损赔付率；分公司满意度测评职责：成本控制、应收账款

9、、投诉处理、客户维护、团队建设、重点工作计划关键绩效指标：收入毛利指标完成比率；客户投诉率；应收账款超期占比；职责：制定符合客户要求的操作方案异常处理客服对账复核异常处理，应收账款的监督和催讨，拓展老客户，团队建设关键绩效指标：1、准时完成预估和应收2、营收指标职责：日常货物的跟踪和异常处理；向客户进行对账和开票的工作，客户的KPI表格的制作以及考核；应收账款的监督和催讨，回单的整理和核对；关键绩效指标：1、在客户制定的时间内完成客户需求，满足客户各种加急特殊货物的操作2、按照客户的发货量的临时变更，做到随时满足客户需求的临时性和必须性。职责：接收处理订单，收集反馈货物信息；整理、分析并提交报

10、表，受理客户的投诉；回单整理，应收账款的催收，系统处理；维护客户。关键绩效指标：1、每月系统至少要操作500票或者60万2、及时检查系统交易成本、严格按照操作要求执行3、及时开票（60日内），催收账款（合同规定账期内）职责：系统操作订单跟踪，异常处理；回单整理，账单复核账款催收；KPI考核。关键绩效指标：1、系统操作准确性-98%2、跟踪准时率-99% 货到及时到达率-95%3、客户投诉率0.3% 客户满意度100%4、回单返回及时率-96%5、开票及时率100%应收账款回收率95%6、提高客户利润率图1五、适用范围管理类晋升通道适用范围：高级管理层以下都适用此办法，高级管理层（含）以上晋升据

11、公司经营和业务发展需要由决策层或者董事会按公司相应规定或章程执行。第五章 技能通道一、技能晋升通道含义当管理岗位有限或员工个人能力得到很大提升且对管理没有欲望又专精于本专业发展的人才，可选择沿技能类晋升通道发展，既满足了他们对职业发展的需求，又能使他们充分发挥自己的专业特长，发挥更大的价值。二、客服技能通道晋升方式符合岗位晋升要求的由部门负责人或者客服经理对满足条件者进行筛选，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评。客服技能通道晋升每年一次，符合要求的晋升人员填报岗位级别晋升申请表及相应的客服专员考核表见附件。符合晋升要求的进行技能及相关能力测试评定，结合其业

12、务操作情况，工作能力等根据“考核小组”最终评定执行。三、客服技能通道晋升考核项及标准客服技能类晋升根据入职年限及业务能力参考其在职期间表现，具体要求及考核评定标准详情见附件，评定规则及标准要求是公司发展定期修正，示意图如下；司龄只针对内部培养而晋升人员技能类晋升通道岗位层级名称主要岗位职责客服工龄司龄学历职等职级配比年度考评薪资等级辅助人员层客服助理无客服工作经验不能独立操作客户，辅助完成某项业务，需要在师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务A、B、C级客户，熟练程度有进一步提升空间。大专及以上员工待定待定专业人员层初级客服专员不独立负责业务模块工作，或负责某一业务模块中的部分工作；需要在

13、师傅或专业人员的指导下，开展局部工作或服务A、B、C级客户，熟练程度有进一步提升空间。客服助理满0.5年可晋升此级别大专及以上专员中级客服专员通过发挥专长能独立操作服务A、B、C级客户业务和系统并能独立处理一般常规性异常、投诉。且可以做好日常货物跟踪等客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标。初级客服专员满1年可晋升此级别1年以上大专及以上专员主管层高级客服专员根据部门年度工作内容的规定，做好日常货物跟踪等客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标，可以承担某些重要或较难的专业项目职责，作为部门后备干部培养。中级客服专员满1年可晋升此级别2年以上大专及以上主管30%经

14、理层资深客服专员根据部门年度工作内容的规定，做好日常货物跟踪等客户服务工作，以实现减少客户投诉和提高客户满意度的目标，可以承担某些重要或较难的专业项目职责，作为部门后备干部培养。高级客服专员满2年可晋升此级别3年以上大专及以上经理15%高级管理层四、技能通道晋升示意图（图2）职责：做好日常货物跟踪等客户服务工作，减少客户投诉和提高客户满意度。关键绩效指标：1、入（转）客服岗3y；客户书面表扬2次（要求：来源2个不同客户）3、能独立接洽新老客户（能力体现：参与制作客户项目操作方案、合同招标等）职责：做好日常货物跟踪等客户服务工作，减少客户投诉和提高客户满意度。关键绩效指标：1.入(转)客服岗2年

15、2.客户书面表扬1次3.工作量不少于500票60万职责：做好日常货物跟踪等客户服务工作，减少客户投诉和提高客户满意度。关键绩效指标：1.入(转)客服岗6m,能独立操作服务A、B级客户2、能独立处理一般常规性异常、投诉；职责：独立开展局部工作能够服务C级客户，熟练程度有进一步提升空间。关键绩效指标：1、新入职或者转岗后能够通过试用期和考察期考核2、能单独操作系统拥有自己业务系统账号职责：无客服工作经验不能独立操作客户，辅助完成某项业务，需要在师傅或专业人员的指导下。关键绩效指标：1、新入职或者转岗后能够通过试用期和考察期考核2、能单独操作系统拥有自己业务系统账号 图2五、其他说明 其他标准详情见

16、考核标准附件；另：辅助晋级项：成功拓展客户收入或成功提高客户毛利（财务数据为准，在公司有成名作），由本部客服经理对满足条件者，综合评选提报，由分管副总（总经理）审核，评定，以年为周期新增、回顾、审评，表现较差或者出现重大事故的对其进行降级等处罚。出现重大事故、投诉，红头文件类通报将扣减/扣除当月高级/资深津贴，触犯公司四条高压线者将给予降级处理。第六章 技能通道晋升具体标准一、客服助理晋升初级客服专员（一）客服助理定义指无客服经验或者应届毕业生及实习生，后经过培训等能考取自己的系统并独立操作客户的员工。（二）初级客服专员定义1、由客服助理晋升而来的符合初级客服专员的员工。2、新进员工自毕业后有

17、一年相关工作经验的员工。3、转岗考察期有客服工作能力符合初级客服专员要求者。4、客服实习生实习期满，正式加入公司后即为初级客服专员。5、 能独立操作系统、服务A、B、C级客户；能独立处理一般常规性异常、投诉。（三）晋升初级客服专员要求1、已转正员工；2、入司满半年以上；3、符合初级客服专员标准，能独立操作系统和客户；二、初级客服专员晋升中级客服专员（一）中级客服专员定义1、由初级客服专员晋升而来的员工。2、新进有客服相关工作经验一年以上人员。3、转岗考察期过后有客服工作能力符合中级客服专员要求者。4、能独立操作系统、服务A、B、C级客户；能独立处理一般常规性异常、投诉。（二）中级客服专员标准1

18、、新进有物流客服工作经验，或转岗考察期有客服工作能力符合要求者的，能独立操作系统、服务ABC级客户；2、独立操作服务ABC级客户，能独立处理一般常规性异常、投诉。3、树标兵，做好传帮带（成功带出新人1名，以新人独立操作为准）4、客服书面表扬1次或者内部书面表扬1次（三）晋升中级客服专员要求1、在初级客服专员工作满1年；2、符合中级客服专员标准；3、通过技术评定考试。三、中级客服专员晋升高级客服专员（一）高级客服专员定义高级客服专员属于主管层人员，具备一定的较高的专业知识并在公司客服岗位服务一定年限，同样享受主管级待遇并作为公司储备型人才记录于人才储备库。（二）高级客服专员标准1. 大学专科学历

19、（含）以上（专科学历以下2.5司龄）；2. 全年请假23天（婚假、产假、丧假以公司、社保规定时间为准，不计入）；3. 能熟练制作、使用（Microsoft Office PowerPoint、函数等）；4. 学习、创新、应变、接受能力强（能力体现：新客户的操作、应急事件的处理）；5. 树标兵，做好传帮带（成功带出新人1名，以新人独立操作为准）；6. 客户书面表扬1次；7. 储备干部参训1次；8. 内部书面表扬1次； 9. 工作量500票60万（就高不就低）；10、年度考评分。注：标准要求时限：自申报日上一年度数据为准（三）晋升高级客服专员要求1、在中级客服专员工作满1年（专科学历以下1.5年）

20、；2、符合高级客服专员标准；3、通过技术评定考试；4、年度考评分名列前茅。四、高级客服专员晋升资深客服专员（一）资深客服专员定义资深客服专员属于经理层管理型人才或具备管理层较高专业知识，并作为公司储备干部记录于人才储备库，享受经理层待遇并拥有往管理层转换的双重机会。（二）资深客服专员标准1. 大学专科学历（含）以上；2. 全年请假23天（婚假、产假、丧假以公司、社保规定时间为准，不计入）；3. 能熟练制作、使用（Microsoft Office PowerPoint、函数、Visio等）；4. 能独立牵头/协助处理重大性异常、投诉；5. 能独立接洽新老客户（能力体现：参与制作客户项目操作方案、

21、合同招标等）；6. 主导/参与本部人员业务技能培训；7. 客户书面表扬2次（要求：来源2个不同客户）；8. 储备干部参训1次；9. 内部书面表扬2次；10. 工作量500票60万（就高不就低）。注：标准要求时限：自申报日上一年度数据为准（三）晋升资深客服专员要求1、在高级客服专员工作满2年；2、符合资深客服专员标准；3、通过技术评定考试；4、年度考评分名列前茅。五、技术评定考试符合晋升标准的人员会统一年底评定，设立技能考试及资质考试并由年度组成的评定小组进行考核评定，晋升为逐级晋升原则上不允许跨级晋升。第七章 横向晋升员工除了在本岗位序列内按照岗位层级的要求晋升外，对不同的序列之间，考虑到员工

22、的不同发展意愿，公司也提供跨序列拓展的平台和机会。主要以内部调配（异动）体现。一、管理类与技能类转换因业务缩减或者项目取消同级别管理人员可横向转变为技能类人员。管理类主管及经理层人员从事同一管理岗位数年且年龄达45周岁以上根据公司安排可横向转换为技能类人员；以便为公司注入新的管理血液。技能类主管层及经理层人员具备一定管理能力或因公司业务发展需要的时候可通过横向晋升到相应管理岗位。二、其他横向晋升的的其他情况视公司发展情况而定。若因管理和业务需要可浮动调整。第八章 附则一、降级管理出现重大事故、投诉，红头文件类通报的高级管理层以下的走免职、降级或者转岗、调动处理。因公司经营或者发展需要进行的人员

23、调动和任免除外。二、其他所有晋升必须逐级晋升不得跨级晋升，以保证晋升通道的合理公平性。本办法未尽事项由总公司客服部提出建议，总公司人力资源部负责审核，报各领导审批后进行调整。三、附件附：技能类客服专员附初评标准（一）初评原则：初次评定不安逐级晋升原则，初次评定按照客服岗龄根据不同层级要求进行全员评定。二次评定（含）按照逐级晋升原则，不得跨级晋升。（二）初评要求：各客服科室根据技能类客服专员相应的岗位要求，按照入职客服岗位年限提报相对应要晋升客服层级及职能名称。（三）初评标准：见附件（四）初评方式：各部门自接到通知后7个工作日内填写相应的晋升表格并填写相应的晋升级别；由总公司客服部、总公司人力资源部组织评选和测评。（五）附件(六)其他：其他具体考核试题等考核具体标准见后期总公司客服部及人力在资源部共同下发的相关文件。