最新监理质量手册Y.docx

1、最新监理质量手册Y文件编号: HYJL-QM-2008湖南环宇建设工程咨询监理有限责任公司质 量 手 册QUALITY MANUAL依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准版 本 号： A/0版受控状态：分 发 号：发布日期：2008年07月17日 实施日期：2008年07月17日文件更改记录序号更改通知单编号更改页码更改条款号更改日期更改人批准人0102030405060708091011121314151617181920颁 布 令 质量手册阐述了本公司贯彻GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系 要求的规定，经审核批准符合公

2、司实际情况，自即日起颁布实施。质量手册是公司质量管理的纲领性文件，是公司向顾客提供质量保证能力的依据，是公司开展质量活动的准则，公司所属部门和全体员工必须贯彻执行。 总经理: 汤帆 2008年07月17日管理者代表任命书今任命 汤帆 为我公司的管理者代表，其职责是：a) 负责建立、实施和保持公司的质量管理体系；b) 负责主持质量管理体系文件的编制工作及质量管理体系的运行、保持和改进；c) 向公司总经理汇报质量管理体系运行情况，做好管理评审及相应措施的实施工作；d) 确保在整个公司内形成并提高满足客户要求的意识和氛围；e) 代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行联络。 总经理：汤帆 20

3、08年07月17日质量方针本公司以增进顾客满意为目标，调查、识别顾客的需求和期望，并予以确定，转化为本公司的产品和服务要求，特制定质量方针：严谨求实、诚信服务、科学管理、锐意进取。公司对质量方针的理解是：1. 严谨求实体现了公司的一贯作风，我们将严格按照国家标准及相关法律法规要求向顾客提供满意的服务；2. 诚信服务是对顾客的承诺，也是公司各级人员的工作准则。我们以顾客为关注焦点，以增进顾客满意为目的，识别并满足顾客要求，并争取超越顾客期望；3. 科学管理是公司发展的基石，依据ISO9000系列标准建立质量管理体系，并加以实施及改进；4. 锐意进取是公司追求的永恒目标。我们以严谨的作风、诚信的服

4、务、科学的管理为顾客创造价值，并持续改进，不断提高公司经营业绩。公司的质量方针达到以下方面的要求:1 与公司宗旨相适应、协调，是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；2 质量方针为制订和评审质量目标提供了框架，本公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标；3 总经理要求各级领导将质量方针传达到各部门及各级人员，包括项目监理部，使全体员工正确理解并坚决执行；4 本公司在每年的管理评审时，对质量方针的适宜性进行评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化；5 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件和记录控制程序。 标题 I

5、SO 9001：2000标准条款对照0.1 批准页 0.2 管理者代表任命书 5.5.20.3 目录 0.4 质量手册修改记录 4.2.31.1 前言1.2 质量手册说明 4.2.31.3质量方针 5.32.1 质量管理体系结构图 5.5.12.2 质量管理体系过程职责分配表 5.5.13.0 范围、引用术语和标准 1、2、34质量管理体系 4.1、4.25管理职责 5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.66资源管理 6.1、6.2、6.3、6.47产品实现 77.1 产品实现的策划 7.1 7.2 与顾客有关的过程 7.27.3 设计和开发 7.3（剪裁）7.4 采购 7.47.5 生

6、产和服务提供 7.57.6 测量和监控装置的控制 7.68测量、分析和改进 88.1 总则 8.18.2 监视和测量 8.28.2.1顾客满意 8.2.18.2.2内部审核 8.2.28.2.3过程的测量和监控 8.2.38.2.4产品的测量和监控 8.2.48.3 不合格的控制 8.38.4 数据分析 8.48.5 改进 8.5附录：公司简介手册说明企业的质量手册始终与最新的国际标准、国家标准和企业的质量管理体系保持一致，并严格按质量手册的管理规定进行批准、颁发、更改控制，确保质量手册的受控和有效性。本质量手册依据GB/T19001：2000标准并结合企业实际情况而编写，概括与覆盖产品质量形

7、成的全部过程。本质量手册是质量管理体系文件的一部分，阐明了本企业的质量方针、目标、系统地描述了质量管理体系过程顺序及其相互关系：本质量手册引用了企业质量体系的程序文件。本手册适用于下述情况：a) 本企业产品实现全过程的质量活动b) 本企业与质量活动有关的所有部门和各级人员c) 本企业的内部质量审核d) 第二方认可e) 第三方认证注册手册管理 编制、审批质量手册由管理者代表负责起草编制，企业有关部门共同评审，总经理批准后方可正式颁发执行。技术部负责编号、发行、更改、换版、回收和作废的控制。 发行规定a) 本手册分“受控”和“非受控”两种情况，受控手册加盖受控章，用于各个部门。b) 非受控手册发到

8、非指导工作和生产的部门或人员，如客户、认证机构、咨询机构等，此类文件应在首页加盖非受控章，非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。c) 发放手册时，需填写文件发放/回收/销毁记录，由技术部保存，以便于修改和控制。发放范围：企业有关领导及部门负责人、企业选聘的内审员；作为信息发放和提供给顾客的非受控本质量手册，由相关部门提出申请，总经理批准后发放。 修改程序a) 每个员工都有权根据质量管理体系运行过程中存在的问题，提出对手册的修改意见。b) 各个部门亦可以针对质量体系中发现的问题，提出对策。c) 当质量手册需修改时，由提出人填写文件更改通知单后，交技术部报管理者代表审核，由总经理审批同意后，技

9、术部修改有关章节，若修改量大或重新编写时，则需换版。 复印、交回质量手册由技术部统一控制，各部门不得自行复制，若需要多份手册时，技术部负责复印、登记、盖章后发放。如有损坏、丢失手册，应及时向技术部报告，作废或损坏、丢失编号，补发新编号，持有者调离岗位应进行交接，调离企业或退休时，应交回技术部。 作废发放新文件时，须收回旧文件。作为资料保留的旧文件需盖作废章，其余列出清单销毁。1 范围1.1 总则 本手册适用于对公司质量管理体系所需的过程的内部管理，也适用于证实公司具备稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。本手册适用的产品覆盖范围：

10、 房屋建筑的工程监理（民用建筑、一般工业建筑）、市政公用工程监理、公路工程监理、建筑安装工程监理、提供与工程建设有关的技术咨询服务。1.2应用公司提供的工程建设监理服务、工程造价咨询及服务均依据国家标准、规范及定额，运用公司的人员、知识、技能、经验和信息，以及必要的监控方法，对项目进行专业化的服务，不涉及开发设计故声明剪裁ISO9001：2000标准7.3：公司的监理流程和咨询流程中的监理实施与咨询实施实施属于特殊过程。2 引用标准2.1 GB/TI9001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系：要求；2.2 GB50319-2000建设工程监理规范；3 术语和缩略语3.1

11、 本手册采用GB/TI9000-2000 idt ISO9000：2000 中所规定的术语；3.2 工程监理：指监理单位受业主（工程法人）的委托，根据国家批准的工程项目建设文件，有关工程建设的法律法规，有关工程监理的法规、规范及规定，工程建设监理合同及工程建设合同，对工程建设的投资、质量、进度实施控制、管理和协调；3.3 业主：指承担直接投资责任，具有发包主体资格和支付款项能力的当事人和合法继承人，有时称为甲方、建设单位等；3.4项目监理部：为实施某一工程项目的监理而组建的临时性管理组织，待工程项目完工办理验收交接后自行解体的组织。3.5 HYJL：“湖南环宇建设工程咨询监理有限责任公司”的缩

12、写。4 质量管理体系4.1总要求公司按照GB/TI9001：2000 idt ISO9001-2000 标准的要求, 结合八项质量管理原则的精神及公司的实际情况，认真分析监理及造价咨询服务行业特点，总结公司以往工程项目经验，建立了一实用有效的质量管理体系。公司将按质量管理体系文件的规定实施和保持，对质量管理体系的所有过程进行控制，并持续改进其有效性。通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到增强顾客满意的目的。a) 分析监理及造价咨询服务过程，识别各环节影响质量的因素，依据标准要求和重要程度编制了程序文件、作业指导书及管理制度，明确了各过程在公司质量管理体系的作用；b) 使用组织结构图、职能分配表

13、、产品实现过程图和对质量管理体系各过程的描述确定监理及造价咨询服务过程的顺序和相互作用；c) 为确保过程的有效运作并进行控制，公司编制了质量手册、程序文件、作业指导书、管理制度及记录，同时采用适用的外来国家标准、规范和文件等，作为确保这些过程有效运行和控制的准则和方法；d) 为确保过程的有效运作和对过程进行监控，公司提供了必要的资源和信息（含监控装置），并保证与甲方及相关单位能够充分、准确、及时的沟通；e) 研究制定对各服务过程进行检查、验收、监督、控制、处理的职责、程序和办法；f) 严格实施各项规定要求，分析实施效果，发现不足并进行持续改进。通过文件化质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进

14、，逐步提高公司的管理水平，不断满足主要求，通过对质量管理体系全过程的严格控制实现公司逐步发展。公司提供的服务过程无外包过程。4.2 文件要求4.2.1总则 公司的质量管理体系文件由各部门编制，所有的文件都必须符合公司实际，文件内容要明确、具体，具有可操作性。并特别注意明确各部门间的接口。文件是动态的，随着公司的发展及市场的变化进行修改，保证文件的持续适用性。公司的质量管理体系文件按ISO9001标准要求设计分为四个层次，从上到下依次为：a) 质量手册（包括质量方针和质量目标），满足质量管理体系的要求；b) ISO9001：2000标准要求的6个方面控制的程序文件；c) 为确保质量管理体系的有效

15、策划和运行，公司制定了有关的程序文件、作业指导书、管理制度等文件；d) 证实质量管理体系有效运行及产品符合要求所需的记录；文件数量、详细程度及媒体要求：a) 标准要求有文件之处，均需编制文件；b) 因缺少文件规定导致职责不清、效率低下或质量问题的，都应编制文件；c) 公司文件可采取电子版及纸张为媒体。4.2.2质量手册公司编制的质量手册确定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司的质量管理体系，是公司纲领性和法规性文件。a) 本手册第3 章中描述了质量管理体系的范围。b) 本手册引用了为控制质量管理体系过程编制的程序文件。c) 本手册对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述。4.2.3

16、文件控制 公司技术部负责编制文件和记录控制程序，质量管理体系所要求的文件按文件和记录控制程序进行控制。a) 公司编制的所有文件在发布前必须得到有关负责人的批准.，以保证文件的适宜性和充分性；b) 管理者代表应根据实际情况，组织对文件的适宜性和充分性进行评审，需要时应及时更新，经修订的文件应再次得到批准后才能生效；c) 对文件的更改和修订状态应加以标识；d) 确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个部门或场所或有关人员都能得到相应文件的有效版本；e) 所有文件必须保持清晰、易于识别和检索；f) 识别所需的外来标准及行业管理条例、规范，并对其分发和使用进行控制；g) 防止作废文件的误用，若因任何

17、原因而保留作废文件时，对这些文件加以标识。4.2.4记录的控制a) 公司技术部负责编制文件和记录控制程序，质量管理体系运行过程中产生的记录均应按文件和记录控制程序进行管理。b) 所有用以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索，应按文件和记录控制程序的规定对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置要求。4.3引出文件4.3.1文件和记录控制程序4.3.2产品实现过程图5 管理职责5.1 管理承诺总经理应通过以下活动，为其履行建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。5.1.1向全公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。总经理应采取培训

18、、会议、内部信息通告等方式，使公司全体员工都能树立质量意识，都能认识到需满足顾客的要求和法律法规的要求，从自我做起，遵守公司的规定，注重个人工作质量，通过参加每周例会、巡视检查、质量培训，持续地加强员工的质量意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。5.1.2 颁布公司的质量方针和质量目标（见本手册5.3、5.4.1条），并确保在公司内部得到切实的贯彻执行。5.1.3 主持公司的管理评审（见本手册5.6条），对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进的目的。5.1.4 为质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进提供所需的资源（见本手册6.1条）。5.2 以顾客为关注焦

19、点总经理应以增进顾客满意为目的，通过以下方法实现目标。5.2.1调查、识别并理解顾客的需求与期望，并在公司内通过收集相关法律法规、规范、市场调研、客观预测、类似项目的资料、与顾客的接触等，确定顾客的需求与期望（见本手册7.2.1条款）。5.2.2 确保公司的目标与顾客的需求和期望相结合，并在公司进行内部沟通。通过制定质量方针和质量目标（见本手册5.3和5.4.1条款）及对顾客要求的评审（见本手册7.2.2条款），将顾客的需求与期望转化为公司的要求，并予以满足。5.2.3 测量顾客满意程度并根据结果采取相应的改进措施（见本手册8.2.1条款）。5.2.4 系统地管理好与顾客的关系 通过对顾客的沟

20、通（手册7.2.3条）、爱护顾客财产（手册7.5.4）、向顾客提供合格的服务（手册7.5.1条），并对收集的顾客反馈（手册7.2.3和8.2.1条）进行分析（手册8.4条）等活动，管理好与顾客的关系。5.3 质量方针 本公司按照ISO9001：2000标准要求及公司的发展方向，制订了公司的质量方针（见本手册第1.3章）。 公司在管理评审时对质量方针持续适宜性进行评审.5.4 策划 策划是公司最高管理层人员对公司的宗旨、管理理念、经营目标与策略的总体规划行为，包括制定并落实质量目标和对公司的质量管理体系的总体策划，包括质量管理体系所需的所有过程.5.4.1质量目标本公司依据质量方针要求制订质量目

21、标。质量目标应是短期能够达到的目标，应尽可能细化、量化，并要求各部门根据公司的目标分解到本部门。各部门的质量目标要求是可测量的，并在质量目标中包含各部门的目标及测量、考核方法。5.4.2 质量管理体系策划a) 公司在总经理的领导下依据GB/TI9001-2000idt ISO9001：2000标准的要求对公 司的质量管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现公司的质量目标；b) 如因任何原因而导致质量管理体系的更改，如法律法规的变更、机构重组、公司 转型等情况，在策划和实施更改时，应保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 为贯彻实施公司的质量管理体

22、系，根据公司的实际情况及ISO9001标准要求，确定了公司的组织结构图（见2.1）及各部门在质量管理体系过程中所承担的职能（见2.2），并确定了各级人员的职责（详见各级人员的职务说明）。5.5.2 公司为加强对质量管理体系运作的领导，满足ISO9001标准的要求，在公司的管理层中指定了一名管理者代表（见管理者代表任命书）。5.5.3内部沟通公司各层次和职能之间进行定期或不定期的沟通，人事部负责组织协调，使有关信息得到及时、准确地传递和运用，以提高质量管理体系过程的有效性。公司实施内部沟通的主要方式包括：a) 专题的培训教育及宣传活动；b) 交谈、电话、座谈会议；c) 简报、专项报告、宣传资料；

23、d) 每周例会、专项质量分析会；e) 月度检查、行业检查；f) 内部审核及管理评审等。5.6管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 总经理每年农历春节前组织一次管理评审会议，总结一年的业绩。副总经理、管理者代表及总经理认可的有关人员参加，特殊情况下可以临时增加管理评审，两次管理评审的时间不超过12个月。通过管理评审，确定公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，确定是否能实现公司的质量方针和目标等。5.6.1.2 技术部协助总经理作好管理评审的准备工作， 于每年正式评审前一个月编制管理评审计划，提交总经理批准。5.6.1.3 年度管理评审计划的内容应

24、包括：a) 评审目的、人员b) 评审时间、地点c) 评审主要内容d) 评审的准备工作要求5.6.1.4 临时管理评审计划在下列情况下，由总经理提出临时制定计划，进行相应的管理评审活动。a) 当企业的组织结构、产品结构、资源发生重大改变与调整时；b) 当企业发生重大质量事故或相关方连续投诉时；c) 当法律、法规、标准及其它要求发生要求时；d) 当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。技术部编制临时管理评审计划，提交总经理批准，评审计划的内容参照年度管理评审计划，但评审内容一般针对某一具体事项。5.6.2 评审输入 技术部根据总经理的要求发放管理评审计划，各有关部门或人员准备以下方面的资料：a）

25、 内、外部质量管理体系审核报告；b） 顾客对产品及服务的反馈信息的处理情况、沟通结果及对顾客满意度的测量结果；c） 质量管理体系过程的运行状况及其测量与监控结果的信息；d） 产品质量状况的信息；e） 质量方针和质量目标的适宜性以及质量目标的实现情况；f） 针对质量管理体系运行中出现的或潜在的不合格采取的预防和纠正措施的情况；g） 上次管理评审所确定的措施的实施情况及有效性；h） 可能影响质量管理体系正常运行的内、外环境、要求的变化及有关质量管理体系改进建议的信息；i） 其他所需信息。5.6.3 评审输出总经理组织参加管理评审会议的人员结合以上方面的信息，对质量管理体系进行全面而系统的评审。通过

26、评审，得出质量管理体系适宜性、充分性和有效性方面的结论，并根据评审情况作出改进质量管理体系有效性和不断满足顾客要求所需的决定或措施，包括资源方面的调入或调整。5.6.4 管理评审的准备5.6.4.1技术部将总经理批准后的评审计划至少提前两周分发至各个部门，由各部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的工作小结及相关资料。5.6.4.2技术部于正式评审前一周将各部门准备的资料分别进行收集、整理，并根据收集的资料确定评审的具体内容，经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以管理评审通知单的形式发给参加评审的人员。5.6.5 评审5.6.5.1 评审会议总经理主持评审会议

27、，各部门负责人和有关人员参加，技术部负责做好会议记录；参加评审会议的人员对管理评审通知单的评审内容进行逐项评审。5.6.5.2 评审结论总经理对所涉及评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)，对评审后改进活动提出明确要求(包括体系、资源、方针、目标是否需要调整；是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求)。5.6.6 管理评审报告5.6.6.1技术部对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，提交总经理批准，并分发至相关部门及人员。5.6.6.2 评审报告的内容包括：a) 评审目的；b) 评审日期；c) 参加评审人员；d) 评审的内容及结论；e) 采取的纠正、预防和改进措施。5.6.7

28、 纠正、预防和改进措施的实施和验证技术部根据会议评审结论，制订相应的纠正、预防或改进措施并组织验证及其有效性，归档保存管理评审的所有资料（参考改进措施控制程序的规定）。5.7引出文件5.7.1国家法律法规、规范5.7.2质量目标5.7.3管理者代表任命书5.7.4职务说明5.7.5改进措施控制程序6 资源管理6.1 资源提供为了质量管理体系过程的实施和持续改进，满足顾客要求，增强顾客满意，实现质量方针和质量目标，公司确定并提供所需的资源，包括人力资源、设备设施、软件、硬信息、工作环境及资金资源。6.2 人力资源6.2.1 总则所有承担质量管理体系规定职责的人员必须胜任其工作，对能力的判断可以从

29、教育、培训、技能和经验等方面考虑。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 人力资源配置各部门负责人需编制本部门内部的职务说明，交管理者代表审批，其中“入职要求”一栏，需明确该岗位工作人员学历、技能、培训及工作经历的具体要求。人事部需编制各部门负责人的职务说明，交总经理审批。各部门负责人必须至少满足以下条件之一：具备与工作内容相关的技术职称、或大专以上学历、或受过相关的职业培训、或具备三年以上相关工作经历。经审批后的职务说明，交人事部作为人员选择、安排和考评的主要依据。对不能满足要求的员工，公司通过培训教育或直接外聘合格的人员承担其工作。6.2.2.2 基本培训需求 新员工培训内容包括：a)

30、 上岗基础教育：包括企业概况、规章纪律、质量方针（目标）、安全、质量意识、相关法律、法规要求、相关业务常识等内容；b) 岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变的措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织进行；c) 通过教育和培训，使员工意识到：企业依存于顾客，顾客满意是我们的最终目标；意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为企业的持续改进和发展做出贡献。 内审员的培训内容包括：a) ISO9000标准知识、审核知识培训；b) 由外部培训机构或认证咨询机构进行培训，发相应内审员证书。 特殊工作人员的培训内