优秀的值班管理.docx

1、优秀的值班管理优秀的值班管理 良好值班管理技巧是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着多种不同的角色，包括为客疯狂示范者，领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导者。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，使达到101%的满意。值班经理的工作目标每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场作为值班经理，你的目标就是在营运现场，结合当下露面实际的客流情况，以YES的态度和精神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，

2、始终提供给我们每一位顾客101%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是原因。提供给顾客一个愉悦的用餐经验，这包括以下内容：美.（Cleanliness）: 美观整洁的环境真. (Hospitality) ：真诚友善的接待准. (Accuracy) : 准确无误的供餐优. (Maintenance) : 优良维护的设施高. (Product) : 高质稳定的产品快. (Speed) : 快速迅捷的服务为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理组人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理柯即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。作为值班经理，你的责任

3、就是1、依据不同时段的顾客要求，及时出现在顾客最需要的岗位2、以身作则展现为客疯狂及YES的行为3、及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望4、在营运中辅导生产服务区区域管理，依据实际营业额，及时调整人员安排及准备物料 在值班管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾客的实际需求来进行 当有顾客需要服务时，任何一名管理组和员工都应放下手边非紧急的工作，再投入到直接服务的工作中去。现场值班经理应尽快调整人员，包括自己，第一时间去关心和了解顾客的需求值班经理必须带领楼面上的全体人员一起完成上述工作一次顺利而有效的值班能够向我们所有的顾客传递冠军计划的精神，提高生产力和服务员对工作的满意

4、度，合理管控餐厅的利润。工作范围值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备人员管理的重点可分为：1）协调管理组的工作： 当班的管理组应该要使值班经理了解自己当日的工作计划，在 营运需要时值班经理可以派同班次经理人员担任区域经理，协助管理各区的营运情况，各区经理要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在低峰的营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理组人员完成各自的行政计划作业。而在营运的高峰时段突如其来有顾客排队等候时（当顾客排两层时，即视为高峰），所有管理组人员（包括餐厅经理）都必须全力支持值班经理的工作，在第一时间投入到服务顾客的行列中去。2）以身作则，带动团队精神

5、 值班经理的任务是对营运状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好，并且以服务正在排队的顾客为优先。 例如：点膳或是配餐就是很好的选择当遇到突如其来顾客排队等候时，值班经理首先应快速做好人力安排，并确认产品口令叫制，然后立即指派管理组或自己短暂投入最有效、最机动的位置点膳或配餐，这是因为点膳或是配餐的位置不仅能让顾客立即感受到被关心，并且能马上了解顾客的需求，更能将顾客需求的讯息传给其他工作人员（如生产区区域经理，总配控制员等）。同时，配餐的位置还能及时看到生产区域的情况，及时做出人员或产品口令的调整，使顾客的要求能更快地满足。3）安排服务员最适当的工作位置 了解服务员的工作能力，在适当

6、的情况安排适当的工作位置。例如：在最忙碌的时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位上以发挥高生产力。 要注意轮替工作站位置的安排，以避免太长时间在同一个站上工作造成的倦怠。例如，忙碌时在柜台的服务应该至少二小时便轮替一下配餐与收银的工作或给与一小段休息，又或大厅的清洁服务工作，应该三小时左右便调动。 明确指示：要令每名服务员都知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他项目。 4）教导员工最佳的工作方式 要求员工100%标准程序的操作。 例如裹粉的步骤，时间温度的控制等等都必须教导员工100%准确度。同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神。例如，更好的玻

7、璃清洁方法，更有效率的地面清洁方式等等，员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持区做的。5）提高生产力，调动人员的积极性 不同生产力的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定生产力的高低。例如，一名新手也许只有正常员工50%的生产力，但一名熟练的服务员可能有150%的生产力，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。 要给予服务员提升工作能力的机会，在刻意掌握的情况下，高峰营运时，可提供一些工作站让需要锻炼熟练度的服务员执行，以激发生产力。 妥善的休息时间安排，一般在工作23小时左右给一次休息，能有效调节员工体力。 6）协助训练工作的执行 尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。

8、利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手刻意安排训练或者清洁工作。 关心培训中的见习助理，并随时提供好的学习机会。 7）正确的执行公司政策 例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等等。8）值班经理要尽力地满足顾客的额外要求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，立即请资深经理出面解决。 物料管理的重点可以分为 1）监督适当的生产量 值班经理必须督导运用Real Time MPC系统规划管理产品生产量，确保可以持续提供合于营运需求的产品数量。 2）保证产品的品质 保证品质合于标准，并在不断货的前提下，确保提供顾客最新鲜的产品。 3）监督保存期限 对物料使用期限

9、有高敏感度，如果有过量或过期迹象，要即时处理并报告资深经理处理的过程。 4）确保员工执行先进先出 随时追踪员工先进先出的执行状况。 5）维持适当货量 理解餐厅存货量的需求，必要时需依据顾客要求判断调整，以维持供需平衡。 6）督导补货进货的正确执行 设备管理的重点可分为 1）教导员工正确操作设备 确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行工作。 2）了解设备产能并做适当的运用 对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，因应顾客的要求，以配合高营运与一般营运时的产量需求，来安排设备的使用。 3）督导维修保养计划的执行 每家餐厅都应该设有设备维护保养的计划月历，值班经理必须要确保值班期间计划的执行

10、及结果。 4）执行能源管理 确保餐厅的开机程序及电源管理系统发生作用，并且因应季节气候或其他的状况做合理的调整。 5）T.L.C的推行与督导：T=Tender L=Loving C=Care 随时要求员工在使用设备时必须具有T.L.C的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。 6）维持对设备运作的高敏感度 设备正常的运作是生产高质产品的必备条件之一，例如：无故的高音频振动，或过热环境不停止的运作均会影响设备的生产功能及寿命，各类故障现象的发生，要能即早发现，即时处理。或通知维修部门，当影响到正常营运时，要及时通知餐厅经理或区经理等主管。值班管理的基本技巧与工具1.服务员工作时间表 服务

11、员工作时间表上提供了完整的当日现场营业预估，当日重要事项及人员资料，包括服务组、管理组上下班讯息，训练规划、工作站能力等等人员规划资料，是值班经理现场人员为之安排最重要的工具，但正确的使用才会发挥最佳效果，也才方便交接班时的沟通。 使用的原则有下：运用共同的工作位置安排代号,以便沟通.标示明确的上下班与休息记录(包括服务员与经理人员),以调整人员体力,提高生产力标示明确的位置安排记录,以避免服务员在同一工作站持续工作太长时间而产生倦怠感.比较实际的人数与营业额及预估的差异，以检讨人员安排的适当性。2.工作位置安排 工作位置安排是将工作和责任分配给所有餐厅人员，有效的工作位置安排是建立在许多重要

12、的原则，包括：运用直接工时工作位置表为参考安排人员。 直接工时工作位置表是指在不同的TC状况下，对个工作站人员需求的基本安排，以达到最合理的效率。主要工作责任次要工作责任（依优先秩序排列于下）餐区柜台总配控制产品组装薯条烤制裹粉烹炸（1）点膳（1）边薯条站 （2）餐区工作（1）香甜玉米棒（2）薯条（3）汉堡制作 （4）柜台区工作（1）香甜玉米棒（2）薯条 （3）土豆泥沙拉包装/制作（1）总配区工作 （2）柜台区工作（1）厨房区工作（1）厨房区工作让每个员工了解自己的主要和次要责任，以便执行主要工作之余能协助次要工作的进行，各站主要工作与次要工作分配如下：要让服务员明确知道优先要做的事情，这样他

13、们就会有首先照顾客人的要求，再而做其他的事。例如：快到午餐时，你想让甲做好补货工作，再来操作收银机，你就该告诉甲：“11:30完成补货工作，再上2号柜台。”如果当前台没有顾客，那么他的第二责任便是保证柜台的清洁。要持续保持101顾客满意程度，要使员工保持达到这一目标的责任心；平衡服务员不同的工作能力做妥善安排，把最合适的人安排在最合适的位置；适当的工作轮替和休息安排；确保每个服务员在打卡下班前10分钟，可以完成所派的任务或给另一位服务员妥善的交接；将管理组安排在最机动与最有效率的位置，例如点餐和配餐等。3.餐厅工作流程餐厅工作流程，是指将餐厅每日例行的工作安排成一张时间表。有效的工作流程能标明

14、何时该做何事及需要多少时间。这些对值班管理时的规划工作有以下好处；有效的管理设备与工作场所；有效的规划人员，去做具体该做的事；易于安排工作，简历工作责任制；易于追踪工作进度。 请参看以下范例在：7：50微笑！说早安开灯 巡视8：00看留言本盘点机核对金库定值班计划8：40追踪开店工作进度8：50最后巡视餐厅开大门开灯9：00完成测温（每日）存款补货10：00分装沙拉13：00执行解冻工作清冷库13：30完成解冻整理退货腌冻鸡肉产品14：00制作沙拉Close晚盘检查门户安全微笑！说晚安！行政工作检查电源不过，请切记：在详细的餐厅工作流程，都不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变，优秀的值

15、班经理一定是把餐厅的工作流程建立在满足顾客的需求基础上。4 巡视巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉搏上”。正确的巡视方式可以得到以下好处：（1）确切了解顾客的满意程度。（2）收集信息，以便正确提出达到完善的品质，服务，卫生的决定。（3）唯一能判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法，因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。A类：大都是在早上开业前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据，每次大约花费30分钟的执行时间。B类：是指在早上一进餐厅时及值班期间至少每30分钟便要进行的巡视，

16、主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。 巡视路线图巡视路线图，是指能涵盖全店范围id观察途径，尽量避免重复。但是又不会漏失任何一个角落，每家餐厅的设计都会影响到路线的不同，但每家餐厅都应该有固定的巡视路线途经。设定原则以顾客区为优先。 巡视的内容 检查顾客区域 检查顾客区域清洁和设备：包括，外围，厨房，用餐区，洗手间。与顾客交谈 尽可能在时间与营业状况允许的情况下，与顾客进行谈话衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境，产品质量，亲切有礼，餐点准确，服务速度方面的具体问题，例如：“你对今天的

17、餐点满意吗？”同时避免询问一些不明确讯息或模棱两可的问题。例如：“我们怎么做，您才会更高兴？”检查产品质量/有效期 巡查前台，决定产品已有充分的备份，并观看产品品质，例如是否有粘连的鸡？过黑？面包干硬等，如发现不良状况马上指正。检查厨房区域 观察生产管理控制表被正确运用， 然后到冷库，冰柜，观看供应品总数和废弃日期是否合宜。检查行政工作 检查经理和员工班表，检查上一班或昨天的文书作业，并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。在巡视过程中，可立即解决的问 题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录，巡视完成后，安排行动改进这类问题。 巡视时的注意事项：带着本日工

18、作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。检查服务、质量、清洁各程序，安全、保全措施、储备量产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。要让柜台区或服务区的人员知道你在何处巡视，以免发生找不到值班经理的情况。要解决急迫的问题时才停下来，某些重要的问题，可能会发生在某个角落，指派服务员马上处理紧急事项，紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或垃圾溢出来了。检查你上次巡视所指正的事项。寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事项（例如：美化环境，涂油漆），并且做笔记，以便值班后的解决行动。别忘了及时赞赏事情干得对的人，实践，实践，再实践！最后，请切记巡视

19、是为了发现营运过程中任何影响到顾客满意的问题，巡视较线也不是一成不变的，因为客流在变，顾客的需求在变。优秀的值班经理一旦在巡视中发现任何影响到顾客满意的问题，一定必须马上停下来巡视，立即着手解决或投入到顾客服务的工作中去。5. 值班前检查表执行巡视时可运用“值班前检查表”，且在午/晚餐前30分钟再采取，以确认餐厅是否做了周全准备，可提供顾客满意的服务。这些检查表可确定不会遗漏任何一项设备或地方，这对初学值班管理的人来说是非常有用的。检查表可参考后页模式值班前检查表值班经理姓名：- 日期：- 时间：-阅读管理组留言本了解营业额预估了解餐区服务的员工是否连续上班超过三个小时了解服务区收银机开启状况

20、与使用时间了解员工清洁卫生检查落实情况了解服务员工作位置与休息时间的安排了解接待员工作安排与休息时间所有服务员都了解自己首要与次要的工作责任与其他经理协调，设定管理人员位置安排工作单上问题处理的优先次序使区域内所有服务员都了解自己带首要与次要工作责任待办事项：-机器设备物料清洁卫生操作步骤生产区炸锅裹面台腌制机滤油车搅拌机饮料主机电梯空调灯具制冰机直立保温柜冷冻库冷藏库/冰箱烤面包机双面煎炉烤箱粟米机陈列保温柜冷热井薯条站冷冻库区冷藏库区沙拉房干货间厨房货架总配货架汉堡工作站员工仪容员工卫生健康机器设备墙壁/天花板/洗手台清洗区抹布/拖把垃圾间垃圾桶员工休息室经理室洗手消毒程序解冻腌制裹粉烹炸

21、汉堡土豆泥粟米棒薯条服务区饮料机果汁机咖啡机收银机冰柜立牌外招牌音响喇叭空调灯具厕所配餐区薯条区饮料区柜台区圣代区大厅区厕所员工仪容收银机柜台餐牌大门玻璃桌子椅子挂饰壁画植物儿童游乐区促销用品/海报灯光灯罩天花板地板墙角空调洗手台垃圾桶厕所清洁间柜体服务4步骤饮料6.每日工作单：每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来以使安排在今日的工作完成，在使用时有几种技巧要注意：（）何时该填写？每日刚上班时该填写，在值班过程中，执行巡视时，如果还有事项，再逐次填入。（）哪些事是该记录的？（1）昨日工作单未完成的事。（2）不是例行的事，例如：防疫站检查，员工大会等。（3）可能会遗忘的事，例如：新进员工

22、的报到，打电话通知的事项。（4）行动计划中的事。（5）无法立即完成的事。（）如何排定解决行动的优先秩序？ 以该完成的时限来划分为三级：A级：4小时内该完成的。B级：24小时该完成的C级：几天内该完成的将工作单中各项事情划分等级或先处理A级的事情，继而B级，最后C级的事，处理完成便将事项删除，当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。7.T.T.M (talk to me) :与员工交谈沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该付的责任及值班经理对他们的期望，其中包括：（1）在服务员上岗前详细的说明当日的工作分派。（2）在执行过程

23、中，要时常性的追踪指导或赞赏。（3）并在服务员工作完成后给予适当的回馈。8.值班评估表透过值班评估表的检查，而已全面的了解在值班时被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值班经理技巧提升的一种训练方法：同时餐厅经理或区域经理也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。由接班到交班值班管理可分为五个阶段：1.接班前的准备:值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班检查表等方法了解人员，物料和机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在每日工作单上。对人员进行了解：由餐厅工作表上得知服务员进出的计划安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由

24、巡视中了解服务员的工作状况，依据运营状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息计划。观察设备：设备开启是否配合营业状况？是否正常运转？清洁维修状况如何？如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？观察物料：区域中所需要的所有物料是否放置整齐？现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？有没有过多的备量，导致工作时段的不顺畅？1.接班后的沟通根据接班前了解的情况及每日工作单中的所记录的事作出详细的值班计划，利用授权，用沟通等技巧，将工作目标告诉全体成员。3值班时追踪督导不断关注现场顾客的需求，不断巡视以追踪分派工作的执行情况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解

25、决的问题记到留言本或工作单上；在值班追踪督导的过程中，身为值班经理的你要：追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导；以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的集团荣誉感，不允许“这不关心我的事”的态度；人员的工作能力，调动人员的积极性，在营运高峰时，让服务员做他们的效率最高的工作，在平时营运状况时，则加强他们的练习机会，或加强清洁，或准备工作；设备与物料的运用，例如烤箱开启的时间或realtime MPC系统的调整；带动快速有效的服务队伍，当你行动迅速，随时投入客户服务中，服务员会以你作为榜样，并且鼓舞每个人有更好的成绩；随时在楼面内巡视，及时发现问题并解决

26、；随时与其他区域管理保持沟通，相互支援。4 交班前的总结把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括：-人员安排：确保下一班次员工人数足够；上班中员工的休息及下班计划已安排。-产品：确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。-行政：核对金库，并准备好收银抽屉找零钱；当班期间应该完成的报表完成。-清洁：将设备与工作区，服务区环境清洁维持到一定的水准；将无法及时解决的问题记录到留言本并且交接。5交班后的检讨检讨可与同班管理组一起进行，也可以自行检讨。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省，分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式。检讨中最重要的内容就是：整个

27、值班是否及时回应并满足客户的需求。唯有透过检讨，才可使所遭遇的事，成为有用的经验。区域管理区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理分管的方式，这种方式会在以下两种需求下发生：营运状况需求当营业额提增时，服务员人数也会相对的增加，一般而言，当超过八个左右服务员人数时，就该安排区域管理的经理协助值班经理，分管一组区域的人员，以达到更有效率的生产队伍。一般是分为服务区及生产区，但随着营业额的不同，区域经理的人数或分管的区域范围是有变化的。主要目标都是通过相互协调分工，与值班经理共同合作的技巧，达到最好的现场管理成效。训练的需求按区域分管的方式学习值班管理，一般是先由服务区管理开始学

28、习，再学习生产区，两区域熟悉后，进而执行全面值班管理。区域经理的责任就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责；各区域经理主要的工作责任有：（1）与值班经理沟通，协助合理的工作分配。（2）执行并督导班表上所安排的训练计划。（3）督导员工标准工作程序的执行，并提出正确的回馈。（4）安排执行餐厅订定的各项计划，例如清洁计划。（5）以身作则，带动团队合作精神。（6）工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式。不同区域的责任，还包括：服务区1提供亲切的服务留意服务员是否友善，如有问题立即辅导；主动关心顾客的需要，适时的提供协助，并鼓励员工也这么做。2. 在服务区对顾客的需求及客源的变化，有最直接的了解，对于总配控制及生产区应该发挥最有效的沟通，为此应该；事前沟通特殊的情况，例如有定位，定餐的安排；注意大量的点购，或特别的要求要立即传达总配控