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1、经营手册人力资源手册经营手册-人力资源手册第一部分：员工招募第一章：积极招募人才，奠定发展基础第二章：科学储备人才，保持组织高效第二部分：员工管理第一章：科学的管理体系第二章：科学的考评制度第三章：良好的沟通方式第三部分：员工培训第一章：合理的培训计划第二章：务实的培训实践第三章：良好的引导提升第四部分：员工激励第一章：良好的激励方式第二章：有效的物质激励第三章：必要的精神激励第四章：参与的重要性第五部分：长城汽车服务中心人力资源实务一、人员的招聘1.管理人员的招聘（1）招聘渠道：、报纸、电视、招聘会、猎头、推荐（2）招聘面试管理规定（附录一）（3）人员薪酬标准（见附录二）（4）人员激励机制（

2、见附录三）（5）劳动合同X本（见附录四）2.技工的招聘（1）渠道：学校招聘、报纸、职介中心、介绍二、人员的培训1.管理人员培训内容和课时安排(附录五) 2.店内人员的培训内容和课时安排（附录六）3.培训标准教材（附录七）第一部分：员工招募第一章：积极招募人才，奠定发展基础第一节：确定人才供需状况，制定适宜的人力资源计划1、企业的人力资源计划不能与企业的发展计划相背离2、职务分析是人力资源管理的最基本的工具3、保证人力资源的供需平衡4、指定人力资源计划的方法第二节：制定合理的招聘政策，招到理想的人才1、把握住现代人才的标准2、尽力招到最佳的员工3、避免重大的人才补给的不连续性4、招聘政策应该作为

3、组织总战略的一部分来考虑5、吸引人们前来应聘6、发明一个你自己的“爱迪生测验”7、如何提高招聘的有效性第三节：广泛召集人才1、顶尖的企业清楚地知道如何获得它们所需要的人才2、现代实用的招才手段3、招聘人才的方式4、增加吸引力，雇用佼佼者，淘汰平庸者5、应当关注如何吸引人才，而不是对人才的流动设置障碍第四节：灵活掌握的选人标准1、以适用为原则，不片面追求文化程度2、能力比知识更重要3、人格比专业知识更重要4、不可忽视心理素质和工作态度5、要雇那种个性能与其手下员工相协调的管理者6、采用集体决策的方式择优选择企业的经理第二章：科学储备人才，保持组织高效第一节：适当分配工作，提高效率1、垃圾是未被利

4、用的财富2、根据员工的个性安排工作3、让职员们为他们所做的工作感到自豪4、要重视别人能干什么，而不是不能干什么5、适当分配工作，提高效率6、给每个下属机会以充分证明自己的价值7、根据员工的自我考核合理用人8、有效地管理企业内部的人员内部流动第二节：放手使用有一技之长者1、充分授权给下属去进行改革2、剔除庸才，任用贤能3、大胆使用有才干但没有机会发挥的年轻人4、清退阻碍变革和创新的资深主管，大胆使用有用人才。第二部分：员工管理第一章：科学的管理体系第一节接受先进的管理员工方式1、加强员工管理的的规X化2、了解并满足员工的需求3、树立人本管理思想第二节管理价值体系，提高工作效率1、激发员工对产品的

5、兴趣2、提高员工的工作效率3、加强自我管理的意识第三节提高管理者的素质1、培养良好的习惯，提高管理能力2、善于结合艘批评3、增前说服力4、轻松的领导下属5、尊重员工的上司6、必要的斥责和批评第四节鼓励员工犯“错误”，充分发觉员工潜能。1、尽量让员工扬长避短2、处理错误要以帮助为前提3、利用错误来改进工作4、对有意义的错误给予的奖励5、使员工尽快接受新知识6、慷慨的鼓励和赞美员工。第二章：科学的考评制度第一节作好考评，了解员工的工作效率1、绩效考评的作用2、绩效考评的类型3、讥笑考评的方法4、有效避免和防止讥笑考评的误差5、将年度评估视为对员工工作简明回顾6、建立绩效考评体系第二节在不增加成本的

6、情况下提高员工对报酬的满意度7、报酬是企业对员工付出劳动的回报8、注意报酬的外部均衡和内部均衡9、设计合理的报酬制度第三节绩效考核方法1、表格评估法2、排列评估法3、对比评估法4、目标管理第三章：良好的沟通体系第一节沟通是人力资源管理的重要任务1、良好的沟通是企业成功的关键2、人力资源管理需要有效的沟通第二节进行有效的沟通1、有效沟通的条件和准则2、沟通的基本过程3、沟通的基本方法4、克服沟通障碍第三节加强沟通合作，建立坚强的集体1、注重沟通，建立坚强的集体2、防患于未然，创造亲松工作环境3、与“难缠的员工”搞好关系4、培养下属整体搭配的团队意识5、建立一个真正 的团队6、增强企业中的协作精神

7、第三部分：员工培训第一章：合理的培训计划1、确定被培训人员计划2、使个人培训最终为企业目标服务3、培训的基本方法4、进行跨部门的交叉培训5、充分利用新技术，培训专业人才第二章：务实的培训实践1、创造鼓励员工发展的氛围2、必要的原则指导3、培养敢于“越权”的勇气4、把握授权的原则5、给员工一条路，让员工发挥才能6、用具体的措施鼓励创新第四部分：员工激励第一章：良好的激励方式1、善于倾听下属的意见2、激发部下干出成绩的最好方法在于平时的一言一行3、关心员工，从点滴小事做起4、和下属合为一体，共同把公司的事业推向前进第二章：有效的物质激励1、永远不要忽视金钱的激励作用2、用金钱提高员工满意度、激励员

8、工3、重奖工作成效明显者4、用小数额的金钱奖励下属5、奖励制度一定要简单明了6、设计与管理好报酬制度第三章：必要的精神激励1、让职工意识到工作的意义，激发他们自我实现和赢得自尊的心理渴望2、巧妙地诱导部下进行自我激励3、把公司交到员工手里，让职工成为公司的主人4、找到员工的特定需要，并设法满足他们5、用强烈的刺激激发部下的活力6、采取正确的疏导和激励方法7、让员工奉献出他们的感情8、用赞赏激发下属的潜力第四章：参与的重要性1、让员工参与管理决策，调动其积极性2、集体决策，全员参与管理3、解除员工的后顾之忧，让职工在参与管理中受益4、进行工作改革，更有效地发挥员工的能力5、让员工觉得公司目标对个

9、人有意义6、听取部属建议，促进员工成长第五部分：长城汽车服务中心人力资源实务一、人员的招聘1.管理人员的招聘（1）招聘渠道：、报纸、电视、招聘会、猎头、推荐（2）招聘面试管理规定（附录一）（3）人员薪酬标准（见附录二）（4）人员激励机制（见附录三）（5）劳动合同X本（见附录四）2.技工的招聘（1）渠道：学校招聘、报纸、职介中心、介绍二、人员的培训1.管理人员培训内容和课时安排(附录五) 2.店内人员的培训内容和课时安排（附录六）3.培训标准教材（附录七）附录一：连锁经营招聘面试管理规定1.目的为适应汽车服务行业的竞争，广纳贤才，连锁经营办公室制定此招聘面试管理规定。有关应聘员工面试事项，均以本

10、规定处理。2.适用X围连锁经营办公室及所有长城润滑油汽车服务中心。3.面试考官的确定31本公司人力资源部人员、招聘部门主管及公司领导为面试考官，面试考官必须给人以正直、公正和良好修养的印象，能够很好的与应聘者交流意见，使应聘者充分地展示自己的特长。32面试考官自身必须培养积极客观的个性，理智的去判断一些事务，不能因个人某些喜好而影响对应聘者应有的客观评价。33面试考官必须对汽车连锁经营办公室各部门的概况、各部门的功能、部门与部门间的协调情况、人事政策、薪金制度、员工福利政策等有深入了解，从容应答对应聘者随时可能提出的问题。34面试考官必须彻底了解该应聘职位的工作职责和必须具备的条件。35面试考

11、官必须尊重应聘者的人格、才能和品质。4.面试的种类4.1根据本部门的实际情况将应聘人员分成连锁经营办公室管理人员和汽车服务中心人员两种，面试分为以下两种：4.2初试：由人力资源部门实施，淘汰那些学历、经历和资格条件不符的应聘人员，服务中心人员进行笔试、自由式面谈。4.3评定式面试：经过初试符合基本要求的，管理应聘人员由人力资源部门人员、招聘部门主管和公司领导进行最后一次聘定式面试，通常为笔试和自由式面谈；服务中心应聘人员由人力资源部门人员和招聘部门人员进行，通常为笔试、自由式面谈和实际操作。5.面试地点及记录51面试的地点应在单独的房间，只有面试人和应聘者参加，中途不要受到任何干扰（如、有人进

12、入或退出等）。52实际操作应在服务中心进行，进行中注意人员、车辆和工具设备的安全，使应聘者少受外界干扰。5.3面试的时候，必须准备好面试表格，将应聘者谈话的内容和实际操作情况记录在案。6.面试要求61应聘者的逻辑思维能力：从应聘者回答和论述问题时观察其逻辑思维能力。62应聘者的语言表达能力：从与应聘者的交谈中观察语言表达能力。63应聘者的自主能力：应聘者的依赖心是否很强，如应聘者刚从学校毕业，则可观察他在读书时是否一直依赖父母。64应聘者的创新能力：从以往的经历中判断他的创新能力。65应聘者的对事业的忠诚度：从应聘者对过去主管、过去部门、过去同事以及从事的事业的谈话中，就可判断出应聘者对事业的

13、忠诚度。66应聘者与同事相处的能力：应聘者是否存在一直抱怨过去的同事、朋友和公司的情形。67应聘者的领导能力：招聘管理人员时，特别注意应聘者的领导能力。68应聘者的智力及专业水平：通过相关试题考察应聘者的智力和专业水平。7.面试技巧71学会沉默。当面试考官问完一个问题时，应保持沉默，看应聘者的反应，最好不要在应聘者没有开口作答时，或者感觉到不了解你的问题时，即刻又一遍解释你的问题。这是你若保持沉默，你就可以观察到他对这个问题的反应能力，因为应聘者通常会补充几句。而那几句话通常是最重要的，也是最想说的几句。72听的艺术。面试考官要想办法从应聘者的谈话里，找出所需要的资料。因此，面试考官一定要学会

14、听的艺术。73提问技巧。面试考官必须善于发问，问题必须恰当、合理。8.附件：8.1面试记录表面试记录表XX应聘职位一、语言概括表达能力内容1请您用两分钟时间介绍一下自己的工作简历。记录情况二、人生观、价值观、职业观内容1您有没有座右铭或较喜欢的格言？2您对应聘职位是否有持久的兴趣，会把它视为终身职业吗？记录情况三、求职动机、工作期望内容1您基于何种原因到本公司应征？2您对即将到来的工作有什麽期望？记录情况四、工作经验、工作态度内容1相关行业工作年限，相关经验？2您认为自己所应聘职位的员工应有那些义务？记录情况五、相关专业知识内容1根据应职职位设计相关专业知识题。记录情况六、应变性、思维逻辑内容

15、1您有什麽爱好？您认为这种爱好对人生会有何种帮助？2根据应职职位设计工作情景模拟题。记录情况七、个性特征内容1体格外貌、言谈举止、健康情况、穿着；是否积极主动、是否为人随和、个性内向或外向记录情况八、潜能、工作性向内容1除应聘职位外，您对本企业有何帮助？记录情况九、自我认识能力内容1您认为自己应聘此职位的优势是什麽？2您认为自己的缺点主要有哪些？3您认为自己所应聘职位的员工应有那些义务？记录情况十、协调指导能力内容1您如何处理上下级之间、员工与员工之间的关系？记录情况附录二：长城润滑油汽车服务中心薪酬标准管理办法为了优化管理，更好地发挥薪酬制度对员工的激励作用，确保员工生活使其贡献与努力获得相

16、应报酬，提高整体工作效率，实现各连锁服务中心经营目标的完成，特制定薪酬标准管理办法。一、岗位名称店长工程师技师技工导购员收银员学徒工二、适用X围长城润滑油各汽车连锁服务中心三、晋升路线1.以任职能力和业绩考核为依据来确定人员的任职资格；2.以劳动部门颁布的“技能操作技能等级证书”为依据。3.年度业绩考核中被评为优的员工晋升一级工资。四、薪资结构工资结构以岗位基本工资和效益工资为主，补贴、绩效能力工资为辅。1.基本工资：依任职的岗位重要性计算薪酬。2.职务补贴：依据岗位特点进行计算。3.绩效工资：店长管理岗位及其他员工的绩效工资发放，主要依任职者绩效考核结果确定。绩效工资的具体发放办法依据员工考

17、核管理办法执行。4.效益工资：根据各连锁店经营目标完成的效益决定。以月度奖、半年奖和年奖的形式发放。五、工资发放标准（一）、工资标准表一：试用期工资标准：岗位名称基本工资(元)职务补贴(元)生活补贴(元)绩效奖金(元)附 注店长10005001000150元/月通信费工程师900试用期无职务补贴200300技师800200试用期无绩效奖金技工（非常熟练）800200技工（熟练）600200技工（比较熟练）400200学徒工200200收银员800200导购600200合同期工资标准岗位名称基本工资(元)职务补贴(元)生活补贴(元)绩效奖金(元)效 益工 资附 注店长15005001500效益工

18、资见表二150元/月通信费工程师1000400200500技师1000200200250技工（非常熟练）1000店长任命技工代理组长、副组长，职务补贴为组长150元/月、副组长100元/月200100技工（熟练）800200100技工（比较熟练）600200100学徒工400200100收银员1000200200导购（兼库管）800200200导购600200100（二）、工资标准表二：清河店 计量时间： 年 月作业组名核定基本完成经营指标（元）效益奖金比例（超出基本目标部分）管理组149000.00(保本额)10%, 8% .5%.3%（详见效益奖金分配方法)洗车组作业数量(辆)货币金额(元

19、)养护组美容装饰组修理组商品组华清店 计量时间： 年 月作业组名核定基本完成经营指标（元）效益奖金比例（超出基本目标部分）管理组198000.00（保本额）10%, 8%.5% .5%.3%（详见效益奖金分配方法)洗车组作业数量(辆)货币金额(元)养护组美容装饰组修理组商品组（三）、效益奖金分配方法1各连锁店必须严格依照连锁办下达的不同时期的经营指标完成经营任务，各连锁店店长根据各作业组的指标完成情况及各作业组在超额完成指标中所占的比例及员工的综合表现分配效益奖金，并将分配情况如实以书面形式报连锁办管理部审批、留存。2各连锁店经营指标的完成情况不仅影响各店效益奖金发放的多与少，同时作为重要的考

20、核指标影响该店员工绩效奖金发放的多与少3各连锁店在完成核定基本目标后，按以下方案进行效益奖金的提成分配（1）超额完成目标：5000-10000.00元（含10000.00元）提成比例10%（2）超额完成目标：10000-20000.00元（含20000.00元）提成比例8%测算方法：（1）10%+（2）8%（3）超额完成目标：20000-30000元（含30000元）提成比例5%测算方法：前二项之和+（3）5%（4）超额完成目标：30000.00元以上提成比例3%测算方法：前三项之和+（4）3%4各连锁店效益奖金的分配方案：各连锁店的店长根据各组的完成情况及各组在超额完成目标中所占的比例及员工

21、的综合表现分配效益奖金，并将分配情况如实以书面形式报管理部留存。管理部提供以下分配建议供店长参考：基本分配方案：管理组（包括店长、收银）：效益奖金应控制在10%-15%以内，各作业组效益奖金以所占总额的百分比率分配，分配必须做到公正、平等。同时每月末店长须如实填制经营指标完成情况表表格随奖金分配情况报连锁办。5效益奖金的发放时间及发放形式：（1）发放时间：当月效益奖金下月上旬发放（每月的10-15日）（2）发放形式：.效益奖金的发放由连锁经营办公室按店长提供的发放表参考各店月经营指标完成情况表会同财务部以现金的形式发放。六、附则本办法由连锁办解释、补充，经由上级领导批准生效后执行。附录三：长城

22、润滑油汽车服务中心员工激励机制一、目的员工是中心的财富，建立科学有效的激励机制，以吸引人才和留住老员工，帮助引导他们完成目标并向更高目标挑战，使各连锁中心的各项工作走入健康良性的循环轨道。二、适用X围长城润滑油各汽车连锁服务中心各级管理人员三、管理方法激励员工的法则是逐渐并充分调动其主观内在的力量，对于大多数员工来说，处于本职工作的动力促使去做那些每日的平常事，而调动起潜在的动力则会促使其做得比平常更好，并常常得到出乎意料的满意结果。作为各服务中心的店长，如何通过硬性与软性的方法要确实关心，调动属下员工的工作激情，应当结合自身情况从以下方法加以实施。店长可以在这些工作中，加入一些激励员工的因素

23、或部分，使每个人至少对其中的一部分工作产生高度的兴趣，方法示下：1、有趣及重要的工作对于多数员工而言，长期从事程式性的工作显得很无聊。可以在各中心内部或中心之间采用掉岗、论岗制度，让员工有机会离开固定性工作一阵子，将会重新提高其工作激情与创造力。2、增加信息的公开与信息的沟通员工总是渴望了解中心对他们工作的评价及中心营运状况，在不违背有关XX数据资料的前提下，店长主动在征得总部的认可下告诉员工中心利润来源及中心的各项支出动向，让员工通过了解中心营收与营支的情况，增加他们的责任感与危机感，并鼓励员工提问题、提建议及分享中心的信息。在适当的情况下各中心可建立总部或店长信箱。以利于员工的建议权和隐私

24、权。3、参与决策的归属感在保证工作效率的前提下，让员工参与对他们有利害关系的决策，这种做法表示对他们的尊重及处理事物的务实态度。在大多数情况下，当事人（员工）往往最了解问题的实际状况、如何改进的方式、以及客户心中的想法。当员工有参与感时，对工作的责任感便会增加，也较能容易接受新的工作方式与改变。4、增加培训学习、岗位能力成长及负责的机会：店长对员工的工作表现与成绩要适时给予肯定，每一位员工都会心存感激。多数员工的成长来自于基层工作上的发展，不同的工作岗位也会为员工带来新的学习，吸收新技能、新的管理思想、新的企业文化的机会，对多数员工来说，得到新的机会来表现、学习与成长，是最好的激励方法之一。5

25、、设置星级员工光荣榜；各服务中心每月通过员工奖惩、员工考核、员工评议选出一至三名在各方面表现突出的员工上星际光荣榜，在授予精神奖励的同时相应给予象征性的物质奖励，以形成全体员工积极向上的良好工作氛围。一年内连续六次次上榜的员工，可向总部提请晋升或上浮基本工资5%。四、激励措施与策略企业的活力源于每个员工的主观积极性、创造性。由于人的需求多样性、多层次性、动机的繁复性，调动人的积极性也应有多种方法。各级管理人员要综合运用各种动机激发手段使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到最佳状态。1、目标激励通过设置推行目标责任制，使各中心经营指标、任务指标层层落实，每个员工既有目标又有压力，产生程

26、度不同的动力，努力去完成任务。2、示X激励通过管理人员、店长、各作业组长的行为示X、敬业精神来正面影响员工。2、尊重激励要充分尊重各级员工的价值取向和独立人格，各中心尤其要尊重学徒工和普通技工，达到一种知恩必报的效果。3、参与激励建立员工参与管理、提出合理化建议的规X或风气，提高员工的参与意识。4、精神荣誉激励对员工作业态度和贡献予以荣誉奖励，在会议上当众表彰、推荐评选星级员工。5、关心激励对员工工作和生活的关心，各中心应建立员工生日情况表，由总部领导与店长签发员工生日贺卡，员工遇到困难应及时表达关心和慰问或赠送小礼物。6、竞争激励各中心内部员工之间、各连锁中心之间的技术服务等级综合评比竞赛以

27、及优胜劣汰。7、精神荣誉激励对员工作业态度和贡献予以荣誉奖励，在会议上当众表彰、推荐评选星级员工。8、物质激励增加各级管理人员、员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、奖励住房、工资晋级。9、信息激励各中心之间、各员工之间不定期进行经营、作业思想沟通，获取彼此的工作优点，克服工作中的缺点。10、处罚对犯有过失、错误，违反中心规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给中心造成经济损失和败坏中心声誉的员工或部门，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。11、区别对待不同类型员工的激励措施 高热情、高能力：这是公司最理想的员工，这类员工应给予充分授权，赋予更多的。责任 低热请、高

28、能力：这类员工一般对自己的职位和前程没有明确目标，平常只是机械性的完成本职工作，工作缺乏主动与创造性。这类员工可采取两种方式，（1）不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面给予具体目标和要求；必要时在报酬上适当刺激；尤其要防止这类员工的牢骚和不满感染到中心其他员工，要与他们及时沟通。（2）对较长时间难以融入中心文化和管理模式的，应当礼貌、干脆的辞退。 高热情、低能力：这是较常见的一种，尤其年轻人和新进员工。各中心店长应充分利用员工热情，及时向总部要求对他们进行系统、有效的培训。并调整其到最合适的岗位从基础做起，安排能力较高员工带其成长，逐渐培养并为其提出提高能力的目标和方法。低热情、

29、低能力：对于这类员工各管理人员不要对他们失去信心，但要控制所花时间，开展小规模引导和培训。首先激发其工作热情，改变其工作态度，再安排到合适岗位。一段时间内在采用相关措施无效的情况下既可劝退或解雇。12、激励时机激励要把握最佳时机，需要在目标任务下达前的，要提前激励。员工在完成目标任务遇到困难，有要求愿望时，及时给予关怀、激励。13、激励要公平准确、奖罚分明考核人员须正确、公正使用绩效考核规X，做到考核尺度相宜、公平合理。克服有亲有疏的人情风。在提薪、晋级、奖励等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。附录四：劳 动 合 同 书甲方：乙方：性别： XX：文化程度： 家庭详细住址： 甲方根据工作需要与乙方建立劳动关系，双方在平等、自愿、协商一致的原则下签定本合同，双方共同遵守。第一条 合同期限