商场商户管理手册.docx

1、商场商户管理手册商场商户管理手册 2011-7第一章 总 则第一条 为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。第二条 经营场地管理1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经营、赠送违禁品、仿冒

2、品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。第三条 本商场营业、休息时间及出入管理1、营业时间（上午九点下午九点）：各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。2、休假时间：春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。3、请假制度：若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。4、特殊情况的休业：（1

3、）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。（2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。（3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度：1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100元保证金，工牌识别证缴回时退还。2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导

4、致本商场内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家保证金，并可解除其商铺租赁合同。若因此给本商场及其他商家造成损失的，还应承担相应的法律责任。6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好营业准备。本商场在每日21点停止营业，本商场给予商家三十分钟的离场时间，即21点30分，除被允许加班的外，所有承租人必须已离场。否则，本商场将有权强行清场并处200元违约罚款，造成甲方损

5、失的，商家还应予以赔偿。7、离场时，商家应将其商铺所有电源关闭，并将所有贵重的物品锁入柜中或带离商场，其中，现金及私人物件如手机、首饰，必须带走；否则造成现金及物品被盗，自负责任。经营时间内商家员工不得随意离开商铺。8、各商铺装修应征得甲方书面同意，若须延迟离场，应于营业时间结束前填写延迟出场登记表。第四条 货物出入管理本商场货物出入口即上、卸、送货区，货物装卸应从指定通道出入，若该区拥塞时，保安人员将予以指挥协助。第五条 其 它1、楼梯、电梯的使用管理 本商场的楼梯及电扶梯。使用人应保持清洁，禁止抽烟、吐痰、任意张贴及破坏。如因使用不当造成电扶梯异常或损坏，使用人及该摊位商家应承担由此带来的

6、相关法律及经济责任。2、电力使用：各商铺若需加设电源插座，应向商场管理部门书面报准后放可设置。各商铺不得超载使用电力。严禁使用电炉、电饭锅及类似电器，违者甲方有权没收此类电器用品。不得私自操作各种电器设备、设施及任意搬离、移动紧急照明灯，和消防设施。本商场有权对各商铺用电情况进行监督检查，一经查出有违规行为，本商场有权勒令或自行予以拆除，并有权追究其违约责任，直至解除租赁合同。3、本商场内的公共消防器材由商场管理部门负责管理维修，商家不得擅自搬离、毁损或窃取，违者除应赔偿损失外，如涉嫌犯罪交司法机构追究犯罪责任。第六条 公共安全及秩序1、本商场内不得存放任何易燃物、危险性物品。2、本商场公共空

7、间内禁止堆置私人物件及货物。3、本商场禁止无行为能力及限制行为能力者单独入内，若带其入内者，需对其行为进行有效监督，对其行为负责并承担一切后果。4、严禁带宠物或其他动物入场，否则，本商场将有权采取任何措施，其后果自负。5、在商场内，不得聚赌、酗酒、吵架，也不得在公共区域进行打闹，嬉戏等影响公共秩序的行为。6、其它违规处理：为确保本商场正当的营业行为信誉，对违反政府法令的各种营业活动及行为，商场管理部门有权通知商家限期改善或通知商家予以终止租约。商家因装潢任意更改或破坏商场原有公共设施、设备，本商场有权诉请损害赔偿及有关一切法律责任。在入口走廊、公共电梯等消防空间，不得侵占及私用，不得堆放任何物

8、品，经发现劝告无效者，由商场管理部门派人强制处理，所发生的费用由该商铺商家负责。禁止使用电扶梯搬运货品，违反者，本商场有权给予不低于50元人民币的处罚。商场管理部门有权审查经营商品在安全、设施规定上须符合本商场及政府有关规定，不符规定者严禁进驻。第七条 环境清洁1、各商家工作人员应保持经营场所、样板房及公共设施的整洁，共同维护公共区域的清洁卫生，不得随地吐痰、乱丢果皮、瓜壳、烟头等杂物。2、本商场场内不得存放任何散发特别异味或足以污染环境之物品。第八条 装修施工管理规定商家签定租赁合同后，需装修或商家再装修时，根据商场要求首先要提出装修方案，经商场管理部批准，正式办理装修许可后，方可入场装修。

9、1、装修流程： 签定租赁合同提交装修方案与商场管理部办理装修许可证交纳装修押金管理部同意挂牌装修商家按规定装修管理部相关人员现场监督装修完毕由商家和管理人员在装修检查表上签字确认符合装修规定退还装修押金。2、装修中电路施工：（1）装修中的隐蔽走线必须穿pvc管，且在管内不能有接头，管外接头必须搭接牢固。（2）电源走线施工必须由有上岗证的专业人员操作，且须接受商场电工的指导。（3）电源线的排列搭配整齐、规范，符合安全用电规定。3、装修工程安全：（1）用石膏板和轻钢龙骨做吊顶，必须符合阻燃标准。（2）装修时，摊内的消防设施不能移位、遮挡、破坏，严禁阻挡防火卷帘门。（3）严禁明火施工，施工现场不准吸

10、烟。4、文明施工、确保商场正常经营。（1）施工中，不能出摊占道阻碍通行。（2）施工期间每天清扫公共场地和施工现场。（3）严禁在营业时间内进行强噪音、释放强烈刺鼻性气味、浓烟、粉尘的施工，该项施工只能在加班时间内进行。（4）量大的装修材料应选择在非营业时间进场，若确需在营业时间内运材料入场，只能走旁边的楼梯，不得走场内扶梯。5、其它事项：（1）施工只能按审定装修方案进行，不得随意更改，如需改动须征得商场管理部的同意，否则责任自负。（2）装修必须如期完成，不得随意拖延。（3）装修产生的垃圾运到指定地点，不能随意乱堆，完工后做到料清场地净。（4）装修要加班，应提前向物管部申请，由物管部统一安排，实行

11、有偿服务，其收费标准为每小时10元。第九条 消防管理规定1、在非火警情况下，全体人不得用消火栓取水。2、为避免火灾发生，商家应遵守以下规定：（1）商铺内严禁吸烟，如确实需要，请到吸烟指定点或商场外，烟头一定要熄灭，不要乱扔。（2）不允许电线负荷过重，或装太多电器连接在同一插座。（3）请勿将易燃、易爆、剧毒品或有污染性物品放于车内或商铺内，经营期内商家样品存放应适量，尽可能以包装陈列。（4）任何时间内均不得放置杂物或展品阻塞通道、楼梯及出入口。第十条 广告、张贴物、宣传单及商家促销活动管理本商场任何公共空间、墙体及户内外的广告资源位及发布权均属本商场所有，并由本商场统一负责对外发布，商家不得任意

12、悬挂、张贴，如有违反规定者，本商场将强行拆除，因拆除所发生的费用由该席位商家支付。商家在大门口举行促销活动，需报商场管理部审批同意后方可执行。第十一条 违约及违约责任根据双方的约定，为维护商场商誉及全体商家共同利益，特约定以下事项为文明经商公约：1、公约及违约记分序号违约事项违约记分备注1旷工一日 22延迟开店、中途关门、提早关门13使用电扶梯、客梯上、下客0.54私接公用电源1.55在非吸烟区吸烟0.56随地吐痰、废弃物未按规定地点放置0.57在商场公共空间堆放敌人物品及货物0.58装修堆放货物超高0.59销售假冒、伪劣商品，受到消费者投诉1.510海报.传单.布置物违规张贴.散发.摆置0.

13、511经营场地使用扩音设备造势0.512对卖场保安、管理人员进行人身攻击313毁损破坏商场装修、公共设施2照价赔偿14制造、置放各种危险、爆裂物、恶臭物等危害商场公共安全的物品515在产品中不得出现含有色情、暴力、反动倾向的文稿及图片516贩首、经营、赠送违禁品、伪冒品或侵权商品517恶性竞争、欺骗消费者，违反公平交易、诚信原则318未经本商场书面同意，将商铺全部或部分转租、分租519在客梯、货梯、电扶梯上抽烟、吐痰、携带流质食物0.520私自操作各种电气设备、设施及任意搬离、窃取、移动紧急照明灯、消防器材521在命令禁止吸烟的区域吸烟122未按规定清除承租区内易燃、可燃物品123私自挪用消防

14、设施524扰乱商场内正常营业秩序325贩卖国家明令禁止销售物品，给本商场造成名誉损失526结伙斗殴、寻畔滋事、进行其它影响商场的活动327有意偷窃、损坏本商场内的一切设施及公司财物328下班后商家未关闭电源，影响消防安全0.529乱拉临时电线、私设灯箱广告及增加照明设施330未经许可在非承租区散发商品广告131因商家或工作人员的过错，使本商场受公安，消防及执法机关处罚5注:以上情况除特殊情况外,本商场应即刻拍照存证,并以书面形式通知承租人,违约记分达到20分,商场书面通知改进,达到50分将处以500元罚款,年度超过100分,商场可以解除租赁合同.2、违约金处理及执行说明：违约商家应在收到商场书

15、面通知当日内缴清违约金，如逾期三天未缴，本商场有权从其保证金中扣除，并责成违约商家补足保证金。以上各项条款本商场全体商家均应共同遵守。第十二条 保险商家进场营销的商品、办公设施及商家聘用员工的有关医疗、失业、养老等社会保险均应由商家负责，商家自行承担其营销商品、办公设施及雇员的人身财产保险。第十三条 效力第一：凡本商场承租商家及其雇员均需遵守本规定及以后之合理合法补充规定，以后规定由本商场另行公开发布。第二：本协议经双方签字、盖章后作为商场租赁合同附件，与商场租赁合同具有同等的法律效力。第十四条 本管理手册适用哈尔滨市西客站国际休闲购物中心(以下简称“商城”)所有的商户员工。第二章 商户员工的

16、聘用及管理商户员工要符合营业人员的基本条件，需在商场人事、管理部门办理备案手续，并纳入商城的统一管理，所聘员工由本商城进行培训,经考试合格后方可上岗。第十五条商户员工的录用(一)入场人员需要提供和具备以下证件及相关条件A 本市人员：个人简历、身份证复印件、健康证、学历证明及本人1寸免冠照片4张。B 外市人员：除A所例证件外，须持务工证、担保人提供的担保函，流动人口婚育证明（原则上不录用外地人员）。(二)入场员工年龄及身高要求年龄：18-35岁 身高（女）：160cm 以上 /（男）：170cm 以上。(三)学历要求：高中以上学历。(四)商户员工需经人事、管理部门面试合格，经培训后方可上岗。第十

17、六条 商户员工岗位培训及管理(一)各商户自聘员工必须经过岗前培训，经考核合格后，方可上岗（所发生费用由员工自理）。(二)商户员工如中途辞职或调换，必须提前十天以书面形式通知商城人事、管理部门，经批准后,方可离职,否则,按辞退处理。新入职人员，必须按入职规定，办理相关手续，并进行岗前培训，合格后方可上岗。(三)商户员工上岗前，需交纳300元/人的服务质量保证金，工作期间，如有违纪扣款，则于三日内将扣款补齐。本人离职时，除违纪扣款，则原数返还本人。(四)商户员工领取商场管理手册后，应随身携带，必须严格遵守该规定。商户员工离职时，该手册及相关资料必须交还商城人事、管理部门,否则,每本手册扣罚人民币5

18、0元。(五)商户员工在工作期间或业余时间如发生任何意外伤害或生病，均由商户及员工自行负担。第十七条代招的员工，商户在每月30日之前将工资总额交给商城财务部，由商城财务部统一代为发放。 第三章 商户员工工作规定要求及服务规范标准第十八条 商户员工的工作要求(一)商户员工应遵纪守法，严于律己，尽职尽责。(二)商户员工应一视同仁的接待每一位顾客，做到文明经商，礼貌待客，保持谦虚和诚恳的态度，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客评头论足，不得怠慢顾客。(三)商户员工应严守商城商业机密，维护商城利益及信誉。无论在任何场合都不得损害商场的形象。不得以商场名义在外诈骗、滋事或接受馈赠。(四)商户员工应尽职尽责地

19、做好本职工作，不得利用工作之便，损公肥私，谋取私利，不得接受与业务有关的钱物回扣等，不得在其他公司兼职及从事同种业务。(五)商户员工应爱护公物，不得浪费、损毁、更换公物，如有丢失损坏，无论是否故意或过失导致，均应按价赔偿。(六)同事之间应团结协作，服从领导，平等待人。(七)工作时间应着统一制服，佩带胸卡，仪容仪表要符合规定标准。(八)商户员工实施统一考勤，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守。第十九条 商户员工的基本素质要求(一)具有良好的仪容仪表和语言表达能力，有相关销售经验者优先。(二)具有基本的商业知识和推销技巧。(三)具有勤奋好学，忠诚老实，团结同事，积极向上的进取精神。(四)具有健康良

20、好的身体状况及充沛的工作精力。第二十条 商户员工仪容仪表规范(一)头发梳理整齐，男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。女员工不得焗彩发，不许化浓妆，女员工留有披肩发的，必须用发夹或发带系好，不得影响工作。(二)眼镜上班时间不允许配戴有色眼镜。(三)制服小心清洗，熨平使用，不允许私自更改，任何时候都保持整齐。 (四)胸卡必须配戴在工作服的左胸上，不可粘贴标签。（注：遗失或损坏，立即申请补发）(五)首饰只允许带一枚戒指，不允许带大耳环。(六)指甲保持清洁并作适当的修剪，严禁涂染有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下）,指甲内不得留存污垢。(七)祙子女员工穿裙子时必须穿与肤色接近顔色的长筒祙，员工

21、工作时间不得赤脚上岗，须穿黑色布鞋或皮鞋，不准穿拖鞋。(八)站姿站姿端正，双手自然垂放于身体两侧，精神集中，定岗、定位，不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顾客、不倚货柜。(九)卫生经常洗澡修面，经常换洗衬衣、鞋、祙，身体无异味，确保整洁。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清洁。第二十一条 商铺及货柜，做到商品洁，货柜洁，服务设施洁。商品陈列要做到整齐、美观、丰满、卫生、规范。地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。货柜上不得摆放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、卫生用品等与营业无关的物品。第二十二条 商铺内一切广告、宣传标志按照统一规定的格式摆放，保持良好的场容场貌。第二十三条 商户员工柜

22、台服务用语规范顾客进入商铺后，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚、自然，并使用轻柔自然的规范用语。如：“您好！欢迎您光临！我能为您做些什么？对不起！让您久等了！谢谢您！欢迎您下次光临！”等。第二十四条 商户员工服务程序规范：接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。介绍产品时要客观、实际、耐心。第二十五条 柜台纪律十不准(一)不准靠、趴、蹬、踏货柜；(二)不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、吹口哨、带小孩；(三)不准擅自离开工作岗位、串岗、购物；(四)不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙于其他工作而影响接待顾客；(五)不准代顾客收

23、存货物及存款；(六)不准挑拨是非，聚众闹事以及与顾客争吵，打架斗殴；(七)上班时间和吃饭时间不得空岗，以及做任何与工作无关的游戏活动；(八)上班时间不准会客待友；(九)上班时间不准打私人电话及吸烟、喝酒；(十)不准做任何有损商城形象的行为。第四章 商户员工行政管理制度第二十六条 胸卡(一)商户员工在面试及培训合格后，需向商城财务部门交纳胸卡成本费，并凭收据领取胸卡。(二)商户员工需按成本费10元支付胸卡费，在进入商城时，应主动向保安人员出示胸卡。(三)胸卡若丢失，本人申请并经商城人事、管理部门审核确认后，立即补办，并交胸卡补偿费20元。第二十七条 所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。第五章

24、 消防与安全第二十八条 商户员工必须严格遵守商城制定的有关消防安全规章制度，熟悉消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法。第二十九条 商户员工对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备。不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防器材。第三十条 商户员工严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。第三十一条 商户员工均有义务积极参加安全保卫工作，敢于同贪污、盗窃等违法犯罪行为做斗争，发现违法行为及时报告主管部门。第三十二条 发生火警，必须采取以下措施(一)先通知商城消防人员；(二)电话报警（火警电话号码：119）(三)利用现场灭火器材积极灭火；(四)积极疏导有关人员从防火通道撤离现场，切勿使用电梯；(五)

25、失火区域必须关闭所有门窗；(六)听从消防人员和有关领导的指挥。第三十三条 在商城内发现任何遗失的财物，必须迅速呈交主管部门或值班人员，顾客的财产未经批准不得善自或变相处理。第三十四条 商城如遇停电时，保安人员应立即把守商城出入口，必要时将所有出入口封闭，只留一至二个用于疏散顾客离开商城并保持镇定及时返回自已的工作岗位，利用商城内应急照明设备，对附近顾客加以安抚并小心引导顾客按指定出口离开商城。第三十五条 任何岗位的员工下班离岗前，必须进行安全和消防设施检查，关闭电源，封存机密资料及重要物品（不得存放现金及其它贵重物品），清除易燃物，锁闭门窗，确认无安全隐患后方可离去。第六章 奖惩细则第三十六条

26、 奖励的种类：口头表场、书面通报表扬、嘉奖(一)商户员工有下列事迹之一者，予以口头表场：1、维护商城的荣誉，有具体事实者；2、拾金不昧者；3、为商城经营、管理及服务质量工作提出合理化建议或可行的改革方案；4、对商城或公众有益的行为，确有事实证明者；5、其他应当给予口头表扬的事迹者。(二)商户员工有下列事迹之一者，予以书面通报表扬：1、遵章守纪，热情为顾客服务，受到市级以上宣传媒体和社会公众表扬，为商城争得良好信誉者；2、保护商城公物和财产，防止或避免事故发生，使商城财产及公众利益免受损失的；3、其他应当给予书面通报表扬的事迹者。(三)商户员工有下列事迹之一者，予以嘉奖：1、遇有意外事件或灾变，

27、奋不顾身，极力抢救并减少商城的损失者；2、同坏人、坏事做斗争，为维护正常的经营秩序或工作秩序有显著功绩者；3、其他应当给予嘉奖的事迹者。第三十七条 商户员工受到奖励，按下列方式进行：一个月内，受到两次口头表扬者，予以书面通报表扬；受到两次书面通报表扬者，予以嘉奖；嘉奖一次，奖励20元-100元。 第三十八条 惩罚: A类口头警告B类记小过处分C类记大过处分 D类辞退（一）商户员工有下列行为之一者，予以A类处罚：1、在经营场所内喧哗，初犯者；2、上岗不按规定带胸卡；3、站立姿势不规范； 4、员工制服未及时清洗或破损未修补者；5、言行有失检点，情节尚轻者；6、违犯各项规章制度情节轻微且是初犯者；7

28、、商铺内卫生不清洁，杂物随意摆放；8、占用公用通道者。（二）商户员工有下列行为之一者，予以B类处罚：1、在非指定吸烟区吸烟且是初犯者及顾客在商铺内吸烟员工未加制止的； 2、员工之间互相口角情节轻微者；3、在经营场所喧哗、吵闹而妨害他人正常经营者；4、迟到、早退一次者；5、在经营场所内睡觉，娱乐及其它与工作无关的行为；6、因疏忽以致商城遭受经济或形象损失，情节轻微者；7、上班时间聊天、嬉戏；8、上班时间戴有色眼镜；9、发式、化妆未按规定，且拒不改正者；10、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟蒂；11、上班时间内吃零食；12、上班时间看与工作无关的书、报、杂志等；13、浪费公物情节轻微者；14、上班时间

29、打瞌睡；15、上班时间不按规定穿制服；16、擅离工作岗位；17、违反安全规定者；18、开会无故不到者；19、不听从指挥和领导者；20、上班时间在商铺内织毛衣、玩游戏机等；21、在商铺内带小孩；22、擅自带宠物进商铺者；23、泄露商城的商业秘密。（三）商户员工有下列行为之一者，予以C类处罚：1、携带危险品和其它禁品入商城者；2、在商铺内喝酒；3、有意损害商城名誉；4、损坏公物；5、未经允许私用公物；6、贬低他人商品或信誉，夸大宣传自已，在商城内进行不正当竞争；7、不听从商城管理人员的指挥及管理，对管理人员有污辱或威协语言者；8、填写个人资料、表格隐瞒事实；9、聚赌或在商城内玩牌、玩棋类等；10、

30、对顾客言语粗鲁，态度恶劣引起顾客投拆；11、未经许可擅自翻阅、抄录或复印商城机密图表资料。（四）商户员工有下列行为之一者，予以D类处罚：1、在商城内闹事、打架、斗殴，传播流言；2、连续旷工三天以上者；3、恐吓、侮辱上级或企图伤害其他员工；4、偷窃或贪污商城财物；5、违反国家法律、法规，受到刑事处分；6、违反商城管理规定，情节严重者；7、泄漏商城的商业机密，致使商城蒙受重大损失者；8、漫骂、欧打商城管理人员；9、商户员工组织罢市，严重破坏商城经营秩序者；10、员工在经营中屡次严重违反商城规定，且屡教不改者；11、因经营违纪被有关部门或新闻媒体公开曝光，给商城造成重大不良影响者；12、违反消防安全管理规定，导致事故者；13、其他重大过失或不当行为导致严重后果，情节严重者。第七章 附 则第三十九条 一月内两次A类违纪记做一次B类违纪；两次B类违纪记做一次C类