保洁作业指导书物业版本教学内容.docx

1、保洁作业指导书物业版本教学内容保洁作业指导书（物业版本）卫 生 保 洁 管 理 服 务 指 导清洁保洁、消杀工作开展总体指导思路保洁卫生工作是物业管理工作中一项重要内容，制定公共区域日常清 洁、保洁、消杀及垃圾处理工作计划，制定物业清洁保洁各岗位区域工作 标准、检查控制规程并执行是完善项目物业管理工作决定性因素之一。服务中心将对小区外围、道路、楼梯间、公共区域及公共设备、设施 等实行标准化、规范化清扫保洁工作。保洁主管、班长负责清洁工作的作 业指导、日常巡视、工作安排、管理监督，确保保洁人员按照作业频度、 标准，开展实施日常工作，并保持高标准的清洁服务效果。清洁保洁工作 由经过培训并考核合格的

2、保洁员负责，设置区域，分片管理。现代清洁工作已经从传统意义上的清、扫转变为现代的专业性的“保 洁”上来，要义是防止建材的磨损，变色、生锈、发霉等。因此，如本公 司获得管理权，在清洁保洁的过程中，合理使用清洁用品，保持外观整 洁，减少腐蚀。使用无污染清洁剂，提高建材在使用过程中的抗磨损能 力。温馨提示消杀工作的开展应围绕“预防为主，全面达标”的工作原则，根据季节 的变化，制定出相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁以 及其他消杀工作做好。消杀范围：垃圾箱、垃圾池、中转站、地下室、绿化带、楼道、天 面、机房、仓库、厕所、沉沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾池等 室外区域场所及饭堂、值班室以及各四

3、害孳生、活动频繁地带。过程中尽 量把消杀工作安排在活动人群相对少或晚间进行，工作中要尽力把噪音和 刺激性气味降到最低，确保小区业主的工作、生活不受影响。在消杀工作 的管理上，我们将实行周期性区域消杀，对“四害”重点区域，在周期性消 杀的同时增加消杀力度，严格控制蚊虫、苍蝇密度集发区，控制、消除老 鼠、白蚁的危害。保洁部架构保洁部项目楼盘的开发建设周期长，前期业主入住后，部分楼栋依然在施工 当中，为消除其产生的影响，拟订措施如下：1、合理分区，即要求开发建设将生活区与施工区合理分开（有条件 的情况下）。2、及时清扫施工方留下来的垃圾及杂物（由施工单位负责，本公司 严格监督）。3、产生灰尘的施工，

4、均要求施工单位在作业前洒水。4、产生超分贝数噪音的施工，服务中心将与施工单位进行协商，避 免在正常的作息时间作业，严格监督夜间的情况，尽可能的避免夜间施工 的实施。5、施工使用材料存在有害物质的，服务中心将与相关施工单位协 商，妥善处理。6、垃圾管理及处理 保洁员在自己工作区域内，对垃圾箱的清洗、生活垃圾的收集、建筑 垃圾堆放的处理等，将严格按照作业指南进行规范化操作，聘请专人处理 辖区垃圾，工作中做到定点存放，及时清理、清洗垃圾箱、筐、池等相关部位，垃圾日产日清，避免四害孳生总体作业流程设计工作指导性计划表 ：内容工作周期主要质量标准地面清扫每天清扫 2 次地面无杂物、垃圾、道路无泥沙、无杂

5、草、无积 水公共场地保洁巡视型保洁所有公共场所无杂物、垃圾、纸屑、烟头等，保洁率 99%以上公共场地清洗每周 1 次干净无污垢地面无杂物、垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水地面彻底檫洗每月 1 次干净无污迹，楼道、走廊、通道及扶手每天清扫 1 次、檫洗扶手 1 次，每周拖洗 地板 2 次无广告、无垃圾、无乱张贴、杂物无乱堆放、扶手和消防箱无尘，无蜘蛛网洗手间每天清扫 2 次 消毒 2 次干净无异味生活垃圾清理日产日清100%达到日产日清、整洁无味无污垃圾池、桶清 理清洗每天 12 次垃圾桶、箱每天清理 12次/ 天，垃圾池每天清 洗 1 次 / 天，整洁无味无污无黏附物建筑垃圾清理每二天 1 次

6、干净整洁水池、水箱等 清洗保洁消毒每年 1 次达到标准“四害”消杀每月 12 次无四害严重滋生，控制在标准之内公共设施设备 保洁每天 1 次干净整洁、无尘电梯轿厢每天 2 次干净无污迹工作流程1、清扫工作安排在早晨 7：30 至 12：00，下午 2：30 至 18：00，8 小时保洁2、垃圾收集及外运工作上午 9：00至11：00，下午 4：30至5：30 3、消杀一般安排深夜，提前出示警示牌。督导方式1、保洁员划分包干责任区域，每周队评比一次，每年、年度服务中 心评比一次。2、主管、班长每天巡视，不定期检测，经理每月不少于四次进行不 定期检查。激励方法月先进发一定的奖金，半年、年度先进发奖

7、金 +奖状，一月不合格者 警告，连续 2 各月不合格辞退，年终评比 5%的淘汰。保洁标准工作程收集于网络，如有侵权请联系管理员删除序及检规程序相关区域卫生清洁工作标准1、卫生间清洁保洁标准：（1）标准：1地面无脚印、无污迹，无明显积水，无烟头纸屑、杂物等；2厕位隔板、地面、墙面、天面等保持干净，无蜘蛛网并及时清除垃圾更换垃圾袋，；3大、小便器保持干净无异味、无反冒迹象；4管井内无杂物、蓄水箱内无污垢；5各种标识标牌干净整洁；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除6保持玻璃、洗手台干净、洗手盘内无污垢；7保持卫生间内空气清新、无异味、无蚊、虫滋生等；8保洁工具不得放置在卫生间内。（ 2）注意事项：

8、1作业时需设置作业标志；2尽量在无人时完成作业；3注意不使用高强酸、缄度的清洁用品，避免卫生间瓷面受损坏；4预见、发现反冒、堵塞等现象，及时通报或处理；5注意卫生间保洁工作的质量检查；2、小区道路、公共场地等室外设施清洁保洁工作标准（1）标准：1各道路、公共场地无积尘、无烟头纸屑、杂物、无污迹；2路面无杂草，路面周围绿篱无杂物；3宣传栏、公告牌干净整洁无积尘；4各垃圾箱内外部洁净，无虫蚊滋生现象；5草坪、地面无烟头纸屑、杂物等；6灯饰、指示牌、视觉识别系统无积尘、无污迹；7休憩设施干净整洁、无污迹；8公共部位的墙面及玻璃幕墙干净无污迹，墙面 2 米以下无积尘；9各观景、防护栏杆、草坪灯、高杆灯

9、肢体、立杆等外表无积尘、无污迹，路树低位枝、叶干净、无积尘；10无装修垃圾乱倒乱堆现象，如发现及时清理，垃圾清理时中转站或垃圾池及时清洗、垃圾清运无遗漏；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除（ 2）注意事项：1加强巡视，发现不洁状况及时清理，合理使用清洁用品；2清扫前适当的洒水，避免灰尘过大，先清扫，后擦拭设施；3及时清洁垃圾箱内的垃圾，并保持垃圾箱内外部的洁净；3、大堂清洁保洁标准：（ 1）程序：1准备洗涤装置及清洗药剂，按操作程序将大堂地面及大堂外走廊、 台阶清理干净（大理石或瓷砖面）；2擦干或用机器吸干地面积水；3按操作程序对地面打蜡；4一定时间间隔后进行二次打蜡；5抛光；6墙面、天面及

10、大堂区域设施设备的保洁。（2）标准：1大堂地面、走廊、台阶无积尘、地面光亮、无脚印、杂物灰尘；2玻璃、镜面、墙面无尘、无手印；3天花面及角落无蜘蛛网；4大门干净整洁、无积尘；5标识标牌及电梯门口干净整洁；6设施设备（如消防箱）外表无积尘、污迹；7垃圾箱、筐及时清理并更换垃圾袋，保持外表干净、整洁。（ 3）注意事项：1注意在大堂保洁作业时的时段控制；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除2注意清洁器具、材料的选择及保养；3使用适合的清洁用品。4、地下室（车库）清洁保洁标准：（ 1）程序：1清扫地面垃圾；2清理排水沟垃圾、杂物；3对标识标牌进行保洁；4天花面、管线保洁；5对地下室岗亭及设备进行保洁；

11、6对消防箱等外表进行保洁。（2）标准：1入口、地面无垃圾、无积尘、无杂物、无积水、无青苔；2无乱堆乱放现象；3墙面、柱子、天花面、管道无积尘、无蜘蛛网；墙面无手印及乱写 乱画痕迹；4排水沟渠无淤积、无杂物、无异味、无四害滋生源；5标识、标牌及灯具无积尘、干净、整洁；6岗亭设施设备无积尘；7道卡无污迹、积尘。（ 3）注意事项：1作业时先洒水；2作业时注意不得损坏业主的车辆及公共设施；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除3注意个人人身安全。5、楼道清洁保洁标准（1）标准：1单元门各部位干净整洁无积尘，无乱粘贴及痕迹；2地面及楼梯阶梯保持干净整洁、无污迹、无积水、无脚印、无灰 尘；3墙面、天花面无手

12、印、无乱写乱画、无蜘蛛网、无灰尘；4扶手保持干净、无积尘、浮尘，脱漆、生锈；5楼层标识、标牌铭牌无积尘、干净整洁；6楼道内无小广告粘贴，楼道内粘贴的消防检查表、卫生保洁情况表 保持完整性、干净、无积尘；7天面无垃圾乱堆乱放；8消防箱、管线、电表箱无积尘、干净整洁；9楼道内垃圾箱、筐外表干净，垃圾及时处理，无垃圾超过容积的三 分之二，处理烟头烟灰；（ 2）注意事项：1注意作业时段的选择；2注意作业区域的遗漏；3注意遵守安全操作规程。6、设施设备的保洁：（1）标准：1用鸡毛扫拂尘；2用微湿的干净的布进行擦拭，保持干净整洁无积尘；收集于网络，如有侵权请联系管理员删除3清洁地面，保持地面干净无积水；4

13、周围环境整洁卫生、无灰尘、蜘蛛网，乱粘贴等；5作业时与设施设备管理人员一起，遵守安全操作规程。7、电梯清洁保洁标准：（ 1）程序：1作业时需设置标志，暂停运行；2打开电梯控制箱，按动指定按钮，电梯停止运行后作业；3清理轿箱内垃圾；4用吸尘器吸边角部位以及各门轨的沙子；5用洗干净的半湿布将电梯门及轿箱四周作保洁清洁作业；6用不锈钢保养剂均匀涂抹不锈钢部分。（2）标准：1电梯墙面干净卫生、无手印及污迹；2轿箱地板（地毯）无垃圾、不洁物、灰尘；3天花无灰尘及蜘蛛网；4按键及指示牌、灯无积尘、干净；5边角部位无泥沙、积尘；（ 3）注意事项：注意警示标志的设立；注意在规定时间合理掌握，不在多人时作业；

14、注意操作时电梯必须是停止运行状态。保洁管理及保洁工作的督导、控制方式1、保洁部的主要职能（1）物业辖区日清洁保洁服务工作；（2）保洁工作服务的组织和实施；（3）“四害”的消杀工作；（4）特约的保洁有偿服务工作；（5）其他相关工作。2、保洁部的行政及人事管理（1）部门的人事管理工作，协助员工的招聘工作；（2）制定工作计划；（3）部门的日常行政管理；（ 4）作业工具的保管；（5）员工的培训及考核工作；（6）其他工作。3、工作要求的督导方式目的： 规范清洁、保洁作业，保障服务落实，为业主提供优质服务， 创造小区美好的环境。职责： 清洁部负责清洁、保洁服务的运行作业。（1）在工作的过程中，端正思想，熟

15、悉程序，按保洁员上岗要求规 范上岗仪表仪容，使用文明语言；（2）熟悉作业规程，严格控制作业质量，按时按频度落实作业；（3）主管巡查工作，设立专项投诉信箱，多重监督；（4）灭“四害”工作必须严格按照“安全操作条例”作业，避免意外事件 发生，工作实施前一天内必须在相关区域警示设立标志，并做好应急措 施；（ 5）高空作业必须按照“高空作业操作条例”实施，必要时外请专业 施工队伍；（ 6）工作时尽量避免影响业主的正常生活；（7）建立回访机制，听取意见，改进工作方式，保障物业的保值、 增值。检查督导机制如下：检查督导流程服务中心领导及质量检主管每天巡部作业指收集于网络，如有侵权请联系管理员删除保洁部作业

16、指南部门保洁部岗位主管文件编 号服务中心保洁部部长岗位工作规程目的范围职责1、全面了解保洁部工作职责和范 围。2、熟悉岗位工作规程、合理安排 本部门工作，进行合理化、规范 化管理。3、确保和提供一个干净、整洁的 居住环境。适用于清洁服务管理1、安排、落实和监督本部门 工作。2、带领部门工作人员完成各 项工作任务。3、完成上级领导交办的其它 任务。态度要求 ：热爱本职工作，增强服务意识，做到热情、谦虚的工作态度。 着装要求 ：每天上岗前必须检查仪表、仪容，穿着工作服。1、对部门工作部署作计划，做到有条理性、规范化、可行性强。2、部门日常工作安排合理，平均划分责任片区。3、有针对性的组织部门进行学

17、习，落实工作安排。4、小区地理位置，楼宇排列，单元分布、户数、公共部位区域位置等，做到心中有数。5、接到业主投诉、建议时，要热情耐心、谦虚，了解情况，是本职工作范围能解决的及时 解决，不是自己本职工作范围的要及时上报，作记录并做必要的说明和解释。6、虚心、请教和听取住户的意见和建议，做好走访记录，增强与住户之间的良好关系，努 力改进工作的不足，取得用户的理解、支持、配合和信赖。7、到业主家拜访或发放意见表，及解决投诉意见的回访。8、做到每天到小区巡查两次，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域卫生以及设备状态做到心 中有数。9、发现问题及时有效地安排人员解决。10、根据工作实际需要，按月发放作业工具，

18、努力降低消耗，节约成本，从严控制原则。11、组织部门召开会议或学习时，内容简明扼要，讲解要点，切入重点。12、每年有计划的安排人员，进行疏通沉沙井工作，保证畅通。13、临时大扫除或其它工作安排时，能够迅速组织和落实部门进行工作。14、按卫生区域合理指定地点，集中堆放，监督清运。15、病虫害防治，应贯彻“预防为主、综合防治”的基本原则，按时间、计划、季度进行安 排和落实消杀工作。16、组织员工参观学习先进的单位在清洁、卫生等方面做法和经验，取长补短，不断改进 工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。17、组织部门员工，参与服务中心办公室组织，对消防训练和火警、匪警等突发案件的应 急措施进行学

19、习。18、做到每月公平、公正、的评价员工考勤工作，不徇私情。19、认真填写当天的工作内容完成情况，详细、真实作记录。20、对特约服务要求，部门提供卫生清洁服务时，做到规范、合理安排人员，无过夜，无 乱收费现象。21、检查员工劳动纪律，着装情况。22、检查员工完成工作质量。保洁部作业指导书部门 保洁部岗位 保洁员 文件编号服务中心保洁部保洁员岗位工作规程目的范围职责1、规范岗位工作规程。2、熟悉本职工作，及个人的 工作区域。3、确保小区环境清洁、干适用于住宅小区清 洁服务管理1、完成区域内的清洁工作。2、完成领导所赋予的其它工作任 务。3、按时完成业主要求的特约服净。 务态度要求 ：热爱本职工作

20、，增强服务意识，做到热情、谦虚的工作态度。着装要求 ：每天上岗前必须检查仪表、仪容，穿着工作服。 岗位规范及日常事物处理 ：1、对小区楼栋分布和排列，单元排列、户数、排号等，及需要清洁的公共设施位置，做到 心中有数。2、辖区内的工作区域，了解自己需要清洁的工作范围。3、清洁工作时间注意洒水，减少灰尘，避免影响业主、他人出入。4、垃圾桶清洁春、夏天每天擦洗一次，秋、冬每周擦洗两次，目测清洁，无异味。5、垃圾早、晚进行清理、清运各一次，保洁时间随见随扫，垃圾保持日产日清。6、同志间关系做到互相帮助，互相学习，取长补短，共同提高服务质量和业务水平。7、中转站设备、垃圾清运车、垃圾桶等每天清洗两次，目

21、测干净、无污染。清洁车辆，干 净、无异味，车辆性能良好。8、保管好个人卫生工具和材料，努力降低损耗，节约使用原则。9、对局部或大面积消杀时，要尽量挑选上班时间，避免业主、住户出入和生活的受影响。10、每天按时清扫地面、楼梯、消防通道、办公室清扫玻璃清洁等，随见随扫，保持清 洁。11、大堂、电梯请扫、拖洗、打腊工作时必须挂出，“小心地滑”“电梯清扫，请稍等”等安全 提示。12、虚心听取业主反映，尽量满足要求，在工作中不准与业主住户发生争吵和冲突。13、给业主、住户提供清洁服务时，做到按质、按量、按时完成工作。14、特约服务工作时，不向业主索取钱物，无乱收费现象。15、记录每天工作内容的完成情况，

22、总结未完成工作的因素，需要改善那些方面等，做详 细的记录。需要帮助的及时上报部门领导，讲明原因。16、及时有效的制止，在工作中发现人员随意乱丢垃圾的行为。17、日常清洁工作的范围和设备，保持干净。18、举止端庄，规范统一要求自己。19、按时上下班，不迟到、早退，有事请假的良好习惯。20、对业主对工作满意提出表扬时，态度要谦虚。21、工作中热心、灵活的帮助业主困难的需要，树立服务中心形象。绿化部作业指南部门绿化部岗位部长文件编号服务中心绿化部部长岗位工作规程目的范围职责1、全面了解绿化部职责和范 围。2、熟悉岗位工作规程、合理 安排工作，进行合理化、规 范化管理。3、营造小区美好的绿化环 境。适

23、用于住宅小区绿化服务管理1、安排、落实和监督本部门工 作。2、带领部门工作人员完成各项工作任务。 3、其他态度要求 ：热爱本职工作，增强服务意识，做到热情、谦虚的工作态度。 着装要求 ：每天上岗前必须检查仪表、仪容，穿着工作服 ,女员工化淡妆。岗位规范及日常事物处理 ：1、按服务中心考勤管理规定，按时签到。 2、制定部门的工作计划，合理安排工作人员。3、组织部门与绿化相关知识的进行学习，培训新进的员工。4 小区绿化环境，绿化面积、品种的分布做到心中有数。 5、安排好部门的日常工作，必要时进行讲解和解释。 6.1、接待业主时放下手中工作，相迎问好，邀请入座，倒茶。6.2、尽量避免客人减少等候时间

24、，并表歉意。 6.3、在客人面前站立自然，两肩放松自然下垂，音量适中，吐词清楚。6.4、有关人员不在时，可代约时间，并表歉意。 6.5、他人互相访谈时，不打断客人之间的谈话，确实需要打断时，先经允许方可。 6.6、送客时有“送声”。7.1、接待业主投诉要有耐心，不推委，并详细了解投诉内容，不轻易许诺。争吵、论事论非，立即反应，采取措施。 7.2、自己工作范围的，立即按相关工作程序处理。7.3、不是自己工作范围的，一时解决不了；超过范围，不能推委，做好记录，及时上报相关部门领导处理，并做必要说 明。7.4、跟进落实，做到有始有终。 8、虚心听取住户意见和建议，做好住户走访记录，请教业主对绿化工作

25、的满意度，努力改进绿化管理工作中的不足。 9、到业主家拜访虚心请教绿化种植、培植花草知识。10、对花、草、乔木的生长习性进行建立档案，做到心中有数，需要补救的要及时跟踪、施肥、浇水、成长情况有记录。 11、每天到小区巡查两次，善于发现问题和及时安排人员解决问题，（虫害、补缺、树木枯死、空地需要补缺等）。12、每月发放绿化工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制原 则。13、每周准时召开工作例会，总结工作经验，部署工作，会议简明扼要，讲解工作要点。 14、部门工作分配要求，合理化、规范化。15、突击任务时，能迅速组织和带领部门员工展开工作，积极地完

26、成任务。 16、垃圾按分类安排地方，集中堆放，监督和安排及时清运。 17、对局部、大面积虫害，具有针对性，安排和落实。18、每天的工作内容完成的情况，总结未完成的因素，详细、真实作记录。 19、月考勤，做到公平、公证、公开的工作标准进行，不徇私情。20、举止端庄，规范统一严格要求自己。 21、按时上下班，不迟到、早退，有事请假的良好习惯。绿化部作业指南部门绿化部岗位绿化管理员文件编 号服务中心绿化部绿化管理员岗位工作规程目的范围职责1、全面了解本职工作范围和适用于住宅小区绿1、服从部长的日常工作安排。职责。化服务管理2、完成区域内工作量。2、规范绿化工作程序。3、其它工作3、提供和营造小区美好

27、的绿化环境。态度要求 ：热爱本职工作，增强服务意识，做到热情、谦虚的工作态度着装要求 ：每天上岗前必须检查仪表、仪容，穿工作服 岗位规范及日常事物处理 ：1、保持个人良好的工作形象，严格执行公司的着装规定，按时上下班。2、接到业主建议时，要热情耐心，了解情况，做必要的说明和解释。3、按部门工作计划时间，对绿化面积分布特征、形状，进行自然式修剪、人工式修剪或 混合式修剪。（休眠期、生长期修剪）4、按时锄杂草、松土，保证绿化面积的美观及绿草、树木的成长。5、按浇水标准，草地、树木浇水湿度均匀，局部或大面积施肥用量分布均匀。6、及时发现绿化、乔木等枯死的进行补缺，保证成活率、绿化率。7、对任意残踏草

28、地、折断树支的人员进行劝阻，温磬提醒业主、住户，小区的美好的绿 化环境靠大家来共同遵守。8、业主投诉要有耐心、虚心，了解投诉内容，是本职工作范围的及时解决，尽量满足要 求，不是自己的要及时上报。工作中不准与业主吵架或发生冲突。9、虚心请教业主对自己管理绿化保洁工作区域的满意度、意见，努力改进自身工作中的 不足。10、巡逻、检查绿化区域园林绿地、树木花草生长情况，并在工作中，善于发现问题和 及时处理问题。11、爱护个人作业工具，节约使用原则，避免浪费。12、合理分配自己工作时间段，有序进行工作，完成工作顺序。13、对部门的临时有工作安排时，积极地参与和完成工作。14、对区域内垃圾按规定时间安排，

29、集中堆放，及时地清运。15、对自用的垃圾清运车设备，保持干净，使用性能良好。16、对区域的绿化局部或大面积虫害，具有针对性展开工作，按时间虫害的密度，进行 消杀。17、提供室内绿化服务，不向业主索取钱物，无乱收费现象。18、在台风来临之前做好，花草树木稳固等工作。19、每天的工作内容完成情况，详细、真实作记录。20、举止端庄，规范统一，严格要求自己。21、按时上下班，不迟到、早退，有事请假的良好习惯。财 务 部 岗 位 说 明 书岗位说明书部门： 财务部 职位：主管 文件编号： 工作牌号：姓名工作性质管理类（ ） 技术类（ ） 事务类（ ） 操作类（ ）工 作 职 责1、 协助经理及其他领导开

30、展日常的物业区域内的物业管理实务等有关的全面工作。2、 负责财务部日常工作开展的组织及制定部门总体的工作方案、工作计划，工作总结等。3、 协调部门内部的工作关系，及时了解内部员工的思想动态，保证部门运作体系良好运行。4、 忠于职守，以身作则。遵守国家财经政策和财会制度等法令法规，严格执行财会制度。5、 组织领导会计人员做好工作，及时准确地提供会计信息，全面深刻地分析，加强管理。6、 主持部门的各种工作会议。7、 健全完善各项规章制度，组织员工进行业务学习，提高专业水平。8、 编制各种相关报表，数字真实，计算准确，内容完整，保送及时。9、 监督、指导各种费用的收取支出。分清资金渠道，与相关部门通力协作，保证完成任务。10、按要求严格编制财务计划，遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准。11、加强对部门员工工作监