客服中心电话客服管理制度汇编.docx

1、客服中心电话客服管理制度汇编德信互动科技有限公司TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.17Vee客服中心电话客服管理制度文件编号Doc. No. :17Vee_xxxxx文件类型 Doc. Type :管理制度managerial system页数 Page: 12版本 Version: 0.4编制者Prepared by孟祥瑞评审人员Checked by钱靖李冬梅朱红王长伟徐娟娟朱立伟SMSM姓名MRMR姓名变更历史 Revision HistoryNoChange DateChange ReasonChange ContentVersionCreate/Updat

2、eApprove12011-11-16新建初版0.1孟祥瑞22011-11-17根据意见修改以陈述句形式表述规范0.2孟祥瑞32011-11-21根据意见修改对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求0.3孟祥瑞42011-12-16根据意见修改整理文档错别字及语句不通顺0.4孟祥瑞目录Index三、服务要领4四、服务流程5五、服务标准用语6六、特殊情况处理技巧9七、服务禁语11八、服务态度12九、服务技巧12 一、 目的 客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度二、 适用范围 17V

3、ee客服中心电话客服接待工作三、 服务要领(一) 倾听1. 专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致2. 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思(二) 应答及回复1. 说话的方式比说话的内容更具有影响力2. 多说“您好、请、谢谢、对不起”3. 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终4. 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理(三) 声音及表达用词1. 音量应视客户的需要进行适当的调整，2. 语速不要太快或太慢，一般情况下，

4、语速保持在120字140字/每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好3. 客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4. 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化5. 客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,四、 服务流程1. 当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户2. 电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务3.

5、 坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下）4. 在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流5. 认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题6. 在受理过程中，如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，如果等待时间较长时，则每15秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间7. 客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话8. 在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止9. 坐席代表在回答

6、客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整10. 坐席代表在回答客户咨询的时候，如果已经意识到向客户提供的信息有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正错误11. 回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录，可向客户说明情况，获准后，要向客户致谢，并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录 12. 如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时，不能推卸责任，而应真诚的向客户表示歉意，并寻求客户的谅解，同时向客户传递为其真诚解决问题的信号13. 接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大

7、方，吐字清晰14. 遇客户咨询坐席代表不懂或者不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户15. 电话受理结束时，应询问客户是否还有其他的问题，在确认客户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通话，坐席代表最后挂机，结束此次通话五、 服务标准用语(一) 回答客户咨询1. 接到客户咨询，应首先问好“您好！欢迎致电17Vee体感游戏中心，请问有什么可以帮助您的吗？2. 如遇客户咨询产品安装或者使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“您好，请问您的问题是吗？得到确认后，做出解答“您可以这样操作”解答完

8、毕后确认客户已经清楚“X先生/小姐，我的解释够清楚么？请问还有什么能帮到您的？”3. 如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门，如“X先生/小姐，不好意思，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见！”或者征得客户同意后将电话转到技术，“XX先生/小姐，不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我现在将您的电话转接到技术部门去，您看可以么，请您稍候”4. 免提无法听清楚时，应回应：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”遇到电话杂音较大，听不清楚时：“对不起，您的电话听不清楚，请您大点

9、声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话再打来，再见!”5. 遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见，坐席代表：“对不起，请您稍等一下。”在得到客户的同意进行相应的操作，操作完毕后坐席代表应向客户致意：“对不起，让您久等了。” 6. 遇到客户责怪坐席代表动作慢，不熟练，应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”7. 咨询结束后，坐席代表应主动询问客户是否还有其他的问题要咨询，“X先生/小姐，请问您还有什么问题要咨询吗？”在得到客户肯定的答复后，应回复“X先生/小姐，非常感谢您的来电，以及对17Vee的支持

10、，再见”8. 需要确认的咨询内容，客户人员确认后给客户致电：“您好，我是17Vee体感游戏中心坐席代表，关于您上次咨询的问题（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”(二) 处理客户投诉1. 能直接答复客户的，首先要平息客户怒气，了解投诉的内容：“X先生/小姐，我首先对此问题给您带来的不便深表歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”2. 需要外呼，不能直接答复的：“您的（投诉/反映）内容我们已做了详细的记录，会很快转到相关的部门解决，处理完毕我们会将结果立即通知您”3. 当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表时，可以让客户把详细的情况和投诉的问题发放我们的投诉邮箱，并要求对客户

11、表示歉意，同时希望客户继续对17Vee的支持与帮助4. 当客户投诉目前坐席代表或者其他坐席代表服务态度不好或者业务不熟练时（听完客户陈述后）：“对不起，非常欢迎您对我们服务的监督，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”（注意：此类问题的处理以平息客户责备为主，避免投诉升级）5. 投诉可能有理，也可能无理，但对方眼下正处在不快的情绪下，应先向对方致歉，平息其怒气，以方便事件的处理。例：“对不起X先生/小姐，我非常抱歉”，“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情，关于您投诉的问题我们已经记录在案，会上交相关部门做出处理，谢谢”6. 若需要较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人员来处

12、理该问题。例：“X先生/小姐，这件事情请恕我无法帮到您，不过我可以请我的领导X先生/小姐和您谈谈好吗？”，“X先生/小姐，不好意思，这件事情我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理号码？”7. 使来电者知道坐席代表有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。例如：“X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看这样可以么？”8. 客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”9. 投诉处理后坐席代表给客户致电：“您好，我是17Vee体感游戏中心坐席代表，关于您上次投诉的问题.（交流完毕后）感谢您的理解与

13、支持，再见！”(三) 接受客户意见与建议1. 客户提出意见与建议，坐席代表应表现出积极接受并感谢的态度，“您好，感谢您对17Vee的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进，再次感谢您！：2. 客户提出意见后，应及时记录在案，并对客户表示感谢，“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！“或者”非常感谢您给我们提出这个建议，谢谢您的支持，再见！“六、 特殊情况处理技巧1. 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询2. 电话

14、受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法，结束通话后应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况3. 遇到电话杂音太大无法正常听清时，坐席代表可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢4. 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时，坐席代表的语速不需要完全跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通5. 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小，是否可以将话筒拿起，待客户调整后，坐席代表应向客户致谢 6. 如遇对方拨错电话，仍然需要保持亲和态度，向客户询问所要拨打的电话号码是

15、否正确，获得回应后，或转接或使用标准用语挂机7. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐，坐席代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题8. 对于尚未开通的业务咨询，应首先向客户致歉，并告知客户大概的开通时间9. 如遇客户向坐席代表致谢时，必须回答：“不客气，这是我们应该做的！10. 如遇客户向坐席代表致歉时，必须回答：“没关系，X先生/小姐，您不必介意11. 如遇骚扰电话，请保持从容的态度，可适时打断对方，说：“不好意思，这不在我们服务的范围，请您挂机，再见！”12. 当接到聊天，或者受理完业务被对方纠缠时，坐席代表应询问客户是否还有需要咨询的问题，如若没有要礼貌的建议客

16、户结束通话，将线路让给下一位客户七、 服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容(一) 讲话时轻易打断客户说话(二) 与客户沟通过程不说普通话(三) 在客户挂机前挂机(四) 在同客户沟通过程中与同事交谈(五) 通话过程中出现较长时间冷场（5秒以上）(六) 精神萎靡，态度懒散(七) 与客户发生争执(八) 责问、反问、训问或谩骂客户(九) 与客户闲谈或者开玩笑(一十) 不懂装懂，搪塞、推诿客户(一十一) 频繁使用口头禅、非礼貌性语气主次（如：喽、嘛等）(一十二) 拖腔、语气生硬、顶撞用户(一十三) 通话时打哈欠、吃东西、喝水八、 服务态度(一) 多使用敬语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！” (

17、二) 在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。(三) 在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象，遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。(四) 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 (五) 在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。 (六) 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 (七) 要集中精力，及时回答客户提出的问题。 九、 处理技巧(一) 快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。(二) 控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。(三) 专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。(四) 通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。(五) 回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。