考点.docx

1、考点1. ISO 9000 族标准诞生以来，经历了四次更改。即1987年第一版，1994年第二版，2000年第三版和目前的第四版。2. ISO 9000 是一族标准的统称，其核心标准有四个:IS0 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011.3. 按照标准化法规定，根据标准的使用范围，我国标准分为四级标准：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。4. 国家标准是标准体系中的主体。5. 根据是否需要强制执行，标准可以分为强制性标准和推荐性标准。6. 强制性标准是国家通过法律的形式，明确要求必须执行的一些标准。7. 推荐性标准是指国家鼓励企业自愿采用，具有指导作用的标准。8. 国际

2、标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）所制定的标准，以及部分其他国际组织制定的标准。9. 国外先进标准是指国际上有影响的区域标准10. 国际标准经常采用图形标志。11. 在图形标志中，指令标志是强制人们必须做出某种行为或动作的图形标志12. 采用国际标准有三种方法：等同采用国际标准（）、等效采用国际标准（=）、非等效采用国际标准（）。13. 标准化包括以下四个程序：制定标准、标准备案、标准实施、标准实施监督14. 制定标准是标准化活动的起点。15. 标准实施是标准化工作的目的16. 标准实施监督是政府标准化行政主管部门和企业有关行政主管部门领导和管理标准化活动的重要手段。1

3、7. 标准实施监督的目的是促进标准的贯彻，监督标准贯彻执行的效果，考核标准的先进性和合理性，通过对标准实施的监督，随时发现标准中出现的问题，为进一步修订标准提供依据18. 1988年12月29日全国人大常委会颁布的中华人民共和国标准化法是我国标准化管理工作的根本法。19. 由国家认可的组织去担任第三方，这样的机构或组织就及叫做“认证机构”20. 各国的认证机构主要开展如下两个方面的认证业务：产品质量认证和质量体系认证21. 现代的第三方产品质量认证制度1903年发源于英国，是由原英国工程标准委员会（BSI）首创的。22. 1971年，ISO成立了“认证委员会”，该机构在1985年易名为“合格评

4、定委员会”，该组织的成立和运行，促进了各国产品质量认证制度的发展。23. 产品质量认证包括合格认证和安全认证两种。24. 合格认证依据标准中的性能要求进行认证，合格认证是由企业自主进行的，是自愿性的。25. 安全认证依据标准的安全要求进行，安全认证是强制性的，所有企业的产品都必须通过安全认证。26. 20世纪30年代后，产品质量认证工作得到了快速的发展。到50年代，几乎所有的工业发达国家都基本普及了产品质量认证。大多数的第三世界的国家从70年代开始逐步推行产品质量认证工作。27. 我国1981年4月成立了第一家认证机构“中国电子器件质量认证委员会”这标志着中国产品质量认证工作开始起步。28.

5、新的国家强制性认证标志名称为“中国强制认证”（CCC）29. 国家强制性产品认证（3C”认证）30. 质量体系认证是由“质量保证活动“发展起来的31. 为了适应人类社会实施“可持续发展“战略的世界潮流，ISO与1993年6月成立了环境管理标准化技术委员会（TC207）。32. 国家质量监督检验检疫总局起草了国家标准G/T 28001-2001职业健康安全管理体系规范，2001年11月12日正式批准发布，2002年1月1日正式实施。33. 职业安全卫生管理体系是国际上继 ISO 9000 质量管理体系标准和 ISO 14000 环境管理体系标准后世界各国关注的又一管理标准34. 1996年9月，

6、英国率先发布了 BS 8800职业安全与卫生管理体系指南。35. 英国标准协会、挪威船级社等13个组织与1999年共同制定了职业安全与卫生评价标准（OHSMS）系列标准，即 OHSMS 18001职业健康安全管理体系规范和 OHSMS 18002职业健康安全管理体系OHSMS 18001实施指南 。36. OHSMS 18001 职业健康安全管理体系的核心是危险源辨识、风险评价和风险控制。37. 危险分析和关键控制点（HACCP）38. HACCP体系是控制食品安全和风味品质的最好最有效的管理体系39. 我国食品和水产界较早关注和引进HACCP质量保证体系40. 国际标准化组织（ISO）是负责

7、除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动的组织，成立于1947年2月23日。41. ISO 的日常办公机构是中央秘书处，办公地点设在瑞士的日内瓦。42. ISO 的宗旨是：“在世界范围内，促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在治理、科学、技术和经济领域开展合作.43. 代表中国参加ISO/IEC的国家机构是中国国家技术监督局（CSBTS）44. ISO 9000族标准是由 ISO/TC176 制定的所有国家标准45. TC176 成立于1979年，全称是“质量保证技术委员会“，1987年更名为”质量管理和质量保证技术委员会“。TC176 专门负责制定质量管理和质量保

8、证技术的标准。46. 国际质量标准（ISO 9000 族标准）是为了促进国际贸易而发表的，是买卖双方对质量的一种认可，是建立贸易活动中相互信任的基石。47. 符合 ISO 9000 族标准已经成为在国际贸易上需方对供方的一种最低限度的要求48. 通过 ISO 9000 认证，已经成为组织证明自己的产品质量和工作质量的一种标志49. 在国际贸易中，竞争手段主要是价格竞争和质量竞争50. 第二方审核是现代贸易中的惯例51. ISO 9000 族标准主要从四个方面规范企业内部质量管理：质量管理组织结构、质量行为程序化、控制过程和自我完善52. 1959年，美国国防部发布了世界上第一个质量保证标准即

9、MIL-Q-9858A质量大纲要求。53. 在欧洲，英国首先推行了质量保证体系认证制度。54. 英国标准协会与1979年制定了与质量保证相关的标准BS 5750，该标准与1987年被作为ISO 9000标准的主要组成部分55. ISO/TC176的秘书国是加拿大，秘书由加拿大标准协会（CSA）所属机构质量管理委员会（OMI）担任。56. ISO 9004 标准的主要起草国是美国57. 中国合格评定国家认可委员会（CNAS）58. ISO 9000 质量管理体系适用范围共39类59. 物业管理企业向住户、业主提供的主要是服务60. 根据 ISO 9000：2005 标准中“产品”定义可知，服务是

10、与硬件、软件、流程性材料并列的四种通用产品之一，简而言之，服务也是一种产品61. 物业管理服务也是产品62. 服务是一种产品：服务是为了满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动，以及供方内部活动产生的结果：服务与硬件、软件、流程性材料一样，也有使用价值、交换价值和价值，也是一种商品63. 从广义上，产品包括有形物品和提供的服务64. 服务质量在买卖双方相互作用的瞬间实现，因而服务质量的高低往往取决于顾客的自我感觉65. 目前，一般用“顾客满意度”和“顾客保持量”等指标来衡量服务质量的高低66. 产品质量管理的重点，主要放在制度管理上67. 服务质量管理的重点在人员管理上68. 物业管理服务质量

11、是指服务满足规定或潜在需要的特性的总和69. 服务人员的素质高低直接决定了服务质量的好坏70. 服务业是社会主义精神文明建设的窗口71. 物业管理企业员工的精神面貌反映了企业的精神面貌72. 对服务业的质量的计量有定性和定量两种。73. 物业管理行业属于第三产业中的服务行业74. 物业管理是房地产开发中规划、设计、施工、销售、管理中的最后一环75. 一批实力雄厚的高素质的物业管理龙头企业的出现，将成为市场成熟的标志76. 质量体系是一个有组织落实，有物质保障、有具体工作内容的有机整体77. 质量体系按体系目的的不同，可分为两类：质量管理体系和质量保证体系78. 质量保证是指为使人们确信某一产品

12、、过程或服务质量，必须开展的有计划、有组织的全部活动79. 质量保证目的在于确保用户和消费者对质量的信任80. 质量保证体系包括向用户提供必要的保证质量的“技术证据”和“管理证据”81. 质量保证体系的深度和广度取决于质量目标82. 质量体系是各种质量文件编制的基础83. 质量成本、质量绩效标准是对质量进行监督、对员工进行考评的依据84. 评价纠正措施的有效性的目的是真正解决发现的问题85. 定期对质量体系进行审核的目的在于监督和落实86. 产品质量是市场竞争的基础87. 指导思想是开展任何工作或完成任何事业的前提88. 要确保ISO 9000 族标准得到贯彻和落实，有以下两个先决条件：企业最

13、高领导层的决心和决策：审定组织机构，并要保证其阶段性的稳定。89. 质量手册是最根本的文件，是规定企业的质量管理体系的文件90. 程序文件是企业质量手册的展开和支持91. 作业指导书是企业质量体系程序文件的展开、支持和细化92. 顾客反馈是通过调查法、问卷法、投诉法主动了解顾客对企业的意见，从中发现不符合项93. 品质部和各部门干部是 ISO 9000 质量体系得以有效推行的保障94. 质量体系文件每年至少应修改一次95. “以顾客为关注焦点”是物业管理企业的行动准则，物业管理企业首先应考虑识别和确定业主的需要和期望96. 文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求

14、97. 控制的关键在于利用资源使业主满意98. 质量手册主要是阐明企业的质量方针、质量目标，描述本企业的质量体系。99. 一个组织内部只能有一套质量体系100. 质量体系的内容应满足质量目标的需要101. 质量体系为满足组织内部管理需要而设计102. 质量保证手段应坚持管理与技术相结合103. ISO 9000:2005 标准是学习、理解和使用ISO 9000 族标准的起点和基石，是建立、实施、保持和改进质量管理体系的基础104. 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意度105. 在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定106. IS0 9000：2005 标准区分了质量管理体系要求和产品要求

15、。ISO 90001:2008 规定了质量管理体系要求107. 产品要求是制定产品规范和过程规范、验证和改进产品过程的技术质量依据108. 管理的系统方法应用在质量管理体系中就是质量管理体系的方法109. ISO 9000：2005 标准鼓励采用过程方法管理组织110. 质量管理体系能否帮助组织顺利地达到质量目标，是评价质量管理体系的有效性和效率的依据111. 相关方是指与组织有利益关系的个人或团体112. 组织的质量管理体系是由管理职责、资源管理、产品实现，以及测量、分析和改进四个过程构成的。113. 通过PDCA循环能够使组织的质量管理体系得到持续改进114. 质量方针和质量目标的建立为组

16、织提供了关注的焦点115. 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架116. 质量目标是为实现质量方针所确定的具体要求117. 领导作用是质量管理八项原则之一。组织的领导层是实施质量管理并使之取得成功的关键118. 文件是指信息及其承载的媒体119. ISO 19011 提供了审核指南120. 持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率121. GB/T 19027 给出了质量管理体系中的统计技术指南122. ISO 9000 族质量体系与组织优秀模式之间的差别在于它们的应用范围不同123. ISO 9000 族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南124. 组织应以

17、满足质量管理体系的要求作为质量工作的起点125. ISO 9000：2005 标准分为10类126. ISO 9000:2005 标准依据的八项质量管理原则，是整个ISO 9000 族标准实施的指导思想和理论基础127. 八项质量管理原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系128. 组织依存于顾客129. 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位130. ISO 9000：2005 的“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”131. 顾客根据自身需要作出的购买决策，对组织的生存和发展起决定性作用132.

18、 “理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客的期望”，这是组织实现“以顾客为关注焦点”原则的基本途径133. 顾客的购买决策，乐意接受组织的产品或服务，是组织生存和发展的关键所在134. 质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制、全面质量管理三个不同的发展阶段135. 检验质量控制阶段，质量概念的核心是“符合标准”，强调“质量是检验出来的”136. 统计质量控制阶段强调“质量使生产出来的”137. 全面质量管理阶段强调“质量是设计出来的”、“设计出质量”138. 领导有三项基本职能：确定目标与方向：以既定目标为中心，将组织员工凝聚起来：鼓励和推动组织的全体成员朝既定目标努力139.

19、 过程是使用资源将输入转化为输出的活动140. 管理的系统方法的基本含义是“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理141. 持续改进的基本含义是“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标“142. 基于事实的决策方法的基本含义是“有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上143. 决策是管理活动的核心144. 与供方互利的关系的基本含义“组织与供方是相互依存的，互利关系可以增强双方创造价值的能力”145. 质量体系文件是描述组织质量体系结构、职责和工作程序的一整套文件146. 质量体系是实施质量管理所必须的组织结构、程序、过程和资源147. 质量体系文件的特点：动态性、高增值性148. 质

20、量方针由组织的最高管理者正式发布，是组织与质量工作有关的总意图和方向。149. 质量方针是组织努力追求的方向，体现了组织在质量管理方面的发展远景及长远规划150. 质量目标是指组织规定的在质量方面预期应达到的具体要求、标准或结果151. 质量手册是规定组织的质量管理体系的文件152. 质量手册的格式由各组织自行决定，手册的格式取决于组织的规模和组织的复杂性153. 质量计划是针对某一具体的项目、产品、过程或合同、规定相应的职责分配、程序和资源的文件，通常是质量策划的结果之一154. 程序是指为进行某项活动或过程所规定的途径155. 对于下列六中活动，组织必须要求有“形成文件的程序”：文件控制、

21、质量记录的控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施156. 指南是指阐明、推荐或建议性文件157. 表格是指为收集或报告所需的信息而规定具体要求的文件158. 组织必须对表格实施版本控制159. 记录是指阐明所取得的结果，或提供所完成活动的证件文件。160. 记录是实现可追溯性的基础161. 记录为验证措施、预防措施和纠正措施提供依据162. ISO 9000 族标准中所要求的质量体系文件，其结构层次如下：第一层次质量手册、第二层次质量体系程序文件、第三层次作业指导书163. 质量体系文件主要是由质量手册、质量体系程序和作业程序、表格、报告等质量文件构成164. 通常质量体系文件的层次

22、结构：第一层为质量管理手册、第二层是程序文件、第三次是作业指导书、第四层为计量、表格、相关资料165. 编写质量体系文件的基本要求：系统性、协调性、唯一性、适用性166. 质量体系文件的编写方法有三种：自上而下的编写方法、自下而上的编写方法、从程序文件开始，向两边扩展的编写方法167. 组织在建立质量管理体系的过程中，编写文件仍然是首先要做的工作168. 质量手册和程序文件在质量管理体系有效运行方面起着重要的作用169. 质量体系文件最好是由管理者代表组织各部门负责人编写170. 文件是否有效要看文件是否有相关人员的签字和文件的有效日期或版本号。至于文件是否编号，不用作为文件是否有效的条件17

23、1. 质量手册是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件172. 质量手册是证明或描述质量体系的主要文件。173. 质量手册规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵守的文件174. 质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述175. 不同的组织采用的质量手册的形式不同176. 质量手册用于质量管理的目的时，可称为质量管理手册，质量管理手册仅供内部使用177. 质量手册用于质量保证的目的时，可称为质量保证手册，质量保证手册可用于外部目的178. 质量手册可以为质量体系审核提供依据179. 对供方及采购产品控制的类型和程度取决于采购产品对随后的

24、产品实现或最终 产品的影响180. 质量手册审查的内容包括五个方面：风格审查、内容审查、格式审查、职责审查、借口审查181. 质量手册的发布和修改的批准由公司总经理负责182. 任何有关质量管理体系的部门设置、相互关系的调整都应经公司总经理办公室批准，通过对管理手册的修改来实现183. 管理手册是公司质量管理活动必须遵循的法规，是管理体系运作中需长期遵守的纲领性文件184. 管理手册适用公司物业管理服务所有活动、产品及服务185. 管理手册在公司内部使用属于受控文件186. 管理手册由公司品质部负责组织编写，管理者代表负责管理手册的最终审核，经公司总经理批准后，下发给公司各职能部及下属单位予以

25、执行187. 记录是物业管理服务符合要求的证件，也是质量、环境、职业 健康安全管理体系运行和有效的证据188. 公司建立、实施管理评估程序，以评估质量管理体系的适宜性、充分性、有效性189. 管理评审每年至少进行一次，由公司总经理主持。190. 对供方及采购的产品控制的类型和程度取决于采购的产品的重要性191. 公司建立、实施内部审核控制程序，品质部负责编制年度内部审核实施计划，管理者代表审批内部审核实施计划192. 内部审核每年至少进行一次，以确定体系符合性、有效性，必要时由公司总经理批准可进行计划外的内部审核193. 检查每年至少进行四次194. 测量分为主动绩效测量和被动绩效测量、定性的

26、测量和定量的测量195. 程序是为了完成某项活动所规定的方法，是为进行某项活动或过程所规定的途径196. 描述程序的文件就是程序文件197. 程序文件可以作为执行、验证和评审质量活动的依据198. 程序文件是组织开展质量管理工作的基础性文件199. 程序文件是质量手册的支持性文件200. 程序文件必须以质量手册为依据201. 程序文件格式：封面、刊头、刊尾、修改控制页、正文部分描述202. 程序文件的目的：说明程序所控制的活动及控制目的203. 常见程序文件的结构：目的、范围、术语、职责、程序内容和控制、相关/支持性文件、质量记录204. 程序文件的内容应视组织的具体情况而确定205. ISO

27、 9001：2008 规定的6个程序文件：文件控制程序、质量记录控制程序、内部审核程序、不合格控制程序、纠正措施程序、预防措施程序（管理评审程序、质量计划编制程序）206. 程序文件的审查包括格式审查、文件编号审查、审批手续是否齐全的审查、文件控制符合要求的审查207. 程序文件内容的审查：程序文件要求符合ISO 9000 族标准的要求、逻辑上要求完整、具有可操作性208. 程序文件的管理和控制：程序文件的审批、程序文件的发布、程序文件的更改、程序文件的回收209. 程序文件的控制方法：“受控”文件、对受控文件编号、文件清单及个性状态、文件发放控制210. 质量计划是针对某项产品、项目或合同、

28、规定专门的质量措施、资源和活动的顺序文件211. 质量计划是为了达到质量目标所进行的筹划安排，质量计划总是针对一定的目标212. 质量计划是质量策划活动的结果213. 质量计划以质量体系的要求为基础214. 质量计划的格式和详细程序应于顾客的要求、供方的操作方式和组织活动的复杂性相适应215. 作业指导书是指为保证过程的质量而制定的程序文件216. 作业指导书是指导保证过程质量的最基础的文件，为开展纯技术性质量活动提供指导。217. 作业指导书是质量体系程序文件的支持性文件。218. 作业指导书按发布形式可分为：书面作业指导书、口述作业指导书、计算机软件化的工作指令、音像化的工作指令219.

29、生产作业可由作业指导书规定到必要的程度220. 作业指导一般由部门负责人批准，未经批准的作业指导书不能生效221. 作业指导书是受控文件222. 作业指导书批准后只能在规定的场合使用223. 严禁执行作废的作业指导书224. 作业指导书应按规定的程序进行更改和更新225. 质量记录是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件226. 质量记录为证明满足质量要求的程度或为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据227. 质量记录的目的是证实，以及采取可追溯性预防措施和纠正措施228. 质量记录的特点：可操作性、可检查性、可追溯性、可验证性、系统性229. 质量记录为管理者分析管理问题、把握质量发

30、展趋势提供依据，为质量成本分析、统计技术的运用提供依据230. 编制质量记录的要求：内容完整有效、质量记录应标准化、质量记录应实用，符合质量管理需要、质量记录的真实性和准确性231. 标记可分为分类标记、分级标记、分部门标记和统一标记232. 收集可分为按规定时间间隔收集、按部门收集和按类别收集233. ISO 9004 标准的名称是“组织持续成功的管理一种质量管理方法”234. ISO 9000：2005 八项管理原则的组织成熟度描述为：初学性组织、前摄性组织、柔性组织、创新性组织、可持续组织等五种类型235. ISO 9004:2009 可用于认证或成熟度评估236. ISO 9004 标

31、准将自我评估作为检阅组织成熟水平的一个重要工具237. 通过应用ISO 9004标准，可以对组织产生以下作用：指导组织建立更加全面和更趋成熟的质量管理体系、运用ISO 9004将使组织的所有相关方都能从中获利238. 为了实现组织的持续成功，最高管理者需要采取质量管理方法239. 为了获得持续成功，最高管理者应该在组织质量管理体系中应用这些原则：资源的有效利用、基于真实依据的决策、以顾客满意为关注焦点，同时关注其他相关利益方的需求和期望240. 利益相关方时为组织带来利益的一些个人或者实体，他们或者对组织感兴趣，或者受组织活动影响241. 满足利益相关方的需求和期望有利于实现组织的持续成功242. “使命”描述组织为何存在243. “愿景”描述期望达到的状态 244. “战略”表示为了实现目标所需的计划和方法的有机结合体245. 战略和政策的有效沟通，对组织的持续成功是必要的246. 沟通应包括反馈机制、周期性的自检，应于组织积极解决环境变化相结合247. 组织应该能够识别为实现组织长、短期目标需要的内外部资源248. 组织资源的