小区全套物业管理方案.docx

1、小区全套物业管理方案第一部分前言（省略）第二部分物业管理的整体构想与创优规划住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。一、管理思想公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优

2、势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。二、管理组织公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。三、管理特色及创新点公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。1、推行首问负责制，第

3、一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。四、创优规划（一）、近期工作目标第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；第二年内，创市物业管理示范住宅小区；第三年保市优、创全国物业管理示范住宅小区；（二）、实施方案1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门

4、成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。第三部分管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备一、管理机构模式东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综

5、服科、安保科、维修部、环境科。组织结构图二、管理人员的配备管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理

6、工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。三、管理人员的录用与考核、培训计划（一）、管理人员的录用要求分类岗位职责条件备注管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派综服科科长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派保安科科长全面负责社区安全管理和车辆管理中专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派维修科科长全面负责社区各项设施?设备的运行、保养

7、、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派清卫科科长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派（二）、员工服务准则1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发

8、生打骂行为。5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。（三）、工作人员的考核1、部门负责人的考核内容：对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人

9、随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。2、考核的内容日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；员工考评

10、表：管理处员工每月必须填写一份员工考评表，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。（四）、员工的培训“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从东方明珠城社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。1、

11、员工培训的内容思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。2、员工培训的类型管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧

12、重于公司概况、公司宗旨、管理模式、管理理念、员工手册、规章制度、专业知识、岗位职责、操作规程等。3、员工培训的形式公司主要采取自培与外培相结合的方式。4、培训的考核评估培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。5、东方明珠城管理处按照工作进度，培训计划如下：培训内容时间培训人培训对象培训地点军训全体员工公司概况全体员工东方明珠城概况及管理规章全体员工员工手册、行为规范全体员工智能化知识培训保安人员岗位职责、工

13、作流程、标准管理人员房屋验收移交程序管理人员业主入住手续办理程序管理人员装修管理工作程序管理人员消防安全、应急常识全体员工智能化管理与服务全体员工四、物资配备1、办公设备、设施配备（见附表二）2、折旧计划：设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为66407元，列入年度收支预算。第四部分社区管理规章制度合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度：一、管理“十条标准”（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着

14、装整洁，礼貌待人，严格按服务准则，做好各项服务。（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有

15、设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪

16、，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。（十）、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。二、公众制度（详细内容参照相关条约）1、东方明珠城业主临时公约2、环境卫生管理制度3、绿化管理制度4、治安管理制度5、消防管理制度6、车辆管理制度7、电梯管理制度8、公共设施管理制度三、内部岗位职责（一）、管理处主任岗位职责1、负责制定管理处的各项规章制度

17、，建立结构各项运作体系。2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。8、负责处理重大投诉。9、执行公司决议，配合公司发展规划。（二）、综服科岗位职责1、在管理处主任的领导下，负责财务、人事、行政管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定

18、和有关政策。2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。6、完成领导交给的其他各项工作。（三）、安保科岗位职责1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。2、做好部门年度培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。5、负责与派出所的工作联系，共同做好安

19、全防范工作。6、协助抓好楼房装修管理，按装修管理条例执行。7、完成上级领导交给的其他工作。（四）、维修科岗位职责1、在主任的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。3、熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。6、及时满足业主维修要求，?则上急修不过夜，小修小补及时完成。7、完成领导交给的其他任务。（五）、环境科岗位职责1、在管理处主

20、任的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；2、负责本部门的日常各种安排，合理调配人员；3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；5、做好清卫、绿化宣传工作；6、完成上级交给的其他工作。第五部分各项管理具体实施方案一、各项管理指标承诺指标名称国家标准管理标准管理指标实现措施房屋及配套设施、设备完好率9898建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案记录房屋零修、急修及时率99100建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话维修工程质量合格率100100分项监督，按操

21、作标准严格把关绿化完好率9599实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露保洁率9999保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力道路完好率9598落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养业主投诉处理率95100按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访管理费收取率9898明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创建优秀社区，促进物业增值业主对物业管理满意率9595以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意消防火灾发

22、生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理治安案件发生率1以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的人身财产安全，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度二、住宅档案建立和管理（一）、需要建立的档案、资料1、发展商提供的资料：产权资料、技术资料等；2、管理处建立的资料：业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。（二）、档案资料收、发管理程序1、管理处重要资料（如发展商提供的资料），接受必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后方能归档。

23、2、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等），按照公司指定的文件管理程序进行发放和接受，并立卷归档。（三）、档案资料管理要求：1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相应保管、储存方式。2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保密性。5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等

24、要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管安全。三、环境卫生管理东方明珠城社区具有绿化面积大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处将根据这些特点拟定东方明珠城环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：（一）、清洁服务内容垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；（二）、卫生清洁达标要求1、楼内卫生地面：无杂物、纸屑，无污迹；墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；电梯间：无污渍、无手印、地板干净；玻璃窗：明净、光洁、无污迹；各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干

25、净；楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹；2、楼外卫生区域卫生要求所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。（三）、卫生检查监督制度1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。4、每月发放卫生及清洁材料，工具

26、及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。四、绿化管理（一）、实现目标园林式住宅小区（二）、管理标准定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每日浇水一次；草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；水：夏季三天换水一次，定期进

27、行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次；流水系统：冬天做好保暖措施。五、治安管理东方明珠城社区作为慈溪市住宅样板社区，具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。（一）、管理目标治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区。（二）、管理要求1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件

28、即重大治安灾害事故。3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。6、除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，

29、也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。7、与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与监控中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。（三）、人员分布根据东方明珠城社区的实际地形地物，将社区分为大门、地上城、地下层、车辆出入口四部分进行管理，按每班18名保安，两班制轮换，共配备54名治安人员。1、地上层：33人以每班计大门口四人，景观大道二人，景观大道两侧副道二人，消防、监控值班三人。2、地下层：18人以每班计巡逻三人，车辆出入口三人。3、负责人（领班）：3

30、人（四）、值班方式24小时站岗、巡逻。六、消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。1、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制。3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完好、规范，对使用不当的及时纠正。4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。七、车辆道路管理东方明珠

31、城社区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将列入我们物业管理的重点规划之中。管理处制定东方明珠城社区车辆管理制度规定，由保安科具体实施车辆管理。（一）、先进的车辆停放分类参考国内外先进住宅社区和先进停车场设计，为便于管理，维护社区良好秩序，东方明珠城社区实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的安全。（二）、高科技硬件设施公司将根据以往物业管理中的成功经验，在东方明珠城社区安装IC卡智能停车场管理系统，将整个社区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效率，方便业主出入，有效防止车辆的遗失。安装IC卡智能停车场管理系统三套，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，社区内交通指示牌，楼宇间道路划线明确。（三）、有效的管理体制设置专门的车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车、行车秩序。八、市政公共设施的管理市政设施包括道路、路灯、下水道、配电