酒店管理餐饮餐饮行销餐饮业整合营销叶予舜.docx

1、酒店管理餐饮 餐饮行销餐饮业整合营销叶予舜酒店管理餐饮 餐饮行销餐饮业整合营销所谓餐饮企业整合营销传播，不仅是指单纯的电视广告或一种手法，而是广告、宣传、公关、文化、人员推销等诸多营销传播手段的有机、系统结合运用。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程，现在的餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的，所以，为适应营销环境的变化，抓住时机，在竞争中胜出，餐饮企业应该采用整合营销传播的组合拳头战略。一、 广告营销A：电视广告形式除了“消费者现身说法”外还可以有很多种；企业可以根据自身特点及消费者特性采用企业形象展示、特色菜品推荐等等；B：电台广告一般可能通过热线点播、邀请佳宾对

2、话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。C、互连网广告这两年随着网络的普及，网络广告也成为一块重要的阵地。但是如果不是全国连锁的大型品牌企业或跨区域发展的企业，在门户网站做广告还是应该斟酌斟酌。D、报纸、杂志广告这类广告适于做食品节、特别活动、节假日等餐饮广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受餐饮优惠服务。E、餐厅内部宣传品精美的定期餐饮活动目录单；宣传画册；能让顾客带走的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等。F：电话推销餐饮营销人员与宾客通过电话所进行的双向沟通。适合于有特别的活动、优惠时向大客户、集团客户推销。G、DM广告通过将

3、饮店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告形式。H、其他印刷品、出版的广告如可在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。J、户外广告通过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。这种方式很适合餐饮设施等做形象广告，要注意广告的侧重点应突出餐饮产品的特色，广告载体的地理位置以及形象。K、其它广告饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙；店内餐厅的各种有关食品节、甜品、酒水、最新菜点等信息的帐篷式台卡等。二、 新闻营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通过电台广播、电视、报刊文章、口碑、标志牌

4、或其它媒介，为人们提供有关饮食产品以及服务的信息。企业举办的一些活动可邀请媒体代表参加。可以事先提供有关信息，也可以书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式进行。三、 人员推销分为专人推销及全员推销。专人推销：专门设立营销部。全员推销：也叫全员营销，就是企业的每个员工都是推销员，在任何时候、任何场所可以为自己的企业做推销。四、 菜单营销通过各种形式各异、风格独特的固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今日特选、厨师特选、每周特选，本月新菜、儿童菜单、中老年菜单、情侣菜单等。五、 餐厅形象营销对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使

5、之起到促销的功能。六、 文化营销随着人们追求高品位生活及幽雅的就餐环璋的需求，为餐厅赋予某种文化气息或挖掘企业自身的文化内涵，让餐饮企业也成为文氛围浓厚的场所，来吸引消费者。电话回访的技巧选择一个良好的开头，以第一印象打动客人，拿起话筒前要像舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关节。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去，要做到语音清晰，冷冰

6、冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰的感觉。学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心的倾听。注意语言简洁，有要占用顾客太多时间，以免引起反感。如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重与礼貌。

7、结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。及时记录回访内容，并加以总结提高。常见情况的应对“铁杆”客户。对酒店的菜品和、与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费的意向，使之成为酒店的忠诚客户。“榴莲”客户。困种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予

8、了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。餐厅营销策略一、 什么是以消费者为中心的营销观念1 要调查市场；2 要研究顾客的需求和心理，在经营中要先是顾客然后是营销；顾客生产销售二、 餐厅经营要树立以消费者为中心的经营态度1 以经营观点出发，遵循市场需要什么就提供什么为原则；2 确定应投入市场的食品和服务、制定食品和服务价格、选择销售渠道、确定促销方法时都有应以市场需求为中心；3 餐厅经营策略。a. 了解消费者购买的行为（主要6个方面）1） 需要购买什么？2） 谁是购买者（针对的对象）？3） 为什么购买？4） 如何购买？5） 什么时候购

9、买？6） 什么地方购买？ 消费者是由他们的购买动机影响他们的消费欲！ 需求动机 产品动机购买动机 理智动机 惠顾动机三、 影响消费者饮食爱好的国素a. 内在原因食品的色、香、味、型、质地、质量直接联系在一起的一些因素；色：菜肴的颜色，鲜艳夺目、五彩缤纷对人的食用增加了欲念、色彩；香：直接刺激人的嗅觉，给食客增加了食欲；味：尝试后的直接感觉，是菜肴最重要的要求环节；型：器具上摆设的造型好坏，可以影响食客食欲。b. 外在因素：1） 环境的因素：构成服务外表的饣装，对人们的食欲起到一定的作用；2） 情绪因素：食品质量要求高，对饮食质量的期望；3） 广告效应；4） 时间和季节性的变化，人民对食品的选择

10、；c. 生理和心理因素：生理：人们的心理、气质、性格、能力相互之间有一定的联系。d. 个人因素；e. 社会经济因素；f. 文化素质因素；四、 经营的心理及策略1 从观察中判断顾客；2 从谈话中判断顾客的需求；3 从语言中判断顾客的生活习惯；4 根据顾客的心理，做好经营服务工作；A 餐厅的推销技巧（外部推销、内部推销）B 内部促销方法： 向谁推销 推销什么 在那推销 怎么推销C 促销策略a. 宣传工作b. 人员安排D 推销的技巧a. 确立目标，设计情景b. 用造当的方式与顾客交流；c. 通过交流、介绍推销；d. 为消费者着想；e. 成交。3 餐厅的经营环境a. 布置气氛在餐厅营销中的作用；b.

11、影响餐厅气氛的要素：1） 气氛可以引起顾客的注意；2） 气氛可以向顾客传递信息；3） 气氛可以增加食欲，可以增进顾客购买的动机；c. 餐厅的订价策略价格是商品的货币率，价格是围绕价值上下波动动的；1） 尾数订价法：一般消费者容易接受；2） 价格中的第一位数字尤其重要；3） 价格的数字位数应尽量少一些；酒店营销观念四要点一、 选择正确的目标市场酒店不可能占领和满足每一个客源市场，例如：我们简单将客源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源，假设本酒店是接待B档客源的酒店，这表示酒店的硬件和服务都是满足中档客源需求的。如果我们接待A档客源的情况会怎样？由于A档客源对高档次酒店的情况熟知，

12、他们对服务的预期较高。如此，酒店就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，而酒店的接待能力、硬件标准、服务内容与A档客源的要求是不可能相吻合的，出于种种原因A档客源还会出现不满意的情况。酒店若接待C档客源又会出现怎样的情况呢？因为C档客源对价格敏感，他们同样难以满足，而且还会破坏本身B档客源的满意感，破坏酒店的气氛。笔者曾经工作过的一家酒店，由于当时有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游

13、团拥挤在一起，事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完会不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可以预计带来年营业收入三十多万元的日本系列团。而该乡镇企业在结账时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。所以，酒店营销管理者必须明确酒店的市场定位，尽量避免接待与自身定位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的客源，就应该预先规范好不同客源的行时路线，通过开设专梯，专人引导，区分排房楼层等方法，尽量避免造成两类客源的冲突。如：一些大酒店，针对团队的服务特点，专门设立团队入住登记处，这样不仅方便和加快了入住登记的速度，

14、而且避免了不同客源的服务矛盾。酒店只有根据自身的条件，明确市场定位，才能更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提高顾客的满意度。二、 不断了解顾客需要，创造顾客满意顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述。如：顾客向旅行表明需要预定一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要是因为他有能力支付五星级酒店的房间费用，选择五星级是其身份的象征。顾客往往有未表明的需要，此例中他期望入住五星级酒店必然可以得到优质的服务，这可以减少他的时间花费、精力消耗和购买风险。同时顾客还希望得到令

15、人愉悦的感官享受，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等。所以，酒店营销应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能吸引顾客。对酒店营销管理来讲获得顾客满意是十分重要的，设想营销人员通过各种方式不断招徕顾客，而酒店动因为服务问题造成顾客的不断流失。一锤子买卖必将酒店走向衰退，因为招徕顾客越多，流失也越快。有研究表明：吸引一位新顾客比保持老顾客常常更要花5倍的成本，要使顾客不流失，关键是顾客满意，因为一位满意的

16、顾客会：1） 光临次数更多，对酒店忠诚度高；2） 愿意购买酒店推荐的新产品；3） 主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人；4） 忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；5） 像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；6） 与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。顾客是最好的老师，酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见或建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，顾客往往只有在十分满意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，营销管理者要设法通各多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：在顾客办理退房手续时，请顾客填写意见表；可以设立互动式的网站与顾客进行交流；宾客关系经理主动拜访住店

17、顾客；销售人员跟踪服务等。顾客满意是酒店赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。三、 加强协调，创造良好的营销氛围酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务，在对客服务中，任何一个部门都十分重要。但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，酒店才知空调不足；财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策等等。因此：1） 首先，营销部们作为酒店和顾客的纽带，必须时常和

18、酒店各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误在传达给相关部门；2） 酒店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围；3） 酒店各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调；4） 招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通过事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现；5） 从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷响应，努力使顾客100%的满意。四、 获取满意的盈利率营销人员不仅要通过各种方法创造顾客满意，而且要关注酒店的盈利率，兼顾平均房价和住房率

19、，不能偏面追求其一，要追求盈利最大化。目前，一些酒店的营销部不做市场调研，没有公关策划，不进行营业预算，营销部仅充当接待部、打折部的职能，酒店若一味通过简单的削价来赢得顾客的忠诚，这是很危险的，因为通过削价竞争只能赢得顾客短暂的忠诚。只有酒店有了盈利，才能为顾客提供更好的服务。营销管理不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾酒店的满意（盈利），业主的满意（回报）。这是当代营销人所必须具备的素质和能力。酒店营销中的五种禁忌1） 忌主观判定消费单位的信誉程度在一次经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费希望能挂账。老总便问经理：是国有还是民营？回答说是民营；又问投资额度多大？回答说近千万；于是老总告

20、诫说类似这种小规模的私营企业不便挂帐。仅此一句话，该企业所希望的方便之门就被堵住了，而与此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚的客户。目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会很根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户我们就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”轻“小”。在我们所交往的客户中，一个单位的信誉程度往往由这个单位老板的人格所决定，尤其在私企，有的老板君子风范，

21、信守承诺；有的老板处事模糊，随意性大；也有的老板不计信誉，能混就混；前者酒店欢迎，后者确应提防。但我们在实际操作过程中切不可因噎废食，不能只与前者打交道而忽略中间和后者，更不能为防后者失去了前者。积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如本文开头那位老板提出的要求便可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。2） 忌老总很少登门拜访酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的根本没打算

22、去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来造车；这里面可能有几个方面的原因，1是由老总本身性格决定。不喜社交，与人来往欲望很小，总喜欢把自己放在一个自我划定的圈子中；2是自我尊严作怪。与自己同规模同级别的还好说，支拜访比自己低的客户脸面上过不去；3是工作方法有些偏颇。一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；4是营销经理的责任心不强亦或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和实情，而忽略了赖以生存的财神爷们的想法；那家酒店的老总、经理一年上头连个面都不照，高高在上，自以为是，我干吗非要到他那里去消费？！3） 忌走马观灯式拜访销售经理在

23、制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。4） 忌策划只是营销部的事某知名酒店有一个很好的传统，第逢节日来临之前，老总都要牵头组织全店领班以上的骨干召开诸葛亮会，请大家出点子想办法。

24、这是一个值得提倡的好做法。营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠合成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员。在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成了对外营销的立体网络，很具实用性。5） 忌各自为阵做促销曾听到一个笑话。说一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店的十多张贺年片。有酒店的、有各个部门经理的、有主管的、甚至还有员工的，大体都是一个意思：希望来年继续给予关照。我们先不说这些人的良苦用心，只说老板在收到贺卡时的反应：这么多啊，有这个必要吗，这就说明了一个问题，各自为阵做促销浪费人力物力不说，还

25、得不到客人的首肯。眼下不少酒店对各经营部门收入时行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收，出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。一般情况还好，遇到重大活动和节假日，这些到店消费的老板便像唐僧走在了取经路上，你想吃一口，我想挖一刀，很露骨、很缺乏人情味地强迫老板消费，弄得人家无所适从，生出反感，甚至逃走了事，造成了典型的弄巧成拙局面。酒店有酒店的风范和品味，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为阵的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。餐饮服务语言技巧服务语言上的基本要求一. 形式上的要求1 恰倒好处，点到为止，服务

26、不是演讲也不是讲课，服务人员在服务是只要清楚，亲切，准确地拜倒出自己 的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们在这里的到尊重，得到轻松，释放自己心理的压力，尽可能表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。2 有声服务；没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬，点头，没有问题，只有手势。没有语言的配合。3 轻声服务；传统服务是吆喝服务。鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。4 清楚服务；一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说的不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜

27、名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。5 普通话服务；即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。二. 程序上的标准要求1 宾客来有迎声。2 宾客离有别声。3 客人帮忙或表扬时，有致谢声。4 客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。5 服务不周有道歉声。6 服务之前有提醒声。7 客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，要利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语运用技巧一、称

28、谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：（1）恰如其分。（2）清楚亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。（4）灵活变通。二、问候语例句：先生，您好！早上好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感；问候语不能都是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如：中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好”就强化了节日的气氛。（2）把握时机；问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示

29、意，不宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬；对客人光有问候，没有点头鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。（4）客人进门不能首先说；“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。餐饮服务语言技巧一、注意客人的形体语言应从客人的肢体语言上了解客人的想法及要求。二、用协商的口吻经常将“这样可不可以？”“您还满意吗

30、？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。三、征询语的运用征询语确切地说就是征求意见询问语。四、如何运用拒绝语1、一般应该先肯定后否。2、客气委婉，不简单拒绝。五、指示语的运用1、避免命令式。2、语气要有磁性，眼光要柔和，指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。3、应配合手势。六、如何运用答谢语1、客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。2、要清楚爽快。七、提醒道歉语1、把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。2、诚恳主动。八、告别语1、声音响亮育余韵。2、配合点头或鞠躬。九、推销语1、多用选择疑问句，少用特殊疑问句。2、将顾客的单一追求引导到多

31、玩化的选择上去。3、利用顺口溜，打油诗或者曲故对菜品作深入细致的介绍。16种类型顾客与待客之道活泼型；活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。高傲型；这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。急性型；这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。健谈型；此类客人喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种人客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。认途老马型此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不出众，也不甘落后。沉着稳重型此类客人个性沉着，老成稳重，矜持冷静，少言寡语，不轻易表态，讲究绅士风度，多以理智支配自己的行动。蛮横型对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，先细心聆听他的投诉，然后用最简单、清新和婉转的语言去解释。固执型此类客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与服务人员的意思相同。服务人员要尽量满足其需求。浪费型此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更喜