卖场员工现场服务规范.docx

1、卖场员工现场服务规范卖场员工现场服务规范卖场员工现场服务规范日期：2007-6-18 17:06:19 来源: 作者： 进入论坛 一、员工的基本素质要求： 1、具有良好的语言表达能力 2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养 3、具有基本的商品知识和操作技巧 4、具有全新实用的服务意识和技能 5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力 6、具有经营现代化商业企业的基本知识 7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力 二、现场服务工作规范 （一）准备工作规范 1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。 (1) 必须按公司规定着装。 (2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。 (3) 女员工着裙装时

2、一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。 (4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。 2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。 3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。 4、员工上

3、岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。 5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。 6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。 （二）接待工作规范 1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。 2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。 3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。 敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您

4、稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。 4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。 5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。 6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。 7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。 8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。 9、顾客对员工有失礼

5、行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。 10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。 11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解 4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。 5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。 6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。 （五）卫生标准 货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准， 1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁； 2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。 （六）结束工作规范标准 1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。 2、遇有需要

6、向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。 3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。 三、卖场员工“不准”行为规定： 1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。 2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。 3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。 4、不准吃口香糖及其它食品。 5、不准评论、责难、挖苦顾客。 6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。 7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客

7、。 8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。 9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。 10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。 11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。 12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。 13、不准携带危险物品进入工作场所。 14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。 15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。 16、不准在工作时间擅自使用客用设施。 17、不准带任何私人物品上岗。 18、不准仪容仪表不符合规范上岗。 四、处罚条例 1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。 2、迟到或早退的，每起罚款20元。 3、未按规定出入

8、卖场的，每起罚款50元。 4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。 5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。 6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。 7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。 8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。 9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。 10、私收货款的，每起罚款2000元。 11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。 12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，

9、每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。 13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。 14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。 15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。 16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款202000元。 五、员工安全须知 员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。 （一）交通安全 1、讲交通公德、严格遵守交通法规。 2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。 （二）安全保卫 1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大

10、楼的保卫制度。 2、 任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。 4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。 5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。 6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。 7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。 （三）消防安全 1、 员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。 2、 发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确

11、地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。 3、 消防器材的种类和使用方法 干粉ABC灭火器： a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾; b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。 消火栓： a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用 b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。 4、 严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。 5、 严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。 6、 员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。 7、 具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。 8、 每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。