1、零售药店门店的管理制度教学大全门店管理制度一、店面形象管理 :1.门店招牌,店外标示,每月清洗一至二次。如有脱落,破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照,公告应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶,方便顾客放雨伞,确保地面干爽,地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅,不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点,保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和,亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落,破损应立即重新粘贴或更换,到期促销海报和告示牌及时拆除,拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备,工
2、具(包括清洁工具,如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等),使用完后应立即放回指定位置。8.商品陈列以整体丰满为原则,销售商品后要及时补货。9.商品、货架要时刻保持整洁,不得放置生活用品。10.门店入口地面确保清洁,卖场没有明显垃圾。11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次,如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮,不得出现卫生死角。 14.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理:(一)着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服,夏冬装需全店统一。制服要求:干净、平整、扣齐
3、所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3.头发应修剪、梳理整齐,保持干净。 4.女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。(二)行为举止 1.站立姿势:应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上,不得盘腿。书写时,应在指定的地方或办公室进行。2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰,需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。 3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5.注意自我控制,在任何情况下不
4、得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。(三)接待顾客 1.亲情服务标准接待用语:您好!;需要我帮忙吗?;对不起,请稍等!;麻烦您,请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客
5、的服务。4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 5.坚持问病卖药流程:(1).问顾客需求是什么?(您要点什么?)(2).顾客如不能明确的说出药物的,便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)(3).问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有*病吗?您检查过没有?)(4).问用药史和过敏史;(您用过什么药?对*过敏吗?)(5).介绍药品的功效与特点等;(这药有*的作用,是治疗*的!)(6).介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)(7).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。(8).如顾客
6、能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品,我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤,给顾客介绍用法用量和注意事项。 6.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。7.不得盲目销售商品,不得随意夸大商品功效,要实事求是介绍商品。8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情,必须热情耐心地回答顾客提出的问题,尽可能的为顾客提供方便。 9.在接待顾客时,不得让顾客自己费力去取商品,应该是将顾客所需要的商品送到其手上。 10.在听取顾
7、客意见时,不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的,要进行相应的处罚。 11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等,若发现有顾客无理取闹,要进行必要的缓冲,带离营业场所,由主管人员妥善处理。三、门店日常管理1.员工不得将公司财物挪为私用,不得私自挪用各类赠品,不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3. 检查店内隐患,切断电源,关好门窗、锁好门锁等。4.收银员在工作时间内,未经批准不得带亲友进入收银台,非收银人员不得私自进入收银台。 5.提倡团队精神,相互协作,不与顾客争吵、顶撞,员工之间不得在营业场所相互争吵
8、、打架斗殴,诋毁他人产品,有事情及时上报店长。 6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7.未经门店管理人员的同意,门店员工不得私自操作后台主机,严禁上网。8.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。11.调班、请假需店长批准。12.原则上不允许电话请假,除非紧急情况。请假在2天以内由店长批准,超过2天的由公司经理批准。 13.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排,无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚,直至开除。14.遵守公司及门店规章制度,服从各级主管人员的合理安排,不得敷衍了事
9、。 15.各级主管人员对员工应该亲切指导。 16.工作态度要积极,对公司下达的文件精神要执行 17.同事之间要相互帮忙,相互尊重人格,协同合作。 18.要求每月至少要召开1次会议,在会议上提出问题、解决问题,每次会议必须做好相关记录,包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等,以备门店督导检查考核。 19.各门店应该采取收支两条线,即货款和其他费用支出分开,以免造成帐务混乱.费用的支出应该凭收据进行,且不可以从货款中扣拨。20.各门店应该定期进行盘点核查,以确保帐货相符,对于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。21.各门店应该积极预防出现过期商品。22.商品销售价格,原则上按系统规定的零
10、售价销售,对于需要变价销售的需各门店的店长同意才可以.收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理 (一)店长岗位 1 .认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作,对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。 2.切实贯彻执行公司各项管理制度,对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。 3.对门店货物安全负有管理责任,每三月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划),特殊情况除外。4.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。 5.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性
11、的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究其相应责任。6.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等。 7.负责加强对效期商品的管理,切实落实公司各项对效期商品的销售政策。 8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。 9.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。 10.负责协助驻店药师做好药品质量监督工作,督查效期商品,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11.负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行,确保上柜商品明码标价,价格标签填写齐全,及时有效的
12、对门店商品价格进行自我监督工作。 12.负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作,保证数据准确性和及时性。13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。 14.负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。 15.对每月销售情况进行必要的总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报营运部,以便制定更加合理的销售政策。16.及时兑现相关销售费用,积极融洽相互关系,维护团队的稳定。17.积极调查周围情况,及时上报相关信息,配合公司总部各项调整工作,这里主要指价格调整等。 18.积极完成上级交代的其他工作。(二)见习店长岗位 1
13、.认真执行药品管理法等有关药品管理的方针政策,按GSP要求规范门店各项工作。2.协助店长做好各项工作。3.当店长因事不在岗位时,要积极临时承担起店长职责。4.积极承担店长授权的各项职责。 5. 积极完成上级交代的其他工作。(三)驻店药师岗位 1.认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。2.自觉遵守门店各项规章制度,遵守职业道德。 3.负责门店药品的质量管理,按GSP要求做好相关记录和管理。4.协助店长做好对相关人员的培训工作。5.营业时间必须在岗,并佩带标准的胸卡,不得擅离职守。6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作,并对拆零药品及时进行登记。 7.负责执行药品分类管理工作,指
14、导、检查门店商品陈列符合GSP要求,监督、检查是否按“先进先出,先产先出,近效期先出”的原则。8.严格执行处方审核工作,确保顾客用药安全有效,负责对门店销售的处方药做好台帐,负责对门店销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。 9.协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。 10.负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应,应详细记录和调查处理,并每季度向总部质检部门汇报。 11.为顾客提供用药咨询服务,指导安全合理用药,保证顾客用药安全有效。 12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉,并按规定及时做好相关记录。 13.日常工作接受店长的统一安排,与店长协作处理门店相关事
15、务。14.中药师应该负责相关的炮制工作。(四)营业员岗位1.认真执行药品管理法及GSP相关规定,熟悉商品摆放和分类陈列。 2.整理店容店貌,做好清洁,保持店内整洁、明亮。 3.负责检查店内各种隐患,协助店长积极做好各项预防工作。 4.积极维护公司整体形象,端正服务态度,确保营业秩序的正常运转。 5.积极热情的接待顾客,正确全面的向顾客介绍商品,准确介绍药品的相关知识,确保用药安全有效。 6.交接班前清点药品,整理货柜。7.积极协助店长做好请货计划,优化品种结构。8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。9.必须坚守岗位,不得无故串岗、离岗。10.对于门店的盘点和各项销售活动,要予以积极配合和执行
16、。11.鼓励积极学习、进取。12.积极完成上级交代的其他工作。(五)收银员岗位 1.严格遵守收缴款制度,负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算,保证数据处理正确并传输至门店后台。3.在营业时间内必须做到人不离岗,绝对不可以在接待顾客时中途离岗,如确实需要离开,应报请店长同意并指定专人代替后方可。 4.做好零钞的调配工作,在收款时,做到唱收唱付。5.做好顾客退货、退款处理工作,接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。 6.严格现金管理制度,不得擅自挪用或私自借用营业款。 7.交接班时必须做好票据移交和货款交接,要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作,并要求做
17、到及时上缴营业款,帐款一致。 9.负责收银工作环境的卫生清洁,设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。 11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。五、重点养护品主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间较长的品种、近期发生过质量问题、药监局重点监控品种。具体品种按年度制定及调整,实行动态管理,重点养护品种确定后,报质管部审核后实施。六、养护具体措施1、药品养护按照三、三、四的原则进行循环检查。循环检查按季度进行,一般购进药入库后三个月起进行第一次库存药品检查。有效期长的药品每季检查一次;对有效期短的或接近效期的,应逐月检查;对效期在半年内的和即
18、将失效的,应及时向领导报告并写出报告单。l 遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况,应增加突击性的养护检查。l 检查顺序:按每个货架、货垛顺时针检查。l 主要检查内容:药品包装情况、外观性状,对易变质药品、储存期较长、近效期不足一年的药品或其它检查的药品,应按规定的程序和要求进行有效的管理。 2、检查色标和药品储存是否符合规定,确保本企业的仓储条件、养护设施检测仪器发挥应有作用。每天上、下午各一次记录各库房温湿度。如库房温、湿度超出规定范围,应及时采取调控措施,并予以记录。l 本企业色标管理;药品质量状态控制管理:A绿色:合格药品-合格药品库/区、中药饮片零货称取库/区、待发药品库/区;B黄色:
19、质量状态不明确药品-待验药品库/区、退货药品库/区;C红色:不合格药品-不合格药品库/区。l 搬运和堆垛要求:A怕压药品严控高度,防止包装箱挤压变形。倾斜角小于15度。B与门、防火栓、电器装置等保持一定距离,以利于检查、搬运和消防。C质轻者放于中心,可尽量堆高。D按品种、批号集中堆放,不同品种或同品种不同批号药品一般不得混垛,防止发生错发事故。E后进药品不得防碍先进药品的出库。F夏天每隔1个月、冬天每隔2个月,对所有中药材进行翻垛通风,即垛底药材翻到垛面。l 药品堆垛距离:药品与墙/屋顶/散热器30cm,药品与地面10cm,主通道宽度200cm,辅通道100cm,药品间距离5cm 。l 分类储
20、存管理:按药品的温湿度要求存于相应的库中:其中:一、二、三、四、五、六号库均为阴凉库,七号库为冷库。二号库为拆零库,一、三号库为整件库(一号库剂型为片剂和注射剂,三号库为片剂和注射剂外的其它剂型),四号库为危险品库,五号库为易串味库,六号库为中药饮片库。l 总的分类原则:药品与非药品、内用药与外用药应分开存放;中药饮片、危险品、易串味的药品等应与其他药品分库存放,性质相互影响药品应分区储存;品名或外包装容易混淆的品种,应分区或隔垛存放;固体、半固体、液体药品应分开存放。l 次要分类原则:按药品的剂型存放。西药按剂型分类的基础上再按相应的库位号进行摆放,中药饮片按植物类、动物类、矿物类、矿石贝壳
21、类等入药部位分别存放。l 温湿度要求:阴凉库温度不超过20,冷库温度为 210;各库房相对湿度应保持在4575之间。B特殊要求的药品:蜡丸应置于阴凉干燥处,挥发性药品或易吸潮药品的散剂应密封贮藏,粉针剂注意防潮,软膏剂、乳剂注意防冻,危险药品一般控制在20以下。l 库房应悬挂:“严禁烟火”、“非库房人员(检查人员例外)不得入内”的醒目标志。l 影响药品质量的因素:1、 光、紫外线。2、空气:空气中的氧气、二氧化碳。3、湿度。4、温度。5、微生物和昆虫。另外,某些药品因其性质或效价不稳,即便是在符合规定的条件下贮存,时间过久也会变质。如抗生素,细胞色素C等。l 不同性质药品的保管;易受光线影响的
22、药品:凡遇光易引起变化的药物,如银盐、双氧水等,见光易氧化分解,必须保存在密闭的避光容器中,如采用棕色玻璃瓶包装。易受潮湿影响的药品:此类药物受潮后易变质或发霉,如复方甘草片、氯化钙和酵母片等,可装入玻璃瓶内用软木塞塞紧,蜡封瓶口,外加螺旋盖盖紧。对易挥发的药品,应密封后置于阴凉干燥处。 应控制药库的湿度,使其保持在70%左右。库内湿度过大时,可辅用吸湿剂如石灰、木炭等,有条件者应安装排风扇或通风器。在梅雨季节更应注意防酶。除应排风设备外,在晴朗干燥的天气应开门窗通风;在下雾下雨时应紧密门窗。l 受温度影响的药品:受热后易变质的药物,如胰岛素、肾上腺素和各种生物制剂等,应置于低温处保存。冷库温
23、度调置28C。易燃、易爆品的保存;此类药品应分类堆放,隔离贮存,保持一定的安全距离。要远离电源,仓库内严禁烟火,不准明火操作。危险品的包装和封口必须坚实、牢固、密封,要经常检查其是否完整无损和有无渗漏。如发现问题必须立即进行安全处理。3、检查卫生状况是否符合规定:A所存放药品无鼠咬、虫蛀、吸潮、发霉现象。B工作场所干净卫生,无积灰、积水及其他杂物。C每周应对门窗、灭火器及药品表面作一次清洁处理(严禁用湿抹布)。D对库房检查时,发现问题及时向主管和相应部门汇报。4、检查设施设备是否符合规定。(1)药品与地面之间有效隔离的设备。底垫、货架与地面距离10 cm(2)通风及避免阳光直射和排水的设备,拆
24、零库区为密闭、遮光。(3)有效调控和监测温湿度的设备:温湿度检测仪、空调、排风扇运行是否否正常。(4)防虫、防鼠设备:灭蝇灯、吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。(5)符合储存作业要求的照明设备,危险品库应安装防爆灯、照明灯应有灯罩、电线管不得裸露。(6)储存零货药品的设备。如货架、柜台是否按照规定摆放。5、检查中药饮片储存状况是否符合规定。 l 中药饮片 :是中药材经过加工炮制的产品饮片的养护:保管饮片要避免阳光直射,特别是小包装塑料袋的饮片,如受热会使水分蒸发在袋内引起质量变异,必须做到先进先出。药饮片的常用养护法 (1)密封法:药材经严密封闭后,使其与外界的光线、有害气体以及害虫细菌等隔绝,少受
25、各种自然因素的影响,就有可能保持其原有的品质,避免发生虫蛀、霉变等损失。密封时必须在气温较低,相对湿度不大时进行,一般以梅雨季节前为宜。密封的形式很多,一般有按件密封,货架密封、按垛密封、整库密封等多种。密封用的材料也很多,有容器、毛毡、木版、芒席、锯末、干沙等,都可以就地取材。(2)对抗法:这种方法适用于数量不多的药材养护,如丹皮与泽泻同储在一起,泽泻就不易生虫,丹皮不易变色。白花蛇、乌蛇中放入花椒,三七内放入樟脑,土鳖虫内放入大蒜头,当归内放酒等,也都不易生虫,这主要利用同储药材所发出的特殊气味,使害虫不易生存,从而起到防止虫害作用,但采用这种方法,最好在易生虫发霉季节前先把泽泻、乌蛇、三
26、七、土元等进行一次蒸烤以杀害虫,并与密封法结合进行。(3)干燥法:应采用摊晾法、石灰干燥法、密封干燥法对药材进行干燥处理,降低其水分。(4)臭氧杀菌法:每季度使用臭氧对药材进行臭氧杀菌。对将有可能发生微生物污染的药材,中药饮片在专用的密封条件下,开启臭氧发生器4小时,进行杀菌处理。(5)硫磺熏蒸法:硫磺燃烧后能产生有毒的二氧化硫气体,能毒死害虫,但由于二氧化硫会灼伤正在生长的植物,并对种子的发芽有不良影响,因此种子类药材均不易用硫磺熏蒸处理,又由于二氧化硫遇水生成硫酸,有漂白的作用,易使药材变色,同时用硫磺熏过的药材有时会使味道变酸,并有硫酸气味,因此对易变色,变味和质地脆嫩的药材,不易用此方
27、法。(6)冷藏法:储藏于冷库(2-10摄氏度)6、建立相关药品养护档案。l 药品养护档案:是在一定的经营周期内,对药品储存质量的稳定性进行连续与监控,总结养护经验,改进养护方法,积累技术资料的管理手段。l 本公司相关养护表格:库存药品养护检查记录、重点养护药品品种确定表、养护设备使用记录、养护设备检修维护记录、库房温湿度记录表、针剂澄明度检查记录表、药品质量复查报告单。7、建立并完善设施设备档案。l 包括设施、设备的产品合格证,产品说明书,使用说明书,购货发票,计量器具的校验合格证明,设施设备的养护、维修记录。7、对养护工作作定期总结、分析药品在储存中产生质量问题的原因,总结养护工作的得失,改进工作方法,提高工作效率。l 养护员的职责:减少不合格药品的产生,最大限度地减少企业损失。l 加强业务学习,加强与质量管理部门的沟通,针对养护工作中发现的问题剖析现有库存条件存在的不足,及时提出改进建议,不断完善质量保证体系。
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