附：哈飞汽车服务培训工作管理办法.doc

1、哈飞汽车服务培训工作管理办法 为树立哈飞汽车良好的品牌服务形象，协助全国服务商良性发展，促进服务能力提升，哈飞汽车将开展一系列培训工作，以提高服务商服务能力，进而达到“提升服务满意度，以服务促销售”这一核心目标，实现哈飞汽车同服务商共同发展。目 录 一、2010年服务培训工作的目的 二、参加培训人员范围 三、2010年服务培训工作操作流程 四、2010年服务培训工作流程实施细则 五、其它说明事项 六、哈飞汽车考核管理一、2010年服务培训工作的目的 服务商目前主要存在的问题：1. 人员流失率高2. 形象标识混乱3. 服务流程执行不到位。4. 缺乏有效的内部管理制度，盈利能力差。5. 服务满意度

2、一直停留在较低的水平，没有得到有效的提升。存在问题的根本原因是缺少一个可以积极有效执行哈飞相关政策的团队，导致哈飞相关政策及通知难以有效的实施，造成各服务商服务能力差，服务满意度低。要提升服务品质不但需要完善硬件设施，更需要从服务商内部人员开始提升，所以针对这种情况，2010年哈飞汽车将重点开展服务能力提升培训计划。 实施服务培训工作的意义： 全面提升哈飞汽车在日趋激烈的市场竞争中，服务网络的服务管理水平及绩效。 协助服务商提高盈利水平。 强化哈飞服务商的品牌竞争力、服务能力及顾客对哈飞汽车的服务满意度二、参加培训人员范围现有一级服务商、新建服务商的六大核心岗位人员（服务经理、客服经理、车间主

3、管、备件主管、服务顾问、索赔结算员）必须经哈飞汽车培训合格后持证上岗。三、2010年服务培训工作流程 2010年服务培训工作将实行强制培训制度，哈飞汽车将按计划对服务商核心岗位人员进行培训。各服务商参加培训情况将列入相关考核项目。服务培训工作流程图：哈飞汽车 服务商上报核心岗位人员档案核心人员备案管理 对核心人员进行备案登记按计划定期发布参加培训服务商人员名单六大岗位强制培训到指定培训基地参加培训对参加考试合格人员颁发岗位认证证书参加认证考核考试获得哈飞岗位认证书后上岗认证上岗 四、2010年服务培训工作流程实施细则 (一)、核心人员档案管理（1）为保证各服务商拥有一个专业、稳定、能积极有效执

4、行哈飞政策的工作团队，哈飞汽车对各服务商六大核心岗位人员实行统一建档备案管理。（2）服务商必须按照哈飞汽车服务商售后运营标准中的人力资源管理要求来设置组织机构及人员，以确保各项工作能够正常开展。其中六大核心岗位包括：服务经理、客服经理、车间主管、备件主管、服务顾问、索赔结算员。（3）六大核心岗位中每个岗位必须由独立的固定人员担任，禁止六大核心岗位之间存在人员交叉情况。服务商其它各岗位人员设立按照哈飞汽车服务商售后运营标准执行。（4）各服务商需填写服务商核心岗位人员登记表一式两份，服务商留存一份，上报各区域经理存档一份。（5）各区域经理根据服务商上报的服务商核心岗位人员登记表，负责对所辖服务商上

5、报的六大岗位核心人员档案进行核查，并录入哈飞汽车指定系统模块。（二）人员培训（1）哈飞汽车服务部按计划定期发布服务商人员培训通知，告知每期参加培训的服务商人员名单、时间、地点、乘车路线等信息。（2）各服务商接到通知后，必须安排相关岗位人员到对应的培训基地参加培训。若因特殊原因无法按期参加培训，必须提出书面申请，经所在销售服务中心高级服务经理核实签字确认后上报哈飞汽车服务部批准，服务部对该人员将另行安排培训时间。（3） 哈飞汽车按照培训工作计划，安排合作的专业的培训机构对服务商核心岗位人员进行培训，培训班每期3天，相应培训内容包括：培训岗位实施概述培训师资服务经理服务标准流程总经理级讲师产品营销

6、知识服务站经营管理（车间、人员、设备管理、6S、绩效管理）服务站盈利管理（服务站财务分析活动策划）、服务技巧服务顾问服务标准流程（预约、接待问诊、维修）经理级讲师满意度提升沟通技巧及商务礼仪实战演练流程执行中的客户异议处理客服经理哈飞客服制度经理级讲师抱怨处理技巧客户服务理念沟通及电话技巧长期客户关系维系车间主管服务标准流程经理级讲师车间管理流程服务站管理制度技术、质量管理哈飞对服务站软、硬件的要求备件主管备件商务政策经理级讲师哈飞备件订购制度与流程备件销售与库存管理哈飞备件索赔、退货流程索赔结算员哈飞服务质量担保条例及索赔流程经理级讲师索赔旧件管理及实例讲解如何开具发票及注意事项业务操作演练

7、索赔系统上机演练 （三）考核认证上岗（1）每期培训班结束前将对参训人员进行核心岗位人员认证考试，根据考试成绩，哈飞汽车对合格人员颁发相关岗位认证证书，并进行存档备案。（2）未通过考试认证的人员，对应服务商应提出书面申请，哈飞汽车将对其重新安排培训及认证考试，直至合格通过为止。（四）后期人员管理（1）各服务商必须对六大核心岗位人员建立有效管理制度，包括：人员的奖励、处罚、规范化管理监督等。（2）六大核心岗位人员通过认证上岗后，各岗位禁止随意更换人员。若相关岗位人员因某种原因变动，服务商需填写核心岗位人员变更申请(表2)，经哈飞驻外高级服务经理核实情况后，上报服务部。服务商接到批准后，应立即按照培

8、训流程对新进人员进行建档申报及参加岗位认证培训，待取得认证证书后方可上岗工作。在取得证书上岗之前，哈飞汽车将暂时停止其结算业务。（3）每季度哈飞汽车发布的重大问题服务商整改名单，涉及整改的服务商需针对整改问题安排相应岗位人员向哈飞汽车申请参加培训至考核合格，在取得证书上岗之前，哈飞汽车将暂时停止其结算业务。（4）新建服务站按照培训流程执行，待相关岗位人员认证合格后，哈飞汽车方可开通其相关业务。（5）各销售服务中心副总经理（高级服务经理）及区域经理对服务商六大岗位人员进行监督检查，确保人员稳定，发现服务商人员变化要及时要求服务商上报变更人员档案并参加培训。（五）费用标准2010年培训费用采取服务

9、商自行承担费用的方式，每人每期：1200元（含教材费），食宿交通费用自理。五、其它说明事项（1）为降低服务商培训费用，哈飞汽车与珠海欧亚汽车技术公司合作建立三大培训基地：哈尔滨、青岛、珠海，三大基地对应的服务商按照所在哈飞销售服务中心进行区域划分：哈尔滨基地：哈尔滨销售服务中心、黑龙江销售服务中心、吉林销售服务中心、辽宁销售服务中心、内蒙古销售服务中心、新疆销售服务中心、西北销售服务中心。青岛基地：京津销售服务中心、河北销售服务中心、河南销售服务中心、山东销售服务中心、山西销售服务中心、陕西销售服务中心。珠海基地：西南销售服务中心、湖南销售服务中心、湖北销售服务中心、皖赣销售服务中心、苏沪销售

10、服务中心、闽浙销售服务中心、华南销售服务中心。（2）各服务商六大核心岗位人员具体要求见附表。（3）2010年服务培训工作推进情况将列入各销售服务中心考核绩效项目。各销售服务中心副总经理（高级服务经理）负责所辖服务商培训工作进行指导、落实，尽快完成核心岗位人员建档工作。六、哈飞汽车考核管理（一）人员管理确认：（1）服务商核心人员建档完成后，需按要求定期反馈人员信息。（2）哈飞驻外人员日常监督核实。（3）总部人员随机对服务商抽查。（4）电话回访抽查。（二）处罚方法（1）服务商不能按期完成核心岗位人员建档工作，给予1000元罚款。（2）服务商无故不按时参加培训的，给予通报批评并停止结算。（3）服务商

11、私自更换核心岗位人员，并不及时上报变更备案的，给予通报批评并停止结算。（4）对服务商核心人员检查监督不力的高级服务经理及区域经理将给予通报批评，并给予每人200元罚款处理。（5）对服务培训工作执行不到位的销售服务中心将给予通报批评并扣除相应交际应酬费考核分数。本办法自下发之日起执行。附件：六大岗位具体要求岗位名称：服务经理资历和能力要求1. 具有汽车或相关专业本科以上学历；有三年或以上汽车维修站管理或相关经验2. 具有较强的计划、组织、协调等管理能力，具有开拓和创新能力3. 掌握计算机知识，能够运用计算机进行辅助管理工作职责1. 确保客户满意度2. 确保满足高质量服务水准的要求3. 增加市场占

12、有率4. 确保赢利5. 控制成本6. 降低员工流失率并提高员工工作满意度7. 完成服务商的经营目标8. 满足哈飞汽车对服务商售后服务的要求9. 监管“6S”的运行工作内容1. 推进并监督客户预约业务的运行2. 计划、管理、领导和控制总的服务管理运作3. 制订并监督执行可达成的服务绩效目标4. 监督检查客户满意度报告和趋势5. 同服务人员分享客户满意度信息6. 监督客户投诉的处理情况7. 关注保修和涉及声誉的个案8. 通过对质量控制的检查、返修报告及投诉来监督工作质量9. 制定员工年度培训目标和计划10. 培养同客户的关系11. 制定市场应对策略来吸引新客户和大单位客户入厂12. 建立服务提醒系

13、统13. 对行业竞争者、市场情况及举办各种活动的有效性进行评估分析14. 通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的15. 制定有创意的服务优惠政策16. 每周对主要的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情况、销售工时、工时毛利、零件销售/施工单、销售工时/施工单）和开销费用进行评估分析17. 向服务商负责人/总经理提供每月的绩效结果报告18. 通过提供充足的设备、工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）19. 通过和备件主管的定期会议来确保服务和备件的供需协调20. 组织召开每月服务人员会议21. 对员工年度绩效进行评估22. 建立有竞争力的薪酬制度（工资

14、结构）23. 建立以绩效和客户满意度为基础的员工奖励制度24. 监督维修车间的环境和安全问题25. 通过整洁、规范的维修操作,确保进一步加强客户的信心26. 确保的整体设施标准得到一贯的保持27. 与厂家和地区担当员保持定期的联系28. 职权和在组织结构中的位置29. 对服务部门的运行负责30. 直接受服务商总经理领导31. 监管本部门“6S”执行岗位名称：客服经理资历和能力要求1. 具有汽车或相关专业大专以上学历2. 有两年或以上汽车服务或相关工作经验3. 有较强管理、组织协调和沟通能力4. 掌握计算机知识，能够运用计算机进行辅助管理。工作职责1 确保客户档案全面准确，及时为经营管理提供客户信息2 逐步提升预约率，充分利用服务商资源3 维系好与客户的关系4 逐渐提升客户满意度水平5 监管 “6S”的执行工作内容1. 负责服务站预约及回访实施，逐步提高预约率，100实现客户回访2. 对预约和回访信息进行汇总和分析，并将结果及时反馈给相关部门3. 对预约和回访工作进行不断优化，努力降低客户抱怨投诉率，不断提高客户满意度4. 负责所辖员工的培训需求调查及培训计划的制定与落实5. 负责客户维系活动的计划制定与执行，并对活动结果进行评估与改善6