《导游实务》教学大纲.docx

1、导游实务教学大纲导游实务教学大纲1、说 明1、课程的性质和内容 导游实务是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容2、课程的任务和要求本课程教材的编写任务是力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。具体要求：1 、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原。2 、掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。3、 掌握全陪、地陪在团队导游的服务程序和散客导游服务程序中的服务流程。4、 了解导游服务过程中常见问题和事故的应对。5、

2、掌握导游服务的相关知识。3、教学中应注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。二、学时分配表教学内容讲授学时实操学时第1章 团队导游服务1、地方导游服务程序与服务质量2、全程导游服务程序与服务质量3、出境旅游领队服务服务程序与服务质量4、旅游景区讲解服务程序和服务质量20第2

3、章 散客旅游服务1、散客导游服务的类型与特点2、散客导游服务程序16第3章 带团技能1、导游人员的自我管理2、带团的特点与原则3、处理工作内容与环节的技能4、与游客交往的技能5、与其他相关环节协作的技能1010第4章 导游语言运用技能1、口头语言与态势语言2、导游语言表达技能3、导游交际语言技能1610第5章 导游讲解技能1、导游讲解应遵循的原则与要求2、导游讲解的技巧与方法108第6章 游客个别要求的处理1、游客个别要求处理的原则2、游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理3、游客要求自由活动的处理4、游客与其他个别要求的处理5、特殊游客需求的对待166第7章 旅游故障的预防与处理1、

4、旅游故障的类型与处理程序2、旅游计划和日程变更的处理3、漏接、错接与空接的预防与处理4、误机（车、船）事故的预防与处理5、游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理6、游客走失的预防与处理7、游客患病、死亡的处理8、安全事故的预防与处理9、游客越轨言行的处理10、旅游投诉的处理166第8章 导游服务相关知识1、旅行社知识2、出入境知识3、交通知识4、货币知识5、礼貌礼节常识6、卫生常识及其他16合计160三、课程内容与要求第一章 团队导游服务1、教学要求本章主要介绍旅游团体导游服务的基本内容。学习本章，要求理解旅游团体导游服务集体协作的基础及方法，掌握地方导游服务、全程导游服务、景区景点导游服务的程

5、序及服务质量要求。2、教学内容第一节 地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、接站服务三、入店服务四、核对、商定活动日程五、参观浏览服务六、其他服务七、送客服务 八、后续工作第二节 全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、各站服务四、途中服务五、末站（离境站）服务六、后续工作第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量一、服务准备二、出境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务六、归国后续工作第四节 旅游景区讲解服务程序和服务质量一、服务准备二 、旅游景区讲解三、送别服务四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求五、游客购物时的服务要求六、游客观看景区演出

6、时的服务要求七、讲解活动中的安全要求 第二章 散客旅游服务1、教学要求本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。学习本章，要求了解散客旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。2、教学内容第一节 散客导游服务的类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待要求第二节 散客旅游服务程序一、接站服务二、导游服务三、送站服务四、自驾车散客旅游的接待服务第三章 带团技能1、教学要求本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学习本章，要求掌握导游人员的带团技能、处理工作技能及交往技能。2、教学内容第一节 导游人员的自我管理一、 导游人员的身体调节二、 导游人员的心理调

7、节第二节 带团的特点与原则一、 导游人员带团的特点二、 导游带团的原则第三节 处理工作内容与环节的技能一、 正确引导游客购物二、 向游客推荐好的附加旅游项目三、 灵活调整行程，改变游览时间和路线四、 选择合理的工作位置五、 给游客摄影停留的时间六、 抓住散客导游与团队导游的不同点第四节 与游客交往的技能一、 了解游客的心理二、 调解游客情绪三、 激发游客的游兴四、 提供个性化服务第五节 与其他相关环节协作的技能一、 与领队的合作二、 与司机的合作三、 与其他游客接待单位的合作第四章 导游语言运用技能1、教学要求本章主要介绍了导游语言运用技能，学习本章要求，掌握口头语言技能，交际语言技能。2、教

8、学内容第一节 口头语言与态势语言一、 口头语言二、 态势语言第二节 导游语言表达技能一、 导游语言的准确性二、 导游语言的逻辑性三、 导游的生动性第三节 导游交际语言技能一、 劝服的语言方式二、 提醒的语言方式三、 回绝的语言方式四、 道歉的语言方式第五章 导游讲解技能1、教学要求通过本章的学习 ，要求了解导游讲解应遵循的原则与要求，掌握导游讲解的技巧与方法2、教学内容第一节 导游讲解应遵循的原则与要求一、 导游讲解应遵循的原则二、 导游讲解的要求第二节 导游讲解的技巧与方法一、 不同场合的导游讲解技巧二、 常见的导游讲解方法第六章 游客个别要求的处理1、教学要求本章主要介绍旅游者个别要求的处

9、理原则及方法。学习本章，要求理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。2、教学内容第一节 客游者个别要求处理的基本原则一、努力满足游客需要的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重游客不卑不亢的原则第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节 游客 要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况第四节 游客其他个别要求的处理一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理二、转递物品要求的处理三、要求中途退团或延长旅游期限的

10、处理第五节 特殊游客需求对待一、对宗教界游客的服务二、对儿童、老年游客的服务三、对残疾游客的服务第七章 旅游故障的预防与处理1、教学要求 本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处理办法。学习本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。2、教学内容第一节 旅游故障的类型与处理程序一、 旅游故障的含义与类型二、 旅游故障处理的基本原则三、 旅游故障处理的主要程序第二节 旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游计划变更的原因与情况二、旅游计划变更前的举措三、旅游计划变更的实施第三节 漏接、空接、错接的处理与预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因及处理三、错接的预

11、防及处理四、入境旅游团人数变更的处理第四节 误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第五节 旅游者证件、钱物、行李丢失的预防与处理一、丢失证件、钱物、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱物的处理四、行李遗失的处理第六节 旅游者走失的处理和预防一、引起旅游者走失的原因二、旅游者走失的处理三、旅游者走失的预防第七节 旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预二、旅游者患一般疾病的处理三、旅游者患重病的处理二、旅游者因病死亡的处理 第八节 旅游安全事故的处理与预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒五、溺水事故

12、第九节 旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理第八章 导游服务相关知识1、教学要求本章主要介绍导游服务的相关知识。学习本章，要求了解旅行社业务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。2、教学内容第一节 旅行社业务知识一、旅行社的性质二、旅行社的业务三、旅游产品 第二节 入出境知识一、持有效证件入境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节 交通知识一、航空客运知识二、铁路客运知识三、公路客运知识四、水上客运知识 第四节 货币常识一、外汇二、信用卡三、旅行支票四、保险知识第五节 礼节礼貌常识一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节1、接待礼节2、交谈时的礼节和语言3、赴宴时的礼节4、异性交往中的礼节及注意事项第六节 卫生常识及其他一、卫生常识二、其他常识