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1、论空乘人员沟通能力的妙用论海 口 经 济 学 院毕业论文题 目 论空乘人员沟通能力的妙用专 业 名 称 空中乘务与旅游 班 级 学 号 学 生 姓 名 指 导 教 师 填 表 日 期 2009 年 3 月 10 日 中文摘要3英文摘要3正文41沟通 41.1沟通能力的重要性 41.11可以巧妙的沟通可以提高工作效率41.12可以加强乘务员与顾客之间的感情交流51.13可以增强团队合作51.2沟通能力的培养 52沟通的妙用 62.1“零距离”沟通理念的运用 62.11体谅、关心是“零距离”沟通的必要手段62.12在“听”与“说”中拉近距离62.2“诚心”的沟通 72.3 沟通战术的巧妙运用-迅速

2、打开乘客的心防73结语 8参考文献8致谢9摘 要： 在空乘业中善于沟通已是一项必备的“技能”，就如投身于IT行业就必须深知电脑知识一样，良好的沟通已是不可缺少的促进企业发展的因素之一。最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，普通人交流是一种有话就说的状态,经过精密的思路整合的方面很少,但沟通意味着与别人的意见进行交流或是共享，这需要更高的技巧既：巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。与人沟通时，会遇到多种多样的情况，如果与通情达理的人沟通，你会觉得沟通起来很顺利，而要与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就较难了，因为在这种情绪控制下的人，通常是不理智的，有的

3、甚至会故意找茬，这时很多人就会觉得束手无策，但是如果你能巧妙的运用沟通技能，你会觉得即使是在这种情况下，沟通也并非难事，同时你会体会到沟通的乐趣。本文以“沟通能力的技巧培养和如何妙用”作为对空乘行业研究的主线，从各个侧面论述了沟通能力对空乘行业的重要性，充分证明沟通能力在现代化建设大潮中的不可估量的作用，并将起到越来越重要的作用。关键词：沟通 重要性 妙用Abstract: In Air Stewardess , communication is a definite “skill”. While the man who participate in the IT industry must

4、know computer knowledge, good communication is a indispensable factor for the development of the enterprise. Recently I heard somebody said that communication is very simple, I do not agree with it. Conversation is very simple because it demand little integration of thought, but communication ,the e

5、xchange of views with others is different ,it means communication or sharing the thought of others, which requires higher skills to speak and listen . We will face variety of situation .It is easy to exchange with the reasonable person, Oppositely, it is harder to exchange with the man who is full o

6、f anger or suffered a setback . This is because under the control of emotions, people is always unreasonable , someone enve provoke without any reason ,in this time we will be helpless. But if you can giftly use the skills of exchange of views ,you will find that exchange is not a difficult thing bu

7、t a happy affair. In this paper, The ability to communicate skills and magic is the role of the main sectors of air hostess. This paper discusses the importance of the ability to communicate from different perspectives to air hostess industry and demonstrate that the invaluable role tide of moderniz

8、ation will play an increasingly important role.Key Words: communication skills magic importance正文：社会在发展，人类文明在进步，语言，这一人类文明的起点，在当代显得尤为重要，因为我们要用它与人交流，与人沟通。沟通是一门技巧，是学问，说到这里有的人会问:都是中国人，都说的是标准的普通话，沟通怎么会有问题？其实不然，在人与人沟通的时候，由于每个人的思维习惯每个人的脾气性格语气耐心程度表达方式接受程度的不同，使得很多交流和沟通达不到想要的效果，最终既浪费时间又浪费情绪。导致这种结果的核心的原因就是缺乏沟通

9、技巧，没有与人在思维习惯上建立起沟通的桥梁。我们在日常生活中可能会经常遇到这样的情况，和别人说了半天，可是依然是说者自说，听者自听，说者的话对方没有理解，自然就没有了交流，这时的谈话就会觉得很无趣，纠其原因，并不是因为说者说的是外国语，也不是因为说的内容太深奥，而是因为说者是用自己可以理解的方式来说的，而听者却是用自己习惯的方式来进行理解的，这就好象发电报，一组密码代表一种意思，如果你用这种密码代表的是这个意思，而对方把这个密码理解成另外一种意思，那么双方是不能完全理解彼此的意思的，我们平时觉得沟通困难就是这个原因。沟通可以说是我们生活的重要方面，我们在生活中要与朋友沟通，我们在教学中要与师生

10、沟通，我们在工作中要与同事沟通，如果这个过程做不好，势必会给我们的工作、学习和生活带来麻烦。正因为如此，很多企业都相当重视对员工的协调沟通能力的培养，特别是服务行业的公司，例如，通用电气公司要求经理人参加一种称为有效的表达能力”的课程，克莱斯勒公司也有类似的课程，据公司人士说，此类课程益于提高员工交流态度、沟通方法，从而提高工作效率，提高企业效益。沟通能力的重要性，由此可见一斑。1沟通沟通能力就是修正自己思维的能力，修正自己思维是指把自己要传达的信息翻译为对方能听懂且能接受的信息，和对方同步，如同在两个人之间建立了一座桥梁，两个人通过这座桥梁就可以相会。沟通能力就好似这建立桥梁的能力。1.1服

11、务人员沟通能力的重要性以顾客为本的现代服务业，尤其在高要求严标准的空乘服务业，每个人都需要和行业中顾客及同行进行沟通。只有与顾客进行良好的沟通，才能提供满意的服务，只有和同事很好的交流，才能配合团队成员很好地完成组织的任务，百分之百发挥出团队的作用，达到让乘客满意的效果。在需要直接面对乘客的空中服务业，如果没有得体的语言，没有细心的观察，没有温暖的笑容，没有恰到好处的交谈，你根本无法进行你的工作，所有的这些又都是沟通能力的一部分，这些在服务中显得尤为重要。1.11可以巧妙的沟通可以提高工作效率。在空乘服务行业中，服务标准之高，要求之严格，是其它服务行业无法相比的，乘务员要全面了解乘客的需求，才

12、能细致周到的提供服务。沟通是理解乘客的前提，只有巧妙的沟通之后，才能准确理解乘客想要什么，反感什么，才能在服务过程中一步到位，得到乘客的赞赏和满意，而不是做无用功。有些乘务员在服务中完全没有了解乘客的需求，仅仅从自我出发，进行单调重复的服务，无法得到某些乘客的满意，这样，就很难达到服务的效果，更无效率可言。因此，我们说，在同样的时间中，善于沟通的乘务员的服务效果好，乘客的满意率高，他们的效率也自然高于不善于沟通的人。1.12可以加强乘务员与顾客之间的感情交流。人与人之间的感情是在交流之中产生的，没有交流，就不会有感情。作为一名空中乘务员，如何与陌生的顾客进行交流，进行巧妙的沟通是建立二者之间情

13、感交流的桥梁，当乘客出现特殊的行为及表情时，乘务员积极主动地询问，并尽力提供帮助，这样既会让顾客感觉到受重视，同时还会让他们感觉到温暖，不管是否能为乘客完全排解困难，乘务员这种积极主动的服务态度首先就已经得到了乘客内心的肯定。在这种情况下，乘客会对乘务员产生信任甚至某种程度的依赖，感情上在潜意识里就承认了对方。1.13可以增强团队合作。我们不仅要注意乘务员与乘客的交流，还要注意乘务员之间的交流，因为服务有时不是一个人可以完成的，如果乘务员之间不进行沟通，在整个团队服务中，就不会达到一加一大于二的效果。只有互相通气，集思广益，才能使集体的力量得到充分的发挥，才能把任务完成得最好。另外，没有沟通的

14、团队，业务是难有进步的，因为乘务员日常中不与人交流，不借鉴别人的好的服务经验，不了解别人相对较好的服务态度，这样就无法实现工作中所需要的知识技术的更新。固步自封的人，久而久之，就会渐渐地落后于别人，导致整个团队服务水平的下降。1.2沟通能力的培养沟通能力和技巧虽是工作中的要求，但却是在日常生活中点点滴滴培养起来的，只有那些生活中注意培养自己良好的沟通技巧与交流习惯的人，才能在工作中对其灵活熟练的使用。因此沟通能力的培养重在平时的积累，而不是一时的强化训练可以做好的，所以，对于良好沟通能力的培养要从平时的交流开始。首先要热情交往。人际关系是互动的，不要总是消极地等待别人来主动关心自己，而要主动地

15、与周围的同学交往沟通。开放自我是有感染性的，你对别人开放，别人也会对你开放。自己守在一个死圈子里，冷冷的等待对方进入，实际上就会给对方一种错误的暗示：我讨厌你，离我远点。从而排斥了对方的进入。只有主动热情的表示愿意和对方进行交流，才能有更多的机会沟通，才能更多更广泛的获取信息。更重要的是，积极热情地与他人交流，也可以改善自己的心境，也从交流中对自己有新的认识和体验。 因此积极、主动、热情是人际交往的关键。其次要学会理解尊重他人的各种习惯。每个人都有自己的气质和性格特点，不同的成长背景和生活环境，这些都是形成不同习惯的主要原因，在不了解他人的生活习惯及性格特点时，随便行事容易冒犯别人，只有先了解

16、对方有什么习惯特征，并尊重理解对方，才能与其正常交往。不少人在交往中，冒冒失失，言语或行事中触犯他人，自己都不知道，最后引起被触犯者的反感，导致了不必要的摩擦，甚至在关键时刻给自己的工作、事业造成了恶劣的影响。 还要学会倾听。我认为在与人交流的过程中，重要的不是说，而应该是听，懂得听的艺术的人才是沟通的高手，就好象我们经常在电视中看的谈话节目，好的主持人往往不是一上来就滔滔不绝长篇大论，而是调动观众情绪，鼓励观众说出来自己的想法，并认真倾听观众观点后再引申讨论。同样，好的沟通者就如同好的主持人一样，追求的都是一种互动的效果。所以只有好好去听，听别人怎么说，同时积极思考自己怎么回应，这样才能找到

17、交流的感觉，最终获取想要的效果。总之，沟通是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习、努力经营的。我们在沟通方面的投资，是个本益比最高的投资。随着沟通时代的来临，未来的服务者可能会改变名字，叫做沟通师。在空乘服务业，这个对服务的各方面要求近于严苛的行业，对沟通这个如此重要的环节也就提出了更高的要求，这就需要我们，在日常生活中注意积累沟通技巧，最大限度改善自己的沟通方式。2工作中沟通的妙用2.1沟通理念的运用“零距离”沟通是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量沟通的好坏，很多公司会运用零距离一词来衡量，我认为这种说法很形象，这

18、里既包含了沟通的尺度，同时还是对服务质量的一种要求，即我们服务人员要与客人保持全程亲密关系，要以“零距离”为我们的服务目标。当沟通零距离的前提、目标设定以后，良好的服务技巧就是实现他的最好手段。2.11体谅、关心是“零距离”沟通的必要手段。这里所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在空乘服务中，当我们想对乘客表示体谅与关心，惟有我们首先把自己摆在那个位置，设身处地为乘客着想，这样，我们的了解与尊重才能恰到好处，对方也可以理解并感激你的好意。每个人的性格都不同，在飞机上也一样，每个乘客的性格都不同，性格不同说话方式和行为习惯也有所不同，有时候可能因为乘客的一两句话让空乘人员受

19、委屈，但是这时候乘客有可能并不是有心的，这时候就要学会体谅乘客，用心去思考，站在乘客的角度和乘客说话，这样你的想法就和乘客的想法相一致，彼此之间就没有太多的隔膜和距离了，这时候沟通就做到了有效沟通；关心乘客也是一样的，每一位乘客的身体条件和社会地位都有不同，但是在飞机上，不管乘客来自哪里，做什么的，在空乘的眼里，都是一样的，他们就是乘客，就是你服务的对象，当一位普通乘客在飞行过程中感觉到身体上的不适和精神上的紧张时，你及时的一些寒暄和问候，能让乘客从心底里想和你接触，会从心里配合你的工作，所以说，体谅和关心是“零距离”沟通的必要手段。2.12在“听”与“说”中拉近距离。“听”和“说”是沟通的两

20、个重要的方面，也是空乘人员拉进自己与顾客距离的重要手段，“听”有“听”的技巧，“说”有“说”的学问。作为一名空乘人员要想很好的运用这两个手段,就必须掌握与客人拉近距离的“听”、“说”技巧。好的倾听一定要做到在听客人讲话时要保持认真聆听的站姿，目光专注，并适当的做出肯定或鼓励的反应，这样做，首先会让顾客感觉到你对他的尊重，其次，也会使他认为你对他说的话感兴趣，从而可以鼓励他更好的讲出自己的看法，这样，你就有机会听到顾客的真实想法，这对于我们的工作是很有好处的。倾听的最终目的是为了诉说，所以在“听”与“说”这两方面中，“说”更为重要。好的诉说也一定要做到无论是从神态上还是从语气上，都要让顾客感觉到

21、诚恳，“诚恳”二字说起来很简单，但是做起来并不是那么容易，首先，它要有之前的“听”作基础，从中尽量体察顾客的喜好，然后，在说话时要尽量保持微笑，并要不断的观察顾客的表情，从中得出你接下来要说的内容，在说时还要不断的进行换位思考，真正的在述说中得到顾客的共鸣，只有这样，你的“听”才有意义，也只有这样你的“说”才有效果，也只有这样，你才能在“听”与“说”中和顾客拉进距离。总之，“听”和“说”都是为了更好的让你和乘客之间的心理距离缩短，能更好的让你和乘客进行交流，让乘客更好的配合你的工作。2.2“诚心”的沟通能够有效沟通，意味着能够清楚而有说服力地传递信息、想法以及观点。然而在现实生活中适当的运用沟

22、通技巧和使用沟通步骤就能实现有效沟通。沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事，就是“通”。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的。沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。但作为一名空中乘务员，沟通的步骤还是有章可循的，那就是在沟通之始就要用自己的诚心打动顾客，这样，你就会容易得到顾客的体谅。但是却有很多的空乘人员不重视这方面的训练，导致了工作中的很多不便，如：2007年四月的一天，广州至北京的一班航班在当天晚上到达广州新白云机场的时候。由于暴雨的

23、缘故，白云机场被迫关闭，飞机不得不中途备降深圳。此时焦躁的心情开始在旅客中蔓延。而此时由于雨天，气温也开始下降。两百多人的767飞机，却只配备了40条毛毯。通常乘务员会先将毛毯发放给老人和小孩。当毛毯发放完毕时，头顶上方的呼唤铃再次响起。一位男乘客气愤的质问：我都已经向乘务员索要毛毯三次了，为什么还没送来。此时所能做的只有能安慰并帮他再想其他办法。“先生，非常报歉，毛毯已经发放完了，因为今天机上的老人和小孩较多”乘务员话还没有说完，“我不管，你们的服务太差劲了。”“那我帮你再在客舱找一下看有没有其他乘客不用的，请你等一下。”过了一会，乘务员回来了，“先生，非常抱歉，确实没有毛毯了。”“我就要毛

24、毯。你们看着办！”那位乘客也不让步。一位乘务员可能由于种种原因也有点不高兴了，“那我们也没有办法了，我们又不是不肯给你毛毯，你怎么这样子说话呢？”乘客很生气，要投诉这个乘务员和这家航空公司，发生这样的事情，马上航空公司和这个乘务员就要被投诉了，如果不及时处理好这个事故的话，造成的影响不单只是对乘务员个人的，更严重的是对该航空公司的影响，名誉的损害，和长远的经济损失！正处在这种危急时间，走过来一位面带亲切笑容的乘务长，非常温和的对着生气的乘客说了句“对不起先生，发生这种突发事件对您和机上所有乘客都造成了很多不便，在此，我谨代表全体机组人员向各位尊敬的乘客致以最真诚的歉意。”说完深深地向大家鞠了躬

25、，在乘务员还没起身前，这位生气的男乘客马上就缓和了语气，忙说“没事了，没事了！”这时另一位乘务员拿到一位乘客主动送来的毛毯送到这位男乘客面前，并微笑着说“先生，这是您需要的毛毯，刚才我们的不对让你在本次航程中感到不愉快的地方，还请您能原谅！我们会及时的改正。”于是在乘务员及时的处理下，轻松化开了一分不愉快。在这次事件中，起关键作用的是乘务长那“深深的一鞠躬”，打动了顾客，才使得整个局势有所扭转。“鞠躬”很简单，但就是这一简单的动作再加上“诚心”，一切就都不一样了，不仅让事件平息，而且还得到了顾客体谅，可见，“诚心”在沟通中是很重要的！ 3沟通的巧妙运用可以迅速打开乘客的心防在空乘服务业中，乘务

26、员和乘客可以说是短暂的旅途伙伴，从旅途开始到旅途结束时间很短暂，要在短暂的时间中了解顾客，那就一定要运用巧妙的沟通战术即迅速的打开客人的心房，从而缩短乘务员与顾客的距离。我们都知道，如果乘客对乘务员有极强的陌生感，警戒心，甚至厌恶感，乘务员的工作必定寸步难行。反之，若乘客对乘务员有类似熟人朋友的那种感觉或者说是安全感，则必会积极配合乘务员的工作。那么这种类似熟人、朋友的感觉如何建立呢？这就需要我们的乘务员要培养自己的“亲和力”，因为有了亲和力，你就会变得更亲切，乘客也会更愿意和你接近，这样就会使你比别人更容易打开顾客的心房，让顾客对你有安全感或依赖感。空乘行业，良好的亲和力源于人对人的认同和尊

27、重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的相通与投合，正是这种相通和投合，才会更加快速的打开顾客的心房，从而很快的和顾客建立一种心灵相通的朋友关系甚至象亲人一样的关系，试想一下，如果顾客都成为了朋友或亲人，那么我们的服务将是多么的轻松和愉快啊！结 语沟通在空乘服务业中就如人的血脉,不可或缺。如果你没有和乘客或其他服务对象顺畅沟通，你就达不到服务目的，完不成工作任务。在生活中沟通也同样的重要。生活中的沟通不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，抱一下肩膀，笑一笑. 都是沟通的环节，在生活中，如果你没有和对方、同事、上司、下属进行合适的

28、沟通，那么你就无法应用你的人脉，这种沟通不畅，就如血管栓塞，会造成严重后果。所以无论各行各业都要懂得沟通的重要性，学会沟通。 从以上近十页的文字中，可以看出，沟通在现代空乘企业中起着非常重要的作用。企业发展对人才的要求越来越高，优秀人才对企业所提供的平台也会有更多期望，我们应当不断的完善自己，培养工作中所需要的技能和习惯。我们应携起手来，为我们共同的梦而不懈努力！为中国空乘服务业的明天不断学习。参考文献：1、成功人士的忠告 海潮出版社 2002年2月2、教师黄卫中著 服务与沟通3、服务意识与沟通 2006年9月 刊物文摘4、人际关系与沟通艺术 2006年8月 文摘评语5、朋友沟通81招 北岳文

29、学出版社 2003年4月致 谢将近半年的努力，终于完成了这篇论文，在这里我首先要感谢我的论文指导老师，没有他们十二分的细心以及耐心指导，我是绝对无法完成这篇文章的。并且感谢一直在关注着我的学院里面的每一位老师。我还要特别的感谢我的授业恩师以及我们的院长对我关爱和帮助，他们不仅教导了我丰厚的专业，也教给我了许多做人的道理，让我受益终身。同时我也感到非常愧疚，三年的学习我并没有达到他们预期的水平。这一点希望能得到他们的谅解，在自己今后的人生道路上，我一定会继续努力，牢记他们的谆谆教导，一定不会辜负他们对我希望。然后还要感谢跟我度过人生最美好的阶段的室友。我要感谢他们三年来对我的细心照顾和精心关怀，出门在外是他们让我感受到了家的亲切和温暖，同时在他们身上我也学到了很多很多，在我困难的时候，他们总是会毫无保留的伸出援助之手；在我心情低落的时候，他们也会耐心的开导我，并带我走出情绪的低谷。很难想象没有他们的照顾与相伴，我这三年的大学生活将会是怎样。同时我也由衷的祝愿他们在今后一帆风顺！最后，我要感谢我的父母，感谢他们辛勤的养育之恩，感谢他们指引我的人生道路，并感谢他们对我学业的不懈支持，他们永远是我最坚强的后盾。欢迎下载，资料仅供参考!资料仅供参考!资料仅供参考!