酒店营运部管理制度P.docx

1、酒店营运部管理制度P酒店营运部管理制度(一)质量管理制度1、营运部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、严格执行营运部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作

2、质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向营运部经理报告。6、经常征询

3、客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质监人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。(二)安全管理制度1、部门安全组织设置按照酒店群众性治安、消防组织

4、的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全防护网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理(1)员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。(2)员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。(3)员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法。(4)员工应熟悉保安管理中制

5、定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静并按应急预案和工作流程妥善处理。3、住宿登记安全管理(1)中外宾客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。(2)散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清，登记项目清，证件查验清;“三核对”是：核对宾客本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。(3)住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。(4)住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱。4、行李房安全管理(1)行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和住店客人的行李。(2)寄存和领取

6、必须严格执行行李房服务工作规范。(3)行李房内有人要敞开，人离门锁。门钥匙由礼宾主管掌管，交接班应做好交接工作。(三)财产物资管理制度1、财产设备管理(1)根据财务部有关固定资产管理制度，由营运部使用的各种财产设备由营运部经理具体负责管理，建立营运部财产二级明细账;各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。(2)部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。(1)财产设备的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写财务部印制的

7、固定的资产调拨单，私自调拨出借要追究当事人的责任。(2)财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡变动手续，同时将其中一联转移单送财务部备案。(3)设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进行鉴定和财务部经理或总经理批准后才能办理报废手续。(4)新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。(5)营运部经理每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归

8、口管理部门处理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类物品，办公用品和一些低值易耗品。(2)各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度，低值易耗品管理制度和定额管理制度负责编制年度物料消耗计划;按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，营运部经理负责督导和检查。(1)各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。工具类物品，除因业

9、务需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经部经理审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。(2)各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填写物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向营运部经理报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。(3)各部门经理应结合日常管理工作加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。(四)预算管理和经济活动分析管理制度为了保证营运部预算编制和执行的有效进行，根据财务部制订的酒店预算管理制

10、度，特作如下规定：1、各部门的年度预算编制应在营运部预算编制小组的领导下，根据营运部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报营运部经理审定后执行。2、预算内容主要包括经营预算、销售费用预算和管理费用预算，各项预算之间应作好衔接，计划目标要服从酒店和营运部的总体平衡。3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来，各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经

11、济活动分析会，通过对部门和各管区的每月经营活动及其结果分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力，在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报营运部经理审核，营运部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬;季度在本季度结束后的十天之内，年度报告在下年度初的十五天内。(五)成本管理制度1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。2、各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收，经营毛利相衔接。3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩，各管区要加强对员工

12、的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识;同时要结合日常的经营活动检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。(六)计划管理制度1、日常工作应纳入计划的轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划，区域销售计划，接待计划，产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划，市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、重大活

13、动计划。2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月份完成上一年度计划执行情况总结。3、销售部经理每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报营运部经理和总经理逐级审核。4、营运部经理必须逐月制定出相应营运策略，供总经理决策。(七)销售合同管理制度1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度，特制定本部门管理制度。2、酒店财务部为合同管理的职能部门。3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部门不得以

14、部门公章对外签订合同。4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由部门经理签署意见后连同合同文本送财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。5、合同承办人员必须在合同上签字对合同进行反复审查。(1)合同的合作方是否具有企业法人资格。(2)合同的内容是否符合法律和政策规定。(3)合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。(4)在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与保卫部共同商定。(5)凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。(4)销售合同必须建立台帐登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门经理

15、签字认可。(5)合同履行时发生纠纷，原则上由原承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向营运部经理和财务部经理报告。(6)对维护酒店合法权益，工作成绩显着者的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任领导按情节轻重进行处理。(八)工作业绩考核与营运运行评估制度1、为了提高营运部的运行质量，和强化其龙头作用，营运部工作应严格进行运行监控考评制度。2、工作业绩考核和运行评估由营运部经理负责，由各部经理分工负责，定期将考核评估情况向总经理报告。3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相结合办法，最后由部门例会讨论通过报总经理。4、对于销售部和公关部考核和评估的

16、要素包括：(1)完成市场营销计划情况。(2)预算计划管理情况。(3)销售策略、客源结构、市场定位和销售手段的变动和实效情况。(4)各种满意率的升降情况。(5)人员素质和培训提高情况。(6)信息搜集、整理和利用情况。(7)市场营销和管理工作实绩情况(如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房价、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理建议等)。(九)员工考勤制度1、员工必须按时上下班，上下班时间以各部门考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理负责，部门经理的考勤由营运部经理负责进行。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。3、员工考勤卡每月

17、汇总，由各部门经理指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报营运部经理审阅认可后，汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休假和调休等。5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得善离职守和无故早退;下班后不得在店内无故逗留;如需调换班次，事先应征得主管的同意。6、员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明，方可准假。7、员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)均应事先提出申请，经本部门的经理批准;各部门经理请假须经营运部经理批准。(十)员工培训制度1、本部门各级管

18、理人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2、按照分级管理的制度，各部门应根据营运部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、主管是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。5、主管是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必

19、须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理是员工岗位提高培训的主要责任人。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。8、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门建立员工培训档案，列入员工工作档案中。(十一)人事管理制度1、劳动定员制度(1)定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审

20、核，报酒店领导核定。(2)定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需要调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。(3)为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习员。2、人员调配管理(1)员工调配和招聘统一由人力资源部负责。(2)因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划。(3)技术工人改变工种、专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报总经理批准。3、员工技术等级考核和专业职称评定管理(1)员工技术等级考核按国家颁布的工人技术培训考核大纲要求实施，技术等级标准按不同专业(工种)统

21、一划分为初、中、高三个等级。(2)初级工种中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。(1)技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三个方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。(2)在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加酒店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业(工种)应考人员名单，并做好考核前的培训工作。(3)员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，可下浮其技术等级。(4)技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。(5)

22、员工专业技术职称的评定和考核工作是在酒店总经理的统一领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。4、员工档案管理(1)员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员工手册的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭住址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。(2)员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历，工作表现，业务教育培训和奖惩情况。

23、各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开酒店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。(十二)档案管理制度1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。2、档案的保管和使用。凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格、销售部由销售人员领取、使用，保管，公关部由企划员领取、保管，前厅部由前台主管领取、保管;合同协议、合同档案及营业状况等，销售部由销售代表保管，公关部由公关部经理保管，前厅部由预订员保管，不得擅自向无关人员泄漏资料内容;内部查阅当天归还。3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内

24、，不得遗留在外或遗留在桌面上。4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，办理登记借阅手续，并经营运部经理认可后，方可查阅。5、每年一次对档案进行整理更新工作。(十三)工作例会制度1、营运部工作例会(1)主持人：营运部经理(2)出席人员：各部门经理(3)时间：每周一次(4)主要内容：A、各部门简明扼要汇报上一周工作落实情况和存在问题。B、营运部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达酒店总经理对营运部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。2、各部门工作例会(1)主持人：各部门经理(2)出席人员：各管区主管及有关人员(3)时间：每周一次(或视情

25、况而定)(4)主要内容：A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来部门经营管理状况及存在的问题。B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、班前和班后例会(1)主持人：主管(2)出席人员：当班员工(3)时间：上岗前和下班后(4)主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。(十四)国际订房网络客源统计报告制度1、前厅部预订处每月应对网络客源进行统计，报告前厅部经理和销售部。2、统计内容包括：当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数，应到未到数、平均房价和逗留天数

26、、客源地区分布以及当期累计和与上年同期对比等，并列表说明。3、每月收到网络寄来的回扣报表后，应按客人姓名在电脑中逐一进行核对，如有不符，应通过销售部与网络沟通联系，并将客人实际入住情况经前厅部经理审阅认可后送财务部。(十五)钥匙管理制度1、除因工作需要外，任何人不得私自配钥匙进入客房。对其他部门存入在前台的钥匙应妥善保管，严禁借工作之便拿钥匙进入其他部门工作区，做与工作不相干的事情，如因公需要取钥匙，要认真做好记录。2、为客人配置钥匙时，每次做卡前应先读一遍卡，确认为已经处理过的卡后方可使用，做完卡后再读一遍，以保证准确性。当收银台交回卡后要认真做好记录，并马上进行结账处理，最后再读一遍卡，确

27、认无误后放回原处，对破损的钥匙要做好记录备查。3、每个班次人员对磁卡钥匙进行清点，配制钥匙时要输入当班人员密码，下班后退出工作状态。4、钥匙管理卡配制时，需有客房部经理的行文和前厅部经理签字后方可配制。5、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，磁卡门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保卫部批准后配制。6、保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。(十六)办公室管理制度1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。2、工作人员不得

28、进入XX的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员(尤其是外单位人员)泄漏电脑中的任何数据与信息。3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。4、工作时间内不打私人电话，不做私事，不闲聊和吃东西。5、工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。6、办公室清洁卫生由工作人员每天轮流值班。(十七)拜访客户制度1、销售部应按照酒店实际情况规定销售人员每周拜访客户的数量和所用时间。2、销售人员拜访客户前应填写出勤单，写清拜访客户的姓名职务，公司名称地址、预订抵离时间、拜访目的等。销售人员拜访客户前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、销售人员拜访结束回到

29、酒店之后，应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名职务，公司电话，拜访内容，客户意见等。4、销售部经理每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对销售人员进行考核。(十八)VIP接待制度1、VIP应分为VVIP、VIP1、VIP2、VIP3。2、VVIP、VIP1应由总经理，VIP2应由营运部经理批准，VIP3应由销售部经理批准。3、接待VVIP应由总经理、副总牵头成立接待领导班子，召开接待部门经理协调会，由总经理、副总，根据需要亲自至机场接送。4、接待VIP1级应由营运部经理至机场接送，总经理、分管副总在大堂迎送或进房拜访;接待VIP2级和VIP3级则分别在VIP1级基础上相应下降一至

30、二级。(十九)前厅部培训管理制度1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。9、月底大堂副