物业客服比武方案.docx

1、物业客服比武方案物业客服比武方案为促进物业服务的规范化、标准化建设和整体水平的提升， 加强管家队伍建设，拟在公司范围内开展各项目管家技能比武，具体方案如下：一、 参赛人员各项目管家人员二、 比赛内容1理论考试（100分）2、实操考试（100分）（1 ）、风采展示（30分）（2 ）、客户接待情景演练测试（30分）（3）、声讯压力测试（40分）三、 比赛时间、地点1、 比赛时间：2、 比赛地点：各项目自定。四、 比赛方式1、 技能比赛方式：本次技能比赛方式分为书面理论考核及现场个人技能实操比赛，其中理论分数占比总分 30%实操分数占比总分 70%理论和实操得分之和作为此次技能比赛总计 得分。2、

2、技能比赛选前三名，由各项目自行进行奖励，比赛成绩后期可以考虑作为升职调薪的依 据。五、 具体步骤1、 比赛前由业务部发布相关比赛通知。2、 比赛前由业务部组织准备好相关比赛用材料及比赛场地，不足部分进行外购。3、 各项目根据通比赛内容对人员进行赛前培训练习。4、 在比赛结束后由评委组进行颁奖。六、 评委组成项目负责人、总经办负责人、品质负责人、客服负责人、业主代表各 1人七、 参赛须知 1、所有参与比赛人员都需着工作服，按照公司规定统一着装。2、所有参与比赛人员都要有比赛宣言。比赛时两人一组进行情景展示。3、客户接待情景演练参赛选手可以选择同事搭档扮演客户，4、声讯压力测试由评委扮演客户。5、

3、赛场统一张挂比赛条幅5、具体实施方案详见附件一、附件二附件：客服管家技能比武实操细则本次管家技能比赛由风采展示、声讯压力测试、 客户接待情景演练测试 3 项构成。 内容如下：一、风采展示（ 30 分）：1、自我介绍，自我介绍内容需岗位职责的介绍，时间 3 分钟。 2、站、坐、行、指引行为礼仪展示。二、客户接待情景演练测试（ 30 分）：1、测试时间 5分钟， 由参赛选手选择同事搭档扮演客户， 两人一组自行选择情景演练 内容， 按公司服务规范进行情景演练。 考核参赛选手对客服务时的服务规范、 服务技巧及现 场表现力。2、情景选择如下： （1）客户前台缴费、客户报事报修、路遇客户报事、客户前台投诉

4、。三、声讯压力测试（ 40 分）：由评委在客户服务声讯压力测试问题集中随机抽取， 同时扮演客户， 以打电话方式向选 手提问。考核选手电话接听的规范用语、电话礼仪及处理问题的技巧与规范。附件： 1.风采展示评分标准2.客户接待情景演练评分标准3. 声讯压力测试评分标准附件:表一风采展示评分标准（30分）评分点分值得分个人仪容仪表（10 分）面部 修饰A、面部干净清爽1分B男员工不留胡须1分C女员工化淡妆，使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、 服装的颜色搭配。头发修饰A、保持头发干净整齐，不油腻。2分（一项不符 合扣1分，累 计扣分不超 过2分。）B男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。C女员工

5、应束发并使用统一发套。D女员工刘海不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整 齐，单边发夹不可超过 4颗。手部修饰A、指甲长度不超过指尖2分B女员工涂无色指甲油服饰A、按公司当季要求着装。3分（一项不符 合扣1分，累 计扣分不超 过3分。）B服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体。C制服衣兜内不放过多物品，显得鼓起；上衣口袋内不 放任何物品；其他衣袋不多装物品，显得鼓起，个人物品 不外露。D系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好E、衬衣下摆应扎进下库内F、男员工着深色棉袜，女员工着肉色丝袜或深色棉袜G皮鞋清洁光亮饰品 佩戴A、女员工的头花（发网）佩戴高度应与耳朵持平1分B工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌

6、不歪斜个人 自我 介绍 （5分）语言普通话标准、流畅1分声音洪亮、清晰1分表情自然、微笑、有亲和力1分精神 面貌精神饱满、认真参与1分内容 创新介绍内容、形式创意程度1分个人自我介绍 时间控制3分钟之内每超时10秒 扣1分站姿A、男员工双手叠放式站姿2分评分点分值得分个人 站、坐 行、指引 （10 分）B女员工腹前叠放丁字步站姿指引A、五指并拢，拇指稍向里合0.5分B指引时上身稍向前倾0.5分C动作自然协调1分行姿A、行走收腹5分（一项不符 合扣1分，累 计扣分不超过5分）B挺胸C抬头D微收下颌E、双眼平视前方F、双臂应前后自然摆动坐姿A、做落后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的 2/35分

7、（一项不符 合扣1分，累 计扣分不超过5分）B上身略微前倾，朝向服务对象C头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象D女士双手自然搭放，双腿并拢后，双脚同时向一侧斜 放，与地面约呈45角E、男士可将双膝分开与肩同宽F、双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双手放在台面 上，身体距台面约10cm。不跷二郎腿、盘腿、将腿放在 椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开 过大等站、坐、行、指引 时间控制。5分钟之内，每超时10秒扣1分。表二 客户接待情景演练评分标准（30分）项目评分点分值得分服务规范 （15 分）仪容仪态（6分）表情自然、微笑；2分精神饱满，神情自然，注意力集中；2分姿态规范

8、、举止大方。2分语言表达（6分）语气语调自然、柔和、亲切；2分口齿清楚、用词准确、语言简练；2分思维清晰、逻辑感强。2分礼仪礼节 （3分）谦逊、友善。3分服务技巧 （15 分）基本流程（6分）操作规范；3分程序完善。3分处理效果（9分）方式方法客户能接受；3分解释合理；2分不胡乱承诺；2分原则性强。2分时间控制5分钟之内，每超时 20秒扣1分表三声讯压力测试评分标准（40分）项目评分点分值得分声讯 压力 测试规范 用语（9分）A、语气语调自然、柔和、亲切3分B口齿清楚、用词准确、语言简练3分C是否使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、 再见.一般情况下宜称呼客户为“ XX老师”，也可采用“先

9、生、女士”等标准称谓3分电话 礼仪 （11 分）A、接听电话的时间，电话铃响二声后二声内接听2分B接听电话标准用语，“您好，阳光 100物业管家，xxx请问有什么可以帮您”2分C是否准确记录电话内容。电话机旁准备好纸、笔进 行记录，确认记录下的时间、 地点、对象和事件等重要 事项准确无误4分D是否面带微笑2分E、是否待客户挂断后轻放听筒1分服务 技巧（20 分）A、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引 导和安抚5分B在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持 热情、亲切、真诚、友好、精神饱满5分C能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服 务需求能够从物业专业的角度进行回答5分D流

10、程完善、操作规范5分客户服务声讯压力测试问题集（参考）1、 物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的使用明细、 员工工资、 维修成本都一一告知？2、 现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修，还有 乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的， 你们说这个事情没办法管。现在把你们领导喊出来，我们业 主都是交了物管费的，总之要有个说法。3、 车辆在小区干道上被划伤，你们的人说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔 钱，要么就把月缴的停车费退还给我。4、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。5、邻居

11、家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我 个说法。6、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进 出人员。那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。7、自行车在园区内丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。问物管： 1）门岗都有保安，自行车怎么会丢 2）我这个经济损失找谁来承担。8、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下 的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事， 前后意见不统一，我已经 买了部分材料，现在该怎么办？9、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的

12、，为什么你们不去协调停电时间 是否能缩短或者改成白天。 都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了， 你们要想 办法帮我处理。10、户内排水管堵塞， 工程部说是业主户内的不在服务范围内， 房屋的管道都是你们安 装的，我不找你们找谁？11、才接房搬进来住了 1 年，飘窗就开始漏水了，你们怎么给我解决这个问题，我要 求你们赔钱？12、刚入住的时候就发现房屋有很多问题：一楼二楼卫生间漏水、二楼卧室顶上漏水、 房屋所有木质踢脚线全部掉落、 地板之间连接的小盖板全部掉落、 屋内大片墙皮掉落。 至今 已经给维修了 7-8 次，但是均未维修成功，修不好不交物业费。13、入住后从未拖欠过物业费，今年楼上漏

13、水到我家，和楼上住户沟通，结果一直未 处理，你们要赔偿损失。14、车停在车场不知道被谁刮花，交了停车费，现要求物业赔偿损失。15、消防故障维修，你们可以用多种经营的收入去维修，为什么要用公共维修基金，我不签字。附件：二 2018 管家技能比武理论考试试题（参考题库） 以下为本次管家理论考试参考题库，考试总题数为四题，每题 25分，总分 100 分，其中第一、二为必答题，另两题各项目可以结合项目的情况在剩余题中选择两题作为考试题。一、 某 小区李女士反应房间部分墙体渗漏、属于开发商遗留问题，维修过几次都未修好， 并表示，不把遗留问题处理好不交物业费？请结合项目的实际情况，说说如何处理？二、唐先生

14、乘坐电梯时，突然停电，电梯故障造成他被困半小时，供电恢复出来后，声称身 体不适，去医院检查，要物业负责医药费，并赔偿精神损失？遇到此事你应该怎么处理？三、 5号楼的刘阿姨家养了 9 只流浪狗，白天晚上不停地叫声，导致相邻业主多次投诉，业 主表示物业有责任处理，不处理好，不交物业费，你如何处置，结合项目实际情况，请谈谈 你的看法 ?四、巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放， 经了解得知业主准备利用坡顶加设钢 结构阁楼，属于违章搭建，此事你应该怎么处理 ?五、5栋 301 的刘大爷长期占用消防通道，把自家物品放置在消防通道就是不愿搬走 ?联系项目实际情况，说说该如何处理？六、业主李某经过其所

15、住的商住楼大堂时， 因潮湿地滑而摔倒在地， 造成骨折住院一个多月， 花费医药费数千元。 李某认为其摔倒主要是因为地滑， 因此物业公司应负担一定责任， 物业 公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。 请问：此事物业公司是否需承担责任？谈 谈你的看法 ?七、徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客 厅部分屋顶浸泡起皮。 找到楼上业主， 答复是他家一点也没有漏， 并且很不情愿配合检查问 题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题， 但刘先生心里还是不痛快， 认为物业 在装修管理上没有尽到责任， 所以拒绝缴纳物业管理费。 对物业公司的服务不满意， 是否可 以不

16、交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？谈谈你的意见 ?八、2010 年 9 月 27 日，李某购买了某花园小区的顶层的一套房子。 2012 年 8 月，李某在自家屋顶对屋顶结构进行了小范围的改动， 安装了太阳能热水器； 物业公司获悉后多次劝其拆 除，李某置之不理。应该如何处理，谈谈你的看法？九、大白天陈女士家中遭小偷光顾， 贵重物品被窃，她认为小区物业应赔偿她的损失？你怎么看，可以结合项目处理过的案例进行阐述？十、黄先生及其夫人居住在广州市某小区 8栋701室。老两口在澳大利亚女儿家住了， 一直未入住，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费， 黄先生讲：“我们都没有入住，不应该交物业管理费。”请问：物业管理公司应如何处理？结合项目实际情况， 谈谈你的看法？十一、晚上，宋先 生在小区内散步，突然高空掉落木棍，砸到宋先生手臂，造成他手臂受伤，因找不到责任人， 现宋先生要求物业进行赔偿？你怎么看？