物业服务方案商业.docx

1、物业服务方案商业一、 项目概况二、 综合服务质量标准三、 面积数据四、 物业公共服务费标准五、 管理人员配备六、 物业管理服务原则七、 物业管理服务内容及范围八、 商业管理特点九、 突发事件管理一十、 商铺装修管理十一、户外广告管理十二、商业管理核心要求十三、租赁管理十四、突发事件应急方案（商业）物业服务方案一、项目概况：本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积8079

2、2平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30。本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。项目配套：本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。二、综合服务质量标准1、确保服务及时率100%；2、客户服务满意度85%以上；3、环境及保洁达到

3、优秀等级；4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；5、重大消防、治安、安全事故率为0；三、面积数据1、商业总建筑面积：80792平方米1）集中商业建筑面积：16868平方米2）沿街商业建筑面积：13330平方米3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米4）太平洋影城建筑面积：5893平方米四、物业公共服务费标准物业服务费：建筑面积收费标准收费标准：3.0元/月五、管理人员配备及主要职责 管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。1、 客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接接受物业服务中心经理领导。该部门设主管1名，客

4、服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：1） 严格遵守公司各项规章制度，服从管理。2） 接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。3） 负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工作。4） 负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。5） 按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。6） 每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。7） 处理前期物业的突发事件并及时上报领导。8） 完成领导临时交办的其它工作。2、 工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业

5、正常安全运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。3、 秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。A、主要职责：（巡逻岗）B、主要职责：（车场）1） 严格执行公司各项规章制度，服从管理。2） 接受物业经理的直接管理，对其工作负责。3） 负责车场管理工作的组织实施。4） 负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。5） 负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。6） 负责车场智能系统操

6、作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。7） 严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。8） 随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。9） 发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。10） 车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。11） 严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。12） 完成领导临时交办的其它任务。4、 清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外

7、保洁与绿化养护工作。主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。该部门设清洁员57名，绿化1名。A、主要职责（清洁）1）六、管理服务原则1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。七、物业管理服务内容及范围 商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：1、 安防

8、管理：确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。3、保洁消杀绿化管理洁净的公共环境，是商业管理服务水平

9、、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。4、客户服务管理：1） 建立客户服务管理制度；2） 办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。3） 及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。4） 接待服务A、 物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。B、 接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立

10、即、及时或按约定时限予以答复和处理。C、 受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回访。切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。5、 公共设施设备维护保养加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。八、商业管理特点：1、顾客流量大、流动性强，

11、进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。2、管理点分散出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。3、营业时间性强顾客购物大多集中在节假日、周末和下班及晚间。4、突发性公共事件在商业物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件等）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉

12、外突发事件和群体性事件）等。九、突发事件管理1）根据物业实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织12次应急演习。2）当发生突发事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。十、装修管理1、由客服部、工程维修部、清洁绿化部、秩序维护部成立装修管理小组，对商业区域商户装修实行统一管理。2、编制装修管理工作流程和管理制度1）编制装修手册，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。2）制定装修管理制度，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。3、装修管理控制环节1）商户进场装修前，应到物业服务中心办理装修手续，工程维修部

13、必须对房屋现场的重要设施设备和未来可能会引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。2）要求商户在开业前90天60天提交专修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。物业公司对这些装修的方案、设计图纸进行审阅和签署意见，商户按照物业公司的签署意见修改初步方案设计图，并重新提交给物业公司进行审核。商户装修方案中涉及拆、改结构的，应在不影响整体外观布局和统一管理的，上报开发单位审核其可行性，否则，物业公司可直接否决商户装修方案。3）商户必须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。各项审批费用须商户自行承担。4）现场材料进场通道、工具运输、退场所有运进及运出施工场所的装修

14、设备必须经过物业管理公司的批准。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏均应由商户承担一切相关修复费用。5）内装交叉施工内装过程中难免会有交叉施工现象发生，应着重控制施工安全及成品保护。6）工期管理根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户装修的完成。工程维修部及客服部必须参与跟踪商户的装修进度，为商户完成装修工作、按时开业提供服务。7）工期检查商户在前期装修过程中，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织施工人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。8）验收A、装修完成之后

15、，商户需提供一式两份竣工图。物业公司根据装修图纸进行检查，对装修过程及装修结果检查、验收。B、如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。商户在完成修改工作后，仍须向管理公司提交两份竣工图。C、商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书（消防、卫生等）。十一、户外广告管理为规范商铺环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，可加强商铺的广告宣传管理。1、 商户的广告设计必须经过物业服务相关管理部门审核，商家的户外宣传广告要和商铺整体设计相协调，不破坏商铺整体格调。十二、商业管理的核心要求商业物业管理与住宅物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更

16、高，主要表现在以下方面：1）物业服务方案、质量管理体系、财务管理、档案管理、设施设备管理等制度健全。2）工作人员分岗位统一着工装、佩戴工号牌，行为规范、服务主动、细致、周到，用语文明。3）实行“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；在物业服务中心悬挂（或粘贴）资质证书（复印件）、服务中心各部门负责人照片，提供特约服务的公示特约服务项目及服务标准、收费标准。4）在公共区域显著位置公示24小时报修电话、24小时受理业主来访来电、咨询、保修和投诉；水、电、气等急迫性保修20分钟内、其它报修1小时内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内回访，投诉5个工作日内回复。5）冬

17、季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。6）涉及商户正常营业的物业服务重要事项，应在商业主要出入口张贴通知及温馨提示，履行告知义务。7）地产客服部每年集中进行1次公开的业主满意度调查，并对调查结果进行分析，有改进措施。8）每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。9）保障商业物业范围内的人员、设施、物品安全商业服务管理的服务对象主要为大型连锁超市及影城，其特点为功能复杂、人口稠密、人口流动性大，物业管理任务较为艰巨。要管理好商业综合楼宇，确保各部门正常运作，确保物业和楼内客户的生命财产安全，任务十分艰巨，安全是确保各项工作顺利开展的重中之重。10）安全保卫坚持24小时值班监控和巡逻，商场

18、和影城晚上关门时，进行严格清场。一旦发生各类险情，安全监控系统将信息传达到总监控室，由总监控室通知各岗位人员，然后将各类安全隐患消灭于萌芽状态。公司组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和相关部门，并采取相应措施。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业管理安全工作的重要内容，也是超市、影城安全、稳定经营的关键环节。11）提供稳定、及时、周到、有效服务商业物业管理主要面对两个重要服务对象，一是服务于商场及影城经营，二是服务于顾客购物消费。由于商业综合楼宇设备多、结构相对复杂、管理起点高，对物业管理服务队伍的素质要求也较高。因此，必须牢固树立“真心为您，祥

19、和一生”的宗旨，运用先进的管理手段、方法，对商业物业进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运行。千方百计提升服务水平，保证商场、影城及各商铺优美的工作环境，为前来消费、购物的顾客提供一个舒适的环境。十三、租赁管理十四、物业管理的应急措施1、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施立即派出工程维修员协助商户对管网进行检查，并关闭商户供电、供水、供气开关、阀门。主要查明是否有漏气现象。将检查的情况和需要采取的措施告知商家；能恢复的及时恢复，因装修因素或室内爆管等原因，不能在短时间内恢复的，物业服务中心安排人员为商户的正常生活提供必要的帮助。2、本区域范围内突然断水、断电、无天然气的应急措

20、施1）一旦发生突然停电、停水、无天然气，涉及客户正常工作、经营、生活秩序的情况，工程主管在征得项目经理同意后，可立即启动以下一种或同时启动以下多种方式及其它可应用的方式。2）小区监控中心采用对讲系统与商户联络。3）或小区客户服务中心通过电话与商户联络。4）客服主管协同工程维修人员上门进行协调，5）客户服务部应立即同政府相关部门进行事件原因查询；6）派出工程维修员排查小区供电、供水、供气管网情况，若属管网系统有问题，应立即抢修，并立即将停电原因、时间告之咨询的客户，派出秩序维护员立即查看电梯是否有人被困。电力恢复后，应通知维修人员到现场检查受影响之公共电器、设施是否已恢复正常操作，确保各项设备已

21、恢复正常。7）夜间秩序维护员应保持镇定。其中，商业街值班人员应特别注意防止可疑人员，巡逻岗值班人员在获得增援之前应充分运用照明器材加强重点部位的巡视并用对讲机与主管保持较平时更为密切的联络。车库岗值班人员应想方设法改善车库照明条件，防止各种人身伤害和车辆碰撞事故。值班主管应适当加强巡视，并为车管人员配备足够的照明器材。3、商户自用部位排水设施阻塞的应急措施1）接到通知后，应立刻赶到现场，针对实际情况做相应的措施和处理； 2）组织维修人员带上疏通工具对用户堵塞的地方进行疏通，维修完毕后清理场。3）如果堵塞严重的，在工程维修人员不能疏通的情况下，请求外援进行处理。4）因商（客）户使用造成的，维修费

22、用由该商户自己承担。因施工质量质量问题造成的在质保期内，应联系施工单位进行处理并承担费用。5）商铺装修前，要求物业工程维修人员、商家和装修负责人对商业区内的所有排水设施都要进行一次三方现场查看的检查、验收后，并由三方签字认可。4、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施1）在接到通知后，应在最短时间内赶到现场，针对实际情况做相应的应急措施进行处理；并对污染地段用明显标识物隔离。2）发现管道堵塞，立即对其进行管道疏通。3）值班人员应及时通知各部门协助处理漫出地面污水。4）及时告知业商户做好其他客户的安抚工作。5）疏通工作做到不过夜。5、发生治安事件时的应急措施1）发生盗窃的处理若发现盗窃分子正在作案，

23、应立即当场抓获，报告警方，连同证物送警方处理。如果是盗窃案发生后才发现的，应立即报告物业服务中心及警方，同时保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向警方做出详细报告。对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交警方处理。事后向上级做出书面汇报。事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。2）发生凶杀案件的处理如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。同时，迅速向上级和警方报案。如有伤员迅速送附近医院救治。如事后接到报告，则应保护案

24、发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响警方勘察现场和收集证物、线索。案发时，巡逻岗要加强戒备，协助当地派出所对商业街区域来往人员逐一检查登记。登记发现人和事主的情况，及时向发现者和周围群众了解案件发生、发现经过，并做好记录。案发时在现场人员一律不能离开，等待警方询问。向到现场的警方汇报案情，协助破案。事后向上级做出书面汇报。事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。3）发生犯罪分子抢劫的处理犯罪分子抢劫，是指公开使用暴力、胁迫或其他手段如打、砸、抢，强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为。迅速制止犯罪。当群众呼喊抢劫或呼救时，应协助警方抓获劫匪。如果没有警方在场，应呼叫附近

25、秩序维护员和群众制止，抓获犯罪分子并立即报警。如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截和报警。如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截。保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让群众进入现场。如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，应收起交警方。警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班的值班秩序维护员不能离开现场。事主或在场群众如有受伤的，要立即送医院或向120呼救。事后向上级做出书面汇报。事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。4）停车场发生被劫事件的处理如果是车主、司机、乘客以及车上的财物被劫，秩序维护员应以

26、最快的速度报警并通知上级，同时记住匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，以及接应车辆牌照号码以及逃走方向。秩序维护员应采取如下措施：通知上级并报警。注意避免接触任何物品。查看现场是否仍有匪徒。照顾受伤者，并及时送伤员到医院救治。事后向上级做出书面汇报告。事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。5）常见的可疑情况及处理措施【在商业区内长时间游荡】处理措施：密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送往所在辖区派出所。【携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明。】处理措

27、施：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无法出具任何证明，即送交派出所。【在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。】处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理。【自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。】处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。【机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。】处理措施：暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。【遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。】处理措施：设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗值班人员协助将其擒获。【长时间一个人独处不离开】处理措施：询问是否需要帮助，若非客

28、户劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。【发现区域角落、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。】处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。6、消防应急措施1）消防中心值班室是火灾预警、联动控制、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。2）监控中心实行二十四小时值班制度。3）发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知设备维护人员进行处理并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须立即报告物业服务中心值班人员，并迅速拨打“119”火警电话并及时按程序启动相

29、关消防设施。值班经理在第一时间组织当班人员和义消队员实施扑救。4）成立消防应急小组和管理员工、秩序维护、设备维护人员组织的义务消防队员；5）制订消防应急预案和演练方案季度组织一次方案演练；6）配备一定的消防应急器材；7）定期在小区内向业主进行消防知识的宣传8）定期检查、维修保养好消防器材、设施，使消防器材、设施处于正常状态。9）发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理。7、其它可能出现突发事件的应急措施（1）醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施。进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标区域。及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。如有危害护卫目标或危害社会安全的行为时

30、，可将其强制送到警方部门处理。（2）遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施。对拒不执行有关规定者，要立即规劝。对不听劝阻者，应查清姓名单位，如实记录并向上级汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对特别蛮横无理者或故意捣乱者，可视情节报告警方依法处理。（3）发生自然灾害时的处理措施。如事先接到预报，全体秩序维护员应在值班队长的指挥下，认真检查各项安全措施的落实情况，反复向客户宣讲注意事项，消除不安情绪。秩序维护员巡逻的频率应增加，并注意配备足够的照明与治安器材、器械，同时加强目标警戒，以防止不法分子乘乱作案。如有必要，应协助政府做好人员疏散工作。灾害发生后，应将伤病员迅速送往医院救治，并组织力

31、量检查和消除商业区域的安全隐患。如遇突发自然灾害，全体值班秩序维护员应服从现场职位级别最高主管的统一指挥。设法与有关部门（如警方、医院等）尽快取得联系，以求得其帮助。在救援人员来到之前，应注意关闭总电闸，总气闸。秩序维护员应设法安抚受灾群众，并组织群众开展自救，如抢救伤员、寻找幸存者、扑灭明火、防止骚乱、组织露宿等。同时，应尽量收集并合理分配食品、药品、燃料、衣物、饮用水、通讯工具等，做到长期坚持的精神和物质准备。（4）触电时的处理措施一旦发现有人触电，秩序维护员应马上赶到现场，关闭电源，并及时通知维修人员。注意在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电。要用绝缘物把线头或人移开，并立即进行人工急救，同时通知医院马上派医生抢救或将伤员送医院急救。（5）发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施当收到易燃气体泄漏报告，或在值班中闻到异味、听到异响时，秩序维护员应立即通知值班队长，并尽快赶到现场查看。如气体泄漏情况属实，则应向消防队或警方报警。抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、风扇以及任何电器开关。必须立即打开所有门窗，关闭煤